Перший секрет — якісне говоріння
Величезна кількість конфліктів, непорозумінь, а то й конфузів виникає через те, що хтось невдало сформулював думку. Тому, вибудовуючи комунікацію з іншими людьми, пам’ятайте два прості правила:
Правило 1: Виражайте думки ясно та конкретно.
Правило 2: Використовуйте «Я-вислови».
«Ну що я можу сказати! Мені не просто не подобається, мені взагалі не подобається!» — ось приклад не дуже вдалої начальницької критики. Як ви думаєте, підлеглий розуміє, що потрібно виправити в його проекті? Навряд чи.
Основна помилка, якої людина припускається, коли спілкується, — це надузагальнення. Говорить: «Забезпечте реалізацію зведення споруди». Замість того, щоб сказати, що ось тут має бути житловий будинок з такими-то характеристиками.
Якщо ви хочете, щоб співрозмовник вас зрозумів, говоріть конкретніше: «молоток» замість «інструмент», «консерваторія», а не «будівля», «усмішливий» замість «симпатичний». Як часто ми говоримо: «Молодчина, Іване». При цьому співрозмовник не отримує інформації про те, що ж саме він зробив добре. Не має можливості повторити та закріпити свій успіх. Адже ми мали на увазі зовсім інше: «Чудово, що ви знайшли час на ці графіки, вони дуже допомогли зробити ваш звіт наочним». Сказали б ми так, і він би зрозумів, чому він молодець, і зміг працювати краще.
Узагалі людина може створювати щодо іншого два типи висловів: «Ти-вислови» і «Я-вислови». Перші будуються з позиції домінантності того, хто говорить. Він «підноситься» над своїм партнером зі спілкування: критикує, вказує, карає. Немов би перетворюється на суворого батька. Другі ґрунтуються на рівності та співпраці. Вони передбачають повагу до партнера та орієнтованість на реалізацію інтересів обох учасників комунікації.
Давайте порівняємо:
«Ти-вислів»: «Ви докучаєте мені своїми запитаннями!»
«Я-вислів»: «Коли ви запитуєте мене про щось у той момент, коли я зайнята, я дратуюся, тому що не можу зараз приділити вам необхідної уваги. Я була б вдячна, якби ви підійшли о 17:00. Тоді ми зможемо детально обговорити ваші запитання».
Відчуваєте різницю? Перше повідомлення звинувачує та ображає. При цьому воно дуже узагальнене і не пропонує жодного вирішення ситуації. Друге — спроба все пояснити і розставити на свої місця.
Отже, «Я-вислів» дозволяє досягти максимальної ясності та ввічливості. Забезпечуючи ефективну комунікацію, він знижує ризик виникнення конфліктів. Як же його побудувати?
Існує універсальна формула:
Факт — Ставлення — Причина — Альтернативна поведінка — Мотив.
1. Перш за все зафіксуйте факт. У нашому прикладі це абсолютно чіткий опис поведінки: «Коли ви запитуєте мене про щось у той момент, коли я зайнята…».
2. Потім висловіть своє ставлення. Які емоції ви відчуваєте. У прикладі: «…я дратуюся».
3. Поясніть причини свого ставлення: «…тому що не можу приділити вам необхідної уваги».
4. Запропонуйте вихід із ситуації. Що повинен зробити ваш співрозмовник. У прикладі: «Я була б вдячна, якби ви підійшли о 17:00».
5. Поясніть, чому людина повинна це робити. Дайте їй мотив: «Тоді ми зможемо детально обговорити ваші питання».
Щоб закріпити отримані знання, розглянемо ще один приклад.
Керівник міг побудувати своє розпорядження у формі «Ти-вислову»: «Так, облиште те, чим ви там зараз займаєтеся. Терміново приймайтеся за ось цей звіт».
Або ж у формі «Я-вислову» (цифри в дужках вказують на відповідну частину формули): «Іване Івановичу, пропозиції за проектом, над якими ви працюєте, можуть бути готові до понеділка (1). Я зараз дуже завантажений (2), тому що працюю над бюджетом (3). Мені б хотілося, щоб ви відклали поки що свій проект і підготували ось цей звіт (4). Ви дуже допоможете мені та організації (5)».
Відчули різницю?
Другий секрет — активне слухання
Щоб зрозуміти людину, її потрібно вислухати. Це не означає сидіти з кам’яним обличчям, зображаючи воскову фігуру з музею мадам Тюссо. Навпаки, психологи говорять про те, що тільки активне слухання забезпечує ефективну комунікацію.
Як це — «активне слухання»? Що за оксюморон? Друзі, тут немає протиріччя. Це означає тільки те, що той, хто слухає, активно бере участь у комунікації, залучений у цей процес, навіть якщо говорить він мало.
Як же використовувати активне слухання?
Зосередьтеся на комунікації. Слухайте іншого уважно, не відволікайтеся. Постарайтеся усунути все, що може перешкодити вам. Зрозуміло, якщо не зосередитися на спілкуванні, то жоден ефективний обмін інформацією у принципі неможливий.
Показуйте іншому, що ви слухаєте. Людині важливо розуміти, що її слухають і чують. Підтримуйте зоровий контакт, кивайте, посміхайтеся. Ви можете сказати «Так, зрозуміло», «Ага» чи «Угу». Ці слова не означають, що ви погоджуєтеся із зазначеним. Ви показуєте, що слухаєте і вам цікаво. Так ви спонукаєте того, хто говорить, продовжувати.
Заохочуйте співрозмовника говорити глибше і більше. Якщо вам потрібно, щоб співбесідник розкрив якесь питання, а він з якоїсь причини обминає його, спрямуйте його розповідь: «Мені б хотілося більше дізнатися про це».
Перевіряйте та повертайте мовцю те, що ви подумали, почули чи зрозуміли. Повторення або перефразовування сказаного — дуже важливі прийоми, що дозволяють вам перевірити ваше розуміння, а співрозмовнику — почути, як його вислів сприймається іншою стороною. Наприклад: «Наскільки я зрозумів, Ви вважаєте, що нова система планування робочого навантаження для Вас важка, тому що Ваша робота недостатньо регулярна». Ці прийоми показують також, що Ви уважно слухали і що зазначене, як і сам мовець, важливі для Вас.
P. S. Непокоїть якесь психологічне запитання? Задайте його практикуючому психологу та прочитайте відповідь на сторінках «Податки та бухгалтерський облік». Пишіть на e-mail: а.zimovin@id.factor.ua
