Крадіжки в магазинах
У магазинах принадно красуються дорогі товари, які можуть бути недоступними для деяких відвідувачів. При цьому методи самообслуговування, які широко розповсюджені в наш час, надають сприятливі можливості покупцям брати речі, розглядати їх і… ховати в одязі або сумці. Але злодій-покупець — «дитя» порівняно зі злодієм — співробітником магазину. Якщо вірити експертам, то співробітники магазину завдають удвічі більшого збитку, ніж покупці. Від 40 до 70 % втрат від крадіжок припадає на частку «зусиль» персоналу. Крадуть незалежно від успішності торговельної точки, виду товару і власного статусу в компанії.
Тому сьогодні ми розбиратимемо способи і причини крадіжок персоналу магазинів.
Отже, тема публікації: де крадуть, як крадуть, що робити і хто винен.
Чиста класика!
Де крадуть
За оцінками експертів, за питомою вагою викраденого персонал можна поділити на такі категорії.
Касири
(у тому числі в змові з покупцями, торговельним персоналом, службою безпеки) — 30 — 50 %. Розкрадання з боку касирів — це «вічний головний біль» навіть для престижних торговельних комплексів. Напружена і малооплачувана праця веде або до плинності кадрів, або до пошуку з їх боку «компенсацій» за рахунок товарно-грошових потоків, що проходять. Касири крадуть самостійно або в змові з покупцем. Про банальну крадіжку грошей не йдеться: існує безліч способів «красиво» обібрати магазин за допомогою касового апарата.Менеджери, керівники, директори магазинів — 20 — 30 %
. Може здатися парадоксальним, але складова управлінців твердо посідає центральне місце в рейтингу збитків від персоналу. Сьогодні багато хто розуміє, що менеджер, навіть топ-менеджер, це той же самий найманий працівник із властивими «найманцю» негативними якостями. Менеджери можуть красти як самостійно, використовуючи адміністративний ресурс, так і в змові з іншими співробітниками, використовуючи право контролю та розпорядження товаром.Торговельний персонал середнього і нижнього рівнів — 10 — 30 %
. Продавці та вантажники супермаркетів крадуть переважно продукти харчування, які, як правило, у магазині ж і з’їдають.Співробітники підрозділів охорони — 10 — 20 %.
Люди на будь-яких посадах залишаються людьми. Практика показує, що близькість товару та упевненість у безкарності надихає деяких співробітників охорони на здійснення розкрадань, як правило, у нічний час.
Як крадуть
Окремі схеми крадіжки розглянемо детальніше.
Крадіжка касирів.
Одним із поширених способів крадіжки касирів є повернення. Після того як товар пробито через касовий апарат, покупець не завжди забирає чек. У цьому разі касир (через якийсь час) оформляє повернення і забирає гроші.Ще один спосіб розкрадання грошових коштів, тепер у покупця, відбувається, якщо він купує велику кількість одиниць товару, то касир може пробити один і той самий товар двічі. Таким чином, покупець сплатить більшу суму. Як покупець пішов, касир оформляє повернення пробитих двічі позицій та забирає гроші собі.
Касир у змові з покупцем.
Касир просто не пробиває частину покупок свого знайомого. Він може непомітно закривати рукою штриховий код та імітувати сканування. При цьому, якщо ведеться звичайний теленагляд, цей рух не викликає підозри.Касир має «під рукою» (наприклад, на ремені ручного годинника або на касовому столі) приклеєні етикетки зі штрих-кодами дешевих товарів (сірники, жувальні гумки, недорога горілка тощо). Проносячи товар повз сканер, касир закриває рукою реальний штрих-код дорогого товару і пробиває дешевий.
Касир може видати готівку з каси своєму спільникові під виглядом здачі.
Касир у змові зі старшим менеджером (старшим касиром).
У магазині часто установлюють правило, відповідно до якого касир може оформити повернення тільки у присутності старшого менеджера/продавця. Якщо касир із ним у змові, то вони можуть використовувати ці операції для крадіжки.Продавець при транспортуванні товару.
Продавець бере дорогий товар (наприклад, ікру, косметику тощо) на складі для викладання і «не доносить» до торговельного залу.Змова продавця та покупця.
Покупець намагається отримати повернення за чеком, забутим іншим покупцем, за товар, викрадений із залу або винесений з магазину співробітниками під цей чек.Крадіжка персоналу охорони.
У нічний час персонал охорони виносить з магазину товар. На практиці нерідкісні випадки змови співробітників охорони та матеріально-відповідальних осіб магазину.Охорона в змові з персоналом.
Продавець може заховати в умовлене місце товар протягом робочого дня, а охоронець, з яким він перебуває у змові, — винести товар уночі під час чергування.Персонал відділу логістики і складування.
Постачальник домовляється зі співробітником відділу закупівлі на виплату особистих комісійних, при цьому співробітник завищує закупівельну вартість товару для магазину або кількість прийнятого товару на склад.Персонал складу, вантажники.
Товар ховають у порожню тару або відходи, що вивозяться зі складу.Товар ховають між дебаркадером і складом (у технічних приміщеннях, щитових тощо). Такі «закладки» нерідко знаходить служба безпеки в найнесподіваніших місцях.
Вивезення дрібного товару при здійсненні доставки великогабаритного.
Нечесні постачальники
Основні види крадіжки:
1. Неповні поставки.
2. Фальсифікація квитанцій і накладних про відвантаження або доставку товару.
3. Крадіжка при розвантаженні.
4. Повернення товару.
Неповні поставки.
Кількість одержаного товару може виявитися неповною внаслідок помилки при навантаженні, проте набагато частіше це відбувається через дії нечесного водія-експедитора або особи, яка відповідає за доставку.Фальсифікація квитанцій та накладних про відвантаження або доставку товару.
Після доставки товару шахраї змінюють дані про його поставку в документах. Різниця в обліку товару реалізується в інших магазинах.Крадіжка при розвантаженні
. Нечесні водії або експедитори можуть не тільки недопоставити товар, а й викрасти вже розміщений на складі магазину.Повернення товару
. У деяких організаціях особи, які здійснюють доставку, мають право самостійно замінювати товар у разі його пошкодження. Шахрай може забрати цей товар з магазину і привезти новий, готовий до продажу. Якщо персонал магазину погано контролює поставки, замовлений товар замінюється іншим, дешевшим.Зовсім новий вид крадіжки — «продаж полиць»
, коли постачальники сплачують директору супермаркету «відкат» за те, щоб їхній товар красувався на найвиднішому місці — наприклад, біля кас. Або просто платять за те, щоб їх товар потрапив у магазин (особливо якщо йдеться про роздрібну мережу). За даними експертів, «відкат», який може отримати менеджер від постачальника, становить до 5 — 7 % від вартості товару.
Хто винен
Експерти стверджують, що боротьба з крадіжкою в торгівлі — це перш за все проблема менеджменту, а не тільки служби безпеки.
Більшість керівників вважають, що крадіжки відбуваються, бо:
1) просто без цього не можуть;
2) мало платять;
3) зарплата не залежить від результатів роботи.
Тому, вважають вони, якщо зарплата плюс відсоток від, наприклад, особистих продажів або обороту торговельної точки в цілому складають гідну суму, у співробітника є всі мотиви зберегти чистоту помислів.
Це правда, але не вся. Набагато більший вплив на чесність співробітників у фірмі має поєднання матеріального і соціального стимулювання.
Під час опитування, проведеного соціологами серед працівників торгівлі, виявилось, що заохочення, яке вони хотіли б отримати, перш за все персональні грошові премії, на другому місці — путівки та цінні подарунки, на третьому — премія за результатами роботи, далі — почесні грамоти тощо. Причому чим вища кваліфікація персоналу, його працездатність та ініціативність, тим більше значення мають соціоцентричні мотиви.
Величезна кількість співробітників говорить або дає зрозуміти, що не відчуває важливості своєї роботи для фірми. «Ми матеріал», «Таке відчуття, що все, що я роблю, я роблю для себе», «Мені постійно дають зрозуміти, що я працюю для того, щоб прогодуватися. А фірма не годується за мій рахунок?». І випливає «природний» висновок: «А якщо всю свою роботу я роблю тільки для себе, то чом би мені не зробити для себе трохи більше?»
Що робити
Ситуація не безвихідна. Способи боротьби існують, наприклад:
— пов’язання витрат із зарплатою безпосередніх виконавців. У цьому разі розрахунок зарплати є схемою, що включає декілька критеріїв оцінки: оборот магазину, оборот відділу (або особисті продажі), відсутність бою (усушки, утруски), % коштів, заощаджених на закупівлі товару, тощо. Кількість характеристик може досягати значної цифри, проте кожна з них має бути реально вимірюваною і зрозумілою співробітникам;
— ефективний облік усього товару на всіх етапах його руху. Керівник у будь-який час повинен мати можливість отримати повну інформацію про місцезнаходження товару в магазині та його кількість. Ніщо так не підштовхує співробітників до крадіжки, як розуміння прогалин в обліку;
— невідворотність покарання. Будь-яка подія чи нестача мають розглядатися як НП. У вашому колективі має бути створено атмосферу нетерпимості до злодіїв, зрозуміло, у розумних межах;
— оптимізація технологічного процесу з погляду запобігання втратам. Керівництво магазину повинне вибрати час, запросити фахівців (для «свіжого погляду») і дуже ретельно проаналізувати весь процес руху товару: яким чином відбувається переміщення товару, хто це робить, обліковує, відповідає за документооборот, хто контролює тощо;
— підбір і навчання персоналу.
На що слід звернути увагу під час приймання нових співробітників на роботу?
Бажано використовувати якомога більше засобів і способів їх перевірки для виявлення специфічних схильностей та прихованої мотивації:
— ретельно перевіряйте документи, що посвідчують особу, і наявність постійної місцевої реєстрації;
— вимагайте рекомендації з колишніх місць роботи. Викликають підозру кандидати на вакансії, що відмовляються повідомити адресу і телефони попередніх місць роботи, П. І. Б. того, хто рекомендує;
— спробуйте з’ясувати або принаймні зверніть увагу на схильність людини до шкідливих звичок: алкоголю, наркотиків, азартних ігор;
— спробуйте перевірити людину на наявність судимості, особливо за корисливі злочини, а також на вчинення адміністративних правопорушень.
Що робити — 2
Наше дослідження проблем крадіжки і способів їх хоча б часткового запобігання було б не повним без згадки про технічні засоби.
Найпоширеніші протикрадіжкові системи
Електронні протикрадіжкові системи, серед яких відомі світові марки, такі як Checkpoint, Sensormatic, Meto, Nedap тощо, представлені різними компаніями в повному асортименті. Технології різні, але принцип роботи в усіх один. На виходах з торговельних залів, у касових проходах установлюються спеціальні пристрої — детектуючі антени.
Товар, що знаходиться в залі, позначається за допомогою одноразових захисних етикеток або пластикових міток багаторазового використання. Ці захисні мітки, потрапляючи в простір між антенами, викликають «збурення» поля. Антени видають звуковий сигнал, що свідчить про незаконне винесення товару з торговельного залу. Ті товари, які проходять через касу, потрапляють на пристрій під назвою деактиватор. За його допомогою відбувається нейтралізація захисних властивостей етикетки. Після такої обробки етикетка не викликає збурення антен і покупці можуть вільно покинути торговельний зал. Слід сказати, що процес деактивації не потребує окремого часу і відбувається одночасно зі зчитуванням штрихового коду або просто під час проходження товару через касу. Багаторазові мітки легко знімаються за допомогою спеціальних знімачів.
Існують три технології, що використовуються в такому обладнанні: радіочастотна (Checkpoint, Nedap), електромагнітна (Meto, Sensormatic) та акустомагнітна (Sensormatic).
He зупинятимемося докладно на особливостях технологій, їх перевагах і недоліках. Зауважимо тільки, що вибір того чи іншого типу обладнання має бути зумовлений не стільки його технічними особливостями, скільки надійністю, якістю та ціною. Слід сказати, що таке обладнання досить дороге.
При визначенні складу обладнання основне значення має не його ціна як така, а співвідношення цієї ціни та реальних втрат. Нормальним вважається термін окупності від року до півтора. Світова практика показує, що термін служби якісного обладнання — не менше 5 — 6 років.
Розраховуючи терміни окупності основного обладнання, не можна не звернути увагу на такий важливий аспект, як захисні етикетки. Ціна їх невелика, але з урахуванням кількості з часом обійдеться в кругленьку суму. Тут один вихід — правильно визначити ту групу товарів, яка потребує захисту. Обклеювати весь товар абсолютно недоцільно. Крадіжка хлібини чи пакета молока — рідкість. Та й «економічний удар» від цього невеликий.
Інша річ — крадіжка дорогих сортів чаю, кави, сиру, ковбаси тощо. Правильно виділивши цільову групу, ви зведете перелік товарів, що підлягають захисту, до не такої вже й великої цифри. Як правило, з 15 — 17 тисяч найменувань товару захисту підлягають не більше 5 тисяч. Проте не забудьте врахувати цю цифру в розрахунках, вона має не останнє значення.
Переконавшись у рентабельності вкладень в автоматизацію й охоронні системи, час рухатися далі. Підмогою тому буде широкий вибір систем охоронного відеоспостереження, замків з функціями контролю доступу, новітніх систем оперативного зв’язку тощо.
З’явилася на ринку і новітня технологія: цифрова відеомоніторингова система для контролю за касовими терміналами. Тут обліковий документ (касовий чек) поєднується з цифровим відеозображенням дій касира в режимі реального часу.
Підбиваючи підсумки, хотілося б виділити основне в темі крадіжки. Можна встановити новітні системи відеоспостереження, прагнути створювати і підтримувати командний стиль роботи, але без
повного контролю на всіх етапах і стадіях торгівлі, на всій території магазину, за всіма співробітниками, весь час, завжди і скрізь ми ніколи не отримаємо бажаного ефекту.
Матеріал підготувала Олена Кедрус
