Конфликт — предельно обостренное противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями. Ну, во-первых, конфликт — это противоречие, т. е. столкновение интересов, целей, мнений. Но одних противоречий для конфликта недостаточно. Весь мир переполнен ими, однако пока они не обострены, конфликта нет. Одни люди слушают классическую музыку, другие — популярную, одни религиозны, другие — нет, одним дует, вторым жарко и т. п. Пока они не встречаются, то могут даже и не подозревать о существовании противоположной точки зрения.
Так, напевает себе Иван Иванович песенку в своем кабинете, а Анна Петровна не переносит людей, которые в рабочее время напевают песенки, но делает она это в своем кабинете. Противоречие есть, а конфликта нет. Чтобы конфликт мог возникнуть, пересадим Ивана Ивановича и Анну Петровну в один кабинет. Он напевает, а она не переносит. Вот здесь противоречие уже обострилось, возникает конфликтная ситуация — столкновение интересов, но еще не конфликт. Почему же не конфликт? Потому что еще без острых эмоциональных переживаний. Она хоть и не переносит, но терпит и молчит, а он и вообще ничего не знает, сидит и напевает. Но вот Анна Петровна не выдерживает, «взрывается» и высказывает Ивану Ивановичу, как ей невыносимо это слушать и как это противоречит ее убеждениям. А он, тоже принципиальный «певец», для него это, можно сказать, дело жизни, он так просто сдаваться не собирается. Вот с того момента, когда Анна Петровна «взорвалась», конфликтная ситуация и переросла в полноценный конфликт, ведь противоречия не только обострились дальше некуда, но и были сопровождены сильными и неприятными эмоциями.
Победить конфликты пониманием поможет модель конфликтов В. Шейнова. Он предлагает три формулы, которые показывают, как конфликты разгораются. Разобравшись в них, можно легко уладить любой конфликт.
Приступим. Формула первая:
К1 + К2 + К3+ … + Кn = K
Здесь К1, К2, К3 и Кn — конфликтогены, а просто К — конфликт. Конфликтоген — это слово или действие, а иногда и бездействие, которое может привести к конфликту. Это могут быть прямые или косвенные оскорбления, приказания, поучения, намеки на что-то. Сюда же входят хвастовство, утаивание информации, злобное подшучивание, обман и т. д. Часто бывает, что конфликтоген не очевиден.
Самая страшная закономерность в этой формуле — на каждый конфликтоген мы стремимся ответить более сильным конфликтогеном. Например, Иван Иванович в хорошем настроении увидел утром Анну Петровну и хотел сказать ей комплимент, но это ему не очень удалось:
— Анна Петровна, у вас такое красивое платье.
— А сама я что, не очень? — спросила она.
— Ну что вы вредничаете?
— Ну вот, я еще и вредная. Хам!
— Вы вредная и несносная.
Перепалка заканчивается тем, что Анна Петровна бросает в Ивана Ивановича папку с бумагами, и он ретируется из кабинета. Казалось бы, разговор начинался достаточно мило, но Анна Петровна разглядела в словах своего коллеги конфликтоген. Это еще один очень важный момент — мы значительно сильнее реагируем на то, что говорят другие, не замечая того, что говорим сами. Все, как в народной мудрости: «В чужом глазу соринку вижу…».
Но когда начинается конфликт в полной мере, когда заостряются эмоции? Тогда, когда Иван Иванович употребляет эмоциональное слово «вредничаете». Он допускает очень опасную ошибку — отвечает конфликтогеном на конфликтоген, и конфликт вспыхивает как карточный домик, залитый бензином.
Итак, что же делать? Если вы заметили, что конфликт развивается по первой формуле — не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. К примеру, Иван Иванович в ответ на фразу «А сама я что, не очень?» мог сказать: «Вы очень красивы». Ну и вообще, чтобы не было конфликтов, нужно стараться употреблять меньше конфликтогенов. Старайтесь понять, как отзовутся ваши слова и действия в душе другого человека.
Переходим ко второй формуле.
КС + И = К
Здесь КС — конфликтная ситуация, И — инцидент, а буква К уже всем понятна. Конфликтная ситуация — это те противоречия, которые есть между участниками коммуникации и которые представляют истинную причину конфликта, а инцидент — просто стечение обстоятельств, повод для конфликта. Если есть конфликтная ситуация и произошел инцидент, то будет и конфликт. Представьте себе: один молодой сотрудник Сидоров выполняет все обязанности своего непосредственного начальника Петрова. Когда приходит время поощрять самых эффективных работников, грамоту получает Красивкина. Естественно, молодой сотрудник Сидоров злится и идет к своему начальнику. Тот говорит: «Нет проблем, дадим мы тебе грамоту». Но конфликт на этом вряд ли прекратится…
Теперь по формуле. То, что молодой сотрудник выполняет обязанности своего начальника, которые он согласно должностной инструкции не должен выполнять, — это конфликтная ситуация. Не берем в расчет правовые аспекты этого случая. А вот несправедливое награждение Красивкиной — это инцидент. Пообещав Сидорову грамоту, начальник исчерпывает инцидент, но ведь не разрешает конфликтной ситуации, а значит, конфликт разгорится вновь. Как же быть?
Если вы понимаете, что конфликт устроен по принципу второй формулы, нужно не только исчерпать инцидент, но и устранить конфликтную ситуацию. В нашем примере — восстановить нормальные должностные обязанности сотрудника. В особо сложных случаях выявить конфликтную ситуацию вам поможет анализ конфликта, делать который вы уже умеете.
И наконец, третья и последняя формула.
КС1 + КС2 = К
Правда, новых обозначений здесь нет. Формула читается так: сумма двух (и более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту. В. Шейнов подчеркивает, что это разные, независимые конфликтные ситуации, т. е. одна не вызывает другую. Каждая последующая ситуация скорее становится инцидентом для предыдущей.
Вернемся к Ивану Ивановичу и Анне Петровне. Если рассмотреть их конфликт по поводу пения и по поводу комплимента не отдельно, а вместе, то получим третью формулу. Первая конфликтная ситуация — он хочет петь, а она не любит, когда поют. Вторая не столь очевидная, но возможная — они друг другу нравятся, но не могут в этом признаться. Что же делать? Нужно разрешить каждую из конфликтных ситуаций. Например, договориться о том, что петь они будут вместе в перерыв — это по первой ситуации. А по второй — стоит обсудить, чего же они друг к другу все время цепляются, и признаться в своих симпатиях.
Итак, вот она логика — главное оружие против любого конфликта. Определите, по какой формуле он развивается — и вы с легкостью его разрешите.
