Уголок покупателя: только то, что необходимо
Ни одна проверка, проводимая органами по защите прав потребителей, не оставит без внимания уголок покупателя. Очень уж любят проверяющие заявить о том, что в уголке, дескать, какого-то документа недостает. А что же все-таки должно там быть? Как оформить уголок покупателя и при этом избежать всех претензий к нему? Ответ на этот вопрос — в сегодняшней статье.
Виталина МИРОШНИЧЕНКО, консультант газеты «Собственное Дело»
Документы статьи
КУоАП
— Кодекс Украины об административных правонарушениях от 07.12.84 г. № 8073-X.Закон о защите прав потребителей
— Закон Украины «О защите прав потребителей» от 12.05.91 г. № 1023-XII.Закон о дорожном движении
— Закон Украины «О дорожном движении» от 30.06.93 г. № 3353-XII.Закон о транспорте
— Закон Украины «О транспорте» от 10.11.94 г. № 232/94-ВР.Закон об автотранспорте
— Закон Украины «Об автомобильном транспорте» от 05.04.2001 г. № 2344-III.Закон об РРО
— Закон Украины «О применении регистраторов расчетных операций в сфере торговли, общественного питания и услуг» от 06.07.95 г. № 265/95-ВР.Указ № 761
— Указ Президента Украины «Об упорядочении механизма уплаты рыночного сбора» от 28.06.99 г. № 761/99.Декрет № 56-93
— Декрет КМУ «О местных налогах и сборах» от 20.05.93 г. № 56-93.Постановление № 576
— постановление КМУ «Об утверждении перечня услуг, которые принадлежат к бытовым и подлежат патентованию» от 27.04.98 г. № 576.Порядок № 833
— Порядок осуществления торговой деятельности и правила торгового обслуживания населения, утвержденный постановлением КМУ от 15.06.2006 г. № 833.Правила № 313
— Правила бытового обслуживания населения, утвержденные постановлением КМУ от 16.05.94 г. № 313.Правила № 854
— Правила розничной торговли алкогольными напитками, утвержденные постановлением КМУ от 30.07.96 г. № 854.Правила № 460
— Правила розничной торговли ювелирными и иными изделиями из драгоценных металлов, драгоценных камней, драгоценных камней органогенного происхождения и полудрагоценных камней, утвержденные постановлением КМУ от 25.03.99 г. № 460.Правила № 997
— Правила торговли в рассрочку, утвержденные постановлением КМУ от 01.07.98 г. № 997.Правила № 1209
— Правила розничной торговли, проката образцов аудиовизуальных произведений, фонограмм, видеограмм, компьютерных программ, баз данных, утвержденные постановлением КМУ от 04.11.97 г. № 1209.Правила № 1442
— Правила розничной торговли нефтепродуктами, утвержденные постановлением КМУ от 20.12.97 г. № 1442.Лицензионные условия № 111/55
— Лицензионные условия осуществления туроператорской и турагентской деятельности, утвержденные приказом Госкомпредпринимательства, Министерства культуры и туризма Украины от 11.09.2007 г. № 111/55.Лицензионные условия № 3/8
— Лицензионные условия осуществления хозяйственной деятельности по производству лекарственных средств, оптовой, розничной торговле лекарственными средствами, утвержденные приказом Госкомпредпринимательства, Министерства здравоохранения Украины от 12.01.2001 г. № 3/8.Перечень № 28
— Перечень продукции, которая подлежит обязательной сертификации в Украине, утвержденный приказом Государственного комитета Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики от 01.02.2005 г. № 28.Правила № 19
— Правила пользования отелями и аналогичными средствами размещения и предоставления отельных услуг, утвержденные приказом Государственной туристической администрации Украины от 16.03.2004 г. № 19.Правила № 792
— Правила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобильных транспортных средств, утвержденные приказом Министерства транспорта Украины от 11.11.2002 г. № 792.Правила № 527
— Правила пожарной безопасности для предприятий и организаций автомобильного транспорта Украины, утвержденные приказом Министерства транспорта Украины от 21.12.98 г. № 527.Правила № 103
— Правила продажи товаров на заказ и вне торговых или офисных помещений, утвержденные приказом Министерства экономики Украины от 19.04.2007 г. № 103.Правила № 228
— Правила розничной торговли транспортными средствами и номерными агрегатами, утвержденные приказом Министерства экономики и по вопросам европейской интеграции Украины от 31.07.2002 г. № 228.Правила № 322/795
— Правила торговли антикварными вещами, утвержденные приказом Министерства экономики и по вопросам европейской интеграции Украины, Министерства культуры и искусств Украины от 29.12.2001 г. № 322/795.Правила № 678
— Правила комиссионной торговли ювелирными изделиями из драгоценных металлов, драгоценных камней, драгоценных камней органогенного происхождения и полудрагоценных камней, утвержденные приказом Министерства финансов Украины от 27.10.2004 г. № 678.Правила торговли непродовольственными товарами
— Правила розничной торговли непродовольственными товарами, утвержденные приказом Министерства экономики Украины от 19.04.2007 г. № 104.Правила № 23
— Ветеринарно-санитарные правила для рынков, утвержденные приказом Главного государственного инспектора ветеринарной медицины Украины от 04.06.96 г. № 23.Правила № 57/188/84/105
— Правила торговли на рынках, утвержденные приказом Министерства экономики и по вопросам европейской интеграции Украины, Министерства внутренних дел Украины, ГНАУ, Государственного комитета стандартизации, метрологии и сертификации Украины от 26.02.2002 г. № 57/188/84/105.Правила № 218
— Правила розничной торговли табачными изделиями, утвержденные приказом Министерства экономики и по вопросам европейской интеграции Украины от 24.07.2002 г. № 218.Правила № 344
— Правила розничной торговли картофелем и плодовоовощной продукцией, утвержденные приказом Министерства внешних экономических связей и торговли Украины от 08.07.97 г. № 344.Правила торговли продовольственными товарами
— Правила розничной торговли продовольственными товарами, утвержденные приказом Министерства экономики и по вопросам европейской интеграции Украины от 11.07.2003 г. № 185.Правила № 219
— Правила работы заведений (предприятий) ресторанного хозяйства, утвержденные приказом Министерства экономики и по вопросам европейской интеграции Украины от 24.07.2002 г. № 219.Порядок № 599
— Порядок выдачи Свидетельства об уплате единого налога, утвержденный приказом ГНАУ от 29.10.99 г. № 599.Положение № 225
— Положение о Государственном комитете Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики, утвержденное Указом Президента Украины от 18.03.2003 г. № 225/2003.Инструкция № 349
— Инструкция о Книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и в заведениях ресторанного хозяйства, утвержденная приказом Министерства внешних экономических связей и торговли Украины от 24.06.96 г. № 349.Инструкция по услугам химчистки
— Инструкция по предоставлению услуг химической чистки и покраски (перекраски) изделий, утвержденная приказом Украинского союза объединений, предприятий и организаций бытового обслуживания населения от 27.08.2000 г. № 20.Инструкция по услугам стирки
— Инструкция по предоставлению услуг стирки белья, утвержденная приказом Украинского союза объединений, предприятий и организаций бытового обслуживания населения от 27.08.2000 г. № 20.
Зачем нужен уголок?
В уголок покупателя, как правило, редко смотрят сами покупатели. Не очень он интересен и продавцу. Но правила осуществления торговой деятельности требуют его наличия (
пункт 10 Порядка № 833), значит, без уголка никак.За нарушение правил торговли, в частности за отсутствие или неправильное оформление уголка, предпринимателю грозит
админштраф по статье 155 КУоАП в размере от 17 до 170 грн. (1 — 10 ннмдг), при повторном в течение года нарушении — от 85 до 459 грн. (5 — 27 ннмдг). А уплачивать штрафы никому не хочется. Вот поэтому нужно обзавестись уголком покупателя, правильно его оформив.
Что должно находиться в уголке покупателя?
В уголке покупателя должна находиться Книга отзывов и предложений, а также некоторые иные документы и информация, содержание которой отличается в зависимости от того, в какой сфере работает предприниматель — торговли, услуг или ресторанного хозяйства. Поэтому расскажем о разных уголках по очереди.
Уголок покупателя в торговле и заведениях ресторанного хозяйства
Перечень документов, которые
обязательно нужно повесить в уголке, указан в пункте 10 Порядка № 833 (распространяется как на розничных торговцев, так и на предпринимателей, работающих в сфере общественного питания). При этом важно помнить еще и о тех документах, которые помещать в уголок необязательно, но иметь все равно нужно, чтобы предъявить по требованию покупателей или проверяющих.Информацию о том, какие документы обязательно должны быть в уголке и какие должны быть предъявлены по требованию покупателей или проверяющих, представим в таблице.
Основные документы
| Документы, которые обязательно должны быть в уголке покупателя | Документы, которые нужно выставить на обозримом месте (необязательно в уголке покупателя) | Документы, которые достаточно иметь и предъявить по требованию покупателей или проверяющих, их необязательно выставлять в торговом зале | Нормативно-правовой акт |
| — Информация о наименовании собственника или уполномоченного им органа; — Книга отзывов и предложений; — адреса и номера телефонов органов, которые обеспечивают защиту прав потребителей | — Копия лицензии на право торговли (если деятельность подлежит лицензированию); — копия торгового патента (если деятельность подлежит патентованию) | — Порядок № 833; — Закон о защите прав потребителей; — санитарные нормы; — ветеринарные документы; — правила продажи тех товаров, которыми торгует продавец (достаточно просто иметь в наличии, если в самих правилах не оговорено, что их обязательно нужно поместить в уголке покупателя); — для единоналожников: Свидетельство об уплате единого налога и справки о трудовых отношениях с наемными работниками
| Пункт 10 Порядка № 833, пункт 5 Порядка № 599 |
Остановимся на этих документах подробнее.
Информация о наименовании собственника или уполномоченного им органа (предпринимателя) — это копия Свидетельства о госрегистрации предпринимателя.Форма
Книги отзывов и предложений приведена в Инструкции № 349. Саму Книгу можно приобрести уже готовую, а можно распечатать самому. Во втором случае на первых страницах Книги нужно поместить полный текст Инструкции № 349, а также адреса и номера телефонов местных органов Госпотребстандарта. Затем Книгу нужно прошнуровать, пронумеровать и подписать; если у предпринимателя есть печать — заверить ее печатью. Кстати, если объект торговли имеет несколько отделов, то в каждом отделе должна быть своя Книга отзывов. Полностью заполненная Книга должна храниться не менее одного года.Теперь о телефонах
органов по защите прав потребителей . В соответствии с частью 3 статьи 5 Закона о защите прав потребителей права потребителей защищают: специально уполномоченный центральный орган исполнительной власти в сфере защиты прав потребителей и его территориальные органы, Совет министров Автономной Республики Крым, местные государственные администрации, органы и учреждения, осуществляющие государственный санитарно-эпидемиологический надзор, другие органы исполнительной власти, органы местного самоуправления согласно законодательству, а также суды. Перечень немаленький. Однако согласно Положению № 225 органы исполнительной власти в сфере защиты прав потребителей и его территориальные органы являются специальным уполномоченным центральным органом исполнительной власти в сфере защиты прав потребителей. Поэтому советуем в первую очередь привести информацию об органах Госпотребстандарта, а далее уже на усмотрение предпринимателя.Выше мы перечислили основной список документов, которые должны быть в уголке покупателя. В то же время
для некоторых видов торговли в уголке покупателя нужно разместить и некоторые другие документы. Какие? Они указаны в специальных правилах продажи отдельных групп товаров. Проверить, нет ли каких-нибудь дополнительных требований к вашему уголку, поможет приведенная ниже таблица.
Дополнительные документы
| Вид розничной торговли | Документы, которые обязательно нужно поместить в уголок покупателя | Документы, которые нужно выставить на обозримом месте (необязательно в уголке покупателя) | Документы, которые достаточно иметь и предъявить по требованию покупателей или проверяющих, их необязательно выставлять в торговом зале | Нормативно-правовой акт |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Ресторанное хозяйство справка 1 | Наглядная информация о расположении мест курения и о вреде курения для здоровья человека | Дополнительных требований нет | Дополнительных требований нет | Подпункты 3.10, 3.12 Правил № 219 |
| Продажа продуктов питания
| Извлечения из Правил торговли продовольственными товарами. Правда, не конкретизировано, какие именно извлечения нужно выставить, поэтому предприниматель решает этот вопрос на свое усмотрение. Разумеется, логично показать те выдержки, которые имеют отношение к продаваемому товару
| Дополнительных требований нет | Документы, подтверждающие качество, безопасность и цену товара | Пункты 15, 19 Правил торговли продовольственными товарами |
| Продажа картофеля и плодово-овощных продуктов
| Выдержки из Правил № 344. Какие именно выдержки, не указано. значит, на усмотрение предпринимателя
| Дополнительных требований нет | Дополнительных требований нет | Пункт 22 Правил № 344 |
| Продажа алкогольных напитков
| Дополнительных требований нет | Дополнительных требований нет | Сертификаты соответствия, документы, подтверждающие качество и цену товара | Пункт 6 Правил № 854 |
| Продажа табачных изделий
| Дополнительных требований нет | Дополнительных требований нет | Документы, подтверждающие качество и цену товара | Пункт 6 Правил № 218 |
| Торговля на рынке (в отношении предпринимателей — владельцев рынка)
| Уголок не нужен, поскольку рынок не является торговым объектом с точки зрения Правил № 833
| На обозримом месте на специально оборудованном стенде: — копия свидетельства о регистрации рынка как субъекта предпринимательской деятельности; — копия Правил № 57/188/84/105; — выдержки из Закона о защите прав потребителей и Закона об РРО; — выдержки из нормативно-правовых актов об ответственности за неуплату рыночного сбора (статьи 4, 22 Декрета № 56-93, пункт 5 Указа № 761); — ставки рыночного сбора; — тарифы оплаты услуг и правила их предоставления; — ветеринарно-санитарные правила для рынков (Правила № 23); — перечень продукции, которая подлежит обязательной сертификации в Украине (Перечень № 28) в соответствии со специализацией рынка; — адреса и номера телефонов органов Госпотребстандарта, органов, контролирующих качество и безопасность товаров и средств измерительной техники; — местонахождение и номера телефонов субъекта хозяйствования; — местонахождение Книги отзывов и предложений
| Заключение лаборатории ветеринарно-санитарной экспертизы о соответствии продукции ветеринарно-санитарным нормам | Пункты 8, 26 Правил № 57/188/ 84/105 |
| Продажа непродовольственных товаров
| Дополнительных требований нет | Дополнительных требований нет | Дополнительных требований нет | Пункт 41 Правил торговли непродовольственными товарами |
| Продажа ювелирных изделий
| — Правила № 460 (полный текст); — информация об установленных в Украине пробах для изделий из драгоценных металлов; — порядок экспертизы драгоценных камней, драгоценных камней органогенного происхождения и полудрагоценных камней; — изображение государственных пробирных клейм Украины; — извлечение из статьи 14 Закона о защите прав потребителей
| Дополнительных требований нет
| Документ, подтверждающий цену товара справка 2
| Пункты 6, 14 Правил № 460
|
| Комиссионная торговля ювелирными изделиями | Дополнительных требований нет, но лучше ориентироваться на требования, установленные для торговли ювелирными изделиями | На обозримом месте в торговом помещении: — Правила № 678 (полный текст); — копия лицензии МФУ на осуществление деятельности по торговле ювелирными изделиями из драгоценных металлов и камней; — информация об установленных в Украине пробах для изделий из драгоценных металлов; — изображение государственных пробирных клейм Украины; — извлечение из статьи 14 Закона о защите прав потребителей; — перечень и тарифы услуг, которые предоставляются покупателю
| Дополнительных требований нет | Подпункты 1.5 и 1.19 Правил № 678 |
| Продажа антиквариата
| Правила № 322/795 (полный текст) | Дополнительных требований нет | Дополнительных требований нет | Подпункт 11.1 Правил № 322/795 |
| Продажа автотранспортных средств
| Дополнительных требований нет | Дополнительных требований нет | Дополнительных требований нет | Подпункт 1.16 Правил № 228 |
| Продажа товара на заказ или вне торговых или офисных помещений
| Дополнительных требований нет | Дополнительных требований нет | Документы, подтверждающие качество, безопасность и цену товара | Подпункты 1.4, 1.19 Правил № 103 |
| Продажа лекарственных препаратов в аптеках
| Дополнительных требований нет | В торговом зале: — копию лицензии; — информацию об особенностях продажи отдельных видов лекарственных средств; — адрес и номер телефона органа госконтроля качества лекарственных средств | Дополнительных требований нет | Подпункт 2.2.3.7 Лицензионных условий № 3/8 |
| Продажа нефтепродуктов (в частности, АЗС)
| — Правила № 1442; — порядок обмена некачественных товаров (извлечение из Закона о защите прав потребителей); — противопожарные нормы и правила (Правила № 527)
| Дополнительных требований нет | Сопроводительные документы с указанием регистрационного номера сертификата соответствия или свидетельства о соответствии и/или декларации о соответствии, если это установлено техническим регламентом по подтверждению соответствия вида продукции | Пункты 15, 32 Правил № 1442 |
| Продажа и прокат аудио- и видеодисков, компьютерных программ, баз данных | Дополнительных требований нет | Дополнительных требований нет | Дополнительных требований нет | Правила № 1209 |
| Торговля в рассрочку
| Дополнительных требований нет | На видном месте: — ориентировочный перечень товаров, которые рекомендуются к продаже в рассрочку; — информация об общих условиях заключения, исполнения и расторжения договора; — размер процентов, причитающихся продавцу; — порядок замены некачественных товаров | Дополнительных требований нет | Пункт 21 Правил № 997 |
Итак,
общеобязательные документы плюс дополнительные (при необходимости) — это тот минимум, при наличии которого к уголку покупателя никаких претензий предъявить невозможно. Требовать наличия каких-либо иных документов или информации у проверяющих оснований нет.
Уголок покупателя в сфере услуг
При предоставлении услуг предприниматель тоже должен иметь уголок покупателя. Выбор документов, которые нужно туда поместить, зависит от того, какой вид услуг предоставляется:
1. Бытовые услуги
(ремонт, услуги парикмахерских, услуги фотоцентров, прокат аудио- и видеокассет, CD-дисков и др. — полный перечень таких услуг определен в постановлении № 576). Субъект хозяйствования, который оказывает бытовые услуги, обязан в помещении, где проводит прием/выдачу заказов, на видном месте расположить (пункт 7 Правил № 313):—
Правила № 313;— выдержки из
Закона о защите прав потребителей в части предоставления услуг справка 3;— перечень бытовых услуг, которые предоставляются;
— полное наименование исполнителя, его адрес, номера телефонов, фамилия, имя и отчество владельца;
— копии свидетельств о государственной регистрации, сертификатов соответствия на услуги, которые подлежат обязательной сертификации;
— копии патентов, если деятельность подлежит патентованию;
— копии лицензий по видам услуг, если деятельность подлежит лицензированию;
— образцы материалов и утвержденных в установленном порядке изделий;
— цены и тарифы на услуги, материалы и изделия;
— перечень нормативно-технических документов, требованиям которых должны отвечать услуги;
— гарантийные обязательства исполнителя;
— информацию о работниках, которые обслуживают заказчиков;
— номера телефонов местных органов исполнительной власти, территориальных органов Госпотребстандарта;
— перечень категорий граждан, которые пользуются льготами при получении бытовых услуг;
— Книгу отзывов и предложений.
Это основные документы. Но, кроме них,
при предоставлении услуг стирки белья, химчистки или ремонта автомобилей законодательство выдвигает ряд дополнительных требований, т. е. вдобавок к перечисленным выше документам на видном месте нужно поместить:1) стирка
белья — перечень допустимых скрытых дефектов после стирки, информацию об установленных уровнях износа изделий и их характеристику (подпункт 2.2 Инструкции по услугам стирки);2) химчистка и перекраска
— информация об условиях, при которых изделия в обработку не принимаются, перечень допустимых скрытых дефектов после химчистки или перекраски, данные об установленных уровнях износа изделий и их характеристику (подпункт 2.2 Инструкции по услугам химчистки);3) СТО
(техобслуживание и ремонт автотранспортных средств):—
Правила № 792;— информацию об услугах, которые предоставляются, с определением их трудоемкости и стоимости (эта информация может храниться отдельно на бумажных носителях или в памяти компьютеров);
— образцы договоров с дополнениями, наряда-заказа, которые оформляются исполнителем при согласии заказчика;
— порядок предъявления и удовлетворения претензий;
—
Закон о дорожном движении, Закон о транспорте, Закон об автотранспорте, Закон о защите прав потребителей;— режим работы;
— номера телефонов органов исполнительной власти, Госавтоинспекции, территориальных органов Госпотребстандарта;
— образцы оформления документов
(пункт 3 Правил № 792).Требовать наличия на обозримом месте иных документов или информации, кроме перечисленных, проверяющие не имеют права.
2. Отельные услуги
(размещение клиента для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием). Субъект хозяйствования, который оказывает отельные услуги, обязан в помещении, где проводит оформление клиентов, на видном месте расположить (подпункт 2.2 Правил № 19):— указание нормативных документов, требованиям которых должны отвечать гостиничные услуги;
—
Правила № 19;— свидетельство о присвоении гостинице категории (если она присвоена);
— копию сертификата на услуги, которые подлежат обязательной сертификации;
— копию лицензии, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
— цену номера (места в номере);
— перечень основных услуг, которые входят в цену номера (места в номере);
— перечень и цену дополнительных услуг, которые предоставляются за отдельную плату;
— сведения о форме и порядке оплаты услуг;
— перечень категорий лиц, которые имеют право на получение льгот, а также перечень льгот в соответствии с законодательством;
— сведения о работе расположенных в гостинице заведений общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и другие. В случае их отсутствия — данные о местонахождении и режиме работы ближайших к гостинице предприятий питания, связи и бытового обслуживания;
— сведения об органах, которые осуществляют защиту прав потребителей.
Требовать наличия на обозримом месте иных документов или информации, кроме перечисленных, проверяющие не имеют права.
3. Туристические услуги.
На видном для туриста месте следует разместить такие документы (подпункт 3.1.2 Лицензионных условий № 111/55):— копию лицензии;
— копию свидетельства о государственной регистрации;
— копию справки банковского или другого кредитного учреждения о подтверждении финансового обеспечения ответственности предпринимателя;
— сведения о работниках: фамилию, имя, отчество руководителя, его заместителей, главного бухгалтера, менеджеров;
— Книгу отзывов и предложений граждан;
—
Лицензионные условия № 111/55;— адреса и номера телефонов центрального и местного органов исполнительной власти в отрасли туризма, территориального управления по делам защиты прав потребителей;
— перечень номеров телефонов, факсов предпринимателя.
Обратите внимание: никаких схем маршрутов, расписаний поездов и иной информации, не оговоренной в
подпункте 3.1.2 Лицензионных условий № 111/55, размещать на обозримом месте нет необходимости, поэтому требования со стороны проверяющих ее наличия незаконны.Вот и все основные моменты, на которые нужно обратить внимание, оформляя уголок покупателя. Надеемся, представленная информация будет вам полезна.
Выводы
Уголок покупателя — непременный атрибут при осуществлении не только розничной торговли, но и предоставлении услуг и работе в сфере ресторанного хозяйства (за его отсутствие предусмотрен админштраф в размере от 17 до 170 грн., а при повторном в течение года нарушении — от 85 до 459 грн.).
Уголок в обязательном порядке должен содержать: Книгу отзывов и предложений, наименование продавца (свидетельство о его госрегистрации), адреса и номера телефонов органов, обеспечивающих защиту прав потребителей.
Дополнительно к обязательным документам при осуществлении отдельных видов торговли (услуг) в уголок покупателя необходимо поместить и некоторые другие документы.
Справочная информация (справка)
1
В силу того, что деятельность в сфере ресторанного хозяйства включает продажу продуктов питания, а также может содержать торговлю алкогольными напитками или табачными изделиями, дополнительно к указанным документам нужно обратить внимание на требования к наличию документов в связи с реализацией продуктов питания, алкоголя, табака и т. п.2
Такими документами могут быть договоры, счета-фактуры, накладные и т. п.3
Например, статьи 10, 12, 15, 16, 20, 21, 23 Закона о защите прав потребителей.
