СПАСите наши авто! (Об организации деятельности автоэвакуатора.)
Лавинообразный рост числа машин в нашей стране способствует заполнению рыночных ниш новых услуг на автомобильном рынке.
Служба технической помощи в пути и эвакуация неисправных автомобилей в Украине существуют уже не первый год. Но эта услуга до сих пор не приобрела тех масштабов, которые характерны для всех развитых стран мира.
Собственно, потребность в эвакуаторах достаточно ощутима, но водители порой не знают, к кому обращаться и как этим вообще пользоваться.
Знакомьтесь: Павел Анатольевич Бородин — генеральный директор корпорации Скорой Передвижной Автомобильной Службы — СПАС (г. Харьков), который абсолютно точно знает, каким образом надо организовать службу технической помощи и эвакуации автомобилей, чтобы ее услугами могли пользоваться ВСЕ автомобилисты Украины. И не меньше.
Рынок автоэвакуации
Хотим мы того или нет, но со всяким автомобилем время от времени случаются неприятности. Если автомобиль сломался или с ним случилось ДТП в крупном городе — это еще ничего. Гораздо хуже, если вы «поломались» в райцентре или на трассе. Помощи можно ждать часами. И что характерно, не дождаться. Можно сказать, что услуги эвакуатора и скорой технической помощи украинскими автомобилистами востребованы и рынок по оказанию таких услуг далеко не насыщен.
Всех «эвакуаторщиков» можно разделить на две группы.
Первая
— это частники, имеющие в своем арсенале один-два автомобиля. У многих из них отсутствуют даже адресные данные и телефоны центрального офиса. Откровенно говоря, часто никакого офиса-то и нет. Потому что руководитель в нем не нуждается: он сам крутит баранку автоэвакуатора, координируя по мобильному телефону работу еще одной, находящейся в его собственности машины.Нередко в качестве офиса используют обычную квартиру, где роль диспетчера берет на себя супруга почти круглосуточно не вылезающего из-за руля владельца эвакуатора.
Вторая группа
— крупные компании. Их мало, но частникам конкурировать с ними очень сложно.Рынок автоэвакуации растет одновременно с увеличением числа продаваемых автомобилей — это естественно и закономерно. Но в нашей стране есть и другие факторы его роста. Например, владельцы новых автомобилей, находящихся на гарантии, при любой неисправности предпочитают обращаться в специализированную компанию (и правильно делают!). Кроме того, «рядовые» автовладельцы начинают ценить свое время, поэтому уже не ждут, когда знакомый найдет возможность отбуксировать их неисправный автомобиль в сервис, а сразу же вызывают эвакуатор. То же и в случаях незначительных поломок: многие стали понимать, что куда проще поручить их устранение специалисту, чем возиться самому. Одним словом, перспективы у рынка услуг автоэвакуации очень хорошие! Следовательно, едем дальше.
Как организовать службу автоэвакуации
Мы не будем говорить об общих для всех предпринимателей шагах при открытии предприятия. Остановимся на специфических моментах.
Материально-техническая база
Очевидно, чтобы оказывать услуги по эвакуации автомобилей и оказанию скорой технической помощи, необходимо приобрести специальные транспортные средства — эвакуаторы.
Эвакуатор — транспортное средство, которое осуществляет перевозку других автомобилей путем полной (или частичной) погрузки на платформу.
Эвакуатор относится к категории специальных машин и должен быть оборудован «маячком» (фонарь на крыше автомобиля) оранжевого цвета. Таким маячком оборудуются все транспортные средства, которые осуществляют дорожные работы. Разрешение на оборудование спецсредства «маячком» выдает ГАИ. В ГАИ же следует поставить на учет и зарегистрировать эвакуатор. И наконец, для того, чтобы начать заниматься автоэвакуацией, необходимо получить лицензию на предоставление услуг по перевозке грузов. Лицензия выдается сроком на 5 лет.
Сколько стоит эвакуатор
Самый доступный эвакуатор строится на базе «Газели». Цена готовой машины составляет около 15 тыс. дол. Однако ее грузоподъемность не превышает 1,5 тонны, и соответственно такую машину можно использовать только для транспортировки небольших авто. Внедорожник средних размеров на «Газель» уже не погрузишь.
Цены на эвакуаторы иностранного (в основном китайского и индийского) производства начинаются от 22 тыс. дол. Это машины грузоподъемностью от 3 до 8 тонн, оснащенные дизельными моторами. Подержанные эвакуаторы в большом количестве поставляются из Японии и Кореи.
В зависимости от года выпуска и грузоподъемности их цена составляет от 10 до 50 тыс. дол.
С целью экономии часть автопарка можно укомплектовать эвакуаторами с частичной погрузкой, которые поднимают только одну ось. Такие «технички» дешевле, но они не способны буксировать некоторые полноприводные машины, а также автомобили, сильно поврежденные в результате ДТП.
Автомобильный парк службы СПАС укомплектован как самыми простейшими «техничками» на базе «Нивы», «Уаза» и «Газели», так и специальными эвакуаторами, оснащенными кранами-манипуляторами, способными грузить технику с поврежденными колесами и рулевым управлением.
Персонал
Однако собственно сам эвакуатор еще не все.
Необходимо создать компьютеризированный диспетчерский
пункт.Важно, чтобы операторы не только принимали звонки, но и были готовы грамотно «допросить» клиента с тем, чтобы правильно сформулировать заказ и передать его механику.
Диспетчерский пункт СПАС работает круглосуточно, без праздников и выходных. Технической дирекцией службы разработан перечень вопросов «на все случаи жизни», которые оператор будет задавать «потерпевшему». Таким образом, служба автопомощи уже на выезде практически всегда точно знает, какую задачу ей придется решать и какой тип эвакуатора высылать.
Кроме того, раз в месяц с диспетчерами проводятся занятия, на которых изучаются технические характеристики автомобилей и устройство эвакуаторов, а также шлифуются навыки по приему и порядку выполнения заказов. Без совершенствования навыков — нет движения вперед!
Так как речь идет об оказании услуг «в полевых условиях», особое внимание следует уделить подбору персонала службы эвакуации.
На самом деле это проблема поиска подходящего кандидата на должность водителей «техничек» и эвакуаторов. В идеале он должен быть хорошим ремонтником и диагностом, т. е. уметь вникать в устройство самых разнообразных автомобилей и быстро находить причину поломки.
Спектр услуг
В службе СПАС — эвакуация или перевозка неисправных автомобилей — основная, но не единственная из оказываемых услуг. В автопарке службы имеются специальные ремонтные транспортные средства, которые выезжают по вызову автовладельца и оказывают помощь на месте. Такие «ремонтники» хорошо оснащены, в них есть диагностическое оборудование, широкий спектр ремонтного инструмента и наиболее востребованные запчасти. Количество услуг, которые способна оказать компания, напрямую зависит от технического оснащения ее автопарка: запуска двигателя от внешнего источника, если аккумулятор разрядился, подвоза топлива, если оно закончилось, замены пробитого колеса и многого другого.
Самое недопустимое, что может быть в работе аварийно-технической службы, — когда диспетчер вынужден отказывать клиенту в обслуживании из-за отсутствия свободных эвакуаторов.
Также нехорошо, если эвакуатора приходится ждать часами. Естественно, клиент, получив отказ и такое «мобильное» обслуживание, второй раз в такую компанию не обратится.
СПАС имеет возможность эвакуировать автомобили не только в пределах города и близлежащих окрестностей, но и из любых городов страны и даже из-за границы. При этом эвакуатор приедет на помощь потерпевшему в течение 30 минут. И дело не только в том, что аварийно-техническая служба СПАС располагает самым большим в Украине парком специальной техники. Практически со всеми своими украинскими коллегами, а также коллегами ближнего и дальнего зарубежья СПАС связывают крепкие партнерские отношения, подкрепленные официальными договорами. Зачем это нужно? Представьте такую ситуацию: автомобиль, который можно починить далеко не в каждом сервисе, сломался, например, по дороге в Крым. Что делать? Все очень просто: его владелец садится на поезд или самолет и отправляется домой, а прибывший эвакуатор вывозит машину в нужный сервис. Такие услуги по эвакуации могут и не приносить дивидендов в чистом виде, зато целенаправленно «работают» на имидж компании и ее узнаваемость.
Еще одна сторона работы эвакуаторов — перевозка негабаритных грузов. К ним относятся квадроциклы, снегоходы, всевозможные плавсредства, торговые палатки и даже гаражи.
И все же автовладельцы остаются главными клиентами компаний, владеющих эвакуаторами. Рост спроса на услуги эвакуаторов наблюдается не только по причине увеличения количества автомобилей как таковых. За руль садится все больше женщин, которые, в отличие от мужчин, пользуются помощью профессионалов практически при любой, даже самой незначительной неисправности, например в случае прокола колеса, закипания охлаждающей жидкости, разрядки аккумулятора. Да и многие представители сильного пола, раньше склонные решать вызванную поломкой проблему самостоятельно, теперь предпочитают довериться специалистам.
При этом очень важно, когда компания-автоэвакуатор берет на себя полную ответственность за эвакуируемый автомобиль
: застрахована ответственность перевозчика — транспортируемая машина автоматически оказывается под страховой защитой.
Сезонность
Можно сказать, что этот бизнес зависит от погодного фактора. В морозы машины не хотят заводиться, а при высокой температуре закипают. Снегопад, ливень, гололед — ждите ДТП. Другими словами, если для автомобилистов крайности вредны, то для эвакуаторов — самый пик работы.
Дисконтная программа обслуживания
Мало клиента заполучить — его еще надо удержать. Поэтому, кроме широкого спектра предлагаемых услуг и отличного сервиса, СПАС проводит хорошо продуманную политику по удержанию клиентуры.
Это создание единого сервисного центра помощи автовладельцам и всем заинтересованным лицам или дисконтная программа обслуживания.
Для того чтобы стать участником этой программы, надо просто активизировать (проплатить) дисконтную карту. Владелец дисконтной карты имеет право на получение целого перечня бесплатных услуг: эвакуацию автомобиля в пределах города, оказание трех видов технической помощи и так далее. Кроме того, владельцу карты «СПАС» предоставляются круглосуточно со скидкой до 10 % целый ряд услуг партнерами дисконтной программы «СПАС»: выполнение ремонтных работ на СТО, автомойки, шиномонтажи, установка газобаллонного оборудования, установка сигнализации, тонирование и ремонт автомобильных стекол и т. д. И это еще не все. Владелец дисконтной карты «СПАС» получает возможность пользоваться услугами дисконтной системы «МАКСИ» (это более 70 магазинов, клубов, кафе, ресторанов, заведений и учреждений, в которых предоставляется гибкая система скидок — до 50 %!).
Обладать дисконтной картой приятно. Да и в случае аварии или поломки автовладелец скорее наберет указанный на ней номер, нежели будет искать телефон в справочнике и сравнивать цены.
Делаем выводы
Всех «эвакуаторщиков» можно разделить на две группы. Первая — это частники, владеющие одним-двумя автомобилями, сами себе и хозяева, и работники. Специалисты сходятся во мнении, что перспективы у них не самые радужные. Это и неудивительно: пара эвакуаторов часто не способна оказывать услуги оперативно и круглосуточно, что ведет к потере многих клиентов.
Вторая группа — крупные компании. Их мало, но за ними будущее.
В чем успешность работы таких компаний на данном рынке? Это большой парк автомобилей, который позволяет выполнять 99 % поступающих заказов.
Другое важное условие — диспетчерская, способная осуществлять эффективную координацию используемого транспорта. Для этого она должна быть укомплектована необходимым штатом операторов и оснащена необходимым оборудованием.
Без постоянной работы по привлечению клиентов не обойтись. Поэтому важнейшим условием успешной работы является, во-первых, реклама (огромный плюс, когда название компании автовладелец помнит даже в стрессовом состоянии), а во-вторых, система удержания клиента в долгосрочной перспективе. В этом весьма помогает дисконтная карта, гарантирующая автовладельцу различные скидки.
Для любой компании, работающей на ниве автоэвакуации, как нигде, важен обученный персонал: приезжая на место аварии, специалист не должен тратить время на обдумывание, как ему подступиться к поврежденной машине, не должен своими действиями усугублять ситуацию.
Также стоит обратить самое пристальное внимание на используемую технику. Эвакуаторы работают круглосуточно, семь дней в неделю, а потому, чтобы не допускать срывов перевозок из-за возникающих в столь суровых условиях поломок, должны обладать высокой надежностью.
Наконец, любая служба эвакуации должна обладать определенной гибкостью при работе с клиентом, оказывая широкий спектр услуг, вплоть до транспортировки торговых павильончиков и осуществления междугородних перевозок.
Конечно, соответствие перечисленным условиям требует немалых финансовых вливаний. Но лишь в этом случае, как показывает опыт занимающихся автоэвакуацией компаний, можно не только удержаться в данном виде транспортного бизнеса, но и стать национально узнаваемым брендом. И никак не меньше.
Материал подготовила Елена Кедрус
