Воровство в магазинах
В магазинах заманчиво красуются дорогие товары, некоторые из них могут быть недоступны для части посетителей. При этом методы самообслуживания, которые очень широко распространены в наше время, предоставляют покупателям благоприятные возможности брать вещи в руки, рассматривать их и… прятать в одежде и сумке. Но вор-покупатель — «дитя» по сравнению с вором — сотрудником магазина. Если верить экспертам, то сотрудники магазина наносят вдвое больший ущерб, чем покупатели. От 40 до 70 % потерь от воровства приходится на долю «усилий» персонала. Воруют независимо от успешности торговой точки, вида товара и собственного статуса в компании.
Поэтому сегодня мы будем разбираться со способами и причинами воровства персонала магазинов.
Итак, тема статьи: где воруют, как воруют, что делать и кто виноват.
Чистая классика!
Где воруют
По оценкам экспертов, по удельному весу похищенного персонал можно разделить на следующие категории.
Кассиры
(в том числе в сговоре с покупателями, торговым персоналом, службой безопасности) — 30 — 50 %. Хищения со стороны кассиров — это вечная головная боль даже для престижных торговых комплексов. Напряженный и малооплачиваемый труд ведет или к текучке, или к поиску с их стороны «компенсаций» за счет проходящих товарно-денежных потоков. Кассиры крадут самостоятельно или в сговоре с покупателем. О банальном воровстве денег речи не идет: существует множество способов «красиво» обобрать магазин с помощью кассового аппарата.Менеджеры, управляющие, директоры магазинов — 20 — 30 %.
Может показаться парадоксальным, но управленцы твердо занимают центральное место в рейтинге потерь от персонала. Сегодня многие понимают, что менеджер, даже топ-менеджер, — это тот же наемный работник с присущими ему отрицательными качествами. Менеджеры могут воровать как самостоятельно, используя административный ресурс, так и в сговоре с другими сотрудниками, используя право контроля и распоряжения товаром.Торговый персонал среднего и нижнего уровней — 10 — 30 %.
Продавцы и грузчики супермаркетов крадут в основном продукты питания, которые в магазине же и съедают.Сотрудники подразделений охраны — 10 — 20 %.
Люди на любых должностях остаются людьми. Практика показывает, что близость товара и уверенность в безнаказанности подвигает некоторых сотрудников охраны на совершение хищений, как правило, в ночное время.
Как воруют
Отдельные схемы воровства рассмотрим более подробно.
Воровство кассиров.
Одним из распространенных способов воровства кассиров является возврат. После того как товар пробит через кассовый аппарат, покупатель не всегда забирает чек. В этом случае кассир (через какое-то время) оформляет возврат и забирает деньги.Еще один способ хищения денежных средств — теперь у покупателя: если покупатель приобретает большое количество единиц товара, то кассир может пробить один и тот же товар дважды. Таким образом, покупатель оплатит бо
льшую сумму. После ухода покупателя кассир оформляет возврат дважды пробитых позиций и забирает деньги себе.Кассир в сговоре с покупателем.
Кассир просто не пробивает часть покупок своего знакомого. Он может незаметно закрывать рукой штрихкод и имитировать сканирование. При этом, если ведется обычное теленаблюдение, такое движение не вызывает подозрений.Кассир имеет под рукой (например, на ремне ручных часов или на кассовом столе) приклеенные этикетки со штрихкодами дешевых товаров — спички, жевательные резинки, недорогая водка и т. д. Пронося товар мимо сканера, кассир закрывает рукой реальный штрихкод дорогого товара и пробивает дешевый.
Кассир может выдать наличные деньги из кассы своему сообщнику под видом сдачи.
Кассир в сговоре со старшим менеджером (старшим кассиром).
В магазине часто устанавливают правило, в соответствии с которым кассир может оформить возврат только в присутствии старшего менеджера/продавца. Если кассир с ним в сговоре, то они могут использовать эти операции для воровства.Продавец, осуществляющий транспортировку товара.
Продавец берет дорогой товар (на пример икру, косметику и т. д.) на складе для выкладки и «не доносит» до торгового зала.Сговор продавца с покупателем.
Покупатель пытается получить возврат по чеку, забытому другими покупателями, за товар, украденный из зала или вынесенный из магазина сотрудниками под этот чек.Воровство персонала охраны.
В ночное время персонал охраны выносит из магазина товар. На практике нередки случаи сговора сотрудников охраны и материально ответственных лиц магазина.Охрана в сговоре с персоналом.
Продавец может спрятать в условленное место товар в течение рабочего дня, а охранник, с которым он находится в сговоре, вынесет товар ночью во время дежурства.Персонал отдела логистики и складирования.
Поставщик договаривается с сотрудником отдела закупки на выплату личных комиссионных, при этом сотрудник завышает закупочную стоимость товара для магазина или количество принятого товара на склад.Персонал склада, грузчики.
Товар прячется в пустую тару или отходы, вывозимые со склада.Товар прячется между дебаркадером и складом (в технические помещения, щитовые и т. д.). Подобные «закладки» нередко находит служба безопасности в самых неожиданных местах.
Вывоз мелкого товара при осуществлении доставки крупногабаритного.
Нечестные поставщики.
Основные виды воровства:1. Неполные поставки.
2. Фальсификация квитанций и накладных об отгрузке или доставке товара.
3. Воровство при разгрузке.
4. Возврат товара.
Неполные поставки.
Количество полученного товара может оказаться неполным в результате ошибки, сделанной при погрузке, однако гораздо чаще это происходит из-за действий нечестного водителя-экспедитора или лица, отвечающего за доставку.Фальсификация квитанций и накладных об отгрузке или доставке товара.
После доставки товара мошенники изменяют данные о его поставке в документах. Разница в учете товара реализуется в других магазинах.Воровство при разгрузке.
Нечестные водители или экспедиторы могут не только недопоставить товар, но и украсть уже находящийся на складе магазина.Возврат товара.
В некоторых организациях лица, осуществляющие доставку, имеют право самостоятельно заменять товар в случае его повреждения. Мошенник может забрать этот товар из магазина и привезти новый, готовый к продаже. Если персонал магазина плохо контролирует поставки, заказанный товар заменяется другим, более дешевым.Совсем новый вид воровства — «продажа полок»:
когда поставщики платят директору супермаркета «откат» за то, чтобы их товар красовался на самом видном месте, например возле касс, или просто платят за то, чтобы их товар оказался в магазине (особенно если речь идет о розничной сети). По данным экспертов, «откат», который может получить менеджер от поставщика, составляет 5 — 7 % стоимости товара.
Кто виноват
Эксперты утверждают, что борьба с воровством в торговле — это прежде всего проблема менеджмента, а не только службы безопасности.
Большинство руководителей считают, что воруют, потому что:
1) просто без этого не могут;
2) мало платят;
3) зарплата не зависит от результатов работы.
Поэтому они считают, что, если зарплата плюс процент от, например, личных продаж или оборота торговой точки в целом составляют достойную сумму, у сотрудника есть все мотивы сохранить чистоту помыслов.
Это правда, но лишь самая поверхностная. Гораздо большее влияние на честность сотрудников в фирме оказывает сочетание материального и социального стимулирования.
Опрос, проведенный социологами среди работников торговли, выявил, что поощрение, которое они хотели бы получить, это прежде всего персональные денежные премии, на втором месте — путевки и ценные подарки, на третьем — премия по результатам работы, дальше — почетные грамоты и т. д. Причем чем выше квалификация персонала, его работоспособность и инициативность, тем большее значение имеют социоцентрические мотивы.
Огромное количество сотрудников говорит, что не чувствует важности своей работы для фирмы: «Мы материал», «Такое ощущение, что все, что я делаю, я делаю для себя», «Мне постоянно дают понять, что я работаю для того, чтобы прокормиться. А фирма не кормится за мой счет?» И следует «естественный» вывод: «А если я всю работу делаю только для себя, то почему бы мне не сделать для себя чуть больше?»
Что делать
Ситуация небезвыходная. Способы борьбы существуют, например:
— связывание расходов с зарплатой непосредственных исполнителей. В данном случае расчет зарплаты представляет собой схему, включающую несколько критериев оценки: оборот магазина, оборот отдела (либо личные продажи), отсутствие боя (усушки, утруски), процент средств, сэкономленных на закупе товара, и т. д. Количество характеристик может достичь значительной цифры, однако каждая из них должна быть реально измеряемой и понятной сотрудникам;
— эффективный учет всего товара на всех этапах товародвижения. Руководитель в любое время должен иметь возможность получить полную информацию о месте нахождения товара в магазине и его количестве. Ничто так не толкает сотрудников к воровству, как наличие изъянов в учете;
— неотвратимость наказания. Любое происшествие, любая недостача должны рассматриваться как ЧП. В вашем коллективе должна быть создана атмосфера нетерпимости к ворам, естественно в разумных пределах;
— оптимизация технологического процесса с точки зрения предотвращения потерь. Руководство магазина должно выбрать время, пригласить специалистов (для «свежего взгляда») и очень тщательно проанализировать весь процесс товародвижения: каким образом происходит перемещение товара, кто это делает, кто учитывает, кто отвечает за документооборот, кто контролирует и т. д.;
— подбор и обучение персонала.
На что следует обратить внимание при приеме новых сотрудников на работу
Желательно использовать как можно больше средств и способов их проверки для выявления специфических наклонностей и скрытой мотивации:
— тщательно проверяйте документы, удостоверяющие личность, и наличие постоянной местной прописки;
— требуйте рекомендации с прежних мест работы (вызывают подозрение кандидаты на вакансии, отказывающиеся сообщить адрес и телефоны предыдущих мест работы), Ф. И. О. рекомендующего;
— попробуйте выяснить или по крайней мере обратите внимание на склонность человека к вредным привычкам: алкоголю, наркотикам, азартным играм;
— попробуйте проверить человека на наличие судимости, особенно за корыстные преступления, а также на совершение административных правонарушений.
Что делать — 2
Наше исследование проблем воровства и способов ихотя бы частичного предотвращения было бы неполным без упоминания технических средств.
Самые распространенные противокражные системы
Электронные противокражные системы, среди которых известные мировые марки, такие как: Checkpoint, Sensormatic, Meto, Nedap и другие — представлены различными компаниями в полном ассортименте. Технологии различны, но принцип работы у всех один. На выходах из торговых залов, в кассовых проходах устанавливаются специальные устройства — детектирующие антенны.
Товар, находящийся в зале, помечается с помощью одноразовых защитных этикеток или пластиковых меток многоразового использования. Эти защитные метки, попадая в пространство между антеннами, вызывают «возмущение» поля. Антенны издают звуковой сигнал, что свидетельствует о незаконном выносе товара из торгового зала. Те товары, которые проходят через кассу, попадают на специальное устройство — деактиватор. С его помощью происходит нейтрализация защитных свойств этикетки. После такой обработки этикетка не вызывает возмущения антенн, и покупатели могут свободно покинуть торговый зал. Надо сказать, что процесс деактивации не требует отдельного времени и происходит одновременно со считыванием штрихкода или просто во время прохождения товара через кассу. Многоразовые метки легко снимаются с помощью специальных съемников.
Существуют три технологии, использующиеся в таком оборудовании: радиочастотная (Checkpoint, Nedap), электромагнитная (Meto, Sensormatic) и акустомагнитная (Sensormatic).
He будем подробно останавливаться на особенностях технологий, их преимуществах и недостатках. Заметим только, что выбор того или иного типа оборудования должен быть обусловлен не столько его техническими особенностями, сколько надежностью, качеством и ценой. Надо сказать, что такое оборудование не из дешевых.
При определении состава оборудования основное значение имеет не его цена, как таковая, а соотношение этой цены и реальных потерь. Нормальным считается срок окупаемости от года до полутора. Мировая практика показывает, что срок службы качественного оборудования никак не меньше 5 — 6 лет.
Рассчитывая сроки окупаемости основного оборудования, нельзя не обратить внимания на такой важный аспект, как защитные этикетки. Цена их невелика, но со временем выльется в кругленькие суммы. Здесь один выход — правильно определить ту группу товаров, которая нуждается в защите. Обклеивать весь товар абсолютно нецелесообразно. Кража буханки хлеба или пакета молока редкость. Да и «экономический удар» от этого невелик.
Другое дело дорогие сорта чая, кофе, сыры и колбасы и т. д. Правильно выделив целевую группу, вы сведете перечень товаров, подлежащих защите, к вполне безобидной цифре. Как правило, из 15 — 17 тысяч наименований товара защите подлежат не более 5 тысяч. Однако не забудьте учесть эту цифру в расчетах: она имеет не последнее значение.
Убедившись в рентабельности вложений в автоматизацию и охранные системы, пора идти дальше. Подспорьем тому будет широкий выбор систем охранного видеонаблюдения, замков с функциями контроля доступа, новейших систем оперативной связи и т. д.
Появилась на рынке и новейшая технология — цифровая видеомониторинговая система для контроля за кассовыми терминалами. Здесь учетный документ (кассовый чек) совмещается с цифровым видеоизображением действий кассира в режиме реального времени.
Подведем итоги. Можно установить новейшие системы видеонаблюдения, стараться создавать и поддерживать командный стиль работы, но без
всеобъемлющего контроля на всех этапах и стадиях торговли, на всей территории магазина, за всеми сотрудниками, все время, всегда и везде мы никогда не получим желаемого результата.
Материал подготовила Елена Кедрус
