Первый секрет — качественное говорение
Огромное количество конфликтов, недоразумений, а то и конфузов возникает от того, что кто-то неудачно сформулировал мысль. Поэтому, выстраивая коммуникацию с другими людьми, помните о двух простых правилах:
Правило 1 — Выражайте мысли ясно и конкретно.
Правило 2 — Используйте «Я-высказывания».
«Ну что я могу сказать! Мне не просто не нравится, мне вообще не нравится!» — вот пример не очень удачной начальственной критики. Как вы думаете, подчиненный понимает, что нужно исправить в его проекте? Вряд ли.
Основная ошибка, которую человек допускает, когда общается, — это сверхобобщение. Говорит: «Обеспечьте реализацию возведения сооружения». Вместо того, чтобы сказать, что вот здесь должен быть жилой дом с такими-то характеристиками.
Если вы хотите, чтобы собеседник вас понял, говорите конкретнее: «молоток» вместо «инструмент», «консерватория», а не «строение», «улыбчивый» вместо «симпатичный». Как часто мы говорим: «Молодчина, Иван». При этом собеседник не получает информации о том, что же именно он сделал хорошо. Не имеет возможности повторить и закрепить свой успех. А ведь мы подразумевали совсем другое: «Здорово, что вы нашли время на эти графики, они очень помогли сделать ваш отчет наглядным». Сказали бы мы так, и он бы понял, почему он молодец, и смог работать лучше.
Вообще человек может создавать по отношению к другому два типа высказываний «Ты-высказывания» и «Я-высказывания». Первые строятся с позиции доминантности говорящего. Он «возвышается» над своим партнером по общению: критикует, указывает, наказывает. Словно бы превращается в строгого родителя. Вторые основываются на равенстве и сотрудничестве. Они предполагают уважение к партнеру и ориентированность на реализацию интересов обоих участников коммуникации.
Давайте сравним:
«Ты-высказывание»: «Вы докучаете мне своими вопросами!»
«Я-высказывание»: «Когда вы спрашиваете меня о чем-то в тот момент, когда я занята, я раздражаюсь, потому что не могу сейчас уделить вам необходимого внимания. Я была бы признательна, если бы вы подошли в 17:00. Тогда мы сможем подробно обсудить ваши вопросы».
Чувствуете разницу? Первое сообщение обвиняет и обижает. При этом оно слишком обобщено и не предлагает никакого решения ситуации. Второе — попытка все объяснить и расставить на свои места.
Итак, «Я-высказывание» позволяет достичь максимальной ясности и вежливости речи. Обеспечивая эффективную коммуникацию, оно снижает риск возникновения конфликтов. Как же его построить?
Существует универсальная формула:
Факт — Отношение — Причина — Альтернативное поведение — Мотив.
1. Прежде всего зафиксируйте факт. В нашем примере это совершенно четкое описание поведения: «Когда вы спрашиваете меня о чем-то в тот момент, когда я занята…».
2. Затем выразите свое отношение. Какие эмоции вы испытываете. В примере: «…я раздражаюсь».
3. Объясните причины своего отношения: «потому что не могу уделить вам необходимого внимания».
4. Предложите выход из ситуации. Что должен сделать ваш собеседник. В примере: «Я была бы признательна, если бы вы подошли в 17:00».
5. Объясните, почему человек должен это делать. Дайте ему мотив: «Тогда мы сможем подробно обсудить ваши вопросы».
Чтобы закрепить полученные знания, рассмотрим еще один пример.
Руководитель мог построить свое распоряжение в форме «Ты-высказывания»: «Так, бросайте то, чем вы там сейчас занимаетесь. Срочно принимайтесь за вот этот отчет».
Или же в форме «Я-высказывания» (цифры в скобках указывают на соответствующую часть формулы): «Иван Иванович, предложения по проекту, над которыми вы работаете, могут быть готовы к понедельнику (1). Я сейчас очень загружен (2), потому что работаю над бюджетом (3). Мне бы хотелось, чтобы вы отложили пока что свой проект и подготовили вот этот отчет (4). Вы очень поможете мне и организации (5)».
Почувствовали разницу?
Второй секрет — активное слушание
Чтобы понять человека, его надо выслушать. Это не значит сидеть с каменным лицом, изображая восковую фигуру из музея мадам Тюссо. Напротив, психологи говорят о том, что только активное слушание обеспечивает эффективную коммуникацию.
Как это — «активное слушание»? Что за оксюморон? Друзья, здесь нет противоречия. Это означает лишь то, что слушающий активно участвует в коммуникации, вовлечен в этот процесс, даже если говорит он мало.
Как же использовать активное слушание?
Сосредоточьтесь на коммуникации. Слушайте другого внимательно, не отвлекайтесь. Постарайтесь устранить все, что может помешать вам. Понятно, что если не сосредоточиться на общении, то никакой эффективный обмен информацией в принципе невозможен.
Показывайте другому, что вы слушаете. Человеку важно понимать, что его слушают и слышат. Поддерживайте зрительный контакт, кивайте, улыбайтесь. Вы можете сказать «Да, понятно», «Ага» или «Угу». Эти слова не означают, что вы соглашаетесь со сказанным. Вы показываете, что слушаете и вам интересно. Так вы побуждаете говорящего продолжать.
Поощряйте собеседника говорить глубже и больше. Если вам нужно, чтобы собеседник раскрыл какой-то вопрос, а он по какой-то причине обходит его стороной, направьте его рассказ: «Мне бы хотелось больше узнать об этом».
Проверяйте и возвращайте говорящему то, что вы подумали, услышали или поняли. Повторение или перефразирование сказанного — очень важные приемы, которые позволяют вам проверить ваше понимание, а говорящему — услышать, как его высказывание воспринимается другой стороной. Например: «Насколько я понял, вы считаете, что новая система планирования рабочей нагрузки для вас трудна, потому что ваша работа недостаточно регулярна». Эти приемы показывают также, что вы внимательно слушали и что сказанное, как и сам говорящий, важно для вас.
P. S. Мучает какой-то психологический вопрос? Задайте его практикующему психологу и прочтите ответ на страницах «Налоги и бухгалтерский учет». Пишите на e-mail: a.zimovin@id.factor.ua
