Закрытые вопросы. Суть закрытого вопроса в том, чтобы ограничить свободу отвечающего в выборе ответа. Например: «Вы встречали Новый год вместе?». На этот вопрос можно ответить всего несколькими способами: «Да», «Нет», «Не припоминаю». Преимущество закрытого вопроса в том, что вы получаете необходимую информацию очень быстро, при этом контролируете весь ход разговора. Такие вопросы вызывают дискомфорт у собеседника, поскольку ему приходится отвечать прямо и однозначно.
Открытые вопросы. Как это часто бывает в жизни, достоинства закрытых вопросов оборачиваются их недостатками. Из-за того, что ответ жестко регламентирован, вы можете недополучить ценные сведения, а из-за того, что отвечающий напряжен — и вовсе столкнуться с их недостоверностью. Поэтому-то предпочтительной формой повседневного общения являются открытые вопросы: «Как дела?», «Расскажи, как вы сходили в кино?», «Ну как там твой брат?» и т. д. Здесь собеседники, как правило, не задумываются ни о цели общения, ни об управлении этим процессом: общаются ради самого общения. Открытые вопросы полезны и в деловом взаимодействии, поскольку создают комфортные условия и поддерживают коммуникацию. Только в отличие от повседневного общения вы должны четко понимать, зачем и что спрашиваете и к какому эффекту это ведет. Открытый вопрос предполагает свободу отвечающего в выборе вариантов ответа. Если бы вы хотели получить больше информации, вместо закрытого вопроса из нашего примера: «Вы встречали Новый год вместе?» — вы могли бы задать открытый вопрос: «А как вы встречали Новый год?».
Теперь о других видах вопросов.
Прямые вопросы. Прямые вопросы похожи на закрытые и вместе с ними образуют группу в полосатых купальниках «вопросы в лоб». Диапазон ответов на прямые вопросы также ограничен, но он шире, чем у закрытых вопросов. Например: «Сколько лет вы знакомы?». Вариантов у отвечающего довольно много: «год», «два года», «пять лет», «десять лет» и т. д. Прямой вопрос касается одного конкретного факта и его цель соответственно — получение однозначных, точных сведений.
Зондирующие вопросы. Зондирующие вопросы — разновидность открытых. Их основная задача — побудить отвечающего предоставлять дополнительные детали. Такие вопросы используют, чтобы перейти от общего к конкретному. Например: «Опишите во всех подробностях, что было на совещании/концерте/в кино». Зондирующие вопросы особенно полезны, если отвечающий отклоняется от темы или пытается скрыть за общими фразами важную информацию. Так, если на ваш вопрос о подробностях последней встречи собеседник отвечает лишь в общих чертах и никаких подробностей предоставлять не собирается, вы можете направить ответ: «Расскажите, пожалуйста, с чего все началось?», «Что было дальше?» и т. д.
Наводящие вопросы. В наводящем вопросе содержится ответ, но не готовый. Здесь спрашивающий дает отвечающему возможность понять, какой именно ответ он хотел бы услышать. Например: «То есть вы считаете, что Петренко действовал в рамках должностной инструкции?». Когда мы задаем вопрос в такой форме, то ожидаем ответа «Да». Более того, у большинства отвечающих возникает неосознанное желание с нами соглашаться, основанное на важности конформности, т. е. податливости человека давлению мнения группы, для социального взаимодействия. Но, задавая такой вопрос, будьте бдительны, ведь есть риск наткнуться на нонконформиста, который, почувствовав даже незначительное давление с вашей стороны, будет стремиться дать ответ, противоположный ожидаемому вами.
Нагруженные вопросы. Это братья-близнецы вопросов наводящих. Их особенность — в использовании эмоциональных слов для того, чтобы вызвать желаемый ответ: «Что вы думаете об этих возмутительных действиях Сидоренко?» или «Как вы думаете, почему он так некорректно поступил?». В нашем примере спрашивающий использует эмоционально нагруженные слова: «возмутительный», «некорректный». В таком вопросе содержится не только отсылка к желаемому ответу, но и оценка. Спрашивающий показывает отвечающему, что видится ему плохим, а что хорошим, и тем самым направляет его ответ. И наводящие, и нагруженные вопросы относятся к разряду манипулятивных, т. е. являются мощным средством управления общением, эффективным, но и достаточно грубым. Хорошо это или плохо? А вот это уже зависит не от коммуникативных, а от других целей. Любой, даже самый нагруженный вопрос может быть задан на благо.
Гипотетические вопросы. Вопросы, которыми коммуникаторы часто пренебрегают. Это вопросы не про то, что было, а про то, что могло бы быть: «Как, по вашему мнению, поступил бы наш шеф, если бы на него не давили сверху?» или «А как бы вы могли поступить на его месте?». «Плюс» гипотетических вопросов в том, что они открывают пространство для фантазии. Отвечающий на такой вопрос вначале расслабляется, ведь его не спрашивают о том, что было реально, и может высказать точку зрения, которую бы на открытый или закрытый вопрос он никогда не представил. Критичность, как правило, включается уже на середине ответа, когда отвечающий вдруг осознает, что сказал слишком много.
Зеркальные вопросы. Эти вопросы служат нескольким коммуникативным целям. Во-первых, вы можете использовать их для подведения итогов, во-вторых, они позволяют уточнить то, что сказал отвечающий, в-третьих, они поддерживают естественное течение разговора. Для того, чтобы построить такой вопрос, нужно повторить то, что сказал собеседник, но другими словами. При этом вы можете сохранить в вопросе лишь самое важное из услышанного. Например, знакомая рассказывает об отношениях двух руководителей. Она говорит, что они постоянно ссорились, приводит примеры их конфликтов, утверждает, что первый давил на второго, манипулировал им, и т. д. Вдруг она замолкает. Ваш зеркальный вопрос: «То есть ты считаешь, что отношения между ними были напряженными?» — не только подводит итоги, но и поддерживает общение. При этом, возвращая услышанное собеседнику, вы можете проверить собственное понимание, а также предоставляете ему возможность уточнить его слова. Поэтому зеркальные вопросы являются одними из важнейших для поддержания коммуникации. Они уберегают ее от сбоев, недопонимания и искажения информации.
С вопросами все как в жизни: хотите, чтобы все складывалось — определите, чего вы хотите.
