Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества
К сожалению, бывает так, что покупатель возвращает продавцу ранее приобретенный товар по причине обнаружения в нем каких-либо недостатков. Причем от того, насколько такие недостатки являются существенными, зависит объем прав покупателя. Давайте выясним, в каких именно случаях и в каких рамках потребитель имеет право предъявлять свои требования продавцу.
Наталья БЕЛОВА, экономист-аналитик Издательского дома «Фактор»
Какие права имеет покупатель при выявлении недостатков товара
Согласно нормам
главы 54 «Купля-продажа» ГКУ продавец обязан передать покупателю товар, качество которого отвечает условиям договора купли-продажи. При отсутствии в таком договоре условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для цели, с которой товар данного качества обычно используется. Соответствие товара требованиям законодательства подтверждается Законом № 2406 и другими нормативно-правовыми актами, в том числе инструкциями № П-6 и П-7.Таким образом, априори продавец передает покупателю
качественный товар. В случае нарушения этого условия, а также в случаях, предусмотренных ст. 666, 670, 672, 678, 684 ГКУ, покупатель имеет право:— возвратить продавцу товар и расторгнуть договор купли-продажи, если товар или документы на него
не переданы продавцом в установленный срок;— требовать передачи количества недостающего товара или отказаться от переданного товара в случае, если продавец
передал товар в количестве меньшем, нежели установлено договором;— отказаться от товара или его части, если продавец передал товар (часть товара)
с нарушением ассортимента;— расторгнуть договор и требовать возврата ранее уплаченной суммы или требовать замены товара ненадлежащего качества в случае
существенного нарушения требований к качеству товара и выявления недостатков, которые невозможно устранить, недостатков, устранение которых требует значительных по суммам и времени расходов, недостатков, которые проявлялись неоднократно или появлялись вновь после их устранения;— отказаться от договора и требовать возврата ранее уплаченной суммы или замены некомплектного товара на комплектный во время передачи продавцом
некомплектного товара.В случае приобретения некачественного товара объем прав потребителя зависит от того, насколько серьезны такие недостатки (о том, какие бывают недостатки, расскажем ниже). При этом продавец несет ответственность за недостатки товара, если покупатель докажет, что они возникли
до передачи ему товара либо по причинам, существовавшим до этого момента (ст. 8 Закона № 1023).По общему правилу, установленному
ст. 708 ГКУ и ч. 1 ст. 8 Закона № 1023, потребитель, который приобрел непродовольственные товары и выявил в течение гарантийного или других сроков, установленных обязательными для сторон правилами или договором, недостатки, не указанные продавцом, имеет право требовать:1) пропорционального уменьшения цены;
2) бесплатного устранения недостатков товара в разумный срок;
3) возмещения расходов на устранение недостатков товара.
Если в товаре
выявлен существенный недостаток или установлено, что товар фальсифицирован, потребитель вправе настаивать:1) на расторжении договора и возврате уплаченной за товар денежной суммы;
2) на замене товара на такой же товар либо на аналогичный из числа имеющихся в наличии у продавца (производителя) товар.
В случае приобретения потребителем
продовольственных товаров ненадлежащего качества продавец обязан заменить их на товары надлежащего качества либо вернуть потребителю уплаченные им деньги (ч. 8 ст. 8 Закона № 1023).
Какие бывают недостатки товара
В отношении приобретаемой покупателем продукции
ГКУ и Закон № 1023 оперируют такими понятиями, как продукция надлежащего и ненадлежащего качества.При этом продукция ненадлежащего качества в соответствии с
Законом № 1023 подразделяется на два вида:1) в которой выявлены
недостатки;2) в которой выявлены
существенные недостатки.Чтобы понять, чем согласно
Закону № 1023 продукция ненадлежащего качества отличается от продукции надлежащего качества, нужно обратиться к п. 13 ст. 1 этого Закона, согласно которому надлежащее качество товара, работы либо услуги — это свойство продукции, соответствующей требованиям, установленным для этой категории продукции в нормативно-правовых актах и нормативных документах, и условиям договора с потребителем.Недостаток продукции.
Любое несоответствие продукции требованиям нормативно-правовых актов и нормативных документов, условиям договоров или требованиям, предъявляемым к ней, а также информации о продукции, предоставленной производителем (исполнителем, продавцом), считается недостатком продукции (п. 15 ст. 1 Закона № 1023). Соответственно, такая продукция признается продукцией ненадлежащего качества.Существенный недостаток продукции.
Под существенным недостатком п. 12 ст. 1 Закона № 1023 понимает такой недостаток, который:— делает невозможным или недопустимым использование приобретенного товара по его целевому назначению;
— возник по вине продавца (производителя, исполнителя) товара;
— проявляется снова после его исправления (устранения) по не зависящим от покупателя причинам;
— имеет хотя бы один из нижеприведенных признаков, а именно:
а) недостаток вообще не может быть устранен;
б) на его устранение требуется более 14 календарных дней;
в) он делает товар совершенно другим, чем предусмотрено договором.
Разумеется, здесь идет речь о непродовольственных товарах и в большей степени — о технически сложных бытовых товарах, включенных в
Перечень групп технически сложных бытовых товаров, подлежащих гарантийному ремонту (обслуживанию) или гарантийной замене (приложение 1 к Порядку № 506).В некоторых случаях выявить существенный недостаток сразу не представляется возможным, поэтому изначально выявляется просто недостаток.
Пример. При неисправности какого-либо бытового прибора, например мобильного телефона, очень сложно, а иногда и просто невозможно, определить характер недостатка: имеет ли этот телефон обычный недостаток или здесь налицо признаки продукции с существенным недостатком. Поэтому изначально стороны исходят из того, что выявлен недостаток, не являющийся существенным. Если затем выясняется, что телефон не может быть отремонтирован либо устранение неисправности в нем займет более 14 календарных дней, либо после ремонта данный прибор вновь ломается по той же причине, тогда следует вывод, что телефон имеет признаки продукции с существенным недостатком, однако установить это можно было только после принятия мер по устранению недостатка.В
ГКУ вместо термина «существенный недостаток» используется понятие «существенное нарушение требований к качеству товара» (ч. 2 ст. 678 ГКУ), которое имеет тот же смысл и с ним связаны те же последствия, о которых говорится в Законе № 1023.Так, выявление существенного недостатка дает право покупателю требовать либо расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы, либо замены товара на такой же товар или на аналогичный из числа имеющихся в наличии у продавца (производителя, их представителя).
Что такое некачественные и опасные пищевые продукты
Понятие
некачественных и опасных пищевых продуктов приведено в п. 12 Правил розничной торговли продовольственными товарами, согласно которому к некачественным относятся пищевые продукты и продовольственное сырье, качественные показатели и потребительские свойства которых не соответствуют указанным в нормативном документе или нормативно-правовом акте, а также такие, качество которых снизилось в результате:— нарушения маркировки;
— нарушения или деформирования тары и отдельных единиц упаковки (кроме бомбажных консервов);
— наличия посторонних запахов, признаков намокания, которые не представляют угрозы для потребителей;
— наличия посторонних примесей или предметов, которые могут быть удалены.
В свою очередь,
опасными считаются пищевые продукты и продовольственное сырье:— показатели безопасности которых не соответствуют установленным в Украине для данного вида продукции;
— потребление которых связано с риском для здоровья и жизни человека, в частности фальсифицированные, контрабандные, бесхозные пищевые продукты и продовольственное сырье;
— которые не могут быть надлежащим образом идентифицированы;
— на которые отсутствуют сопроводительные документы производителя (собственника), подтверждающие их происхождение, либо документы, подтверждающие их качество и безопасность;
— срок годности к употреблению (использованию) которых закончился;
— изготовленные с применением не разрешенных в установленном порядке компонентов, пищевых добавок, материалов, технологий и т. д.;
— с явно выраженными признаками порчи и повреждения грызунами или насекомыми.
Итак, понятие некачественной продукции включает в себя продукцию, в которой есть недостаток либо существенный недостаток (при этом к продукции с существенным недостатком относится опасная для жизни, здоровья или имущества потребителя продукция).
Аналогичный вывод содержится и в
п.п. 2 п. 9 постановления № 5, где указано, что товаром ненадлежащего качества следует считать товар, не соответствующий требованиям нормативных документов, условиям договора либо требованиям, которые к нему предъявляются, предоставленной в отношении него изготовителем или продавцом информации, а также проданный после окончания срока его годности или фальсифицированный.
В какие сроки предъявляются претензии по поводу качества товара
По правилам, прописанным в
ч. 1 и 8 ст. 8 Закона № 1023, покупатель имеет право предъявить претензии по поводу качества приобретенного им товара, на который установлены гарантийные сроки (если товар непродовольственный) или срок годности (если товар продовольственный), только в случае, если эти сроки не истекли. То есть потребитель может предъявить требования в связи с недостатками проданного товара в течение всего гарантийного срока или срока годности.Впрочем, требования относительно бесплатного устранения недостатков товара, допущенных по вине производителя, могут быть предъявлены и после истечения гарантийного срока (
ч. 10 ст. 8 Закона № 1023).В отношении продукции, на которую
гарантийные сроки либо срок годности не установлены, потребитель имеет право предъявить продавцу (производителю, исполнителю) соответствующие требования, если недостатки были выявлены в течение двух лет, а в отношении объекта строительства — не позже десяти лет со дня передачи их потребителю (ч. 5 ст. 7 Закона № 1023). Эти сроки начинают свой отсчет со дня передачи товара покупателю.Потребитель может потребовать замены товара с существенным недостатком или возврата уплаченных за него денежных средств еще
на стадии передачи ему этого товара. Так, согласно абзацу четвертому п. 25 Правил розничной торговли непродовольственными товарами при выявлении несоответствия товаров условиям продажи (данным, указанным в расчетном документе), некомплектных либо товаров ненадлежащего качества потребитель может отказаться от приема таких товаров. Этот отказ оформляется актом, в котором указываются причины отказа. На основании акта продавец (производитель, их представитель) должен доставить потребителю товары без недостатков или вернуть стоимость товаров и услуг. При этом расходы, связанные с заменой товара, осуществляются за счет субъекта хозяйствования.Кстати, потребитель имеет право вернуть и товар
надлежащего качества, но только при условии, что:— этот товар
непродовольственный;— не истекли
14 дней с момента передачи товара, не считая дня покупки, если более продолжительный срок не объявлен продавцом;— данный товар
не подошел потребителю по размеру, форме, габариту, фасону, комплектации и т. д.;— у продавца
нет необходимого для обмена товара;— этот товар
не входит в Перечень № 172. Данная норма закреплена в п. 22 постановления № 5;— данный товар
не использовался и сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром.
В каком порядке предъявляются претензии по поводу качества товара
Претензии по поводу качества товара потребитель вправе предъявить на выбор одному из таких субъектов (
ч. 3 ст. 8 Закона № 1023):—
продавцу по месту покупки товара;—
производителю;—
предприятию, удовлетворяющему требования, возникшие в связи с приобретением некачественного товара, по месту нахождения потребителя.Указанные претензии по местонахождению потребителя удовлетворяют также созданные собственником продавца торговые предприятия и филиалы, осуществляющие продажу аналогичных приобретенным потребителем товаров. Функции представителей предприятий-производителей выполняют их представительства и филиалы, созданные производителями для этой цели, или предприятия, на которые функции удовлетворения требований потребителей возложены договором с продавцом либо производителем. Информацию о таких предприятиях продавец и производитель должны предоставлять потребителю при продаже товара.
В отношении импортных товаров требования по поводу их качества удовлетворяются за счет продавца (импортера). На это указывает
ч. 13 ст. 8 Закона № 1023.Если продавец товара ненадлежащего качества
не является его производителем, требования по его замене, бесплатному устранению недостатков и возмещению убытков согласно ч. 3 ст. 678 ГКУ могут быть предъявлены к продавцу либо производителю товара.Продавец (производитель, их представитель), к которому обратился потребитель, должен принять у него товар и удовлетворить его требования (
ч. 5 ст. 8 Закона № 1023). Если товар является крупногабаритным или его вес превышает 5 килограммов, то доставка такого товара и его возврат потребителю осуществляются за счет субъекта, к которому обратился с требованиями потребитель.При возврате (гарантийной замене) технически сложных бытовых товаров для граждан — конечных потребителей предусмотрена необходимость подачи
письменного заявления, форма которого приведена в приложении 8 к Порядку № 506. Такое заявление составляется в двух экземплярах, один из которых остается у продавца (производителя, их представителя), а второй возвращается потребителю с отметкой субъекта, удовлетворяющего требования потребителя, и указанием даты приема заявления, фамилии, инициалов и должности работника, который принял заявление.Юридические лица и физические лица (при гарантийной замене других товаров) составляют заявление в произвольной форме.
Напомним, что в этом случае потребитель должен предъявить (см.
ч. 11 ст. 8 Закона № 1023):—
расчетный документ (квитанцию, товарный или кассовый чек и т. п.), удостоверяющий факт покупки этого товара именно у этого покупателя;—
технический паспорт или другой заменяющий его документ, в котором указана дата продажи товара, — для товаров, на которые установлены гарантийные сроки.Возврат некачественных товаров, на которые установлены гарантийные сроки, осуществляется в соответствии с
Порядком № 203.Если же потребитель возвращает
некачественные продовольственные товары, то единственным подтверждением совершения такой покупки является расчетный документ, его и нужно предъявить при возврате (см. письмо Государственного комитета Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики от 01.02.2007 г. № 843-6-11/18).В ситуации, когда во время гарантийного срока возникает необходимость определить причины потери качества продукции, продавец (производитель, исполнитель) обращается к потребителю для получения его согласия на проведение
экспертизы такой продукции. В трехдневный срок со дня получения от потребителя письменного согласия организуется проведение данной экспертизы. Она проводится за счет продавца (исполнителя, производителя).Если экспертизой будет доказано, что недостатки возникли после передачи продукции потребителю в результате нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки либо действий третьих лиц, требования потребителя не подлежат удовлетворению. В таком случае потребитель обязан возместить продавцу (производителю, их представителю) затраты на проведение экспертизы. При этом обе стороны имеют право обжаловать результаты экспертизы в суде.
В какие сроки должны быть устранены недостатки товара
Согласно
ст. 709 ГКУ и ч. 6 ст. 8 Закона № 1023 требование покупателя о замене товара ненадлежащего качества с существенным недостатком подлежит немедленному удовлетворению, а в случае необходимости проверки его качества — в течение 14 дней или, по договоренности сторон, в другой срок.В случае отсутствия необходимого товара требование покупателя о замене товара должно быть удовлетворено в двухмесячный срок с момента подачи соответствующего заявления.
При невозможности заменить товар в установленные сроки покупатель по своему выбору имеет право предъявить продавцу или производителю другие требования, оговоренные в
ст. 708 ГКУ и ч. 1 ст. 8 Закона № 1023, а именно:— пропорционально снизить цену на товар;
— возместить расходы на устранение недостатков товара;
— расторгнуть договор и вернуть уплаченную за товар денежную сумму;
— заменить товар на аналогичный товар надлежащего качества или на такой же товар другой модели с соответствующим перерасчетом при наличии разницы в цене.
При предъявлении потребителем требования о
бесплатном устранении недостатков товара они должны быть устранены в течение 14 календарных дней, отсчет которых начинается со следующего дня за датой обращения потребителя с соответствующим требованием (абзац первый ч. 9 ст. 8 Закона № 1023). Впрочем, по договоренности сторон этот срок может быть и более продолжительным.Потребитель имеет право обратиться в письменной форме к продавцу (производителю, их представителю) с требованием предоставить ему на период ремонта (с доставкой)
товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации) независимо от модели. Для этой цели продавец (другой субъект, на которого возложена обязанность гарантийного обслуживания) обязан создать обменный фонд товаров. Однако воспользоваться такой возможностью потребитель вправе только в отношении товаров, включенных в Перечень № 172. К таким товарам отнесены: телевизоры, микроволновые печи, магнитолы, кухонные машины, магнитофоны, вязальные машины, радиоприемники, пылесосы, холодильники, электроутюги, морозильники, электромиксеры, стиральные машины, электросоковыжималки, аппараты телефонные, в том числе мобильной связи, персональные компьютеры и комплектующие части к ним, аппаратура для видеозаписи и воспроизведения изображения и звука, электрочайники, электрофены, электрокофеварки.За каждый день задержки выполнения требования о предоставлении товара аналогичной марки (модели, артикула, модификации) и за каждый день задержки устранения недостатков (т. е. если устранение недостатков затянулось на срок более чем 14 дней или превысило другой срок, о котором договорились стороны) потребителю выплачивается неустойка в размере 1 % от стоимости товара. При этом неустойка рассчитывается исходя из стоимости товара на момент предъявления требования, а в случае снижения цены — исходя из стоимости товара на момент его приобретения (см.
п. 10 постановления Пленума ВСУ № 5).
Оформление возврата некачественного товара
Выше мы сказали, что при возврате товара потребитель подает продавцу (производителю, их представителю) заявление с требованием вернуть деньги за возвращенный товар ненадлежащего качества.
На основании такого заявления субъект, к которому обратился потребитель, составляет
акт о возврате товара (возврате средств), где указываются (см. п. 2.2 Порядка № 203):— данные о покупателе;
— сведения о возвращенном товаре;
— сумма, которую необходимо вернуть покупателю.
Акт подписывает уполномоченное лицо субъекта хозяйствования.
В
п. 2.3 Порядка № 203 сказано, что на основании заявления, составленного акта и расчетного документа из кассы продавца выдается необходимая сумма с оформлением расходного кассового ордера либо оформляется платежное поручение.Однако порядок выдачи покупателю средств за возвращенный товар нужно рассматривать через призму
Закона об РРО, согласно ст. 2 которого выдача наличных средств за возвращенный покупателем товар считается расчетной операцией. Поэтому лица, осуществляющие такие расчетные операции, должны в соответствии со ст. 3 Закона об РРО проводить их через РРО с распечаткой соответствующих расчетных документов, которые подтверждают выполнение расчетных операций (или с использованием расчетных книжек в случаях, предусмотренных этим Законом). Исключение составляют только те субъекты хозяйствования, которые освобождены от применения РРО и РК на основании ст. 9 Закона об РРО.Заметьте, что если сумма средств, выданных при возврате товара, превышает
100 грн., материально ответственное лицо субъекта хозяйствования или лицо, которое непосредственно осуществляет расчеты (как правило, это продавец-кассир), обязательно должно составить акт о выдаче денежных средств. В нем необходимо указать:— данные документа, удостоверяющего личность покупателя, возвращающего товар;
— сведения о товаре;
— сумму выданных средств;
— номер, дату и время выдачи расчетного документа, подтверждающего покупку товара.
В
Порядке № 203 содержится требование о необходимости приложить к заявлению о возврате товара расчетный документ, однако мы считаем, что с учетом норм законодательства об РРО делать это необязательно — в данном случае достаточно указать в акте о возврате товара (возврате средств) лишь реквизиты такого расчетного документа, тем более, что по нему покупатель мог приобрести не только возвращаемый товар, но и другие товары.Что касается документов, которые должен предъявить покупатель при возврате товара, то
Закон об РРО и Порядок применения РРО не содержат какой-либо конкретной информации по этому поводу. Однако, обратившись к п. 30 Правил розничной торговли непродовольственными товарами, можно сделать вывод, что при возврате некачественного товара покупатель должен предъявить продавцу письменное заявление об удовлетворении своих требований. А п. 37 данных Правил говорит также о необходимости предъявления расчетного документа. Если же возвращаются товары, на которые установлены гарантийные сроки, нужно предъявить технический паспорт или другой заменяющий его документ.Таковы особенности возврата товаров, имеющих какие-либо недостатки. Желаем, чтобы в вашей практике таких ситуаций было как можно меньше, а благодарных покупателей как можно больше!
