Книга отзывов и предложений: оформляем правильно
Покупать подарки, делать необходимые покупки, посещать рестораны и кафе, все это, безусловно, очень приятно, но бывают ситуации, когда необходимо высказать свои претензии по поводу качества товаров и их ассортимента, уровня обслуживания или же наоборот благодарность за высокий профессионализм. Возможно, клиент захочет выразить свои пожелания, которые будут способствовать совершенствованию работы предприятия в дальнейшем. Каким образом можно цивилизованно высказать свои претензии, а также сделать пожелания, которые не остались бы не услышанными руководством, и пойдет речь в этой статье.
Марина КОРДЮКОВА, экономист-аналитик Издательского дома «Фактор»
К сожалению, многие часто забывают о Книге отзывов и предложений (далее — Книга), считая ее формальностью, и что запись в ней не даст никакого результата, однако это не так. Для того чтобы поддержать прямую связь с покупателем, вовремя отреагировать на претензию и не потерять клиента, и предназначена Книга.
Основным нормативным документом, регулирующим порядок ведения Книги, является
Инструкция № 349. Заметим, что ее форма была утверждена во исполнение Положения № 108. Однако этот нормативный документ утратил силу после того, как был принят Порядок № 833. В отличие от старого Положения № 108, который требовал наличия Книги установленного образца, в новом Порядке № 833 требуется просто наличие Книги. Поскольку новые правила оформления и ведения Книги не установлены, целесообразно пользоваться нормами Инструкции № 349 .Согласно
п. 1,3 Инструкции № 349 Книгу ведут предприятия розничной торговли и общественного питания независимо от формы собственности. Данная Книга должна находиться в каждом отделе торгового предприятия и в каждом зале обслуживания пункта общественного питания.Для того чтобы обеспечить ее доступность, Книгу помещают в открытом футляре в «Уголке покупателя» (
п. 10 Порядка № 833).Что касается порядка оформления Книги, то она должна быть пронумерована, прошнурована и удостоверена подписью руководителя, а также печатью предприятия торговли или общественного питания (
п. 17 Инструкции 349). Это говорит о важности данного документа, ведь сотрудник, действия которого вызвали недовольство, должен в течение двух дней сообщить об этом руководителю предприятия или его заместителю, а также написать объяснительную.На
титульном листе Книги приводится информация о названии субъекта хозяйственной деятельности, непосредственно магазина или пункта общественного питания, его регистрационный номер, адрес и дата выдачи Книги уполномоченному лицу предприятия. Сведения о местных органах по защите прав потребителей и отделах по вопросам торговли, а также полный текст Инструкции № 349 приводится на первом листе Книги. Дата выдачи Книги и название торгового предприятия, получившего ее, отмечаются в специальном журнале учета.Не следует забывать, что предприятия, помимо размещения Книги в «уголке покупателя», должны создать для клиента все необходимые
условия для ее заполнения (предоставить стол, стул и ручку для заполнения бланка заявления). При этом запрещено требовать у покупателя документы, удостоверяющие его личность, а также выяснять причины, по которым ему понадобилась данная Книга (п. 5 Инструкции № 349).Рассмотреть внесенные замечания, предложения и жалобы, а также принять соответствующие меры по устранению выявленных недостатков руководство предприятия должно в течение 7 дней. В том случае, если ликвидировать причину инцидента или выполнить предложения покупателя в недельный срок не получится, срок продлевается до 15 дней.
Покупатель (посетитель) может внести в Книгу запись, опровергающую ранее внесенное в нее заявление, однако руководитель принимает данную запись во внимание только после
подтверждения изложенных в ней фактов.После предпринятых дирекцией мер на обратной стороне заявления клиента делаются соответствующие записи о проведенной работе, а затем
по указанному заявителем адресу отправляется письменный ответ.Копии таких писем хранятся у руководителя предприятия или его заместителя на протяжении одного года. В зависимости от причин, которые повлекли за собой возникновение неприятных инцидентов, директор может принять решение о соответствующем наказании провинившегося сотрудника (
п. 15 Инструкции № 349).Пример заполнения заявления приведен ниже.
«10» января 2007 г.
Заявление №
1
Я, Седин Геннадий Васильевич, сделал заказ: салат «Морской». После того как заказ был выполнен, я обнаружил, что салат имеет резкий нехарактерный запах. На мою просьбу заменить блюдо повар, Иванова Виктория Владимировна, ответила отказом, аргументировав это тем, что салат пригоден к употреблению.
Прошу принять соответствующие меры.
Подпись покупателя (посетителя)
СединФамилия и инициалы покупателя (посетителя)
Седин Г. В.Адрес и номер телефона (посетителя)
ул. Полевая, дом 10, кв. 25, т. 334-54-78
(Обратная сторона заявления)
МЕРЫ, КОТОРЫЕ БЫЛИ ПРЕДПРИНЯТЫ В СООТВЕТСТВИИ С ЗАЯВЛЕНИЕМ
Директор предприятия Петров И. И. рассмотрел заявление № 1, составленное Сединым Г. В., 12 января 2007 г. Повару Ивановой В. В. объявлен выговор, поскольку салат «Морской» был приготовлен с нарушением рецептуры (приказ № 5 от 12.01.2007 г.).
Подпись руководителя
Петров И. И.«12» января
2007 г.Ответ заявителю отправлен письмом
от « 13» января 2007 г. № 2.Для отметок работников субъекта хозяйствования
Ознакомлена с приказом по предприятию № 5 от 12.01.2007 г.
«
12» января 2007 г.Должность
повар(работника хозяйствующего субъекта)
Подпись
Иванова В. Иванова (расшифровка подписи)
Правильность заполнения Книги проверяется
1 раз в квартал руководителем субъекта предпринимательской деятельности, в подчинении которого находится пункт общественного питания или магазин. Он также предпринимает соответствующие меры, направленные на ликвидацию недостатков в работе предприятия и причин, вызывающих жалобы посетителей.В том случае, если Книга по каким-либо причинам отсутствует, предприятию грозит штраф в размере от 17 до 170 грн. (
ст. 155 КУоАП).И еще один момент. Заполненная книга вместе с отчетом о характере жалоб и мероприятиях по ликвидации их причин передается субъекту хозяйствования на хранение, об этом делается соответствующая запись в специальном журнале (
приложение № 2 к Инструкции № 349). Хранится она в течение одного года. В том случае, если Книга не была заполнена на протяжении календарного года, ее можно использовать и в следующем году. А вот если в Книге заполняется третий с конца бланк для заявлений, то в течение пяти дней ее необходимо заменить на новую (п. 16 Инструкции № 349).Как видим, Книга отзывов и предложений — это документ, при помощи которого субъект хозяйствования может общаться с клиентами, а потребитель — защищать свои права. Желаем вам приятных покупок!
