Темы
Выбрать темы статей
Сортировать по темам

Ефективна комунікація в запитаннях та відповідях

Зимовин Алексей, практикующий психолог, канд. психол. наук, a.zimovin@id.factor.ua
Оплата труда Август, 2019/№ 16/1
В избранном В избранное
Печать
У цій статті зберемо найпоширеніші запитання про ефективну комунікацію і надамо на них короткі відповіді по суті. Упевнені, що це допоможе вам систематизувати ті знання, якими ви вже володієте, і, звичайно ж, здобути нові.

Що таке ефективна комунікація?

Комунікація взагалі — обмін інформацією, який здійснюється заради досягнення спільних цілей. Ефективна комунікація можлива тільки в тому випадку, коли її учасники керуються принципом співпраці й реалізують відповідну поведінку. Принцип співпраці передбачає, що учасник комунікації враховує не лише власні інтереси, але й інтереси інших учасників. Цей принцип протиставлений як агресивному відстоюванню своєї точки зору, так і жертовності, відмові від своїх інтересів заради інтересів іншого.

ВАЖЛИВО

Ефективна комунікація характеризується взаєморозумінням учасників.

Що допомагає встановити ефективну комунікацію?

Увага до співрозмовника, невимушені розмови, знаходження загального, використання словника співрозмовника, відкриті жести.

Як знайти спільне зі співрозмовником?

У слові «спілкування» корінь «спілк». Для того, щоб побудувати ефективне спілкування, в якому ви подобатиметеся співрозмовникові, потрібно знайти з ним щось спільне: інтереси, смаки, звички, принципи, точки зору тощо. Ви помітили, що у співрозмовника фотографія кішки в гаманці. А у вас удома улюблений кіт. Використовуйте це не лише як тему для розмови, але й як можливість зблизитися.

Як порозумітися?

img 1Виражайте думки ясно і конкретно.

img 2Використовуйте «Я-висловлювання».

«Ну що я можу сказати! Мені не просто не подобається, мені взагалі не подобається!» — ось приклад не дуже вдалої начальницької критики. Як ви думаєте, підлеглий розуміє, що потрібно виправити в його проекті? Навряд чи.

Основна помилка, яку людина допускає, коли спілкується, — це надузагальнення. Говорить: «Забезпечте реалізацію зведення споруди». Замість того, щоб сказати, що ось тут має бути житловий будинок з такими-то характеристиками.

Якщо ви хочете, щоб співрозмовник вас зрозумів, говоріть конкретніше: «молоток» замість «інструмент», «консерваторія», а не «будова», «усміхнений» замість «симпатичний». Як часто ми говоримо: «Молодчина, Іван». При цьому наш співробітник не отримує інформації про те, що ж саме він зробив добре. Не має можливості повторити і закріпити свій успіх. Адже ми мали на увазі зовсім інше: «Здорово, що Ви знайшли час на ці графіки, вони дуже допомогли зробити ваш звіт наочним». Сказали б ми так, і він би зрозумів, чому він молодець, і зміг працювати краще.

Узагалі, людина може створювати стосовно іншого два типи висловлювань «Ти-висловлювання» і «Я-висловлювання». Перші будуються з позиції домінантності того, хто говорить. Він «височіє» над своїм партнером по спілкуванню: критикує, указує, карає. Немов би перетворюється на суворого батька. Другі ґрунтуються на рівності і співпраці. Вони передбачають повагу до партнера й орієнтованість на реалізацію інтересів обох учасників комунікації.

Давайте порівняємо:

«Ти-висловлювання»: «Ви докучаєте мені своїми питаннями!»

«Я-висловлювання»: «Коли ви запитуєте мене про щось у той момент, коли я зайнята, я дратуюся, тому що не можу зараз приділити вам необхідної уваги. Я була б вдячна, якби ви підійшли о 17.00. Тоді ми зможемо детально обговорити ваші питання».

Відчуваєте різницю? Перше повідомлення звинувачує і кривдить. При цьому воно занадто узагальнене і не пропонує жодного вирішення ситуації. Друге — спроба все пояснити і розставити на свої місця.

УВАГА

«Я-висловлювання» дозволяє досягти максимальної ясності і ввічливості мовлення. Забезпечуючи ефективну комунікацію, воно знижує ризик виникнення конфліктів в організації.

Як побудувати правильне «Я-висловлювання»?

Існує універсальна формула:

Факт — Ставлення — Причина — Альтернативна поведінка — Мотив.

1. Передусім зафіксуйте факт. У нашому прикладі це абсолютно чіткий опис поведінки: «Коли ви запитуєте мене про щось у той момент, коли я зайнята…».

2. Потім висловіть своє ставлення. Які емоції ви відчуваєте. У прикладі: «…я дратуюся».

3. Поясніть причини свого відношення : «…тому що не можу приділити вам необхідної уваги».

4. Запропонуйте вихід із ситуації. Що повинен зробити ваш співрозмовник. У прикладі: «Я була б вдячна, якби ви підійшли о 17.00».

5. Поясніть, чому людина повинна це робити. Дайте їй мотив: «Тоді ми зможемо детально обговорити ваші питання».

Щоб закріпити здобуті знання, розглянемо ще один приклад. Керівник міг побудувати своє розпорядження у формі «Ти-висловлювання»: «Так, облиште те, чим ви там зараз займаєтеся. Терміново беріться за ось цей звіт». Або ж у формі «Я-висловлювання» (цифри в дужках указують на відповідну частину формули): «Іване Івановичу, пропозиції за проектом, над якими ви працюєте, можуть бути готові до понеділка (1). Я зараз дуже завантажений (2), тому що працюю над бюджетом (3). Мені б хотілося, щоб ви відклали поки що свій проект і підготували ось цей звіт (4). Ви дуже допоможете мені й організації (5)».

Як правильно слухати співрозмовника?

Зосередьтеся на комунікації. Слухайте іншого уважно, не відволікайтеся. Намагайтеся усунути все, що може завадити вам. Зрозуміло, що якщо не зосередитися на спілкуванні, то жодний ефективний обмін інформацією в принципі неможливий.

Показуйте іншому, що ви слухаєте. Людині важливо розуміти, що її слухають і чують. Підтримуйте зоровий контакт, кивайте, посміхайтеся. Ви можете сказати «Так, зрозуміло», «Ага» або «Угу». Ці слова не означають, що ви погоджуєтеся зі сказаним. Ви показуєте, що слухаєте і вам цікаво. Так ви спонукаєте того, хто говорить, продовжувати.

Заохочуйте співрозмовника говорити глибше і більше. Якщо вам потрібно, щоб співрозмовник розкрив якесь питання, а він з якоїсь причини обходить його стороною, направте його розповідь: «Мені б хотілося більше дізнатися про це».

Перевіряйте і повертайте тому, хто говорить, те, що ви подумали, почули або зрозуміли. Повторення або перефразовування сказаного — дуже важливі прийоми, які дозволяють вам перевірити ваше розуміння, а тому, хто говорить, — почути, як його висловлювання сприймається іншою стороною. Наприклад: «Наскільки я зрозумів, Ви вважаєте, що нова система планування робочого навантаження для Вас важка, тому що Ваша робота недостатньо регулярна». Ці прийоми показують також, що Ви уважно слухали і що сказане, як і сам той, хто говорить, важливе для Вас.

Як спілкуватися зі складними людьми?

1. Пам’ятайте, що за всякою поведінкою або висловлюванням стоїть прихований інтерес. Подумайте, чого домагається людина своєю не дуже приємною поведінкою. Чи можете ви їй це дати? Переведіть спілкування в обговорення реального інтересу людини, а не її висловлювання. Наприклад, вона тупає ногами й обурюється. Можна реагувати і лаятися з нею, а можна зрозуміти, що вона просто хоче підвищення зарплати, й обговорювати це питання.

2. Не йдіть на поводі в непростої людини. Зберігайте спокій і нейтралітет. Адже, врешті-решт, вона поводиться так, щоб спровокувати у вас якусь реакцію. Наприклад, кричить, щоб налякати або вивести із себе.

Якщо ви не реагуєте, то вона губиться і не знає, що робити.

3. Налаштуйтеся на співпрацю. Головне — це досягти спільного результату, а не хто що сказав і як образив.

Як протистояти негативному комунікативному впливу?

1. Принцип амортизації або психологічне айкідо. М. Ю. Литвак, спираючись на ідею Е. Берна — доки напрями комунікації залишаються паралельними, вона триває і не набуває конфліктного характеру — сформулював свій принцип амортизації.

ВАЖЛИВО

Визначте напрям комунікації партнера (згори/знизу) і відповідайте з відповідної позиції, підлаштуйтеся до його повідомлення.

Якщо він поводиться як батько, відповідайте як дитина, якщо він як дитина — ви як батько. Після цього переведіть розмову в простір дорослих, тобто ділових, рівних відносин. Наприклад, він говорить: «Ви повинні мені допомогти! Негайно!». Ви йому спокійно: «Звичайно, повинен. А в чому власне річ?». Він: «Мені так погано, усе життя руйнується, я такий нещасний, тільки ви можете про мене подбати…». Ви: «Так, давайте подбаю. А що власне сталося?».

2. Психологічне самбо. Являє собою систему цивілізованої протидії деструктивному впливу, розроблену О. В. Сидоренко, включає такі прийоми:

• техніка нескінченного уточнення. Для того щоб вивести складного співрозмовника на чисту воду, ставте йому якомога більше уточнюючих запитань, до тих пір, поки не зрозумієте, в чому проблема. Приклад: «І в чому проблема? Як вона виникла? Чому ви думаєте, що я можу її вирішити? Як би ви діяли на моєму місці? А якщо так не можна?..»;

• техніка зовнішньої згоди. Висловлення згоди з частиною позиції співрозмовника без власне зміни вашої позиції. Приклад: «Ця дуже цікава пропозиція, але потрібно буде ще подумати»; «Ваше питання є найважливішим, його потрібно вирішувати, я його обміркую»;

• техніка англійського професора. Висловлювання сумніву щодо того, що виконання вимог співрозмовника дійсно не порушує прав інших осіб і передусім ваших. Приклад: «Напевно, це буде не зовсім чесно, а чесність — основний принцип моєї роботи»; «Це не зовсім узгоджується з моїм розумінням суті роботи».

Що робити з конфліктами?

Найпростіша відповідь — уникати (не вживати) конфліктогенів і вирішувати протиріччя між сторонами. До конфліктогенів належать: пряме негативне ставлення (наказ, погроза, зауваження, критика, звинувачення, кепкування, сарказм), поблажливе ставлення (принизливе заспокоєння, докір, жарт), хвастощі (натхненні оповідання про власні реальні або уявні успіхи), менторське ставлення (категоричні оцінки, судження, нав’язування своїх порад, точки зору, повчання, моралізаторство), обман і нещирість (приховування інформації, обман або спроба обману, маніпулювання свідомістю людини), порушення етики (завдані незручності без вибачення, ігнорування партнера по спілкуванню, перебивання співрозмовника, перекладання відповідальності на іншу людину), регресивна, «дитяча» поведінка (наївні запитання, відсилання до інших при отриманні справедливого зауваження, спори).

Тепер про суперечності між сторонами. Уявіть собі: молодий співробітник Сидоренко виконує всі обов’язки свого безпосереднього начальника Петренка. Коли приходить час заохочувати найефективніших працівників, грамоту отримує Красивкіна. Звісно, молодий співробітник Сидоренко злиться і йде до свого начальника. Той говорить: «Немає проблем, дамо ми тобі грамоту». Але конфлікт на цьому не зупиняється. Те, що молодий співробітник виконує обов’язки свого начальника, які він згідно з посадовою інструкцією не повинен виконувати, — це перша суперечність. Несправедливе нагородження Красивкіної — друга.

УВАГА

Щоб вирішити цей конфлікт, потрібно не лише дати Петренкові грамоту, але й раціонально перерозподілити обов’язки, таким чином, вирішивши всі суперечності, які можуть викликати конфлікт.

Які особливості невербальної поведінки сприяють ефективній комунікації?

Ефективну комунікацію підтримують жести відкритості. Вони сигналізують про те, що людина відкрита до спілкування і зацікавлена в ньому. На це вказують: руки, розкриті долонями вгору (це ще про щирість), знизування плечима, яке супроводжується розкриттям рук, розстібання піджака. Постежте за дітьми. Коли вони пишаються своїми досягненнями, то відкрито показують руки, а коли відчувають вину або насторожено ставляться до ситуації — ховають руки за спину або в кишені. Щоб спілкування було успішним, руки мають бути відкриті.

Заважають ефективній комунікації такі жести. Жести захисту показують, що людина перелякана, сприймає ситуацію як загрозливу, конфліктну. Найчастішими жестами захисту є руки, схрещені на грудях або стиснені в кулаки. Якщо ви помітили у співрозмовника таку реакцію, то вам слід змінити свої жести або мовлення, так, щоб співрозмовникові стало комфортно з вами і спілкування було конструктивним. Жести підозри і скритності — наприклад, людина прикриває рукою рот. Якщо людина дивиться вбік, то це може бути показником скритності. Якщо ноги співрозмовника або все тіло звернені до виходу, то це вірна ознака того, що він хоче скоріше закінчити бесіду.

Також для ефективної комунікації дуже важливий погляд співрозмовників. А. Піз стверджує, що спілкування з людиною можливе, тільки якщо ви дивитеся їй в очі. При цьому, якщо ви помітили, що ваш співрозмовник дивився вам в очі менше однієї третини часу розмови, то швидше за все він щось від вас приховує. А ось якщо більше двох третіх часу, то або ви йому цікаві (зіниці розширені), або він налаштований вороже (зіниці звужені).

Ви можете надавати своєму погляду різні відтінки залежно від тієї мети, яку ви маєте в розмові. Діловий погляд — уявіть на лобі вашого співрозмовника трикутник і направте погляд на нього. Ваш співрозмовник відчує, що ви налаштовані для ділових переговорів. Соціальний погляд для встановлення контакту — дивіться нижче очей співрозмовника, також уявляючи собі трикутник між очима і ротом.

Отже, в цій статті ми зібрали найголовніші запитання і відповіді про ефективну комунікацію. Нехай ваше спілкування буде конструктивним і корисним, а ще приємним і надихаючим.

Якщо ж раптом щось піде не так, ви знаєте, що робити.

Оформи подписку и читай все Подписаться на журнал
stop

Похоже, что вы используете блокировщик рекламы :(

Чтобы пользоваться всеми функциями сайта, добавьте нас в исключения!

Как отключить
App
Скачайте наше мобильное приложение Factor

© Factor.Media, 1995 -
Все права защищены

Использование материалов без согласования с редакцией запрещено

Ознакомиться с договором-офертой

Присоединяйтесь
Адрес
г. Харьков, 61002, ул. Сумская, 106а
Powered by
Factor Web Solutions
Мы используем cookie-файлы, чтобы сделать сайт максимально удобным для вас и анализировать использование наших продуктов и услуг, чтобы увеличить качество рекламных и маркетинговых активностей. Узнать больше о том, как мы используем эти файлы можно здесь.
Спасибо, что читаете сайт Factor Войдите и читайте дальше бесплатно