Теми статей
Обрати теми

Повернення товару в роздробі: чи повертати гроші покупцю?

Редакція БТ
Стаття

ПОВЕРНЕННЯ ТОВАРУ В РОЗДРОБІ:

чи повертати гроші покупцю?

 

Нечасто зустрінеш роздрібного торговця, який ніколи не стикався із претензіями з боку покупців. Поява невдоволеного покупця з вашим товаром у руках — момент малоприємний. Причому покупець повертається не просто дорікнути недобросовісному продавцю, а з цілком чіткими намірами — повернути свої гроші. Упевненості покупцеві додає служба із захисту прав споживачів, що незримо стоїть за його плечима.

Які права мають продавець і покупець? Чи завжди є виправданими вимоги покупця про повернення йому грошових коштів? Спілкування з нашими передплатниками показало: попри повсюдність операцій з повернення, продавці далеко не завжди «підкуті» в цих питаннях. Поговоримо про них сьогодні.

Жанна СЕМЕНЧЕНКО, економіст-аналітик Видавничого будинку «Фактор»

 

З’ясовуємо причину повернення

Отже, на порозі вашого магазину — покупець із вимогою повернути йому гроші за товар. Перш за все з’ясовуємо причину його претензії. Це важливо, адже Закон про захист прав споживачів установлює різні права та обов’язки сторін залежно від того, який товар повертається — якісний чи ні (див. табл. 1 на с. 14).

 

Таблиця 1. Право покупця на повернення товару

Вид товару

Граничний строк
для повернення

Права покупця

Примітки

Неякісні товари

Непродовольчі товари

Протягом гарантійного строку, що вказується на етикетці, у паспорті на товар, у гарантійному талоні та інших документах на товар

За власним вибором вимагати:

1) пропорційного зменшення ціни;

2) безоплатного усунення недоліків товару;

3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

За наявності істотних недоліків або фальсифікації товару покупець має право за власним вибором вимагати:

1) повернення грошей, сплачених за товар;

2) заміни товару на такий самий чи аналогічний іншої моделі(1)

Гарантійний строк для сезонних товарів (взуття, одяг, хутряні та інші вироби) установлено в додатку 1 до постанови № 172 (див. табл. 2 на с. 15)

Продовольчі товари

У межах строку придатності

Замінити товар якісним або повернути сплачені гроші за товар

Товари, що реалізовуються через комісійні торговельні підприємства

Вимоги покупця задовольняються тільки за згодою продавця

Якісні товари

Непродовольчі товари

Протягом 14 календарних днів, не враховуючи дня купівлі

Обміняти товар на аналогічний, а за його відсутності придбати будь-який інший товар із наявного в асортименті з відповідним перерахунком вартості або вимагати повернення грошей, сплачених за товар

Обмін можливий, якщо товар не підійшов покупцеві за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром тощо(2).

Увага! Право на повернення не поширюється на товари, що входять до переліку згідно з додатком 3 до постанови № 172(3)

Продовольчі товари

Поверненню не підлягають

Продовольчі товари наведено в додатку 3 до постанови № 172

(1) При заміні на товар аналогічної моделі (марки) перерахунок його вартості не здійснюється.

У випадку заміни на такий самий товар іншої марки розраховується різниця в цінах, яка підлягає або доплаті покупцем (у випадку заміни на дорожчий товар), або виплаті продавцем (при заміні на дешевший товар). При цьому вартість неякісного товару визначається виходячи з його вартості на момент пред’явлення вимоги, якщо ціна збільшилася. Якщо ціна на цей товар знизилася, то перерахунок провадиться виходячи з вартості на момент купівлі товару.

(2) Право вимоги виникає, якщо товар не використовувався та збережено його товарний вигляд, споживчі якості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ.

(3) Заборону на повернення встановлено щодо таких якісних непродовольчих товарів, як: фотоплівки, фотопластини, фотографічний папір; корсетні товари; парфумерно-косметичні вироби; пір’яно-пухові вироби; дитячі іграшки м’які; дитячі іграшки гумові надувні; зубні щітки; мундштуки; апарати й помазки для гоління; розчіски, гребінці та щітки масажні; сурдини (для духових музичних інструментів); скрипічні підборіддя; рукавички; тканини; тюлегардинні та мереживні полотна; килимові вироби метражні; білизна натільна; білизна постільна; панчішно-шкарпеткові вироби; товари в аерозольній упаковці; друковані видання; лінійний та листковий металопрокат, погонажні (плінтус, наличник), плитні матеріали (деревноволокнисті та деревностружкові плити, фанера) і скло, нарізані або розкроєні під розмір, визначений покупцем (замовником); аудіо-, відеокасети, диски для лазерних систем зчитування із записом; вироби з натурального та штучного волосся (перуки); товари для немовлят (пелюшки, соски, пляшечки для годування тощо); інструменти для манікюру, педикюру (ножиці, пилочки тощо); ювелірні вироби з дорогоцінних металів, дорогоцінного каміння, дорогоцінного каміння органогенного утворення і напівдорогоцінного каміння.

Крім того, не можна повернути якісні продовольчі товари, лікарські препарати й засоби, предмети сангігієни.

 

Продавцям потрібно знати, що Закон про захист прав споживачів повною мірою поширюється й на уцінені товари, а також на товари, продані під час розпродажу. Це підтверджує і Державний комітет України з питань технічного регулювання та споживчої політики України в листі від 18.10.07 р. № 9518-6-11/18. Покупець не має права пред’явити претензії лише тоді, якщо товар було уцінено внаслідок втрати первісних якостей (наявність будь-якого дефекту) і покупець був про це поінформований при купівлі. В інших випадках покупець має право повернути товар, придбаний зі знижкою, на загальних підставах.

Зверніть увагу! Розмежування недоліків на істотні та «незначні» встановлено в п. 12 ст. 1 Закону № 1023. Істотний недолік — недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:

а) він узагалі не може бути усунутий;

б) його усунення потребує понад 14 календарних днів;

в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором.

 

Перевіряємо підстави для повернення

Отже, перший етап спілкування з невдоволеним покупцем завершено. Ви зрозуміли суть його претензій, а також оцінили суму можливих втрат. Далі спокійно (пам’ятаємо, що клієнт завжди має рацію) покроково перевіряємо законні підстави покупця на повернення товару.

1-й крок — наявність документа, що підтверджує купівлю. Повернення товару з виплатою покупцеві коштів є не чим іншим, як розірванням договору купівлі-продажу. Відповідно, покупець має довести, що такий договір у принципі було укладено з цим продавцем. Із цього приводу в Законі № 1023 передбачено, що договір — це усний або письмовий правовий правочин між споживачем і продавцем (виконавцем) про якість, строки, ціну та інші умови, за яких реалізується продукція. У роздрібних магазинах правочини, як правило, укладаються в усній формі. Підтвердження здійснення усного правового правочину оформляється розрахунковим документом, яким може бути квитанція, товарний або касовий чек, квиток, талон або інші документи.

Вимоги покупця розглядаються тільки за наявності в нього підтвердного розрахункового документа. Це стосується повернення як якісного (ч. 3 ст. 9 Закону № 1023), так і неякісного товару (п. 11 ст. 8 Закону № 1023). Таким чином, якщо покупець не надав вам розрахунковий документ, ви на цілком законних підставах маєте право відмовитися приймати товар.

Важлива деталь! Часто покупець не може пред’явити підтвердний документ, оскільки він просто не видавався. Але це вже питання недбалості покупця, що він не потурбувався про це при купівлі. Продавець зобов’язаний видати покупцю розрахунковий документ, що засвідчує факт купівлі, на якому вказується дата продажу. Відповідно, продавець має право стверджувати, що документ видавався, а покупець його втратив. А без розрахункового документа, як ми вже зазначили, покупець не може висунути жодні вимоги до продавця.

Закон № 1023 дозволяє покупцю висувати вимоги тільки в разі втрати технічного паспорта або іншого документа, що його замінює. У такому разі здійснюється відновлення цього документа.

2-й крок — дотримання граничних строків для повернення. Це питання ми вже порушували вище, розглядаючи права покупця на повернення товару (див. табл. 1). У загальному випадку повернення неякісного товару можливе в межах строку придатності товару або гарантійного строку. Повернути якісний товар покупець має право протягом 14 календарних днів, не враховуючи день купівлі.

Крім цих загальних правил, є нюанси обчислення гарантійного строку, які ми навели в табл. 2 і табл. 3.

 

Таблиця 2. Гарантійний строк для деяких сезонних товарів

Вид товару

Відлік гарантійного строку

Одяг, хутряні та інші вироби:

— весняно-літнього асортименту

З 1 квітня

— осінньо-зимового асортименту

З 1 жовтня

Приклад. На зимове пальто продавець установив гарантійний строк 3 місяці. Продаж пальта відбувся в липні 2013 року. Покупець має право пред’явити претензії продавцю в разі виявлення дефекту до 1 січня 2014 року.

Взуття:

— зимового асортименту

З 15 листопада по 15 березня

— весняно-осіннього асортименту

З 15 березня по 15 травня та з 15 вересня по 15 листопада

— літнього асортименту

З 15 травня по 15 вересня

Приклад. Літні босоніжки були придбані (гарантійний строк — 2 місяці):
— 10 березня 2014 року. Граничний строк для повернення закінчується 15 липня (два місяці починаючи з 15 травня); 

— 10 вересня 2013 року. Покупець зможе висунути вимогу про повернення не пізніше 10 листопада 2013 року (два місяці з дня придбання, оскільки дата купівлі взуття припадає на період гарантійного строку для літнього асортименту).

 

Таблиця 3. Особливі випадки відліку гарантійного строку

Ситуація

Відлік гарантійного строку

Примітка

Якщо гарантійний строк не встановлено

Протягом двох років, а стосовно об’єкта будівництва — не пізніше десяти років із дня передачі його споживачу (ч. 5 ст. 7 Закону № 1023 ч. 2 ст. 680 ЦКУ)(1).

Продавати товар, на якому строк придатності не зазанчено або зазначено з порушеннями, а також зі строком придатності, що минув, забороняється

Якщо товар потребує спеціального установлення (підключення) або складання

Із дня здійснення відповідного установлення (підключення, складання) (ч. 4 ст. 7 Закону № 1023)(2)

У разі продажу товарів за зразками, поштою, а також у випадках, коли момент укладення договору купівлі-продажу та момент передачі товару покупцеві не збігаються

Починаючи з дня передачі товару покупцеві . 4 ст. 7 Закону № 1023)(2, 3)

Покупець має зберігати отриману продукцію в незміненому стані.
Знищення, пошкодження або псування продукції, що сталися не з вини покупця, не позбавляють його права на повернення. Крім того, зменшення вартості продукції внаслідок відкриття упаковки, огляду або перевірки продукції не позбавляє покупця права на розірвання договору

Якщо товар піддавався гарантійному ремонту

Гарантійний строк збільшується на час перебування товару в гарантійному ремонті

Важливо! Зазначений час обчислюється з дня, коли покупець звернувся з вимогою про усунення недоліків

Якщо відбувається обмін товару

Гарантійний строк відлічується наново з дня обміну

(1) На відміну від Закону № 1023, у ЦКУ передбачено: якщо гарантійний строк або строк придатності на товар не встановлено, то пред’явити претензії покупець має право, якщо недоліки виявлено протягом розумного строку, але не більше двох років. Як правило, такі спори між продавцем та покупцем вирішуються в судовому порядку, і суд ураховує «розумність» строку за претензією, що пред’являється.
(2) Якщо день передачі, установлення (підключення) або складання товару, а також передачі нерухомого майна встановити неможливо або якщо майно перебувало в покупця до укладення договору купівлі-продажу, то гарантійний строк відлічується з дня укладення договору купівлі-продажу.
(3) Якщо товар придбавається поза торговельним чи офісним приміщенням, покупець має право розірвати договір, повідомивши про це продавця протягом 14 днів з дати отримання документа, що підтверджує факт купівлі або прийняття товару (першого його постачання), якщо прийняття (постачання) товару відбувається пізніше за дату отримання покупцем документа на їх продаж. Причому будь-які витрати, пов’язані з поверненням товару, покладаються на продавця (виконавця). Обов’язок покупця зберігати в себе товар припиняється після закінчення шістдесяти днів після його отримання. Якщо продавець не вживає заходів для повернення собі товару протягом цього періоду, товар переходить у власність покупця без виникнення зобов’язання щодо його оплати.

 

3-й крок — перевірка, чи немає провини покупця у виявленому недоліку товару. Остання зачіпка продавця не повертати покупцеві гроші — довести, що покупець сам винен у дефекті товару. Закон № 1023 дозволяє продавцеві не задовольняти вимоги покупця, якщо недоліки товару виникли внаслідок порушення споживачем правил користування товаром або його зберігання.

Щоб визначити причину виявленого дефекту, продавець (виконавець, виробник) зобов’язаний у 3-денний строк із дня отримання від покупця письмової згоди організувати проведення експертизи товару. Покупець має право брати участь у перевірці якості товару особисто або через свого представника.

Експертиза проводиться за рахунок продавця (виконавця, виробника). Якщо у висновку експертизи буде доведено, що недоліки виникли після передачі товару покупцю внаслідок порушення ним установлених правил використання, зберігання або транспортування чи дій третіх осіб, вимоги покупця задоволенню не підлягають. При цьому покупець зобов’язаний відшкодувати витрати на проведення експертизи.

Покупець або продавець, який не погоджується з висновком експертизи, може оскаржити його в судовому порядку.

 

Повертаємо гроші покупцю — строки та суми

Отже, якщо ви переконалися, що покупець має рацію і його вимоги про повернення товару є правомірними, нічого не залишається, як повернути йому гроші. Тут також є нюанси залежно від того, якісний або неякісний товар повертається.

1. При виплаті покупцю грошей у зв’язку з поверненням неякісного товару:

у разі підвищення ціни на товар розрахунок здійснюється виходячи з його вартості на момент пред’явлення вимоги (тобто в більшій сумі, ніж було сплачено покупцем) (абз. 3 п. 7 ст. 8 Закону № 1023);

у разі зниження ціни на товар — виходячи з вартості товару на момент купівлі.

2. При поверненні якісного товару розрахунки з покупцем здійснюються виходячи з вартості товару на момент його купівлі (ч. 3 ст. 9 Закону № 1023). Інакше кажучи, покупцеві повертається та сума, яку було ним сплачено. Зміна ціни в бік збільшення або зменшення на момент висування покупцем вимоги тут не враховується.

Гроші, сплачені за товар, повертаються покупцю в день розірвання договору, а якщо це неможливо — в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом 7 днів. Це стосується повернення як якісного, так і неякісного товару (ч. 3 ст. 9 і ч. 7 ст. 8 Закону № 1023).

Трохи більший строк для повернення грошей передбачено в разі реалізації товару поза торговельними чи офісними приміщеннями (наприклад, у разі придбання товару поштою). У такому випадку продавець має повернути сплачені гроші не пізніше 30 днів з моменту повідомлення покупцем про розірвання договору. Покупець має право не повертати товар до моменту повернення йому грошей (ч. 4 ст. 12 Закону № 1023). Причому за порушення строку розрахунку продавець у цьому випадку виплачує покупцю неустойку в розмірі 1 % вартості товару за кожен день затримки.

На цьому завершуємо сьогоднішню розмову. Покупець, звичайно, завжди має рацію, але… у продавця також є права, надані йому законодавством, і він має відстоювати свої інтереси. І в цьому, сподіваємося, вам допоможе наш матеріал.

 

Висновки

Законодавчо передбачено обов’язок продавця повертати гроші покупцеві тільки в разі повернення протягом 14 календарних днів непродовольчих товарів, що не використовувалися та зберегли товарний вигляд, споживчі якості, пломби, ярлики. При цьому покупець має надати розрахунковий документ.

Якісні продовольчі товари й товари, зазначені в додатку 3 до постанови № 172, поверненню не підлягають.

Якщо покупцю було продано неякісний товар, то за наявності істотних недоліків або фальсифікації товару покупець має право вимагати за власним вибором: 1) повернення грошей; 2) заміни товару на такий самий якісний товар чи аналогічний іншої моделі.

Істотні недоліки не дозволяють використовувати товар за його цільовим призначенням, виникають з вини виробника (продавця, виконавця), а після їх усунення виявляються повторно. При цьому їх усунення: неможливе, потребує більше 14 календарних днів або кардинально змінює товар.

 

Документи і скорочення статті

ЦКУ — Цивільний кодекс України від 16.01.03 р. № 435-IV.

ПКУ — Податковий кодекс України від 02.12.10 р. № 2755-VI.

Закон № 1023 — Закон України «Про захист прав споживачів» від 12.05.91 р. № 1023-XII у редакції від 01.12.05 р. № 3161-IV.

Постанова № 172 — постанова КМУ «Про реалізацію окремих положень Закону України «Про захист прав споживачів» від 19.03.94 р. № 172.

App
Завантажуйте наш мобільний додаток Factor

© Factor.Media, 1995 -
Всі права захищені

Використання матеріалів без узгодження з редакцією заборонено

Ознайомитись з договором-офертою

Приєднуйтесь
Адреса
м. Харків, 61002, вул. Сумська, 106а
Ми приймаємо
ic-privat ic-visa ic-visa

Ми використовуємо cookie-файли, щоб зробити сайт максимально зручним для вас та аналізувати використання наших продуктів та послуг, щоб збільшити якість рекламних та маркетингових активностей. Дізнатися більше про те, як ми використовуємо ці файли можна тут.

Дякуємо, що читаєте нас Увійдіть і читайте далі