Не пригнічувати наші почуття і не бути у їх полоні, але розуміти їх — ось мистецтво.
Джек Корнфілд
Як часто ви стикалися з неймовірно талановитою і при тому безвідповідальною людиною, яка не дотримувалася домовленості чи наданої обіцянки?
Чи доводилося вам перебувати на її місці?
Вас переривали недоречними зауваженнями або втручанням, яке лише ускладнювало спілкування або навіть провокувало конфлікт?
Чи знайома вам ситуація, коли через невисловлені очікування ваші відносини ставали тільки гіршими і ніхто не міг визначити, у чому ж була причина?
Всі ці приклади наочно демонструють наявність проблем з емоційним інтелектом: коли нерозуміння намірів і настрою, неузгодженість емоційного стану і мотивів перетворює просте спілкування на напружену, негативну або навіть грубу взаємодію.
Сьогодні про емоційний інтелект все частіше говорять в управлінській сфері і просто в колі тих, хто небайдужий до саморозвитку.
Так що ж це таке? Яким чином він впливає на нашу ефективність в професійному середовищі й особистому житті?
Я вперше натрапила на цей термін, коли випадково прочитала про цікаве дослідження, проведене в Америці. Сутність його була така: американські вчені вирішили з’ясувати, чи залежить успіх людини від рівня її інтелекту, тобто її IQ. Протестувавши кілька тисяч успішних топ-менеджерів найбільших компаній, підприємців, засновників і власників бізнесу й тих, хто досяг потужних звершень в житті, вони встановили цікаву річ: успіх і ІQ жодним чином не пов’язані! Адже серед учасників були люди як з надзвичайно високим, так і з вкрай низьким рівнем цього параметра.
Постало питання: що ж їх об’єднує? Після ретельних спостережень вчені помітили, що всі вони мають дуже високу емоційну зрілість.
Увагу вивченню емоційного інтелекту почали приділяти ще у другій половині ХХ століття, хоча і до того різні фахівці наголошували на важливості врахування емоційної складової в управлінні та впливу почуттів на поведінку людини. Вперше термін «емоційний інтелект» було вжито у 1966 році Ленерем. У 1983 році Горвард Гарднер визначив різні його категорії; а на початку 90-х років минулого століття Джон Мейер і Пітер Салоуей почали дослідницьку програму з приводу рівня значення цього коефіцієнта.
Цікавим є ще один факт. За даними дослідження Деніела Гоулмена, для:
робіт (посад) середньої складності на 67 % має значення саме емоційний інтелект, і лише на 33 % — технічні вміння, навички та когнітивні (пізнавальні) здібності;
вищих керівних посад, де рівень складності високий, наприклад, для заступників міністрів, вплив емоційного інтелекту є ще більшим, він складає 80 %; тоді як технічні вміння, навички та когнітивні здібності важливі в межах лише 20 %.
Фахівці наголошують, що емоційний інтелект є важливим джерелом інформації, необхідної для успішної поведінки та досягнення високих результатів.
Емоційний інтелект (EQ) у широкому сенсі є вмінням визнавати (щодо себе та інших) як позитивні, так і негативні почуття, він також проявляється у здатності відокремлювати особисті переживання від реальних фактів, спроможності відчувати настрій, визначати особливості темпераменту, інтонації та наміри в спілкуванні з іншими людьми, як зі старими знайомими, так і з тими, кого ви бачите вперше в житті. Важливою частиною емоційного інтелекту є здатність не піддаватися паніці і уникати «поганих емоцій» (гніву, ревнощів, роздратування, заздрості).
Перед тим як рухатися далі, важливо згадати ті стереотипи або помилкові уявлення, які можуть виникати з приводу емоційного інтелекту, та хоча б деякою мірою їх спростувати.
Емоційний інтелект — це:
• не те, що важливіше за «звичайний» інтелект (IQ). Професор кафедри психології Єльського університету, співавтор однієї з концепцій емоційного інтелекту Девід Карузо якось сказав про це дивовижно просто та влучно: «Дуже важливо розуміти, що емоційний інтелект — це не протилежність інтелекту, це не тріумф серця над головою — це єдиний шлях для перетину обох»;
• не те, що у вас є, або те, чого немає. Він не визначається генетично (принаймні більшою мірою), він може бути посилений та розвинений;
• не про жіночність чи виключно характеристики, притаманні жінкам. Дослідження довели, що стать загалом не впливає на EQ, хоча окремі характеристики можуть бути сильнішими у жінок (наприклад, здатність до емпатії), інші — у чоловіків (асертивність);
• не для того, щоб вдало маніпулювати іншими. Виходячи з традиційного визначення маніпулятивного впливу як наміру змінити поведінку людини через приховану, обманну тактику, цілком можливо стверджувати, що емоційний інтелект це з точністю «про навпаки». Навіть більше того, добре розвинений EQ дає всі шанси передбачити маніпуляцію та вдало їй протистояти;
• не про те, як завжди бути гарним чи люб’язним. Адже ситуація може потребувати того, аби ви були наполегливим, не погоджувалися, говорили правду тому, хто її уникає. І це теж є складовою емоційного інтелекту;
• не про те, щоб давати волю, вихід усім своїм почуттям, переносячи їх на когось. Скоріше, це свого роду мистецтво визнавати свої почуття, емоції, розуміти їх, враховувати, виявляти у спосіб, який не підриватиме спільну роботу та не псуватиме стосунки.
Як правило, психологи розглядають емоційний інтелект з позиції чотирьох ключових категорій.
| 1. Це здатність чітко та зрозуміло спілкуватися з іншими, пояснювати власні думки та очікування, активно слухати, грамотно заперечувати, впливати і надихати, працювати в команді або очолювати її і вирішувати конфлікти |
| 2. Друга категорія — це загальна емпатія та комфортне самопочуття у великій групі людей: незалежно від того, хто ви — екстраверт (людина, яка черпає енергію ззовні) або інтроверт (той, хто наснажується з внутрішніх джерел своєї особистості). Ви завжди маєте відчувати емоційні сигнали інших і, як наслідок, вкрай рідко стикаєтеся з різного роду непорозуміннями |
| 3. Третя група — це знання своїх слабких і сильних сторін та цілком комфортне співіснування з ними, а також добра обізнаність щодо особистих емоцій та їх впливу на власне життя |
| 4. І нарешті, останнім є здатність керувати емоціями, обмежувати їх руйнівний вплив на себе, здатність виконувати свої зобов’язання, підтримувати довгострокові відносини і змінюватися в залежності від обставин, спричинених навколишнім середовищем |
Спробуємо зупинитися більш детально на кожній з категорій.
Отже, взаємодія людей один з одним — це, головним чином, їх спілкування. Воно, у свою чергу, являє собою досить складний процес, для якого характерні свої закони і правила, причому, в залежності від кожної окремої ситуації вони можуть бути змінені. Незмінним залишається лише одне: наші співрозмовники не завжди готові до беззаперечного сприйняття всіх аргументів та доказів.
Давайте відзначимо декілька ключових моментів. Ми звикли до того, що робота із запереченнями це, головним чином, пріоритет працівників зі сфери продаж. Насправді це не зовсім так.
Заперечення зустрічаються в нашому житті майже всюди: у розмовах з рідними, в дискусіях з друзями, при спілкуванні з колегами по роботі. Важливим напрямком роботи з запереченнями є виявлення ставлення іншої людини до того, що ми говоримо, і якщо є розбіжності — їх подолати, а це є невід’ємною складовою нашого емоційного інтелекту. І, нарешті, останнє: найголовнішим у цій справі є трансформація негативу в позитив і зведення будь-яких емоційних станів до рівня порозуміння під час спілкування. Допомогти у цьому вам зможе найпростіший алгоритм:
| Крок 1: Вислухайте заперечення (застосовуйте техніку активного слухання: не сперечайтеся, супроводжуйте мову співрозмовника кивками голови тощо) і виберіть за цей час стратегію своєї поведінки і спосіб роботи з запереченням |
| Крок 2: Перевірте, це єдине заперечення чи ні: «Підкажіть, це єдине, що заважає Вам прийняти рішення?», «Чи можна вважати, що все інше Вас влаштовує?» |
| Крок 3: З’ясуйте, чи справжнє це заперечення (чи не є це відмовкою), і розставте крапки над «і»: «Тобто, якщо ми вирішимо це питання, Ви будете згодні…?»; «Якщо наше керівництво вважатиме за можливе піти Вам назустріч з таких важливих питань, як…, Ви будете готові підписати з нами угоду про …. вже найближчого часу?»; «Чи можу я виходити з того, що Ваше остаточне рішення залежить тільки від з’ясування питання про…» |
| Крок 4: Емоційно «приєднайтеся» до співрозмовника і відповідайте на заперечення: «Так, я Вас розумію, на перший погляд, це дійсно може здатися…»; «Мені зрозумілі Ваші сумніви, і на Вашому місці я б теж сумнівався, і в той же час погодьтеся, що…» |
| Крок 5: Переконайтеся, що впоралися із запереченням, і наблизьтеся до логічного завершення розмови: «Я відповів на Ваше запитання?»; «Мені вдалося розвіяти Ваші сумніви?»; «Якщо я відповів на всі Ваші запитання, пропоную…»; «Ну а тепер, коли ми все з’ясували, залишається прийняти рішення щодо…, я правильно розумію?». |
Попередити можливі негативні реакції цілком можливо також, використовуючи техніку «Я-висловлювання», як конструктивну альтернативу «Ти-твердженню», яке традиційно застосовується для вирішення конфлікту.
Ось її нескладна схема: опис ситуації, що викликала напругу: «Коли це відбувається,…» — наведення точної назви свого почуття в цій ситуації: «Я відчуваю…(здивування, роздратування, безпорадність тощо)» — надання причин цього почуття: «Тому що я…», «Адже я …». Інакше кажучи, наприклад, замість «Через тебе, нездара така, я втратив купу часу» має вийти: «Коли ти спізнюєшся, я завжди відчуваю розгубленість та занепокоєння, адже одразу не можу збагнути, що могло статися…».
Завершуючи з першою категорією, варто зупинитися на понятті «модальності». Цим терміном позначають позицію у спілкуванні, яку ми обираємо для передачі повідомлення. Згадайте, як часом керівники, докоряючи своїм підлеглим, промовляють: «Ти повинен це зробити, бо тобі за це гроші платять». З першого погляду нічого особливого, фраза звична та банальна, проте… На жаль, ми часто розмовляємо з іншими з позиції старшого, розумнішого чи авторитетнішого тощо.
Безперечно, є випадки, коли це абсолютно виправдано, але існує немало й зворотних ситуацій. Як на мене, висловлення «Я впевнений, ти зможеш все добре зробити, я вірю в тебе» звучить набагато краще, чи не так? Таким чином ми використовуємо замість повинності — можливість, і це суттєво змінює емоційний фон сприйняття одного й того ж меседжа.
До речі, це має тісний взаємозв’язок із нашим наступним кроком в опануванні навичок щодо розвитку емоційного інтелекту — емпатією.
Співчуття — природний шлях розвитку емоційної самосвідомості. Воно дозволяє відійти від вашого особистого досвіду і побачити, відчути та зрозуміти проблему з точки зору іншої людини. Розвиваючи емпатію, ви показуєте ваше вміння ставитися до людей з повагою, добротою, гідністю і професіоналізмом. Отже, поради щодо розвитку цього вміння:
• намагайтеся жити відповідно до золотого правила — ставтеся до інших так, як ви хочете, щоб ставилися до вас;
• власну точку зору підтримувати легко, керуючись цим почуттям, спробуйте поставити себе на місце іншої людини і подивитися на ситуацію з її позиції;
• розвивайте вміння слухати і розмірковувати над тим, що повідомив ваш співрозмовник;
• хоча б раз на день запитуйте, як людина себе почуває, наприклад, за шкалою від 1 до 10. Так ви спонукаєте оточуючих висловлювати свої емоції і краще їх розуміти. Зрештою, це може виявитися не лише корисним, але й дуже цікавим заняттям;
• визнавайте хвилювання і почуття інших людей — давайте їм зрозуміти, що ви бачите джерело цих занепокоєнь і усвідомлюєте цінність їх точки зору, навіть у випадку, якщо їхні побоювання безпідставні.
Розвиток емоційного інтелекту дійсно складно собі уявити без належного розвитку емпатії. Але мене набагато більше лякають люди з розвиненою емпатією і нерозвиненими іншими базовими навичками EQ. Такі працівники можуть дуже якісно співпереживати, але вони абсолютно безпорадні стосовно того, що робити далі з цим багажем хвилювань та стурбованості. А враховуючи те, що найбільш охоче у нас готові ділити сум та роздратування, то відбувається поширення даної емоції, так зване «зараження», без реального вирішення проблеми, яке іноді може сягати ступеня емоційного вигорання. Деякі навіть «живляться» у такий спосіб. Емпатія дуже важлива в розвитку EQ, але варто не забувати, що це лише один з перших кроків. І без усвідомленості, без достатньо розвиненої стресостійкості вона може завдати більше шкоди, аніж принести користі.
Існує загальновідома істина, яка констатує факт про те, що не знаючи себе, неможливо порозумітися з іншими. У повній мірі це стосується і власної емоційної самосвідомості, яку потрібно вивчати і розвивати. Для цього:
• візьміть собі за правило хоча б двічі на день (припустимо, вранці і ввечері) закінчувати фразу, яка починається словами «Я почуваюся …», — завдяки цій техніці ви поступово зможете навчитися точно визначати свої емоції і підвищити можливість ними управляти;
• кожен день присвячуйте час принаймні одній відчутій емоції — формулюйте, що ви відчуваєте і чому (погодьтеся, в залежності від того, яку з емоцій переживає людина, — страх, невдоволення, розчарування, сум — таку й тактику для розмови з нею ви будете обирати. Це правило працює і з самим собою);
• нагадуйте собі, що емоції мінливі і недовговічні, тому не можуть бути єдиним підґрунтям для спілкування й ухвалення рішень;
• міркуйте про те, як негативні емоції (розчарування, гнів або ревнощі) впливають на ваших колег і відвідувачів;
• визначте ваші страхи і бажання. Це допоможе краще зрозуміти, що вас хвилює найбільше у певному часовому форматі і що є точкою відліку, спонукання до чогось;
• перевірте, як ви реагуєте на стрес: що є найнебезпечнішим моментом у всьому ланцюжку емоційної реакції, на якому етапі ви відчуваєте найбільшу безпорадність, а з чим, можливо, добре можете впоратися. Не завадить все це прописати: повірте, витрачений на це час повернеться з надлишком.
Наприкінці нашої розмови доцільно було б навести декілька порад щодо найцікавішого: як управляти власними емоціями? Насправді, панацеї тут не існує. Проте, якщо серйозно замислитись над необхідністю змін у сфері своїх емоційних реакцій, не зайвим буде наступне:
• не дозволяйте собі приєднуватися до будь-якої зі сторін під час професійних та міжособистісних конфліктів на роботі;
• якщо ситуація занадто емоційно заряджена та важка, відтермінуйте рішення, не ухвалюйте його, перебуваючи у неврівноваженому стані. Натомість спробуйте проаналізувати свої емоції з приводу їх корисності у даний момент;
• прийміть той факт, що тимчасові розчарування та невдоволення є частиною будь-якої роботи і «правильна» реакція на них — це пошук ідей та рятівних стратегій, а не «винних» у тому, що сталося;
• концентруйтеся на тому, що є вам підконтрольним, а не на тому, на що ви не можете впливати;
• ставте собі «гарні» цілі, великі й потужні, і у значній кількості, але реальні і досяжні.
Наше життя — це найкращий полігон для тренувань, будь-яких. І чим більше ви тренуєтеся, тим кращим є результат. Використовуйте нові виклики для наснаження й ентузіазму. Адже бути сміливим не означає не відчувати страху, це означає рухатися вперед попри власні побоювання.
Важливо враховувати, що емоції, почуття впливають як на нашу поведінку, так і на поведінку та ставлення інших. Вони можуть колоти вас у спину у разі, якщо для вас вони лишень маленькі супутники, а не великі друзі, до яких час від часу варто заходити у гості… Треба працювати зі своїми емоціями — саме так: з ними, а не проти них.
