ВОЗВРАТ ТОВАРА В РОЗНИЦЕ:
возвращать ли деньги покупателю?
Редко встретишь розничного торговца, который никогда не сталкивался с претензиями со стороны покупателей. Приход недовольного покупателя с вашим товаром в руках — момент малоприятный. Причем покупатель возвращается не просто пожурить недобросовестного продавца, а с вполне четкими намерениями — вернуть свои деньги. Уверенности покупателю придает незримо стоящая за его плечами служба по защите прав потребителей.
Какие права имеют продавец и покупатель? Всегда ли оправданны требования покупателя о возврате ему денежных средств? Общение с нашими подписчиками свидетельствует: несмотря на повсеместность возвратных операций, продавцы далеко не всегда «подкованы» в этих вопросах. Поговорим о них сегодня.
Жанна СЕМЕНЧЕНКО, экономист-аналитик Издательского дома «Фактор»
Выясняем причину возврата
Итак, на пороге вашего магазина покупатель с требованием вернуть ему деньги за товар. Прежде всего, выясняем причину возникшей претензии. Это важно, ведь Закон о защите прав потребителей устанавливает разные права и обязанности сторон в зависимости от того, какой товар возвращается — качественный или нет (см. табл. 1 на с. 14).
Таблица 1. Право покупателя на возврат товара
| Вид товара | Предельный срок | Права покупателя | Примечания |
| Некачественные товары | |||
| Непродовольственные товары | В течение гарантийного срока, который указывается на этикетке, в паспорте на товар, в гарантийном талоне и других документах на товар | По своему выбору требовать: 1) пропорционального уменьшения цены; | Гарантийный срок для сезонных товаров (обувь, одежда, меховые и другие изделия) установлен в приложении № 1 к постановлению № 172 (см. табл. 2 на с. 15) |
| Продовольственные товары | В пределах срока годности | Заменить товар качественным или возвратить уплаченные деньги за товар | — |
| Товары, реализуемые через комиссионные торговые предприятия | — | Требования покупателя удовлетворяются только с согласия продавца | — |
| Качественные товары | |||
| Непродовольственные товары | В течение 14 календарных дней, не считая дня покупки | Обменять товар на аналогичный, а при его отсутствии приобрести любой другой товар из имеющегося в ассортименте с соответствующим перерасчетом стоимости или требовать возврата денег, уплаченных за товар | Обмен возможен, если товар не подошел покупателю по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру и т. п.(2) |
| Продовольственные товары | Возврату не подлежат | Продовольственные товары приведены в приложении № 3 | |
| (1) При замене на товар аналогичной модели (марки) перерасчет его стоимости не производится. | |||
Продавцам нужно знать, что Закон о защите прав потребителей в полной мере распространяется и на уцененные товары, а также на товары, проданные в ходе распродажи. Это подтверждает и Государственный комитет Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики Украины в письме от 18.10.07 г. № 9518-6-11/18. Покупатель не вправе предъявить претензии только если товар был уценен ввиду потери первоначальных качеств (наличия какого-либо дефекта) и покупатель был об этом проинформирован при покупке. В других случаях покупатель вправе вернуть товар, приобретенный со скидкой, на общих основаниях.
Обратите внимание! Разграничение недостатков на существенные и «незначительные» установлено в п. 12 ст. 1 Закона № 1023. Существенный недостаток — недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением, возник по вине производителя (продавца, исполнителя), после его устранения проявляется снова по не зависящим от потребителя причинам и при этом наделен хотя бы одним из нижеследующих признаков:
а) он вообще не может быть устранен;
б) его устранение требует более 14 календарных дней;
в) он делает товар существенно иным, чем предусмотрено договором.
Проверяем основания для возврата
Итак, первый этап общения с недовольным покупателем завершен. Вы поняли суть его претензий, а также оценили сумму возможных потерь. Далее спокойно (помним, что клиент всегда прав) пошагово проверяем законные основания покупателя на возврат.
1-й шаг — наличие документа, подтверждающего покупку. Возврат товара с выплатой покупателю средств является ни чем иным, как расторжением договора купли-продажи. Соответственно, покупатель должен доказать, что такой договор в принципе был заключен с данным продавцом. По этому поводу в Законе № 1023 предусмотрено, что договор — это устная или письменная правовая сделка между потребителем и продавцом (исполнителем) о качестве, сроках, цене и других условиях, при которых реализуется продукция. В розничных магазинах сделки, как правило, заключаются в устной форме. Подтверждение совершения устной правовой сделки оформляется расчетным документом, которым может быть квитанция, товарный или кассовый чек, билет, талон или другие документы.
Требования покупателя рассматриваются только при наличии у него подтверждающего расчетного документа. Это касается возврата как качественного (ч. 3 ст. 9 Закона № 1023), так и некачественного товара (п. 11 ст. 8 Закона № 1023). Таким образом, если покупатель не предоставил вам расчетный документ, вы на вполне законных основаниях вправе отказаться принимать товар.
Важная деталь! Нередко покупатель не может предъявить подтверждающий документ ввиду того, что он попросту не выдавался. Но это уже вопрос халатности покупателя, что он не позаботился об этом при покупке. Продавец обязан выдать покупателю расчетный документ, удостоверяющий факт покупки, на котором указывается дата продажи. Соответственно, продавец вправе утверждать, что документ выдавался, а покупатель его потерял. А без расчетного документа, как мы уже сказали, покупатель не может предъявить какие-либо требования к продавцу.
Закон № 1023 позволяет покупателю предъявлять требования лишь в случае утери технического паспорта или другого заменяющего его документа. В таком случае осуществляется восстановление данного документа.
2-й шаг — соблюдение предельных сроков для возврата. Этот вопрос мы уже затронули выше, рассматривая права покупателя на возврат товара (см. табл. 1). В общем случае возврат некачественного товара возможен в пределах срока годности товара или гарантийного срока. Вернуть качественный товар покупатель вправе в течение 14 календарных дней, не считая день покупки.
Помимо этих общих правил, есть нюансы исчисления гарантийного срока, которые мы представили в табл. 2 и табл. 3.
Таблица 2. Гарантийный срок для некоторых сезонных товаров
| Вид товара | Отсчет гарантийного срока |
| Одежда, меховые и другие изделия: | |
| — весенне-летнего ассортимента | С 1 апреля |
| — осенне-зимнего ассортимента | С 1 октября |
| Пример. На зимнее пальто продавец установил гарантийный срок 3 месяца. Продажа пальто состоялась в июле 2013 года. Покупатель имеет право предъявить претензии продавцу в случае обнаружения дефекта до 1 января 2014 года. | |
| Обувь: | |
| — зимнего ассортимента | С 15 ноября по 15 марта |
| — весенне-осеннего ассортимента | С 15 марта по 15 мая и с 15 сентября по 15 ноября |
| — летнего ассортимента | С 15 мая по 15 сентября |
| Пример. Летние босоножки были приобретены (гарантийный срок 2 месяца): — 10 сентября 2013 года. Покупатель сможет предъявить требование о возврате не позднее 10 ноября 2013 года (два месяца со дня покупки, т. к. дата покупки обуви приходится на период гарантийного срока для летнего ассортимента). | |
Таблица 3. Особые случаи исчисления гарантийного срока
| Ситуация | Исчисление гарантийного срока | Примечание |
| Если гарантийный срок не установлен | В течение двух лет, а относительно объекта строительства — не позже десяти лет со дня передачи его потребителю (ч. 5 ст. 7 Закона № 1023, ч. 2 ст. 680 ГКУ)(1). | Продавать товар, на котором не указан срок годности, указан с нарушениями, а также с истекшим сроком годности, запрещается |
| Если товар нуждается в специальной установке (подключении) или сборке | Со дня осуществления соответствующей установки (подключения, сборки) (ч. 4 ст. 7 Закона № 1023)(2) | — |
| В случае продажи товаров по образцам, по почте, а также в случаях, когда момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара покупателю не совпадают | Начиная со дня передачи товара покупателю (ч. 4 ст. 7 Закона № 1023) (2), (3) | Покупатель должен хранить полученную продукцию в неизмененном состоянии. |
| Если товар подвергался гарантийному ремонту | Гарантийный срок увеличивается на время пребывания товара в гарантийном ремонте | Важно! Указанное время исчисляется со дня, когда покупатель обратился с требованием об устранении недостатков |
| Если происходит обмен товара | Гарантийный срок исчисляется заново со дня обмена | — |
| (1) В отличие от Закона № 1023, в ГКУ предусмотрено, что если гарантийный срок или срок годности на товар не установлен, то предъявить претензии покупатель вправе, если недостатки обнаружены в течение разумного срока, но не более двух лет. Как правило, данные споры между продавцом и покупателем решаются в судебном порядке и суд учитывает «разумность» срока по предъявляемой претензии. | ||
Шаг 3-й — проверка, нет ли вины покупателя в обнаруженном недостатке товара. Последняя зацепка продавца не возвращать покупателю деньги — доказать, что покупатель сам виновен в дефекте товара. Закон № 1023 разрешает продавцу не удовлетворять требования покупателя, если недостатки товара возникли в результате нарушения потребителем правил пользования товаром или его хранения.
Чтобы выявить причину обнаруженного дефекта, продавец (исполнитель, производитель) обязан в 3-дневный срок со дня получения от покупателя письменного согласия организовать проведение экспертизы товара. Покупатель имеет право участвовать в проверке качества товара лично или через своего представителя.
Экспертиза проводится за счет продавца (исполнителя, производителя). Если в заключении экспертизы будет доказано, что недостатки возникли после передачи товара покупателю в результате нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки или действий третьих лиц, требования покупателя удовлетворению не подлежат. При этом покупатель обязан возместить затраты на проведение экспертизы.
Покупатель или продавец, не согласный с заключением экспертизы, может обжаловать его в судебном порядке.
Возвращаем деньги покупателю — сроки и суммы
Итак, если вы убедились, что покупатель прав, и его требования о возврате товара правомерны, ничего не остается, как вернуть ему деньги. Здесь также есть нюансы, в зависимости от того, качественный или некачественный товар возвращается.
1. При выплате покупателю денег в связи с возвратом некачественного товара:
— в случае повышения цены на товар расчет производится исходя из его стоимости на момент предъявления требования (т. е. в большей сумме, нежели было уплачено покупателем) (абз. 3 п. 7 ст. 8 Закона № 1023);
— в случае снижения цены на товар — исходя из стоимости товара на момент покупки.
2. При возврате качественного товара расчеты с покупателем осуществляются исходя из стоимости товара на момент его покупки (ч. 3 ст. 9 Закона № 1023). Иными словами, покупателю возвращается та сумма, которая была им уплачена. Изменение цены в ту или иную сторону на момент предъявления покупателем требования здесь не учитывается.
Деньги, уплаченные за товар, возвращаются покупателю в день расторжения договора, а если это невозможно — в другой срок по договоренности сторон, но не позднее, чем в течение 7 дней. Это касается возврата как качественного, так и некачественного товара (ч. 3 ст. 9 и ч. 7 ст. 8 Закона № 1023).
Чуть больший срок для возврата денег предусмотрен в случае реализации товара вне торговых или офисных помещений (например, при приобретении товара по почте). В таком случае продавец должен вернуть уплаченные деньги не позднее 30 дней с момента уведомления покупателем о расторжении договора. Покупатель имеет право не возвращать товар до момента возврата ему денег (ч. 4 ст. 12 Закона № 1023). Причем за нарушение срока расчета продавец в этом случае выплачивает покупателю неустойку в размере 1 % стоимости товара за каждый день задержки.
На этом завершаем сегодняшний разговор. Покупатель, конечно, всегда прав, но… у продавца также есть права, предоставленные ему законодательством, и он вправе отстаивать свои интересы. И в этом, надеемся, вам поможет сегодняшний материал.
Выводы
Законодательно предусмотрена обязанность продавца возвращать деньги покупателю только в случае возврата в течение 14 календарных дней непродовольственных товаров, которые не использовались и сохранили товарный вид, потребительские качества, пломбы, ярлыки. При этом покупатель должен предоставить расчетный документ.
Качественные продовольственные товары и товары, указанные в приложении № 3 к постановлению № 172, возврату не подлежат.
Если покупателю был продан некачественный товар, то при наличии существенных недостатков или фальсификации товара покупатель вправе требовать по своему выбору: 1) возврата денег; 2) замены товара на такой же качественный товар или аналогичный другой модели.
Существенные недостатки не позволяют использовать товар по его целевому назначению, возникают по вине производителя (продавца, исполнителя), а после их устранения проявляются повторно. При этом их устранение: невозможно, требует более 14 календарных дней или кардинально изменяет товар.
Документы статьи
ГКУ — Гражданский кодекс Украины от 16.01.03 г. № 435-IV.
НКУ — Налоговый кодекс Украины от 02.12.10 г. № 2755-VI.
Закон № 1023 — Закон Украины «О защите прав потребителей» от 12.05.91 г. № 1023-XII в редакции от 01.12.05 г. № 3161-IV.
Постановление № 172 — постановление КМУ «О реализации отдельных положений Закона Украины «О защите прав потребителей» от 19.03.94 г. № 172.
