Мета — усьому голова
Телефонуєте ви чи телефонують вам, а телефонна ділова розмова — це особлива розмова. Оскільки це форма ділового спілкування, вона присвячена вирішенню якоїсь конкретної проблеми. Саме досягнення мети в розмові робить її діловою. Повсякденне спілкування може вирішувати якісь завдання, а може їх не вирішувати, існуючи передусім для розваги та реалізації взаємних симпатій співрозмовників, даючи можливість їм поділитися особистими новинами, поспівчувати один одному. Отже, з боку ділового спілкування повсякденне виглядає як порожнє «бла-бла-бла».
Пам’ятайте про мету вашої телефонної розмови!
Друга особливість обговорюваної форми спілкування — те, що вона реалізується за допомогою технічного засобу комунікації. А техніка, як відомо, недосконала. І йдеться не стільки про те, що можливі збої, скільки про те, що телефон залишає лише один канал спілкування — звуковий, позбавляючи нас інформації про вираз обличчя, жести тощо. Тому фахівці в галузі комунікації відстоюють цінність і корисність живого особистого спілкування. У цьому сенсі телефон не призначений для вирішення складних, комплексних проблем. Його покликано економити час!
Тому, визначаючи мету та структуру телефонної розмови, ви повинні уявляти складність обговорюваного питання і те, скільки часу вона може тривати.
Вирішуйте телефоном ті питання, які потребують термінового вирішення і при цьому є простими, однозначними та можуть бути вирішені швидко.
Якщо вам потрібно обговорити складну проблему, краще призначити особисту зустріч. Зовсім не підходять для телефонного обговорення також емоційно насичені, складні питання, які зачіпають особу іншої людини: за телефоном не звільняють, не виносять догану, не критикують і не оцінюють роботу, не оголошують подяк тощо. Тож емоції бережемо для особистої зустрічі. А ось телефону ми віддаємо перевагу тоді, коли потрібно швидко повідомити або отримати якісь лаконічні відомості, уточнити деталі, домовитися про зустріч або перенести її.
Враховуйте той факт, що в середньому проста телефонна бесіда, метою якої є обмін інформацією, має тривати не більше 1,5 хвилини. Бесіда, метою якої є розв’язання проблеми, — не більше 3 хвилин.
З усього того, що ми наговорили, найголовнішими для практики телефонного спілкування є три принципи: 1) ведучи ділову розмову, потрібно завжди розуміти, навіщо вона потрібна; 2) телефонна ділова розмова використовується для передачі сухої, конкретної, лаконічної інформації; 3) телефон — засіб економії часу.
«7 П»
Цей заголовок жодним чином не стосується числа 3,14 — числа пі. Він лише вказує на раціональну композицію будь-якої телефонної розмови, яка складається із 7 етапів:
П 1 — Привітання.
П 2 — Представлення.
П 3 — Причина (пояснення мети дзвінка).
П 4 — Проблема (обговорення питання).
П 5 — Підбиття підсумків обговорення.
П 6 — Подяка (висловлювання вдячності).
П 7 — Прощання.
Використовуйте цю схему для того, щоб спланувати вихідний дзвінок або раціонально організувати вхідний. Продумайте, які слова ви можете сказати на тому чи іншому етапі розмови, що може відповісти співрозмовник. Ця схема існує для того, щоб розмова не виявилася затягнутою через зайві емоції або додаткові слова. Завершивши один етап, відразу ж переходьте до іншого.
Коли телефонуєте ви
«А вас я попрошу залишитися...» — неодноразово казав Мюллер Штирлицю чи не у тисячі анекдотів. Це ми до того, що спочатку поговоримо про вас, шановний читачу. Тобто про ту ситуацію, коли ви телефонуєте комусь.
Перше правило телефонної розмови — перебувайте у доброму гуморі. Якщо ви напружені або знервовані, то на тому кінці дроту це дуже добре відчувається. Недаремно древні підкіркові центри мозку чутливі до інтонацій, з якими вимовляються фрази.
Якщо ви хочете, щоб розмова вийшла ефективною, налаштуйтеся на позитив.
Думайте про щось хороше та приємне, намагайтеся посміхатися, коли говорите. Звичайно ж, вашу посмішку ніхто не побачить, однак інтонація людини, яка посміхається, істотно відрізняється від тієї, яка є характерною для суворого виразу обличчя зі стиснутими від презирства губами.
Розмовляючи телефоном, важливо контролювати свої емоції, бути спокійним і доброзичливим. Говоріть рівно, вислуховуйте свого партнера. Якщо дуже нервуєте, боїтеся говорити по телефону — вам допоможе спокійне та глибоке дихання. Також можете потрясти руками та ногами, немовби струшуєте щось із них. Так ви «струсите» зайве хвилювання та страх.
Чим більш доброзичливо ви представитеся, тим ефективнішою вийде розмова. За правилами ділового етикету обидва співрозмовники мають назватися. Це ж представники двох організацій або відділів розмовляють, а не бабці на лавочці... Представляючись по телефону, вказують назву організації/відділу, посаду, прізвище, ім’я та по батькові. Якщо після того, як ви представилися, співрозмовник продовжує розмову, не називаючи себе, ви повинні попросити його представитися: «Скажіть, будь ласка, з ким я розмовляю?»
Наступний важливий момент — наявність плану. Продумайте та запишіть усі питання, які вам необхідно обговорити, розташуйте їх в найбільш логічній і вигідній для вас послідовності. Припустіть, які заперечення можуть виникнути у співрозмовника та як ви можете їх подолати. У плануванні розмови вам допоможе описана вище модель «7 П». Спираючись на план, ви можете також визначити, які матеріали вам потрібні для цієї розмови. Розташуйте їх у зоні досяжності. Імпульсивна, непродумана телефонна розмова, як правило, є нерезультативною. Тому «сім разів відміряй — один раз телефонуй».
Щоб розмову можна було вважати продуктивною, рекомендується також записувати її ключові моменти. Так ви можете легко повернутися до того, що сказав співрозмовник, використати зрозумілі йому слова, уникнути перекручень і зашумленості інформації.
Пам’ятайте про час телефонної розмови. Не лише в тому сенсі, що, мовляв, не затягуйте розмову та закінчуйте тріпатися, а в тому, що важливо правильно вибрати час для дзвінка. Статистика свідчить, що найбільш навантажений час в організаціях припадає на грудень і січень, на понеділок і на першу половину дня.
У цілому, якщо питання, яке ви збираєтеся вирішувати, є вкрай важливим для вас — краще телефонувати першим, а не чекати на вхідний дзвінок партнера по спілкуванню. Так ви не передаєте йому ініціативу, маєте психологічну перевагу, що полягає в управлінні комунікацією. У вас з’являється можливість направляти розмову в потрібні береги, та ще й закінчити її тоді, коли вам зручно. Так, згідно з правилами ділового етикету телефонну розмову має закінчити той, хто її розпочав.
Враховуйте також те, в якому положенні ви знаходитеся під час телефонної розмови. Щоб зробити свій тон авторитетнішим і переконливішим, краще розмовляти стоячи. Так усі системи організму мобілізуються для боротьби та опору, роблячи вас більш упевненими і зібраними.
Навіть, якщо вам необхідно передати неприємну інформацію, не варто зволікати з цим.
Повідомляючи неприємні новини, переходьте відразу до справи.
Телефон, на відміну від особистого повсякденного спілкування, не припускає тривалої підготовки співрозмовника до прийняття повідомлення. Усі відомості тут передаються швидко та чітко.
Пам’ятайте також про таке: якщо ви хочете, щоб інформація, яка передається співрозмовникові, була засвоєна, її потрібно повторити не менше трьох разів. Різними словами, звісно! Спочатку ви можете сказати, що хотіли б обговорити час зустрічі. Потім визначити найбільш прийнятний для обох сторін варіант. А в останній, третій раз — підсумувати: «Отже, ми домовилися зустрітися в середу о 15:30?»
До речі, підбиття підсумків — дуже важлива дія, якою часто нехтують. У результаті це призводить до зриву зустрічей, планів, проектів, виникнення конфліктів тощо.
Не забувайте підбивати підсумки телефонної розмови!
Ще одна маленька, але важлива хитрість. Починаючи розмову, не вживайте виразів: «Я вас не тривожу/відволікаю?» Використовуючи ці слова, ви налаштовуєте співрозмовника проти себе. Навіть якщо він не відчув дискомфорту, ви йому реально нічим не завадили, то після ваших слів він може замислитися про це та дійти висновку, що у нього дійсно є важливіші справи.
Якщо ви хочете переконати людину в чомусь, не потрібно розпочинати з тих питань, за якими у вас є розбіжності. Розпочніть з чогось, нехай навіть більш загального та приблизного, з чим ви обидва згодні. Нехай ваш співрозмовник говорить якомога більше «так», тоді ви зможете почути від нього цю відповідь і на ті запитання, на які раніше звучало тверде «ні».
Узагалі, у телефонній розмові бажано використовувати закриті запитання. Це така форма запитання, яка припускає обмеження свободи у виборі відповіді. Співрозмовник може відповісти всього у декілька способів: «так», «ні», «не знаю». Приклад такого запитання: «Вам буде зручно зустрітися зі мною 20.07 о 15:00?» Співрозмовник може або погодитися, або відмовитися. Водночас така форма не є найбільш вдалою. Адже якщо співрозмовникові не підходить цей час, комусь із вас доведеться запропонувати варіанти, і це може серйозно затягти розмову. Зрозуміло, що такий результат — не найбажаніший. Тому краще відразу позначити закриту альтернативу: «Вам буде зручно зустрітися зі мною 20.07 о 15:00 чи 21.07 о 10:00?» Так ви відразу повідомите співрозмовника про наявні у нього варіанти. Звичайно, йому може не підійти жоден з них, однак імовірність того, що розмова пройде швидше та конструктивніше, зростає.
Якщо ви хочете надати якимось словам ваги, потрібно вимовляти їх після паузи. Вона дозволяє виділити інформацію, привернути увагу співрозмовника до того, що повідомляється. Цифри, прізвища та навіть деякі запитання повторюйте двічі. Так ви точно матимете впевненість у тому, що інформація була передана без пошкоджень і перекручень. От скільки разів Мєлов був записаний як Бєлов, а номер телефону, що починається, скажімо, на 700, а продовжується одиницею, тобто вимовляється як сімсот, один, — 701. І потім як дивувався співрозмовник на тому кінці дроту, що йому продиктували номер телефону з кількістю цифр, яких бракує.
Отже, чекаємо на грамотні вхідні дзвінки від наших читачів!
Телефонують вам
Тільки-но поклали слухавку, а ця пекельна машинка під назвою «телефон» знову дзвонить. Ой як не хочеться відповідати, тим більше, що ось уже й відвідувач заходить до дверей. Однак за правилами ділового етикету ми повинні зняти слухавку, до того ж ще й до четвертого дзвінка. Вважається неввічливим примушувати людину довго телефонувати. Однак що робити, адже на порозі вже стоїть людина? Зніміть слухавку, поясніть, що ви зараз зайняті, у вас відвідувач, але ви передзвоните, скажімо, за годину. Передзвоніть протягом того часу, який ви визначили.
Якщо ви пообіцяли передзвонити, то це потрібно зробити обов’язково!
Якщо ви використали формулювання: «Я вам передзвоню через якийсь час», це означає, що ви повинні передзвонити до кінця цього робочого дня. Узагалі, слід бути уважним з усією цією проблемою передзвонів... вона свідчить про ваше ставлення, а іноді й ставлення організації до того, хто телефонує. Останнє, зрозуміла річ, сильно впливає на імідж установи.
До речі, можливість вибачитися та передзвонити пізніше дозволяє вміло упоратися з важкими та неприємними дзвінками. Якщо ви розумієте, що те питання, стосовно якого телефонує людина, ви не можете вирішити або не знаєте, що сказати їй у цій не найприємнішій ситуації, краще вибачитися, пояснити, що у вас зараз відвідувач, та пообіцяти передзвонити пізніше. Так ви зекономите час, необхідний на опрацювання питання і планування дзвінка, та ще й матимете ініціативу в керуванні наступною розмовою. При цьому якщо телефонував розлючений або роздратований співрозмовник, за цей час він також, найімовірніше, трохи охолоне, стане спокійнішим.
Якщо ж відвідувач вже знаходиться у вашому кабінеті, то ви маєте право не знімати слухавку. Пріоритет завжди віддається живому спілкуванню. Щоправда, може бути й так, що ви чекаєте дзвінка. Тоді вибачтеся перед відвідувачем і дайте відповідь на дзвінок. Далі у вас є два шляхи. Перший — уже описаний — пообіцяти передзвонити. Другий — попросити почекати. Це якщо ви розумієте, що відвідувач вже збирається йти, адже примушувати людину, яка висить на телефоні, чекати більше 2 хвилин вважається вкрай некультурним.
Для цілей усе тієї самої економії часу, яка є одним із головних принципів телефонного спілкування, відповідаючи на дзвінок, можна відразу представлятися. Тобто замість малоінформативних «але», «добридень», «так», «вітаю» використати щось більш значуще для співрозмовника, що прискорить його орієнтування в інформації: «декан Іванов», «заступник директора, Петров» тощо. Продумайте, яка форма представлення буде найбільш інформативною та зрозумілою для того, хто телефонує. Деяким особам достатньо назвати своє прізвище.
Пам’ятайте, що по телефону вас не бачать, але співрозмовник, як і в звичайній розмові, потребує зворотного зв’язку. Кивати або махати руками тут безглуздо. Залишається тільки робити те саме, але вголос. Говоріть: «я вас чую», «так», «угу», «розумію», «що далі», «добре», «так-так» тощо. Слухавка не повинна мовчати! Інакше співрозмовник може вирішити, що ви його не слухаєте. Трапляється й інша ситуація: маючи справу з мовчазним співрозмовником, людина не помічає, що розмова перервалася, та продовжує розпинатися, а її вже ніхто й не слухає.
Давайте співрозмовнику зрозуміти, що ви його слухаєте!
Є одна проста психологічна хитрість, яка може бути використана при слуханні людини для кращого сприйняття та якіснішої обробки інформації, що повідомляється нею. Якщо вам потрібно аналізувати цифри і факти, робити логічні висновки, давати об’єктивну оцінку — піднесіть слухавку до правого вуха. Як відомо, звуки, що надходять до правого вуха, швидше дістануться лівої півкулі головного мозку. Напевно чули щось таке про функціональну асиметрію? Адже саме ліва півкуля відповідальна за логіку і раціональність, вона дозволяє нам аналізувати факти та визначати їх істинність, приймати рішення, які ґрунтуються на детальному опрацюванні інформації.
А ось якщо вам потрібно підключити інтуїцію, розібратися в тому, що відчуває зараз ваш співрозмовник, зрозуміти, до якої дії він схиляється, піднесіть слухавку до лівого вуха. Так звуки з телефонної трубки швидше дістануться правої півкулі вашого мозку. А вона вже забезпечить їх цілісне сприйняття та дозволить вам прийняти інтуїтивно правильне рішення, без глибокого та послідовного опрацювання фактів. Підносити слухавку до лівого вуха рекомендується також тоді, коли потрібно прийняти швидке рішення, а аналізувати кожний фактик окремо, детально та планомірно просто немає часу.
Існує низка фраз і виразів, які краще не вживати в телефонній розмові. Вони можуть виставити вас не в найвигіднішому світлі або навіть спровокувати конфлікт.
Передусім уникайте говорити: «я не знаю». Така відповідь підриває довіру того, хто телефонує, до вас як до фахівця. Краще замість цього сказати, що ви обов’язково з’ясуєте цю інформацію, попросити передзвонити пізніше або пообіцяти зробити це самостійно.
«Почекайте секундочку, я скоро повернуся». А що тут такого? Пристойна ніби фраза! Пристойна то пристойна, ось тільки неправдива. Ще жодний, хто сказав її, не повернувся через секундочку. Намагайтеся говорити правду. Тобто або попросіть почекати дві хвилини, або попросіть передзвонити.
Узагалі, коли ви відповідаєте людині на її дзвінок, так само і коли ви телефонуєте їй, потрібно бути максимально доброзичливим і ввічливим. Урешті-решт, відповідати на ці, нехай уже й такі, що набридли, дзвінки — наша робота. Вона дозволяє вирішувати нам якісь власні проблеми, а також проблеми інших людей... і це добре! Пам’ятаєте, як у Біблії: «і побачив Бог, що це добре!». Тому нехай телефонні дзвінки приносять тільки радісні вісті, а якщо щось не так, ви завжди маєте під рукою цю статтю!
