Правила деловой переписки
Умение вести деловую переписку, в том числе и по электронной почте, превосходно работает на повышение вашего делового имиджа и, как следствие, помогает наладить деловые отношения с нужными бизнес-партнерами. Так говорят специалисты.
Что же, оттачиваем эпистолярное мастерство.
О правилах деловой переписки кратко
1. Ответ на письмо респондента желательно дать
в течение суток с момента получения письма. Если невозможно сразу дать ответ по существу вопроса, ответ дается следующий: «Письмо принято к рассмотрению. Ответ будет дан в течение трех дней».2. Если письмо планируется отправить по почте,
то его лучше напечатать. Считается, что от руки допустимо писать только личные письма.3. Недопустимы грамматические ошибки и опечатки, поэтому, перед тем как распечатать письмо или отправить e-mail, не забудьте включить программу проверки орфографии и пунктуации.
4. Письмо должно быть содержательным, т. е. ваш респондент должен из него получить всю необходимую информацию по обсуждаемому вопросу.
5. Деловое письмо должно умещаться на одной странице, а еще лучше на половине страницы. Очень длинное письмо рискует остаться недочитанным. Каждую новую мысль оформляйте в отдельный абзац. Таким образом, вашему респонденту будет легче понять суть письма.
А теперь подробно.
Итак, стандартное деловое письмо имеет следующую структуру:
1. Обращение.
2. Преамбула.
3. Основной текст.
4. Заключение.
5. Подпись.
6. Постскриптум.
7. Приложения.
Обращение
Находится в шапке письма и содержит должность и Ф. И. О. адресата. Для официальной деловой переписки стандартным считается обращение «Уважаемый», которое пишут с большой буквы и по центру листа. А дальше масса вариантов в зависимости от того, что пишут и кому. Так, в нашей стране принято обращаться по имени и отчеству, в компаниях с западной корпоративной культурой — просто по имени.
Если вы знаете партнера лично, можете обратиться так: «Уважаемый Андрей Петрович», если не знаете — «Уважаемый господин Смирнов».
Кстати, в обращении к человеку слово «господин» сокращать до «г-н» нельзя. И ни в коем случае нельзя писать «Уважаемый господин Смирнов А. П.» — либо «Андрей Петрович», либо «господин Смирнов».
Пример:
Директору фирмы «Омега»
Смирнову В. В.
Уважаемый Виктор Владимирович!
или
Уважаемый господин Смирнов!
А вот обращение «Дамы и господа» является светским, и его лучше использовать, скажем, для приглашения на открытие магазина или ресторана. Если же вы приглашаете на деловую презен-
тацию, то по сложившейся практике используется общее для всех обращение «Уважаемые господа». В данном случае неважно, что в этой организации работают и женщины.
Преамбула
Преамбула составляет первый абзац письма, в котором изложена его цель, причина, побудившая вас его написать. Прочтя преамбулу,
адресат должен понять суть письма.
Пример:
Пишу Вам с целью выразить свое неудовлетворение качеством продукции, которую Ваша компания поставляет нам, и рассчитываю на Ваши действия, направленные на скорейшее изменение ситуации к лучшему.
Основной текст
Далее в 2 — 4-х абзацах должна быть изложена ситуация, выражены ваши личные мысли по этому поводу и озвучена просьба о конкретных действиях либо предложен ваш вариант разрешения вопроса.
Заключение
Необходимо для краткого подведения итогов всего написанного и логичного завершения письма.
Пример:
Уверен, что Вы разберетесь в данной ситуации и в ближайшем будущем наше сотрудничество будет взаимовыгодным.
Подпись
Письмо завершается подписью (должность + Ф. И. О.) адресанта, которую предваряет стандартная вежливая форма «С уважением».
Также возможны варианты: «Искренне Ваш», «С надеждой на продуктивное сотрудничество», «С благодарностью за сотрудничество» и т. п.
При подписании письма важно учесть ранг адресата и адресанта. Письмо на имя генерального директора должен подписывать также генеральный директор или, как минимум, его заместитель. При этом подпись должна соответствовать ее расшифровке: ситуация, когда заместитель директора ставит косую черту рядом с фамилией директора и подписывается своим именем, недопустима.
Пример:
С уважением, Генеральный директор рекламного агентства «Эльф» Кузнецов Г. Г.
Постскриптум
Постскриптум (P. S.) — приписка в конце письма после подписи —
довольно редко используется в деловой переписке. Он служит для того, чтобы сообщить адресату о важном событии, которое произошло уже после написания письма, или передать ему информацию, которая имеет косвенное отношение к теме письма.
Пример:
P. S. Руководитель нашего отдела по маркетингу будет встречаться с Вашими специалистами у Вас на фирме завтра в 14:00.
Приложения
Приложения являются необязательным дополнением к основному тексту письма и поэтому оформляются на отдельных листах — каждое приложение на своем листе. Какие-либо правила их написания отсутствуют.
Электронная переписка
В последнее время электронная почта занимает все большее место в деловой переписке. Ее преимущества очевидны: оперативность, доступность и простота использования. Но оказывается, что электронная переписка имеет свои нюансы, о которых мы сейчас все и узнаем.
Получение писем.
Проверяйте почту хотя бы 2 раза в день — с утра и после обеда, иначе может застопориться работа других людей и затянуться решение вопросов.Если вам пришло письмо, значит, его кто-то отправил и зачем-то это сделал. Поэтому полученные письма надо читать. Разумеется, спам здесь не рассматривается.
Поля «Кому», «Копия», «Скрытая копия».
Следует понимать, не забывать и правильно использовать поля «Кому», «Копия» и «Скрытая копия». От этого зависят ваши действия по получению письма или действия получателя.«Кому».
Если вы отправляете вопрос, вы ждете ответ именно от адресата, указанного в поле «Кому». Если вы получатель, ответить должны именно вы. То есть письмо и содержащиеся в нем сведения или вопросы адресованы непосредственно получателю, указанному в данном поле.«Копия».
Получатели, стоящие в этом поле, получают письмо для информации или являются «приглашенными в свидетели». Получатель в копиях не должен в общем случае отвечать на письмо.«Скрытая копия».
О факте отправки письма человеку, указанному в поле «Скрытая копия», не узнает основной получатель или стоящие в копиях. Также это поле используется для массовой рассылки, чтобы вашу адресную книгу не знали все получатели.При ответах не забывайте о кнопке
«Ответить всем» — это сохранит в копиях получателей начального письма и ваш ответ не пройдет мимо них. При этом всегда можно удалить нежелательных получателей или добавить других.Если в полученном письме в поле «Кому» более двух адресатов, это значит, что ответить должны оба эти респондента или любой из них. Определитесь, кто должен ответить. Однако будьте осторожны с отсылкой писем, содержащих в поле «Кому» более двух адресатов: на письмо, отправленное всем, вы рискуете не получить ответа ни от кого.
Поле «Тема».
Не стоит оставлять это поле пустым. Люди, с которыми вы переписываетесь, могут получать сотни писем в день и используют это поле для быстрой оценки важности содержания письма.Тема письма должна кратко отражать тему письма. Заголовки вроде «Вопрос», «Привет!» или пустые заголовки охарактеризуют вас или как новичка, или как абсолютного профана в ведении деловой переписки.
«Важность письма».
Если письмо содержит информацию о срочных изменениях, текст какого-либо договора или другую информацию, на которую надо обратить внимание в первую очередь, используйте важность «высокая» — это выделит письмо в папке «Входящие».Личное письмо деловому респонденту или письмо со смешной и неделовой картинкой или ссылкой пометьте важностью «низкая».
Написание ответа
1. Начните с приветствия, это вежливо.
2. Говорите с человеком на одном языке. Это касается не только языка (русский/английский), но и формы текста. Неформальный ответ на формальное письмо — неуважение к респонденту.
3. Не используйте транслит, кроме случаев отправления писем с мобильных устройств. Если ваш почтовый клиент не поддерживает русский язык или портит кодировки, прилагайте текст ответа в приложении.
4. Деловое письмо должно быть точным, конкретным и лаконичным.
Точность
— указывайте точные данные, на которые вы ссылаетесь (например, дату встречи, пункт повестки встречи, дату и тему другого письма или имя файла).Конкретность
— из письма должно быть точно понятно, ЧТО ИМЕННО требуется от получателя.Лаконичность.
Кто ясно мыслит, тот ясно излагает, и это видит ваш адресат. Поэтому не стоит излагать на трех страницах то, что можно было бы написать в трех предложениях. Лаконичный деловой текст — это не сухость, а экономия времени и точность мысли.5. Если письмо содержит несколько вопросов, тем или задач, структурируйте их и отделяйте. Сплошной «поток мысли» сложно читать и можно пропустить основной вопрос письма.
6. Как можно точнее отвечайте на просьбы, изложенные в письме. Ответ на просьбу или задачу «Сделаем!» неполный. «Сделаем к такой-то дате», «через столько-то дней», «после такого-то события» — это более определенные и точные ответы.
7. Текст не должен содержать ошибок! Опечатки не страшны, но если вы в каждом письме пишете слова неверно, это будет быстро заметно, что накладывает негативный отпечаток на ваш имидж делового партнера.
8. Никогда не отправляйте письмо, не прочитав того, что вы написали! Прочтите свой ответ и убедитесь, все ли в тексте лаконично, точно, понятно, конкретно, нет ли грамматических ошибок. Проверьте, все ли необходимые адресаты указаны, правильно ли они расставлены в полях «Кому» и «Копия».
9. Цитируйте текст оригинального письма.
10. При полном цитировании (если вы отвечаете на все письмо в целом) пишите текст ответа в НАЧАЛЕ письма, а не в конце!
11. Если вы даете ответ по пунктам, отделите цитату пустыми строками сверху и снизу.
Вложения
1. Не вкладывайте в письма файлы форматов EXE, PIF, BAT, COM, CMD, SCR: многие почтовые клиенты или серверы блокируют такие вложения, и адресат их никогда не прочтет. Упаковывайте их в архив (zip, rar), как в оболочку, и уже в таком виде вкладывайте.
2. Нормальным считается высылать без предупреждения вложения до 2 — 3 мегабайт. Если вы хотите выслать вложение большего размера, уточните у респондента, пройдет ли такой файл через его сервер или поместится ли в почтовый ящик.
Заключение
Казалось бы, ведение деловой переписки — просто мелочи жизни по сравнению с триумфальным проведением крупной сделки или успешно разработанной рекламной кампанией фирмы. Но вот послушайте, что по поводу мелочей сказал В. О. Ключевский — выдающийся историк, ученик С. М. Соловьева, профессор Московского университета и непревзойденный лектор в одном лице: «Крупный успех состоит из множества предусмотренных и обдуманных мелочей». Так что давайте будем относиться к мелочам деловой переписки с должным вниманием и уважением.
Материал подготовила Александра Слюсаренко
