Теми статей
Обрати теми

Олена Лічманенко: Розвиток та підтримка сфери надання адміністративних послуг

Сьогодні як ніколи є актуальною тема адміністративних послуг у громадах. Їх якість, наближеність до населення — цими питаннями переймаються і представники влади різних рівнів, і експерти, і самі громадяни (адже це їх безпосередньо стосується). Ба більше, надання адміністративних послуг часто розглядається крізь призму їх запровадження через такі інституції, як центри надання адміністративних послуг, яких дедалі стає все більше. Всі розуміють, що якість адмінпослуг залежить від багатьох чинників, які мають у комплексі сприяти основній меті — задоволеності громадян від отримання ними тієї чи іншої послуги. Знаємо, що в Дніпропетровській області активно працюють у першу чергу над якістю послуг та їх доступністю. Нам, як і нашим читачам, впевнені, буде цікавим досвід Дніпропетровщини в напрямі розвитку сфери надання адміністративних послуг. От і вирішили ми попитати про нього заступника директора департаменту — начальника управління з питань розвитку адміністративних послуг департаменту економічного розвитку Дніпропетровської обласної державної адміністрації.

Пані Олено, я знаю, що нещодавно Дніпропетровською обласною радою було прийнято Програму розвитку й підтримки сфери надання адміністративних послуг у Дніпропетровській області на 2021 — 2023 роки. Також я знаю, що така Програма приймається не вперше. Можете розказати про це більш детально? Я так розумію, якщо було ініційовано вдруге її затвердити, то вона дає свої результати.

Так, дійсно, 26 лютого Дніпропетровською обласною радою було прийнято рішення 24-4/VIII, яким було затверджено Програму розвитку й підтримки сфери надання адміністративних послуг у Дніпропетровській області на 2021 — 2023 роки. До неї в нашій області діяла відповідно Програма розвитку й підтримки сфери надання адміністративних послуг у Дніпропетровській області на 2018 — 2020 роки, яка була та поки що залишається першим та єдиним таким документом в Україні. По суті, Програма на 2021 — 2023 роки стала логічним продовженням позитивної практики, яка була започаткована на території регіону ще у 2018 році. Однозначно хочу підтвердити, що Програма показала свою дієздатність, адже це фактично розроблена та практично впроваджена стратегія у сфері надання адміністративних послуг. І протягом останніх трьох років ця стратегія дозволила чітко йти за обраним курсом та забезпечити утримання лідерських позицій регіону в цьому напрямі і, звичайно, примножити здобутки Дніпропетровщини, зокрема із забезпечення роботи єдиної мережі центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП) області.

Бо все, що ми робимо, ми робимо з людьми та для людей, для створення належних умов з максимального наближення сервісу держави до кожного мешканця Дніпропетровщини.

А чому найбільше приділялася увага в рамках Програми 2018 — 2020? Є такий напрям? Щось же було в пріоритеті?

Це був системний та комплексний документ, що містив, зокрема, 4 пріоритетних напрями розвитку цієї сфери, пов’язані з упорядкуванням нормативно-правового регулювання, розвитком і підтримкою дієвої мережі ЦНАП, упровадженням електронних сервісів у сфері надання адміністративних послуг, популяризацією ЦНАП, навчальною та інформаційною підтримкою персоналу таких центрів.

До Програми був уключений 31 захід, що передбачав набір певних дій для досягнення очікуваних результатів.

Ми системно працювали з кожним блоком Програми, відпрацьовували кожен із запропонованих заходів, періодично звітували про це й до обласної ради, й до облдержадміністрації.

Але, безсумнівно, левова частка наших зусиль спрямовувалася на розвиток й підтримку єдиної мережі ЦНАП Дніпропетровської області. Ми відкривали нові ЦНАП проєвропейського формату (+12 за три роки), розширювали точки доступу до адміністративних послуг через утворення віддалених робочих місць адміністраторів у великих містах та в сільській місцевості, максимально поширювали практику виїзних ЦНАП (мобільних автоматизованих робочих місць у форматі мобільних кейсів та спеціалізованих авто). Адже ні для кого не буде секретом, що на сьогодні, наприклад, мобільні кейси — це вже незамінні інструменти для якісного обслуговування громадян поза межами ЦНАП, невід’ємна частина організації ефективної роботи таких центрів. За допомогою мобільних валіз вирішуються не лише багаторічні проблеми людей, прикутих до ліжка, але й людей похилого віку, матерів-одиначок, інших маломобільних груп населення, а також і мешканців віддалених сільських територій.

Ми раді, що цей проєкт, народжений на Дніпропетровщині в травні 2017 року, має велику популярність й активно тиражується на теренах України, у тому числі завдяки й підтримці цієї ініціативи міжнародними й європейськими донорськими організаціями. Ну а Дніпропетровщині, як батьківщині цієї інновації, необхідно залишатися флагманом у цьому русі та стимулювати інші території, успішно використовувати таке обладнання в першу чергу на благо українців.

Ми також максимально сконцентрувалися й на тому, щоб інтегрувати важливі та популярні для громадян і бізнесу адміністративні послуги до ЦНАП як супермаркету послуг. Це — адміністративні послуги соціального характеру, пенсійні послуги та з питань державної реєстрації актів цивільного стану. Вдалося досягти серйозних успіхів щодо розширення мережі ЦНАП регіону, які надають популярний сервіс з оформлення й видачі біометричних паспортних документів (ID-карток і закордонних паспортів). У 12 населених пунктах Дніпропетровщини 22 офіси ЦНАП обслуговують населення в цьому напрямі. І це найбільший показник серед усіх областей України. Як і щодо кількості ЦНАП у регіональному масштабі, де практично запроваджені послуги щодо державної реєстрації (перереєстрації) транспортних засобів та видачі (обміну) посвідчень водія.

Я знаю, що Дніпропетровська область одна з перших починала працювати в напрямі впровадження по всій території регіону електронних сервісів у межах роботи центрів надання адмінпослуг. Це також здійснювалося в рамках цієї Програми?

Так, з 2012 року на Дніпропетровщині забезпечено автоматизацію всіх процесів, пов’язаних з роботою ЦНАП та наданням адміністративних послуг суб’єктам звернень. Ми охопили всі ЦНАП регіону єдиним програмним рішенням. Це — програмно-технічний комплекс облдержадміністрації «Регіональний віртуальний офіс електронних адміністративних послуг Дніпропетровської області» (Віртуальний офіс). У цій системі працюють як активно функціонуючі центри, так і ті, що готуються до офіційного відкриття. Варто зазначити, що підключення громад до цієї системи та користування нею є повністю безкоштовним. Усі видатки покриваються за рахунок коштів обласного бюджету.

Віртуальний офіс є проєктом, що пропонує єдину точку доступу для громадян та суб’єктів господарювання до адміністративних послуг, що надаються на території Дніпропетровської області. Це така собі система вебпорталів — внутрішнього (для працівників органів державної влади та органів місцевого самоврядування) та зовнішнього (для заявників — e-services.dp.gov.ua).

Через Віртуальний офіс доступна низка електронних сервісів, наприклад отримання інформації про хід розгляду справи через «Особистий кабінет» або SMS-повідомлення, онлайн-сервіси замовлення певних послуг, електронні консультації тощо.

Наразі в системі налічується: 75 ЦНАП (як активно функціонуючих, так і документально створених), а також приблизно 400 адміністраторів, понад 500 суб’єктів надання адміністративних послуг та їх представників.

Безумовно, окремий напрям Програми був присвячений упровадженню і розвитку електронних сервісів та інформаційних систем у сфері надання адміністративних послуг. І в рамках цього блоку ми модернізували Віртуальний офіс, підключали до нього нові ЦНАП з усіма відпрацьованими сервісами.

ЦНАПи, звісно ж, не можуть працювати без «персоналу». Яким чином цей компонент був охоплений Програмою?

Достатня кількість заходів у Програмі була відведена навчальному компоненту, запровадженню європейських практик обслуговування заявників з клієнтоорієнтованим підходом, особливо це стосується осіб з інвалідністю, маломобільних груп населення тощо.

Так, у травні 2019 року ми провели 2 унікальних одноденних тренінги для 60 керівників ЦНАП Дніпропетровщини щодо розвитку професійних навичок персоналу центрів з вільного спілкування з інклюзивною категорією громадян. Спікерами виступили представники громадської організації інвалідів «Креавіта» (м. Харків), які саме й презентували особливості взаємодії з особами з інвалідністю по слуху, зору та з обмеженою мобільністю й практично відпрацювали з керівниками ЦНАП необхідні навички щодо належної поведінки з такою категорією громадян.

Звертали увагу й на практичні аспекти надання певних видів адміністративних послуг, зокрема у сферах земельних відносин, реєстрації (перереєстрації) транспортних засобів та видачі (обміну) посвідчень водія. Вивчали правові основи діяльності ЦНАП як інтегрованого офісу для громадян і бізнесу. Загалом провели 5 таких тренінгів для всіх без винятку ЦНАП Дніпропетровщини.

Не забували й про психологічний клімат та підтримку стандартів ділового спілкування в ЦНАП, тому у 2020 році, незважаючи ні на що, усе ж таки, організували спеціалізовані тренінги з управління конфліктами в сервісних організаціях та провели їх в офлайн-форматі для 80 керівників ЦНАП Дніпропетровщини.

І, нарешті, наші мрії стали реальністю! Саме завдяки цій Програмі Дніпропетровська облдержадміністрація вперше в країні забезпечила брендинг мережі ЦНАП регіону шляхом розробки власного брендбуку та виготовлення ключових атрибутів такого бренда для поширення серед усіх ЦНАП області.

Сьогодні ми маємо власний бренд — «Єдина мережа ЦНАП Дніпропетровської області». І ми цим дуже пишаємося!

Пані Олено, чому, на Вашу думку, Програма 2018 — 2020 мала успіх?

Зазначений програмний документ став на той момент тим дієвим інструментом, що дозволив консолідувати зусилля органів виконавчої влади, органів місцевого самоврядування, проєктів міжнародної технічної допомоги та експертного середовища задля активної реалізації на території нашої області реформи у сфері надання адміністративних послуг і, як наслідок, утримати й зміцнити позиції Дніпропетровщини у цьому напрямі.

Олено, а яку роль відігравав ваш департамент у втіленні в життя Програми 2018 — 2020?

Департамент економічного розвитку облдержадміністрації був ініціатором, розробником цієї Програми, ключовим імплементатором її заходів та головним розпорядником коштів обласного бюджету для практичної реалізації усіх наших інноваційних проєктів, нестандартних ідей та необхідних кроків для підтримки й зміцнення Єдиної мережі ЦНАП Дніпропетровської області.

І, звичайно, протягом усього періоду дії Програми ми забезпечували загальний методичний супровід діяльності ЦНАП шляхом розробки та поширення методичних рекомендацій, шаблонних зразків документів та єдиних порядків реалізації повноважень адміністраторів центрів на території регіону. Як приклад можна назвати шаблонний пакет документів для органів місцевого самоврядування, що створюють або модернізують власні ЦНАП.

Це велика допомога ЦНАПам! Не треба кожному окремо витрачати час на розробку того чи іншого документа для свого ЦНАП, а достатньо скористатися, як я розумію, «шаблонами», які були опрацьовані вашим департаментом. Зручно.

З цим розібралися. Олено, а що буде в новій Програмі? На 2021 — 2023 роки?

Можу сказати, що мета залишилася незмінною. Та й напрями виокремили ті самі, щоправда, дещо їх трансформували та розширили, орієнтуючись уже на потреби сьогодення. Так, у рамках Програми передбачається реалізація чотирьох пріоритетних напрямів у сфері надання адміністративних послуг, серед яких:

1. Стандартизація та вдосконалення нормативно-правового регулювання сфери надання адміністративних послуг.

2. Розбудова та підтримка єдиної мережі ЦНАП Дніпропетровської області.

3. Процеси цифрової трансформації та електронні сервіси у сфері надання адміністративних послуг.

4. Навчальна та інформаційна підтримка, популяризація ЦНАП та поширення успішних практик у сфері надання адміністративних послуг.

А які заходи планується реалізовувати в рамках уже нової Програми?

У 2021 році ми плануємо реалізувати такі заходи Програми, які включатимуть у себе, щонайменше:

— забезпечення загального методичного супроводу діяльності ЦНАП регіону шляхом розробки та поширення методичних рекомендацій і шаблонних зразків документів;

— розвиток інформаційних ресурсів єдиної мережі ЦНАП Дніпропетровської області (чат-боти, мобільні додатки тощо);

— здійснення комплексного моніторингу, в тому числі виїзного, щодо роботи єдиної мережі ЦНАП Дніпропетровської області, якості обслуговування фізичних та юридичних осіб у таких центрах;

— забезпечення систематичного навчання персоналу ЦНАП за участю провідних суб’єктів надання адміністративних послуг з питань практичних аспектів надання адміністративних послуг;

— створення та запуск онлайн-курсів для персоналу ЦНАП регіону щодо належного обслуговування осіб з інвалідністю, зокрема, шляхом опанування навичок з: використання основ жестової мови, дотримання правил фізичного супроводу осіб з порушеннями зору та опорно-рухового апарату;

— участь співробітників ЦНАП у спеціалізованих навчальних програмах щодо: правил надання першої домедичної допомоги громадянам у критичних ситуаціях, ефективної мотивації персоналу ЦНАП, формування корпоративної культури в організації та управління змінами, організації командної роботи тощо;

— практичну реалізацію фірмового стилю й ключових атрибутів єдиної мережі ЦНАП Дніпропетровської області тощо.

Пані Олено, звісно, що я забігаю далеко наперед, але, все ж таки, які очікування від Програми 2021 — 2023? Що планує отримати Дніпропетровська область?

У нас амбітні плани! Основними результатами виконання Програми мають стати:

— організація сервісного обслуговування кожного мешканця регіону, перехід до нової системи надання високоякісних, доступних, прозорих адміністративних послуг як в офлайн-, так і онлайн-форматах;

— закріплення принципів уніфікації та стандартизації у порядках і моделях надання адміністративних послуг у всіх ЦНАП Дніпропетровщини;

— запровадження європейських практик обслуговування заявників у ЦНАП, максимальне втілення клієнтоорієнтованого підходу в процес надання адміністративних послуг;

— формування високого рівня довіри населення, громадських об’єднань і міжнародних донорських організацій до діяльності органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування Дніпропетровської області у сфері надання адміністративних послуг;

— визнання внеску Дніпропетровщини в успішну реалізацію реформи у сфері надання адміністративних послуг.

Ну, можу сказати, що населенню Дніпропетровської області є на що чекати! Сьогодні, дійсно, одним з основних питань залишається максимально догодити кожному громадянину, який потребує отримання адміністративних послуг. Особливо це питання гостро постало під час упровадження адміністративної реформи, коли громади стали значно більшими. І тут треба виявити неабиякий талант, щоб і забезпечити послугами, і побудувати ефективну систему надання таких послуг. При цьому бажано ще й не дуже витратну…

Хочу побажати Вам успіху! І дуже дякую за бесіду!

App
Завантажуйте наш мобільний додаток Factor

© Factor.Media, 1995 -
Всі права захищені

Використання матеріалів без узгодження з редакцією заборонено

Ознайомитись з договором-офертою

Приєднуйтесь
Адреса
м. Харків, 61002, вул. Сумська, 106а
Ми приймаємо
ic-privat ic-visa ic-visa

Ми використовуємо cookie-файли, щоб зробити сайт максимально зручним для вас та аналізувати використання наших продуктів та послуг, щоб збільшити якість рекламних та маркетингових активностей. Дізнатися більше про те, як ми використовуємо ці файли можна тут.

Дякуємо, що читаєте нас Увійдіть і читайте далі