Що робить комунікацію складною
Є низка об’єктивних і низка суб’єктивних моментів.
Об’єктивно складним спілкування стає тоді, коли між учасниками існує справжнє протиріччя. Пригадайте про причину конфлікту! Тоді, коли одна людина хоче одного, а інша — іншого, і йти назустріч, поступаючись у чомусь, ніхто з них не готовий, зрозуміло, розмовляти буде важко. Чому об’єктивно важко звільнити співробітника через скорочення штату? Тому що керівник розуміє свою власну позицію, він змушений зробити це, але водночас він усвідомлює й те, що співробітник все ж таки хотів би залишитися.
Наявність протиріч між інтересами, позиціями, думками — ось ключова об’єктивна причина складнощів у комунікації.
Або візьмемо інший приклад, що менш драматичний, але часто зустрічається на практиці. Керівник хоче, щоб підлеглий віддавався на всі 100 %, виконуючи свою роботу якомога якісніше, але за ті самі гроші. А підлеглий, що б він там не говорив, хоче працювати якомога менше, приділяти своїй роботі незначну увагу та більше відпочивати — і так, усе це теж за ті самі гроші.
Є ще декілька об’єктивних факторів, що ускладнюють комунікацію: неконкретність висловлювань, яка підсилює невизначеність, і відсутність зворотного зв’язку. Щоб ваше спілкування з іншою людиною не стало складним, намагайтеся формулювати свої думки якомога чіткіше та однозначніше, намагайтеся уявити, як вона почує ваші слова, чи є у неї відомості, необхідні для правильного їх тлумачення, чи не ображають вони її. З іншого боку, якщо ви розумієте, що людина формулює свої думки так, що нічого не зрозуміло, використовуйте навідні та уточнюючі запитання, щоб все ж таки вивести її на чисту воду. Неконкретність висловлювань, ілюзія розуміння — ось головні причини непорозумінь та недостатнього розуміння.
Зворотний зв’язок — це повідомлення про те, як ви зрозуміли співбесідника, що почули, як збираєтеся діяти, виходячи з отриманої інформації. Давайте її людині, з якою спілкуєтеся, запитуйте її в неї. Віддали підлеглому розпорядження? Попросіть його пояснити, як він зрозумів ваші слова. Почули якусь нісенітницю з вуст співробітника? Не думайте, що з часом вам відкриється її таємний зміст. Скажіть одразу про те, що не розумієте, що він має на увазі. Повторіть ті слова, які йому необхідно розтлумачити.
Але складне психологічне спілкування стає таким часто не з об’єктивних причин! Тут дуже важливий суб’єктивний компонент: психологічний тиск (деструктивний комунікативний вплив), сильні емоції (як ваші, так і співрозмовника), важка вдача співрозмовника. Перший пункт ми розглянемо нижче, він ключовий. Саме конструктивній протидії деструктивному впливу і повинен навчитися керівник, щоб обернути складне спілкування собі на користь. А ось пункти емоцій та характеру розкриємо прямо зараз.
У складному спілкуванні у вас завжди виникатимуть інтенсивні, нестерпні, важкі емоції: гнів, лють, страх, нікчемність, приниженість, провина, обов’язок. Виникатимуть вони у відповідь на емоційність вашого співрозмовника, адже він може кричати, плакати, вимагати, давити. Щоб упоратися з цими емоціями, нагадуйте, що ви нічого не зобов’язані робити одразу, дозволяйте собі паузу для того, щоб подумати, усвідомлюйте власні тілесні відчуття і, перш за все, дихання.
Характер вашого співрозмовника — звичайно, важливий фактор. Хтось легко вибухає, а хтось дуже повільний. І те, і інше може ускладнювати спілкування. Ураховуйте особливості характеру, будьте терплячі до особливостей інших людей, але не дозволяйте їм давити на вас. Про складні характери ви можете прочитати у статті «Непрості люди: як порозумітися» // спецвипуск «ОП», 2015, № 4/1, с. 29. А ми переходимо до обговорення психологічного впливу.
Що таке психологічний вплив
Усі ми люди, усі ми живемо в суспільстві, а отже, перебуваємо у зв’язку з іншими людьми та цілими групами. Ми впливаємо одне на одного. Інколи цей вплив стає конструктивним, допомагаючи нам досягати спільних цілей, розвиватися, домовлятися, інколи — деструктивним, руйнуючи відносини, викликаючи негативні емоційні стани.
Психологічний вплив — процес та результат зміни поведінки, почуттів, думок тощо однієї людини іншою у їх взаємодії.
Усі види психологічного впливу можна розподілити на конструктивні (такі, при яких реалізується принцип співпраці), спірні та деструктивні (при яких враховуються лише інтереси того, хто здійснює вплив). До конструктивних видів впливу відносять переконання та самопросування. До спірних — навіювання, зараження, пробудження імпульсу до наслідування, формування прихильності, прохання, примушення. До деструктивних — деструктивна критика, ігнорування, маніпуляція.
Деструктивний комунікативний вплив — це такі слова чи дії складної у спілкуванні людини, що самі по собі (без наявності об’єктивної проблеми) викликають негативні емоційні стани (тривоги, роздратування, безпомічності тощо) у співрозмовника та перешкоджають установленню відносин співпраці.
Усі види психологічного впливу з визначенням їх суті та способів, за допомогою яких вони розгортаються, представлено в табл. 1.
Таблиця 1
Види психологічного впливу (за О. В. Сидоренко)
| Вид | Сутність | Засоби |
| Переконання | Свідомий вплив на співрозмовника з метою змінити його точку зору | — пред’явлення чітких, зрозумілих співрозмовнику аргументів; — отримання згоди на кожному кроці доказування |
| Самопросування | Відкритий прояв свідоцтв власної компетентності та кваліфікації | — демонстрація своїх можливостей; — пред’явлення дипломів, офіційних відгуків, друкованих робіт тощо; — розкриття своїх цілей; — формулювання своїх умов |
| Навіювання | Неаргументований вплив з метою зміни стану людини і схильності до певних дій | — авторитет; — впевненість; — чітке, спокійне мовлення; — особливості ситуації; — схильність партнера |
| Зараження | Передання свого стану іншому | — енергетика поведінки; — артистизм; — інтрига; — погляд та дотики |
| Пробудження імпульсу до наслідування | Здатність викликати прагнення бути подібним до себе | — популярність; — демонстрація майстерності; — приклади доблесті, милосердя, служіння ідеї; — новаторство; — модна поведінка; — заклик до наслідування |
| Формування прихильності | Розвиток у співрозмовника позитивного ставлення до себе | — прояви власної незвичайності та привабливості; — висловлення позитивних суджень про співрозмовника; — наслідування йому; — надання послуги |
| Прохання | Звернення із закликом задовольнити власну потребу чи бажання | — ясні та ввічливі формулювання; — повага права на відмову |
| Примушення | Вимога виконувати розпорядження, підкріплена відкритими або завуальованими погрозами | — оголошення жорстко визначених термінів або способів виконання роботи без пояснень чи обґрунтувань; — накладення заборон і обмежень, що не підлягають обговоренню; — залякування можливими наслідками; — загроза покаранням, у найбільш грубих формах — фізичною розправою |
| Деструктивна критика | Висловлення зневажливих або образливих суджень про особистість людини та/або агресивний осуд, зневага або осміяння її вчинків | — приниження особистості; — висміювання того, що людина не може змінити: зовнішності, походження, тембру голосу; — висловлення справедливих критичних зауважень людині, що й так пригнічена невдачею |
| Ігнорування | Умисна неуважність по відношенню до партнера | — демонстративне пропускання слів партнера повз вуха; — невиконання обіцянок або запізнення; — мовчання і відсутній погляд у відповідь; — раптова зміна теми розмови |
| Маніпуляція | Приховане спонукання до переживання партнером певних станів, прийняття рішень і виконання дій, необхідних для досягнення власних цілей | — порушення особистого простору; — уповільнення або прискорення темпу розмови; — піддражнюючі висловлення; — підбиваючі висловлення; — «невинний обман», введення в оману; — перебільшена демонстрація власної слабкості; — «невинний» шантаж |
Чому переконання конструктивне? Тому що ви чітко та раціонально, відкрито пояснюєте співрозмовнику свою позицію і переконуєте його розділити її. Чому самопросування конструктивне? Знову ж таки ви відкрито заявляєте про свою компетентність, завжди готові підтвердити її.
Так само однозначна й деструктивність суто деструктивних способів. Деструктивна критика здатна тільки зруйнувати відносини. Уявіть собі співробітницю, яка спізнюється, тому що в неї сильно хворіє дитина, і перед роботою їй необхідно було заїхати до лікарні. Тільки-но вона переступає поріг, як керівник починає сварити її: «Ви взагалі не здатні приходити вчасно! Що у вас з навиками управління часом? І коли буде готовий звіт?!» Те, що в іншій ситуації могло б бути звичайною критикою, у ситуації пригнічення людини вже наявними невдачами стає деструктивним. Ігнорування як демонстрація своєї неуваги до партнера є однією із найстрашніших образ у нашій культурі. Маніпуляція також є відверто деструктивною.
А що ж із спірними видами впливу? Їх конструктивність/деструктивність залежатиме від мети того, хто їх втілює. Так, зараження нелояльністю до організації або скепсисом щодо керівника, яке може поширити хтось серед співробітників, звичайно, є деструктивним для комунікації в організації. А ось зараження натхненням, що йде від керівника і передається підлеглим, може бути конструктивним фактором мотивації, що підвищує продуктивність праці.
Примус може образити співрозмовника і зруйнувати відносини з ним, а може бути єдиним способом змусити його виконати завдання в повному обсязі і своєчасно. Наприклад: «Іванов, якщо ви не подасте мені звіт до понеділка, я вас звільню!» З одного боку, це примус, з використанням погроз, він дійсно, швидше за все, зробить комунікацію неприємною, а з іншого — що робити, якщо співробітник інакше ніяк не хоче розуміти і братися за справу?
А прохання? Здавалося б, адже так конструктивно — просто попросити зробити щось. А тепер уявімо, що приходить до вас підлеглий і каже: «Будь ласка, підвищіть мені зарплату або премію дайте. А то мені так важко! У мене троє дітей і батьки хворіють. А живемо ми у квартирі комунальній…» А що ви можете зробити? Швидше за все, нічого, доведеться відмовляти, але ж на душі буде гидко. Тож будь-який спірний вид впливу може легко перетворитися з конструктивного в деструктивний. Як же протистояти кожному з видів впливів конструктивно? Відповідь дає табл. 2.
Таблиця 2
Засоби протидії психологічному впливу (за О. В. Сидоренко)
| Вид впливу | Конструктивна протидія | Деструктивна протидія |
| Переконання | Контраргументація | Ігнорування Примушення Деструктивна критика Маніпуляція |
| Самопросування | Конструктивна критика Відмова | Деструктивна критика Ігнорування |
| Навіювання | Конструктивна критика Енергетична мобілізація Ухилення | Деструктивна критика Маніпуляція Примушення Ігнорування |
| Зараження | Конструктивна критика Енергетична мобілізація Ухилення | Деструктивна критика Маніпуляція Примушення Ігнорування |
| Пробудження імпульсу до наслідування | Творчість Конструктивна критика Ухилення | Деструктивна критика Ігнорування |
| Формування прихильності | Конструктивна критика Ухилення Енергетична мобілізація | Деструктивна критика Ігнорування |
| Прохання | Відмова Ухилення | Деструктивна критика Ігнорування |
| Примушення | Конфронтація | Деструктивна критика Маніпуляція Примушення у відповідь Ігнорування |
| Деструктивна критика | Психологічна самооборона Ухилення | Деструктивна критика у відповідь Маніпуляція Примушення Ігнорування |
| Ігнорування | Психологічна самооборона Творчість | Ігнорування у відповідь Маніпуляція |
| Маніпуляція | Конструктивна критика Конфронтація | Зустрічна маніпуляція Деструктивна критика |
Розглянемо суть кожного із способів конструктивної протидії впливу.
1. Контраргументація — аргументована відповідь на спробу переконання, що спростовує або оскаржує доводи співрозмовника. Використовувати контраргументацію — означає запастися системою чітких аргументів і викласти їх співрозмовнику відверто. Тільки-но ви розумієте, що вас намагаються переконати в чомусь, спираючись на факти, ви можете переконати його, спираючись на сильніші факти. «Давайте не проводитимемо конференцію щороку, адже на це йде багато ресурсів!» — намагається переконати вас співробітник. «Давайте, вона проходить щороку, адже це питання нашого престижу, іміджу і стимулює наш рух вперед», — коструктивно контраргументуєте ви. А ось якби ви у відповідь на слова співбесідника демонстративно позіхнули, пригрозили в разі відмови від організації конференції втратою вашої прихильності, ненарахуванням премії або звільненням, почали критикувати здібності до планування співробітника і його нездатність зрозуміти елементарні речі (це ж престиж!), або навпаки, спробували підбурити його маніпулятивно («Ви що ж, не можете навіть і конференції організувати, добродію?»), швидше за все, ваше спілкування стало б деструктивним, складним і неприємним.
2. Конструктивна критика — підкріплене фактами обговорення цілей, засобів або дій співрозмовника і обґрунтування їх невідповідності цілям, умовам і вимогам. Конструктивна критика — дуже важливий спосіб протистояння впливу. Вона допомагає нам і призупинити людину, зайняту нереалістичним самопросуванням («Зачекайте, ви кажете, що вам як педагогу видніше, але у вас же немає педагогічної освіти!»), і не піддатися навіюванню («Чому це я вже готовий прийняти рішення на його користь? Він зараз зі мною так тихо, спокійно розмовляв, був авторитетний і впевнений у собі. Не піддаватимуся, подумаю ще».), і зараженню («Звідки в мене ця емоція?»), і формуванню прихильності («Чому я раптом так добре ставлюся до цієї людини? Вона ж погано працює».). Загалом, здорова критичність дуже допомагає в ситуації складного спілкування. І уявимо, що у відповідь на хвастощі іншого ви б відповіли деструктивною критикою («Розпустив тут хвіст як павич!»). Спілкування явно стало б іще важчим.
3. Енергетична мобілізація — опір спробам вселити або передати певний стан, відношення, намір або спосіб дій. Коли ви розумієте, що вам намагаються щось навіяти, коли виникають якісь не ті емоції, нагадайте собі про те, що у вас є сили протистояти, що ви можете чинити опір. Стисніть кулаки, відчуйте себе впевненіше.
4. Творчість — створення нового, що нехтує впливом зразка, прикладу або моди чи долає його. Будь-який маніпулятор або інший деструктивний співрозмовник у спробі вплинути на вас спиратиметься на ті відомості про вас, які він зміг зібрати, на той образ, який склався у вашій голові. Просто поведіться у спосіб, відмінний від цього образу, несподівано і вплив не відбудеться. Вас ігнорують? Поплескайте в долоні або дмухніть людині в обличчя. Вам захотілося бути на когось схожим? Знайдіть щось унікальне в собі. Не наслідуйте того, хто прийшов до вас, навіть якщо він дуже великий. Маніпулятор вимагає від вас чогось прямо зараз, знаючи, що ви людина слова і дуже обов’язкові, і оперативні, скажіть, що зараз ви не в настрої підписувати його папери.
5. Ухилення — прагнення уникати будь-яких форм взаємодії зі співрозмовником, у тому числі випадкових особистих зустрічей і зіткнень. Психологи часто говорять про ухилення зневажливо. Мовляв, немає такої проблеми, яку не можна було б вирішити, поговоривши. Насправді зрозуміло, що це не так. Інколи співрозмовник настільки деструктивний, що краще з ним узагалі не зустрічатися. Так, Далай Ламу одного дня запитали, чи не боїться він ходити один без охорони, адже на нього можуть напасти розбійники. Він відповів, що не боїться, оскільки він та розбійники існують на різних рівнях реальності і навіть якщо вони фізично йтимуть поруч, то просто не помітять його. Ухилення дозволяє нам не зустрічатися з суггесторами (тими, хто здійснює вплив), не спілкуватися з тими, хто давить авторитетом або намагається щосили викликати симпатію, дозволяє не слухати критику, що нас руйнує, настільки вона неприємна. Загалом, зрозуміло, що спосіб — робочий, радикальний і ефективний. Інша розмова — зрозуміло, що якщо я відхилився від контакту, то й налагодити комунікацію з цією людиною не вийде. А раптом вона мені потрібна?
6. Психологічна самооборона — застосування мовних формул і інтонаційних засобів, що дозволяють зберегти присутність духу і виграти час для обмірковування подальших кроків в ситуації деструктивної критики, маніпуляції або примушення. «Мені потрібно подумати», «Я не хочу зараз приймати остаточне рішення», «З цим питанням я зачекаю», — ось хороші слова для психологічної самооборони. Дійсно, будь-який складний співрозмовник вас квапитиме, вимагатиме вирішити все негайно. Ось тільки робити цього ні в якому разі не можна! Беріть паузу, переносьте зустріч, відкладайте. Це хороший спосіб не робити нічого такого, про що довелося б потім пошкодувати.
7. Конфронтація — відкрите і послідовне протиставлення своєї позиції і своїх вимог. Інколи потрібно бути готовим посперечатися, зазначити, що ви не згодні із співбесідником у цьому питанні і ніколи не погодитеся. Цей спосіб вимагає певної впевненості в собі, але він незамінний у тих ситуаціях, коли вас намагаються змусити зробити щось, погрожуючи вам, або маніпулюють, щоб усе одно досягти бажаного. Відверте розкриття своєї позиції та позиції співрозмовника, які протиставляються одна одній, приголомшує як нападаючого на вас тирана, який намагається погрожувати та залякувати, так і ласкавого та грайливого маніпулятора.
8. Відмова — вираження своєї незгоди виконати прохання. Казати «ні» — один з найважливіших навиків сучасної людини. Визнайте своє право не тільки не могти виконати чиєсь прохання, а й не бажати робити це. Урахуйте: ви можете просто не хотіти і часто цього достатньо. Кожен з нас має право на «ні». Тим більше якщо прохання побудоване маніпулятивно, з посипанням голови того, хто просить, попелом або, навпаки, з виставлянням своєї значущості через самопросування. Згадується один завідувач, не говоритимемо чого, який, коли йому було щось потрібно від іншої людини, не його підлеглого, після прохання додавав: «Адже це Я вас прошу!» З акцентом на слово «Я», звичайно ж. Такій людині можна тільки твердо відповісти «ні». Інакше його прохання не закінчаться ніколи і будуть тільки зростати.
Які є у світі конкретні техніки психологічного захисту від деструктивного впливу? Зараз розповімо!
Психологічне айкідо
Почнемо з невеликого, малюсінького навіть, теоретичного шматочка. Відповідно до концепції транзактного аналізу Е. Берна у спілкуванні кожен з нас може займати три позиції відносно співрозмовника: батька, дорослого чи дитини (див. рис. 1 та рис. 2). З батьківської позиції партнер по спілкуванню критикується, опікається, пригнічується, тобто сам ставиться у позицію дитини. З позиції дитини зручно просити, підкорюватись, демонструвати власну безпомічність, перекладати відповідальність, вередувати, а отже, партнер ставиться у позицію батька. З позиції дорослого вибудовується рівноправна комунікація: відбуваються раціональний аналіз проблем та пошук їх вирішення. Зрозуміло, що як позиція зверху (батьківська), так і знизу (дитяча), якщо їх займають співрозмовники, не сприяють конструктивній комунікації, можуть викликати негативні почуття та виступати формами деструктивного комунікативного впливу. Наприклад, людина розігрує істерику, плаче (дитяча позиція), аби щось випросити, або, навпаки, — погрожує, критикує (батьківська позиція), щоб налякати вас та схилити до якихось дій.
М. Ю. Літвак, спираючись на ідею Е. Берна — доки напрями комунікації залишаються паралельними (рис. 1), вона продовжується та не набуває конфліктного характеру — сформулював свій принцип амортизації, розробив систему психологічного айкідо. Важливо: якщо транзакції перехрещуються, виникає конфлікт (рис. 2). Наприклад, доки один керує, а інший підкорюється — транзакції паралельні, один займає позицію батька, інший — дитини. Але, якщо обидва захочуть керувати — виникне конфлікт.
Наведемо і конкретну ситуацію. Керівник говорить підлеглому: «Як вам не соромно, ви не подали звіт своєчасно!» Він займає позицію батька. Підлеглий відповідає: «Так, мені дуже соромно, зараз усе виправлю». Він відповідає з позиції дитини. Комунікація підтримується.
А інший підлеглий на аналогічне зауваження керівника відповідає: «Це вам повинно бути соромно! Не можете навіть чітко поставити завдання, визначити строки, і взагалі!» Він також займає батьківську позицію, соромить свого начальника, а отже, конфлікт виникне і він буде дуже емоційним. Начальник викрикне: «Та як ви смієте зі мною так розмовляти!» Підлеглий: «На себе поглянь!» Начальник: «Звільню гада!» Загалом, що буде далі, якщо ніхто з них не застосує принцип амортизації або психологічного айкідо, навіть не хочеться думати. У чому ж суть цього принципу?
Визначте напрям комунікації партнера (зверху/знизу) та відповідайте з відповідної позиції, підлаштуйтеся до його повідомлення. Якщо він поводить себе як батько, відповідайте як дитина, він як дитина — ви як батько. А після цього переведіть розмову у простір дорослих, тобто ділових, рівних відносин.
Наприклад, він каже: «Ви повинні мені допомогти! Негайно!» Ви йому спокійно: «Звісно, повинен. А в чому власне справа?» Він: «Мені так погано, все життя руйнується, я такий нещасний, тільки ви можете про мене попіклуватися…» Ви: «Так давайте попіклуюсь. А що власне сталося?»
Рис. 1. Паралельні транзакції
Рис. 2. Транзакції, що перехрещуються
Давайте трохи потренуємося у визначенні позиції, яку займає співбесідник.
Ось такий приклад, з реального життя:
«Ох, я бідний-нещасний, як мені погано! Мені постійно не щастить. Ви маєте мені допомогти. Тільки ви можете мене врятувати!
Не залишайте мене у цій скруті, у цьому важкому становищі.
Ну що ж ви не кидаєтесь мені допомогти?! Га?
Чом би вам не виділити мені ще трошки грошей?
Як це ні? Та ви подивіться на мене! Як мені погано! Як складно! Я не можу так більше жити!
А що буде, якщо я скою самогубство? Тут і зараз! На цьому самому місці!
Пожалійте мене нещасного! Мені треба діточок годувати. В мене кіт хворіє.
Ну грошей якихось дайте чи допомогу якусь.
Чому ви такий суворий? І зовсім мене не жалієте. Як же я буду без вашої допомоги? Такий я безпорадний!
Все тіло в мене болить, хвороба на хворобі. Дивіться, як я кашляю: кхе-кхе-кхе. Все в мене в очах темніє, а ви ж нічогесеньки не робите!
Помираю…
Врятуй, батько! Спаси! Пожалій мене!»
Отже, яку позицію займає співрозмовник? Правильно, позицію дитини. Він перекладає на вас свою відповідальність, вимагає співчуття, турботи, прибіднюється… Щоб «розрулити» цю ситуацію, вийти на конструктив, діятимемо за алгоритмом. Отже, відповісти спочатку ми йому повинні з позиції батька, а вже потім переводити розмову на рівень рівноправних горизонтальних відносин: «Мені так вас шкода. Ви такий нещасний. Чим же я можу вам допомогти? У чому суть прохання? Про які гроші мова?» Зрозуміло, що повторити цю процедуру, підлаштування і потім перехід у потрібні вам рівноправні відносини, можливо, доведеться декілька разів. І проте, принцип амортизації вирішує головне завдання — знижує емоційне напруження і дозволяє якось домовитися, а не просто уникнути неприємного спілкування.
А тепер давайте послухаємо таку людинку, яка опинилася поруч із вами:
«І вам не соромно? Сидите тут такий поважний, а мене ігноруєте. Якось це не ввічливо! Та я вам у батьки гожуся!
Так, а ну швидко встав і зробив те, що я кажу! Мені треба грошей більше! Як це ти не можеш мені допомогти? Здурів?! Я кажу — не базікай мені тут! Рот закрив і зробив!
Та що ти як маленький? Яке коло повноважень? Які обмеження? Припини клеїти з себе дурня. Та ти що, тупий? Так я тобі зараз все поясню! Ти подивись, з ким ти розмовляєш! Я шановна особа! І не треба тягнути мій час. Я поспішаю! Навіть не думай тут мені грати у маленького!
Що в тебе нічого нема? Ну й нікчемо! Не здатен навіть грошики заробити на такій посаді. І як тебе тільки такого земля носить?
Що ти на мене так дивишся? Хамло!
Нічого не вирішує, ще й дивиться!
Ти, мабуть, у школі дуже погано навчався. Ніякого пуття з тебе не вийшло… Еге-ге…»
З чого починаємо, шановні? Правильно, визначаємо позицію, яку займає ця людина у спілкуванні. Звідки доносяться ці гнівні крики? Точно, з висоти дорослого. Отже, далі ми повинні відповісти йому знизу, з боку дитини, а вже потім намагатися вирішувати всю цю проблему. Наприклад, ще на самому початку розмови: «Так, мені дуже соромно. Даруйте, що я вас не помітив. Занадто багато турбот, усім допомогти хочу. А ви чого хочете?»; «Ви мене пробачте, будь ласка, я дуже стараюся вам допомогти, просто не завжди виходить». Вам кричать: «Хамло!» Відповідайте: «Так, інколи можу й нагрубити. Так втомився, ніяких нервів не вистачає».
Отже, принцип — високоефективний. Чого хоче дитина? Щоб ви про неї подбали і взяли відповідальність на себе. Чого хоче дорослий? Щоб його слухалися та поважали. Перед дитиною ми себе звеличуємо, перед дорослим — принижуємо. Дайте співрозмовнику те, чого він хоче, у психологічному сенсі, дайте йому те ставлення, яке він так жадає отримати, і він опиниться у ваших руках. Ви зможете вирішити будь-який конфлікт з ним і вийдете з нього переможцем.
Психологічне самбо
Систему цивілізованої протидії деструктивному впливу розробила також О. В. Сидоренко. Ця система включає такі прийоми:
• Техніка нескінченного уточнення.
Для того щоб вивести складну людину на чисту воду, ставте їй якомога більше уточнюючих запитань доти, доки не зрозумієте, у чому проблема.
Приклад: «І в чому проблема? Як вона виникла? Чому ви думаєте, що я можу це вирішити? Як би ви вчинили на моєму місці? А якщо так не можна?..»
• Техніка зовнішньої згоди. Висловлення згоди з частиною позиції співрозмовника без власне зміни вашої позиції. Приклад: «Це дуже цікава і приваблива пропозиція, але треба буде ще поміркувати»; «Ваше питання є надважливим, його, звісно, треба вирішувати, але зараз я маю його обміркувати».
• Техніка англійського професора. Висловлення сумніву стосовно того, що виконання вимог співрозмовника дійсно не порушує прав інших осіб і перш за все вас самих. Приклад: «Мабуть, це буде не зовсім чесно, а чесність — основний принцип моєї роботи»; «Це не зовсім погоджується з моїм розумінням суті роботи керівника».
Отже, ми обговорили форми складного спілкування і способи, якими можна зробити це спілкування простішим, мінімізувати його шкоду. Проте, кажучи про таку тему, не можна не нагадати про ще один пункт програми, цей пункт — стрес.
Людині важко не тільки в момент складної комунікації, а ще й протягом деякого часу після.
Пригадайте себе після скандалу, як можуть тремтіти руки, як збивається дихання, як б’ється серце. Потрібно правильно вийти з цього стану.
По-перше, похваліть себе за все, що зробили добре. Визнайте всі свої досягнення в цій комунікації. Нехай десь щось було не так. Нехай ви взагалі нічого не домоглися. Уже власне те, що ви вистояли в цих складних відносинах, заслуговує на повагу. Визнайте, що ви молодець!
По-друге, не бійтеся обговорювати агресивність і деструктивність цього співбесідника з кимось, хто готовий вас вислухати. Поділіться з близьким тим, як вам було важко, страшно, як на вас кричали.
По-третє, знайдіть практику для скидання накопичених переживань: помалюйте, покричіть, поспівайте злих пісень, напишіть усе в щоденнику.
По-четверте, визнайте своє право на злість, роздратування, навіть ненависть. Так, вбивство людини заборонене законом. Бажання вбивства — законом не заборонене ☺.
По-п’яте, знайдіть практику розслаблення. Увага: не алкоголь і не сигарети! Нехай алкоголь і заспокоює, але він не сприяє опрацюванню досвіду. Сигарети не заспокоюють зовсім, а навпаки, стимулюють і збуджують. Тому найкращі практики розслаблення — масаж, йога, фітнес, медитація.
І останнє. Цінуйте себе, поважайте, інколи балуйте. Тільки людина, яка впевнена в собі, здатна витримати деструктивне спілкування і не прогнутися під маніпулятора чи агресора. Піклуйтеся про себе!
