Комунікативна компетентність державного службовця

Із терміном «компетентність» пов’язано доволі багато асоціацій. Але передусім на думку спадають зусилля, які останнім часом доводиться докладати фахівцям державної служби, наче алхімікам, для того, щоб нарешті визначитися з набором складових «магічного еліксиру»: потрібних знань, умінь та навичок, які необхідні працівникові на кожній конкретній посаді.

І як не прикро визнавати, але нерідко стається так, що неодмінно пам’ятаючи про решту, один з «компонентів» все ж таки забуваєш: чи то не вважаючи його принциповим та важливим, чи то просто забуваючи про його існування взагалі. Хоча давно відомим є факт: від 50 до 90 % (!) робочого часу державний службовець витрачає на комунікацію. Тому важко (якщо не неможливо) уявити комплекс вимог, що висуваються до фахівців сфери державного управління, в якому були б відсутні критерії, що визначають якість комунікації.

У зв’язку з цим варто зазначити, що комунікативна компетентність належить до соціальної компетентності і означає сукупність знань, умінь та навичок, необхідних для ефективного спілкування.

Іншими словами, її ще називають своєрідним емоційним інтелектом. Вона свідчить, чи вміє державний службовець, перш ніж вступити у спілкування, припустимо, з відвідувачем, визначити свої інтереси та співвіднести їх з інтересами партнера, оцінити іншу людину як особистість, вибрати таку техніку та прийоми спілкування, які найбільше підходять саме для цієї ситуації, саме для спілкування з цим партнером.

Неабияке значення має також уміння працівника контролювати хід і результати спілкування, правильно завершуючи його процес. Один працівник відділу по роботі зі зверненнями громадян колись надав дуже слушний коментар, зауваживши, що при неможливості вирішення проблеми, з якою звертається громадянин, однією з найголовніших ознак професіоналізму для нього була і залишається проста істина: вміння спілкуватися з людиною таким чином, щоб вона ніколи не відчувала байдужості та ворожнечі у ставленні навіть за умов негативного результату.

Сучасні дослідники наголошують, що державний службовець, працюючи над розширенням своєї комунікативної компетентності, повинен:

— організовувати процес спілкування і вміти управляти ним (формулювати цілі службового і неформального спілкування, застосовувати різні тактичні прийоми, не забуваючи про стратегічну лінію);

— володіти технікою мовлення, знати мовленнєвий етикет і вміло його використовувати;

— уміти слухати, ставити запитання і конкретно та коректно відповідати на них;

— уміти аналізувати конфліктні ситуації, що виникають у сфері службових відносин, та вибирати найефективніші методики їх розв’язання;

— розуміти «мову невербальних сигналів» у поведінці своїх комунікативних партнерів і відповідно реагувати на неї тощо.

Безперечно, цей перелік не є вичерпним, але навіть з наведеного вище можна зробити однозначний висновок про ту немалу кількість часу, яку представнику інтересів держави доведеться витратити, щоб наблизитися до бажаних результатів. Однак воно того варте.

Сподіваюсь, що певні поради, які ми розглянемо, стануть у пригоді на шляху самовдосконалення у мистецтві службового спілкування.

Отже, відомо, що не завжди процес спілкування є ефективним та приємним для всіх його учасників. Адже є низка причин, які прийнято називати комунікативними бар’єрами.

Один із них — це бар’єр відносин. Ідеться про виникнення почуття ворожості, недовіри до того, хто говорить, а як наслідок — і до інформації, яку він передає.

Досить часто така ситуація виникає через використання конфліктогенів: слів, дій (або бездіяльності), що можуть призвести до конфлікту. Слово «можуть» є тут ключовим. Воно розкриває причину небезпеки конфліктогенів. Те, що вони не завжди призводять до конфлікту, зменшує нашу пильність по відношенню до них.

Наприклад, основними словами-конфліктогенами в професійному спілкуванні «керівник-підлеглий» є:

— слова, що виражають недовіру («…дарма я довірив Вам цю справу, потрібно було залучити когось іншого…»);

— слова-образи («…Ви непрофесійна людина, неспроможна нічого зробити так, як треба…»);

— слова-погрози («…якщо Ви цього не зробите, я позбавлю Вас…»);

— слова-порівняння («…а Іван Іванович зробив би це краще, треба було це раніше згадати…»);

— слова, що виражають негативне ставлення («…Ви не варті поваги та доброго ставлення…»);

— слова-зобов’язання («…Ви повинні це зробити, бо Ви зобов’язані, Ви маєте виконати…»);

— слова-обвинувачення («…саме Ви перешкодили нормальному ходу справи…»);

— слова, що виражають категоричність («…так не повинно бути, ви однозначно неправі…»).

Будьте уважні і намагайтеся пам’ятати, що будь-яке необережне, занадто емоційне висловлення може призвести до небажаних наслідків, зіпсувати вашу репутацію і зашкодити стосункам, які, можливо, будувалися не один рік.

Психологи стверджують: якщо частіше ставити себе на місце іншого, можна навчитися не лише швидко долати конфліктні ситуації, а ще й передбачати їх.

Дозволю собі нагадати один відомий анекдот.

Мендель пофарбував пароплав і вимагає оплати відповідно до домовленості.

— Які гроші? Ти ж пофарбував лише один бік!

— Та й що? Подивіться угоду, там чітко сказано: «Мендель з однієї сторони, Одеське пароплавство — з іншої!».

Історія стара, а проблеми актуальні і дотепер. Подібні характеристики у серйозному чи гумористичному жанрі можна було б продовжувати, але, гадаю, вже зрозуміло, що далі мова піде про бар’єри семантичного характеру, тобто смислові. Найчастіше вони виникають через укладання різного змісту в одні й ті ж слова та терміни.

У свою чергу, цей факт може бути викликаний цілою низкою причин: різним досвідом, сферою діяльності, освітою, національністю і навіть релігійними переконаннями. Коли партнер по спілкуванню зрозумів зовсім не те, що йому повідомили, або те, однак в іншому сенсі, то можна фіксувати виникнення саме семантичного бар’єру. У зв’язку з цим актуальною залишається теза про те, що специфіка нашої мови та навіть певні мовні норми мають змінюватись залежно від того, до кого адресоване звернення.

Дуже тісний зв’язок із семантикою мають логічні бар’єри. На думку Гельвеція, одна з людських оман полягає в тому, що точність передачі інформації в усній формі найвища. Він підкреслював, що ми потребуємо набагато більше розуму для того, щоб передати власні ідеї, ніж для того, щоб просто їх зберігати. Однакові слова в різних контекстах можуть мати доволі відмінний зміст.

Наприклад, слово «команда» — це і розпорядження, і спортивна група, і об’єднання однодумців. Зміст, таким чином, залежатиме виключно від обставин та умов, за яких буде використане це слово.

Ще одна перепона у спілкуванні пов’язана з особливостями вимови кожного з нас, темпом та якістю дикції. Указані особливості належать до фонетичних бар’єрів і спричиняють чимало незручностей тим, хто відчуває на собі їх вплив. Гідно подолати проблеми може допомогти врахування таких порад:

— пам’ятайте, що процес ділового спілкування у сфері державної служби, передусім, передбачає дієвість принципів стислості та конкретності, тож оптимальний обсяг фрази для забезпечення розбірливості мови має дорівнювати такій формулі: 7 + 2 слова (психологами доведено, що фрази, які містять понад 13 слів, більшістю людей взагалі не сприймаються);

— прагніть до дотримання оптимального темпу мовлення — 180 слів на хвилину (за умов, коли ви не можете дотриматись «золотої середини», фахівці радять краще трохи уповільнювати темп мовлення, ніж прискорювати);

— зважайте на те, що найбільш значущі слова повинні міститися в першій третині фрази (безумовно, це стосується лише важливих частин вашого повідомлення чи промови);

— беріть до уваги, що у складній (екстремальній) ситуації для людини більше змістовне навантаження несуть дієслова (наприклад, замість фрази «є наявність необхідності звітування» краще сказати «звітувати»);

— намагайтеся уникати зловживання специфічною, зрозумілою для обмеженого кола спеціалістів, термінологією. У критичних випадках можна дотримуватись такого правила: не більше 2-3 понять за 15 — 20 хвилин спілкування з обов’язковим їх тлумаченням;

— користуйтеся паузами та змінюйте інтонаційні наголоси. Це зробить повідомлення легшим для сприйняття та позбавить його ефекту монотонності;

— перш ніж вжити слово іншомовного по-ходження чи крилатий вислів, переконайтеся, що вам достеменно відомі його зміст та значення (щоб не потрапити в прикру ситуацію на зразок «неймовірної плеяди тракторів» чи «панацеї людей до установи»).

Якось один відомий фахівець у галузі комунікацій сказав: «Так чудово усвідомлювати, що більшість людей в сучасному світі дуже добре навчилися гарно розмовляти та передавати свої думки. Однак одночасно виникла додаткова проблема — вони абсолютно розучилися слухати». Мені здається, що фраза ця актуальна і зараз.

Адже ми здатні так захопитися процесом викладення власної інформації, що можемо й не помітити, як на деякий час наш співрозмовник взагалі припиняє для нас існування. Помітивши цю проблему в управлінському середовищі, фахівці запропонували використовувати низку прийомів рефлексивного слухання. Інакше кажучи, намагатися не поводитися за принципом «говоріть — ви мені не заважаєте».

1. «Резюме».

Ми відтворюємо низку висловлювань співрозмовника в скороченому, узагальненому вигляді, стисло формулюючи найістотніші з них: «Вашими основними труднощами, як я зрозумів, є…»; «Отже, Ви б хотіли…».

Прийом допомагає:

— при обговоренні, розгляді претензій, коли необхідно вирішити будь-які проблеми; є особливо ефективним, якщо обговорення затяглося, йде по колу або опинилося в «глухому куті»;

— дієвим і необразливим способом закінчити діалог з надто балакучим співрозмовником.

2. «Відображення почуттів» (повідомлення про сприйняття почуттів іншого).

Ми повідомляємо партнеру, як сприймаємо його емоційний стан у цей момент, наприклад:

«Мені здається, Вас це засмучує»; «Вас щось бентежить у моїй пропозиції?»; «По-моєму, Ви задоволені цим результатом».

Переваги прийому полягають у тому, що ми можемо допомогти співрозмовнику усвідомити і виразити його емоції, зняти зайву напругу, показати, що ви його розумієте і зважаєте на його стан. Окрім цього, метод створює відчуття психологічного комфорту при спілкуванні, що ґрунтовно допомагає у порозумінні.

3. Повідомлення про власне самопочуття.

Ми повідомляємо партнеру, як себе почуваємо в цій ситуації, наприклад: «Мені шкода, що все так склалося»; «Я дуже радію, що наші переговори просунулися».

Якщо ми хочемо попередити виникнення дискомфорту у спілкуванні, краще уникати таких помилок:

— забігання вперед (недослухання, обдумування наступного запитання під час відповіді співрозмовника);

— перебивання, нетерпляча пропозиція нового запитання (навіть якщо вам здається, що ви вже все зрозуміли);

— лінощі (відсутність зосередженості, небажання думати над промовленим);

— зайва емоційність (наприклад, загострення сенсу сказаного: «Я бачу, ваш настрій просто нестерпний!»).

Той, хто прочитав цю статтю від самого початку до кінця, ймовірно, подумав, що більшість з написаного тут він напевно знає. Гадаю, що насправді це так і є. Проте, знати і вміти — це далеко не тотожні речі. А тому спробуйте переконатися у дієвості згаданих тактик та прийомів, оберіть з них ті, які найбільше відповідають вашому характеру, стилю життя та специфіці роботи. І ніколи не забувайте:

спілкування має приносити справжнє задоволення і викликати відчуття позитивного настрою та віри в себе.