Проблемы ЖКХ зимой

№ п/п

Вид жилищно-коммунальной услуги

Права потребителя и обязанности организации по предоставлению услуг

Порядок фиксирования нарушения

1

2

3

4

1

Коммунальные услуги (Закон о ЖКУ)

Коммунальные услуги предоставляются потребителю бесперебойно, за исключением времени перерывов на:
1) проведение ремонтных и профилактических работ исполнителем/производителем по графику, согласованному с исполнительными органами местных советов или местными государственными администрациями согласно действующим строительным нормам и правилам, правилам технической эксплуатации и пользования, положениям о проведении текущего и капитального ремонтов и другим нормативным документам;
2) межотопительный период для систем отопления, решение о начале и окончании которого принимается исполнительными органами соответствующих местных советов или местными государственными администрациями исходя из климатических условий согласно действующим строительным нормам и правилам, правилам технической эксплуатации и другим нормативным документам;
3) ликвидацию последствий, связанных с действием непреодолимой силы.
В случае применения перерыва в предоставлении услуг исполнитель/производитель обязан сообщить через средства массовой информации о таком перерыве потребителю не позднее чем за 10 дней (за исключением перерыва, возникшего в результате аварии или действия непреодолимой силы). В сообщении необходимо указать причину и срок перерыва в предоставлении соответствующих услуг.
В случае превышения нормативно установленных сроков, за исключением наступления форс-мажорных обстоятельств, исполнитель/производитель несет ответственность согласно закону (ст. 16 Закона о ЖКУ).
Потребитель имеет право:
1) получать своевременно и соответствующего качества жилищно-коммунальные услуги согласно законодательству и условиям договора на предоставление жилищно-коммунальных услуг;

2) получать в установленном законодательством порядке необходимую информацию о перечне жилищно-коммунальных услуг, их стоимости, общей стоимости месячного платежа, структуре цены/тарифа, нормах потребления, порядке предоставления жилищно-коммунальных услуг, их потребительских свойствах и т. п.;
3) на возмещение убытков, нанесенных его имуществу
и/или помещению, вреда, причиненного его жизни либо здоровью в результате ненадлежащего предоставления или непредоставления жилищно-коммунальных услуг;
4) на устранение в течение срока, установленного договором или законодательством, выявленных недостатков в предоставлении жилищно-коммунальных услуг;
5) на уменьшение размера платы за предоставленные услуги в случае их непредоставления или предоставления не в полном объеме, снижения их качества в порядке, определенном договором или законодательством;
6) на неуплату стоимости жилищно-коммунальных услуг за период временного отсутствия потребителя и/или членов его семьи при соответствующем документальном оформлении, а также за период фактического отсутствия жилищно-коммунальных услуг, определенных договором в порядке, установленном Кабинетом Министров Украины;
7) получать от исполнителя компенсацию в размере, определенном договором, решением суда или законодательством, за превышение нормативных сроков на проведение аварийно-восстановительных работ.
Исполнитель обязан:
1) обеспечивать своевременность и соответствующее качество жилищно-коммунальных услуг согласно законодательству и условиям договора, в том числе путем создания систем управления качеством в соответствии с национальными или международными стандартами;
2) осуществлять контроль за техническим состоянием инженерного оборудования домов, квартир, помещений;

3) подготовить и заключить с потребителем договор на предоставление жилищно-коммунальных услуг с определением ответственности за соблюдение условий его выполнения согласно типовому договору;
4) предоставлять в установленном законодательством порядке необходимую информацию о перечне жилищно-коммунальных услуг, их стоимости, общей стоимости месячного платежа, структуре цен/тарифов, нормах потребления, режиме предоставления жилищно-коммунальных услуг, их потребительских свойствах и т. п.;

5) своевременно проводить подготовку жилого дома и его технического оборудования к эксплуатации в осенне-зимний период;
6) рассматривать в определенный законодательством срок претензии и жалобы потребителей и производить соответствующий перерасчет размера платы за жилищно-коммунальные услуги в случае их непредоставления или предоставления не в полном объеме, снижения их качества;
7) содержать в надлежащем техническом состоянии, осуществлять техническое обслуживание и ремонт внутридомовых сетей, принимать меры по ликвидации аварийных ситуаций, устранению нарушений качества услуг в сроки, установленные договором и/или законодательством;
8) выплачивать потребителю компенсацию за превышение установленных сроков проведения аварийно-восстановительных работ в размере, определенном договором или законодательством;
9) вести учет требований (претензий) потребителей в связи с нарушением порядка предоставления жилищно-коммунальных услуг, изменением их потребительских свойств и превышением сроков проведения аварийно-восстановительных работ;
10) своевременно за собственный счет производить работы по устранению выявленных неисправностей, связанных с получением жилищно-коммунальных услуг, возникших по его вине

В случае нарушения исполнителем условий договора потребитель имеет право вызывать его представителя для составления и подписания акта-претензии потребителя, в котором указываются сроки, виды, показатели нарушений и т. п.
Представитель исполнителя должен явиться на вызов потребителя не позднее срока, определенного договором.
Акт-претензия составляется потребителем и представителем исполнителя и скрепляется их подписями. В случае неприбытия представителя исполнителя в согласованный условиями договора срок или необоснованного отказа от подписания акта-претензии он считается действительным, если его подписали не менее двух потребителей.
Акт-претензия потребителя подается исполнителю, который в течение трех рабочих дней решает вопрос о перерасчете платежей или выдает в письменном виде потребителю обоснованный письменный отказ в удовлетворении его претензий.
Споры по удовлетворению претензий потребителей решаются в суде. Потребитель имеет право на досудебное решение спора путем удовлетворения предъявленной претензии.
В случае установления по результатам анализа факта ухудшения нормированных показателей качества воды, расходы потребителя, осуществленные им при оплате стоимости проведения анализа воды, подлежат компенсации за счет исполни-
теля/производителя (ст. 18 Закона о ЖКУ)

2

Услуги водоснабжения

Услуги должны соответствовать:
 — по централизованному снабжению холодной и горячей водой — требованиям по качеству и давлению воды, температуре горячей воды, а также расчетным нормам расхода воды в точке разбора (п. 6 Правил № 630);
 — по централизованному отоплению — нормативной температуре воздуха в помещениях квартиры (доме усадебного типа) при условии их утепления потребителями и принятия собственником (балансодержателем) дома и/или исполнителем мер по утеплению мест общего пользования дома (п. 6 Правил № 630);

— по централизованному водоотведению— нормативам по отведению сточных вод при условии поддержания соответствующего состояния помещений дома и придомовой территории (п. 6 Правил № 630).
Услуги предоставляются потребителям бесперебойно, за исключением времени перерывов на:
 — проведение в установленном порядке ремонтных и профилактических работ исполнителем по графику, согласованному с исполнительными органами сельских, поселковых и городских советов или местными государственными администрациями;
 — межотопительный период (для систем отопления);
 — ликвидацию последствий, связанных с действием непреодолимой силы или аварией.
В случае планирования перерыва в предоставлении услуг исполнитель обязан сообщить об этом потребителю через средства массовой информации, а также в письменном виде не позднее чем за 10 дней до его наступления (за исключением перерыва, наступившего в результате аварии или действия непреодолимой силы). В сообщении указываются причина и время перерыва в предоставлении соответствующих услуг.

Потребитель имеет право на:
1) уменьшение размера платы в случае:
 — предоставления услуг не в полном объеме, снижения их качества, в частности отклонения их количественных и/или качественных показателей от утвержденных нормативов (норм) потребления;

 — временного отсутствия потребителя и/или членов его семьи на основании письменного заявления потребителя и официального документа, подтверждающего его/их отсутствие (справка с места временного проживания, работы, лечения, учебы, прохождения военной службы, отбывания наказания);
2) устранение исполнителем выявленных недостатков в предоставлении услуг;
3) неуплату стоимости услуг за период временного отсутствия потребителя и членов его семьи (в случае отключения исполнителем холодной и горячей воды и опломбирования запорных вентилей в квартире (доме усадебного типа) и возобновления предоставления услуг путем снятия пломб за свой счет в течение суток согласно письменному заявлению;

4) проверку количественных и качественных показателей предоставления услуг (качество и давление воды, температура горячей воды, температура воздуха в помещениях и т. п.) в порядке, установленном Правилами № 630;
9) освобождение от платы за услуги в случае их непредоставления и получение компенсации за превышение сроков проведения аварийно-восстановительных работ;
10) возмещение убытков, нанесенных его имуществу и/или помещению, вреда, причиненного его жизни либо здоровью в результате ненадлежащего предоставления или непредоставления услуг.
Исполнитель обязан:
1) своевременно предоставлять потребителю услуги в установленных объемах, надлежащего качества, безопасные для его жизни, здоровья и которые не причиняют ущерб его имуществу, в соответствии с требованиями законодательства и Правилами № 630;
2) информировать потребителя об адресе и номере телефона диспетчерской, аварийной или аварийно-диспетчерской службы (указываются в договоре и счетах на оплату услуг, размещаются на досках объявлений во всех подъездах многоквартирного дома, а также на досках объявлений, расположенных вблизи жилого дома);

3) предоставлять потребителю в установленном законодательством порядке информацию о перечне услуг, их стоимости, общей стоимости месячного платежа, структуре тарифов, нормативах (нормах) потребления, режиме предоставления услуг, их потребительских свойствах, качественных показателях предоставления услуг, предельных сроках устранения аварий или других нарушений порядка предоставления услуг, а также информацию о Правилах № 630 (указывается в договоре, а также размещается на доске объявлений в помещении исполнителя);
4) контролировать установленные межповерочные интервалы, проводить периодическую поверку квартирных средств учета, их обслуживание и ремонт, в том числе демонтаж, транспортировку и монтаж;
5) проводить два раза в год проверку состояния внутридомовых систем многоквартирного дома с составлением соответствующего акта;
6) согласовать с потребителем не позднее чем за три рабочих дня до проведения плановых работ внутри жилого помещения время доступа в такое помещение с предоставлением ему соответствующего письменного уведомления;
7) сообщать потребителю о планируемом перерыве в предоставлении услуг через средства массовой информации, а также в письменном виде не позднее чем за 10 дней до его наступления (кроме перерыва, наступающего в результате аварии или действия непреодолимой силы) с указанием причины и времени перерыва в предоставлении услуг;
8) возобновлять предоставление услуг по письменному заявлению потребителя путем снятия пломб с запорных вентилей в квартире (доме усадебного типа) в течение суток;
9) обеспечивать по заявлению потребителя взятие на абонентский учет в недельный срок квартирных средств учета;
10) содержать внутридомовые сети в надлежащем техническом состоянии, осуществлять их техническое обслуживание и ремонт;

11) информировать потребителя в течение суток со дня выявления недостатков в работе внутридомовых инженерных систем и/или инженерного оборудования, расположенных за пределами многоквартирного дома или жилого дома (в случае его личного обращения — безотлагательно), о причинах и ожидаемой продолжительности приостановления предоставления услуг или ограничения их количества, а также о причинах нарушения качественных показателей предоставления услуг;
12) устранять аварии и другие нарушения порядка предоставления услуг, а также выполнять заявки потребителей в срок, установленный законодательством и договором;
13) вести учет жалоб (заявлений, требований, претензий) потребителей по количеству и качеству предоставления услуг, а также учет их рассмотрения;
14) уменьшать размер платы за услуги в случае временного отсутствия потребителя и/или членов его семьи на основании его письменного заявления и официального документа, подтверждающего его/их отсутствие (справка с места временного проживания, работы, лечения, учебы, прохождения военной службы, отбывания наказания);
15) освобождать от платы за услуги в случае их непредоставления и выплачивать компенсацию за превышение сроков проведения аварийно-восстановительных работ;
16) проводить перерасчет размера платы за предоставление услуг в случае непредоставления их, предоставления не в полном объеме, снижения качества, в частности отклонения их количественных и/или качественных показателей от утвержденных нормативов (норм) потребления, в порядке, установленном Кабинетом Министров Украины и определенном договором;
17) своевременно производить за собственный счет работы по устранению выявленных неисправностей, связанных с получением услуг, которые возникли по его вине;
18) возмещать убытки, нанесенные имуществу и/или помещению потребителя и/или членов его семьи, вред, причиненный его жизни либо здоровью в результате ненадлежащего предоставления или непредоставления

услуг, а также моральный вред в порядке и размере, которые определяются в соответствии с законодательством и договором;
19) выплачивать потребителю неустойку (штраф, пеню) в случае непредоставления услуг или предоставления услуг ненадлежащего качества в порядке и в случаях, предусмотренных законодательством и договором;
20) исполнять другие обязанности в соответствии с законодательством

В случае непредоставления услуг или предоставления их не в полном объеме, снижения качества, в частности отклонения их количественных и качественных показателей от нормативных, исполнитель проводит перерасчет размера платы за фактически предоставленные услуги и выплачивает потребителю компенсацию за превышение установленных сроков проведения аварийно-восстановительных работ в соответствии с методикой, которая утверждается центральным органом исполнительной власти по вопросам жилищно-коммунального хозяйства (п. 23 Правил № 630).

В случае ненадлежащего предоставления или непредоставления услуг исполнителем потребитель сообщает об этом исполнителю в устной форме с помощью телефонной связи либо в письменной форме по адресам, указанным в договоре.
В сообщении указываются фамилия, имя и отчество, точный адрес проживания потребителя, а также наименование вида ненадлежаще предоставленной или непредоставленной услуги. Сообщение потребителя независимо от его формы (устная или письменная) обязательно регистрируется представителем исполнителя в журнале регистрации заявок потребителей. Представитель исполнителя обязан сообщить потребителю сведения о лице, принявшем сообщение (фамилия, имя и отчество), регистрационный номер сообщения и время его приема. Представитель исполнителя, которому известны причины ненадлежащего предоставления или непредоставления услуги, обязан безотлагательно
сообщить об этом потребителю и сделать соответствующую отметку в журнале регистрации заявок, которая является основанием для признания исполнителем факта ненадлежащего предоставления или непредоставления услуг.
Представитель исполнителя, которому не известны причины ненадлежащего предоставления или непредоставления услуг, обязан согласовать с исполнителем точное время и дату установления факта непредоставления услуг, предоставления их не в полном объеме или проверки количественных и/или качественных показателей предоставления услуг. В случае необходимости проведения такой проверки в помещении потребителя представитель исполнителя должен явиться к потребителю не позднее определенного в договоре срока.
В случае несогласия с результатами проверки количественных и/или качественных показателей предоставления услуг потребитель и исполнитель определяют время и дату перепроверки, для проведения которой приглашается представитель уполномоченного органа исполнительной власти и/или органа местного самоуправления, а также представитель объединения потребителей. По результатам перепроверки составляется акт о ненадлежащем предоставлении или непредоставлении услуг, который подписывается потребителем (его представителем), представителем исполнителя, представителями уполномоченного органа исполнительной власти и/или органа местного самоуправления, а также представителем объединения потребителей.

По результатам проверки составляется акт-претензия о ненадлежащем предоставлении или непредоставлении услуг (далее — акт-претензия), который подписывается потребителем и представителем исполнителя. Акт-претензия составляется в двух экземплярах по одному для потребителя и исполнителя.
В случае неприбытия представителя исполнителя в установленный договором срок для проведения проверки количественных и/или качественных показателей или необоснованного отказа от подписания акта-претензии такой акт считается действительным, если его подписали не менее двух потребителей.
Акт-претензия регистрируется уполномоченными лицами исполнителя в журнале регистрации актов-претензий. Исполнитель обязан рассмотреть такой акт-претензию и сообщить в течение трех рабочих дней потребителю о его удовлетворении или об отказе в удовлетворении с обоснованием причины такого отказа. В случае непредоставления в течение установленного срока исполнителем ответа считается, что он признал изложенные в акте-претензии факты ненадлежащего предоставления или непредоставления услуг. Споры по удовлетворению претензий потребителей разрешаются в суде. Потребитель имеет право на досудебное разрешение спора путем удовлетворения предъявленной претензии (пп. 33 — 39 Правил № 630)

3

Услуги теплоснабжения

4

Услуги по централизованному водоотведению

5

Услуги по вывозу бытовых отходов

Действуют общие нормы (см. п. 1 Таблицы)

В случае непредоставления или предоставления услуг не в полном объеме, снижения их качества потребитель вызывает представителя исполнителя для составления акта-претензии, в котором указываются сроки, виды нарушения количественных и качественных показателей и т. п.
Количество рабочих дней, в течение которых представитель исполнителя обязан прибыть, устанавливается договором.
Акт-претензия составляется потребителем и представителем исполнителя и скрепляется их подписью.
В случае неприбытия представителя исполнителя в установленный срок или его отказа от подписи акт считается действительным, если его подписали не менее двух потребителей или выборное лицо домового, уличного, квартального либо другого органа самоорганизации населения.
Акт-претензия подается исполнителю, который в течение трех рабочих дней решает вопрос о перерасчете размера платы или предоставляет потребителю обоснованный письменный отказ в удовлетворении его претензии