Теми
Вибрати теми статей
Сортувати за темами

Роль служб управління персоналом у вирішенні конфліктних ситуацій

Мацокін Андрій, головний редактор журналу "Держслужбовець", Перерва Аліна, експерт з питань управління персоналом
Держслужбовець Лютий, 2019/№ 2
В обраному У обране
Друк
Будь-яка організація є об’єднанням людей для спільної діяльності щодо досягнення поставленої мети. Тому, як правило, у міжособистісних (міжгрупових) відносинах у колективі виникають різноманітні непорозуміння, неузгодженості, конфліктні ситуації тощо.

СУТНІСТЬ КОНФЛІКТУ

Конфлікт — це найважливіша психологічна сторона взаємодії людей. Це — певна форма відносин між суб’єктами дії, мотивація яких обумовлена різними цінностями, нормами, інтересами і потребами.

Сутність конфлікту — протиріччя, яке сприймається людиною як значуща для нього психологічна проблема, що вимагає свого вирішення і викликає активність, спрямовану на її подолання.

Тож конфлікт характеризується трьома ознаками:

• наявністю протиріччя;

• сприйняттям його як значущого, що вимагає вирішення проблеми;

• активністю, спрямованою на подолання протиріччя.

Динаміка розвитку конфлікту:

• виникнення конфліктної ситуації;

• усвідомлення конфліктної ситуації;

• власне конфліктна поведінка.

Конфлікти можуть бути прихованими або явними, але в основі їх завжди лежить відсутність згоди. Відсутність згоди обумовлена наявністю різних думок, поглядів, ідей, інтересів, точок зору тощо. Проте вона не завжди виражається у формі явного зіткнення. Це відбувається тільки тоді, коли наявні суперечності, розбіжності порушують нормальну взаємодію людей, перешкоджають досягненню поставлених цілей.

У такому разі люди просто бувають змушені якимось чином долати розбіжності чи вступати у відкриту конфліктну взаємодію. У процесі конфліктної взаємодії його учасники отримують можливість висловлювати різні думки, виявляти більше альтернатив при ухваленні рішень, і саме в цьому полягає важливий позитивний сенс конфлікту (звичайно, це не означає, що конфлікт завжди носить позитивний характер).

Психологи виокремлюють чотири основних типи конфліктів:

внутрішньоособистісний конфлікт. Цей тип конфлікту може проявлятися в різних формах. Більшість таких конфліктів пов’язана з низьким рівнем задоволення від умов праці, невпевненістю в собі чи організації;

міжособовий конфлікт. Цей тип конфлікту в організаціях найбільш поширений. Такий конфлікт виявляється як зіткнення особистостей. Люди з різними рисами характеру, поглядами та цінностями інколи просто не можуть співіснувати;

конфлікт між особою і групою. Такий конфлікт може виникнути, якщо особа «займає позицію», яка відрізняється від «позиції групи»;

міжгруповий конфлікт найчастіше виникає через розбіжності в цілях чи інтересах функціональних або структурних груп

ВИРІШЕННЯ КОНФЛІКТУ

Будь-який керівник зацікавлений у тому, щоб конфлікт, який виник у його організації, був якнайшвидше вичерпаний, оскільки його наслідки можуть нанести і моральну, і матеріальну шкоду. Цей процес може проходити як без його участі, тобто силами самих сторін, так і при активному його втручанні та управлінні.

Вирішення конфлікту — це усунення повністю або частково причин, які провокують конфліктну ситуацію.

Конфлікт може бути вирішений унаслідок:

— односторонніх дій, коли кожен учасник конфлікту діє на свій страх і ризик;

— взаємоузгодженого рішення, наслідком якого є компроміс.

Управління конфліктами — це цілеспрямована дія на ліквідацію (мінімізацію) причин появи конфлікту або корекцію поведінки учасників.

Власне, управлінню конфліктом повинна також передувати стадія його діагностики, тобто визначення основних складових конфлікту, його причин. Діагностика допомагає визначити:

— докорінні причини конфлікту(природу конфлікту);

— учасників;

— динаміку розвитку конфлікту;

— позиції конфліктуючих сторін (мета, потреби, сподівання тощо);

— методи, засоби та форми розв’язання конфлікту.

Головна мета управління конфліктами полягає в їх попередженні.

Складовими цього процесу є:

прогнозування конфлікту — це один із найважливіших видів діяльності суб’єктів управління, який спрямовано на з’ясування причин конфлікту в потенційному розвитку. Основними джерелами прогнозування конфлікту є вивчення суб’єктивних і об’єктивних умов та факторів взаємодії між людьми, а також індивідуально-психологічних особливостей особистостей;

важливе місце в прогнозуванні конфліктів належить постійному аналізу причин конфліктів.

Як доведено практикою, прогнозування конфлікту можливе лише на короткий термін і з невеликою часткою ймовірності. Якщо причина конфлікту виникла раптово, а передконфліктна ситуація блискавична, то майже немає можливості для прогнозування конфлікту. Але частіше передконфліктна ситуація має достатньо часу для діагностики конфлікту.

Визначення природи конфлікту. На першому етапі описується проблема і визначається предмет конфлікту. Наприклад: конфлікт виник через відсутність довіри між керівником і підрозділом.

Визначення учасників конфлікту. Після з’ясування загальної проблеми визначаються учасники конфлікту. До цього списку можна віднести окремих осіб і групи. Учасників конфліктної взаємодії бажано згрупувати за метою і потребами. Наприклад, якщо конфлікт виник між двома співслужбовцями в колективі (суб’єкти конфлікту), то, крім цих осіб, до учасників конфлікту можна віднести керівників цих підлеглих, спеціалістів, інших колег, які мали до цього непряме відношення. Важливо визначити, кого із суб’єктів конфлікту вони особисто підтримують. На підставі такого групування можна проаналізувати рольові фактори конфліктної взаємодії.

Визначення позицій суб’єктів конфлікту та їх ролей. На цьому етапі передбачається з’ясувати основні потреби, мотиви, побоювання учасників конфліктної взаємодії, адже вони визначають вчинки людей.

Визначення методів розв’язання конфлікту — завершальний етап, який повинен враховувати результати попереднього аналізу.

З урахуванням отриманої інформації попередження конфлікту може містити сукупність заходів організаційного і роз’яснювального характеру, а саме:

— покращення умов праці;

— справедливий розподіл винагороди;

— зміна структури організації, системи управління нею;

— забезпечення виконання правил внутрішнього розпорядку;

— запровадження норм службового чи трудового етикету.

Найважливішими із соціально-психологічних методів, орієнтованих на коригування думок, почуттів і настроїв суб’єктів конфліктної взаємодії, є:

1. Метод згоди, що припускає проведення заходів, спрямованих на залучення потенційних конфліктантів до спільної справи, під час виконання якої в можливих супротивників з’являється більш-менш широке поле загальних інтересів, вони краще пізнають один одного, навчаться домовлятися, спільно вирішувати проблеми, що виникають.

2. Метод доброзичливості, або емпатії, спрямований на розвиток здатності до співчуття іншим людям, до розуміння їхніх внутрішніх мотивів. Цей метод вимагає виключення із взаємин немотивованої ворожнечі, агресивності, некоректності. Використання цього методу особливо важливо в кризових, екстремальних ситуаціях, коли вираз жалю й співчуття, повна й оперативна інформація про події, що відбуваються, мають особливо важливе значення.

3. Метод збереження репутації партнера, поваги до його особистості. При виникненні будь-яких розбіжностей, що супроводжують конфлікт, найважливішим методом попередження негативного розвитку подій є визнання гідності партнера, прояв належної поваги до його особистості.

4. Ще одним дієвим інструментом профілактики конфлікту є метод взаємного доповнення. Він припускає опору на такі здібності партнера, якими не володіємо ми самі. Так, люди творчі нерідко не схильні до монотонної, рутинної, технічної роботи. Таку роботу виконують, як правило, менш талановиті та яскраві люди. Проте для успіху справи потрібні й ті, й інші.

5. Метод недопущення дискримінації вимагає виключення демонстративного підкреслення переваги одного партнера над іншим, а ще краще — і будь-яких розбіжностей між ними. З цією метою в практиці управління використовуються елементи однакового матеріального і нематеріального заохочення. Цінність саме цього правила підкреслюється старим японським прислів’ям: «Навіть якщо ви робите роботу краще інших, не поводьтеся як переможець».

Робота з конфліктами, звичайно, не вичерпується запропонованими методами. Відповідно до ситуації можуть бути знайдені й інші ефективні організаційні методи управління конфліктною взаємодією.

Підсумок. Досвідчений керівник, накопичуючи досвід управління конфліктами, поступово перетворює його у своєрідний кодекс правил і принципів. Один з таких кодексів поведінки в конфліктній ситуації пропонує конфліктолог В. І. Андрєєв:

1. Не прагніть домінувати.

2. Будьте принциповими, але не боріться заради принципів.

3. Пам’ятайте, що прямолінійність — це добре, але не завжди. Сказати правду теж треба вміти.

4. Критикуйте, але не критиканствуйте!

5. Частіше посміхайтеся! Посмішка мало коштує, але дорого цінується.

6. Традиції гарні, але до певної межі.

7. Будьте незалежними, але не самовпевненими!

8. Не перетворюйте наполегливість у настирливість!

9. Не чекайте справедливості до себе, якщо ви самі несправедливі.

10. Не переоцінюйте свої здібності та можливості.

11. Не проявляйте ініціативу там, де її не потребують.

12. Проявляйте доброзичливість, витримку і спокій у будь-якій ситуації.

13. Реалізуйте себе у творчості, а не в конфліктах!

Оформи передплату та читай все Передплатити журнал
stop

Схоже, що ви використовуєте блокувальник реклами :(

Щоб користуватися всіма функціями сайту, додайте нас у винятку!

Як відключити
App
Завантажуйте наш мобільний додаток Factor

© Factor.Media, 1995 -
Всі права захищені

Використання матеріалів без узгодження з редакцією заборонено

Ознайомитись з договором-офертою

Приєднуйтесь
Адреса
м. Харків, 61002, вул. Сумська, 106а
Powered by
Factor Web Solutions
Ми використовуємо cookie-файли, щоб зробити сайт максимально зручним для вас та аналізувати використання наших продуктів та послуг, щоб збільшити якість рекламних та маркетингових активностей. Дізнатися більше про те, як ми використовуємо ці файли можна тут.
Дякуємо, що читаєте сайт Factor Увійдіть та читайте далі безкоштовно