Якщо споживач незадоволений придбаним товаром
Американський письменник Гарольд Коффін називав споживачами роздратованих покупців. Саме про те, які вимоги і в якому порядку може пред’являти «роздратований покупець» і як в цьому випадку слід поводитися продавцю, і йтиметься в цій статті.
Олена УВАРОВА, юрист Видавничого будинку «Фактор»
Права споживача в разі виявлення недоліку товару
Як уже зазначалося (див. с. 8), обсяг прав споживача в разі придбання неякісного товару прямо залежить від того, які недоліки виявлено в цьому товарі. Почнемо недоліків, які умовно можна назвати неістотними.
За загальним правилом,
споживач у разі придбання непродовольчого товару неналежної якості має право вимагати (ч. 1 ст. 8 Закону № 1023*):* Аналогічні положення закріплено в п. 29 Правил роздрібної торгівлі непродовольчими товарами, п. 16 Порядку № 506, п. 11 Правил торгівлі примірниками аудіотворів, п. 2.5 Правил торгівлі транспортними засобами, п. 10 Правил роздрібної торгівлі ювелірними та іншими виробами з дорогоцінних металів, дорогоцінного каміння, дорогоцінного каміння органогенного походження та напівдорогоцінного каміння, затверджених постановою КМУ від 25.03.99 р. № 460.
1) пропорційного зменшення ціни;
2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
Якщо в товарі
виявлено істотний недолік або встановлено, що товар фальсифікований, то споживач може вимагати:1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;
2) заміни товару на такий самий товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.
Якщо якийсь нормативно-правовий акт пропонує усічений, порівняно з наведеним, перелік прав споживача щодо неякісного товару, у цій частині такий нормативний акт вважатиметься нечинним, оскільки
пріоритет у регулюванні відносин за участі споживачів надано Закону № 1023. При цьому потрібно точно знати, що на цей вид відносин поширюється дія Закону № 1023. Як приклад можна навести абзац другий п. 28 Правил торгівлі на ринках, згідно з яким якщо продавець не є суб’єктом підприємницької діяльності, покупець має право замінити товар на якісний, повернути продавцю товар і отримати назад сплачені за товар гроші або вимагати зниження ціни. Як бачимо, ці Правила надають споживачу прав менше, ніж Закон № 1023 . Проте у зв’язку з тим, що Закон № 1023 поширюється лише на відносини між споживачами та суб’єктами господарювання, у цій частині все ж таки доведеться визнати положення Правил торгівлі на ринках чинними. Відсутність у продавця статусу суб’єкта господарювання виводить його зі сфери дії Закону № 1023.Щодо продовольчих товарів
Закон № 1023 надає споживачу дещо інший перелік можливостей. Так, згідно з ч. 8 ст. 8 Закону № 1023 у разі придбання споживачем продовольчих товарів неналежної якості продавець зобов’язаний замінити їх на товари належної якості або повернути споживачу сплачені ним гроші.Пред’явити будь-яку з перелічених вимог споживач може тільки в тому разі, якщо
не закінчився встановлений на товар гарантійний строк (якщо товар непродовольчий) або строк придатності (якщо товар продовольчий).Єдиний виняток з цього правила передбачає
ч. 5 ст. 680 ЦКУ, відповідно до якої продавець несе відповідальність і після спливу гарантійного строку або строку придатності, якщо покупець доведе, що недоліки товару виникли до передання йому товару або з причин, які існували до цього моменту.Щодо продукції, на яку гарантійні строки або строк придатності не встановлено, споживач має право пред’явити продавцю (виробнику, виконавцю) відповідні вимоги, якщо недоліки було виявлено протягом двох років, а щодо об’єкта будівництва — не пізніше десяти років з дня передачі їх споживачу.
Кому пред’являються претензії з приводу якості товару?
Згідно з
ч. 3 ст. 8 Закону № 1023 пред’явити свої вимоги споживач може на вибір одному з таких суб’єктів:—
продавцю за місцем придбання товару;—
виробнику;—
підприємству, яке задовольняє вимоги, що виникли у зв’язку з придбанням неякісного товару, за місцем знаходження споживача (створені власником продавця торговельні підприємства та філії, що здійснюють продаж аналогічних придбаним споживачем товарів; представництва та філії підприємства-виробника; підприємства, на які функції задоволення вимог споживачів покладено договором з продавцем або виробником). Інформацію про такі підприємства продавець та виробник повинні надавати споживачу при продажу товару.Якщо товар виготовлено за межами України, вимоги задовольняються за рахунок продавця (імпортера) (
ч. 13 ст. 8 Закону № 1023).Згідно з
ч. 3 ст. 678 ЦКУ, якщо продавець товару неналежної якості не є його виробником, вимоги щодо його заміни, безоплатного усунення недоліків товару та відшкодування збитків може бути пред’явлено до продавця або виробника товару.У
Законі № 1023 наведено загальний перелік суб’єктів, до яких може звернутися споживач зі своїми вимогами. Прикладом того, як вони можуть деталізуватися в підзаконних актах, є положення Порядку № 721, згідно з якими виконання вимог споживача про гарантійний ремонт дорожньо-транспортного засобу повинен здійснювати будь-який пункт сервісної мережі виробника (продавця), зазначений у сервісній книжці, незалежно від того, яким продавцем цей дорожньо-транспортний засіб було продано. І вже в разі ухилення такого пункту сервісної мережі або безпідставної відмови з його боку провести гарантійний ремонт споживач має право звернутися безпосередньо до продавця або виробника для усунення цих недоліків та виконання гарантійного ремонту.Суб’єкт, до якого звернувся споживач, має прийняти товар та задовольнити вимоги споживача (
ч. 5 ст. 8 Закону № 1023). Якщо товар є великогабаритним або його вага перевищує 5 кілограмів, то доставка такого товару та його повернення споживачу здійснюється за рахунок продавця (або іншого суб’єкта, до якого звернувся з вимогою споживач).
Хто може пред’являти претензії до якості товару?
Звернутися з вимогою, пов’язаною з придбаним товаром, може не тільки його безпосередній покупець, але й будь-який інший його споживач
(наприклад, член сім’ї покупця, який використовує товар з ним спільно, або особа, якій товар подарував покупець). Це підтвердив Державний комітет України з питань технічного регулювання та споживчої політики в листі від 14.09.2007 р. № 8229-1-6/16 (с.60). Такий висновок цілком логічний і прямо випливає з поняття «споживач», наведеного у ст. 1 Закону № 1023. Нагадаємо, споживачем є фізична особа, яка придбаває, замовляє, використовує або має намір придбати чи замовити продукцію для особистих потреб, безпосередньо не пов’язаних з підприємницькою діяльністю або виконанням обов’язків найманого працівника. Як бачимо, щоб вважатися споживачем товару, не обов’язково бути його покупцем.Між положеннями деяких підзаконних актів і наведеними висновками виникають протиріччя. Так,
Правила торгівлі на ринках називають лише одного суб’єкта, який може звернутися до продавця з вимогами з приводу неякісності товару. Таким суб’єктом названо покупця. Оскільки всі нормативно-правові акти, що зачіпають права споживачів, діють лише в тій частині, в якій не суперечать Закону № 1023, пред’явити претензію з приводу якості товару, придбаного на ринку в суб’єкта підприємницької діяльності, може не тільки його безпосередній покупець, але й будь-який інший споживач цього товару. Якщо ж продавець не зареєстрований як підприємець, на нього не поширюється Закон № 1023, а отже, пред’явити свої вимоги, дійсно, може тільки покупець товару.Ще одне загальне положення, яке слід ураховувати: з якою б вимогою не звернувся споживач щодо непродовольчих
товарів, які були в користуванні та реалізовувалися через роздрібні комісійні торговельні підприємства, вимоги споживача підлягають задоволенню тільки з відома продавця.Знову звертаємо увагу на те, що у продавця (виробника, їх представників) виникає обов’язок задовольнити вимоги споживача відносно неякісного товару тільки в тому випадку, якщо покупець доведе, що вони виникли до передачі товару покупцю або з причин, які існували до цього моменту. Якщо ж продавцем надано гарантії щодо якості товару, продавець відповідає за його недоліки, якщо він не доведе, що вони виникли після його передачі покупцю в результаті порушення покупцем правил користування або зберігання товару, дій третіх осіб, випадку або непереборної сили.
Свої претензії споживач має викласти у вигляді письмової заяви у двох примірниках, один з яких повертається споживачу з відміткою продавця (виробника, іншого суб’єкта, який задовольняє вимоги споживачів) та зазначенням дати приймання заяви, прізвища, ініціалів та посади працівника, який прийняв заяву.
Тепер стисло зупинимося на особливостях реалізації найпоширеніших на практиці вимог споживача: повернення сплачених за товар коштів, обмін товару на товар належної якості та безоплатне усунення недоліків товару.
Вимога безоплатно усунути недоліки товару в розумний строк
При пред’явленні споживачем вимоги про
безоплатне усунення недоліків товару їх має бути усунуто протягом 14 календарних днів, відлік яких починається з наступного дня за датою звернення споживача з відповідною вимогою (абзац перший ч. 9 ст. 8 Закону № 1023). Сторони можуть домовитися про триваліший строк, протягом якого буде усунуто недоліки товару.Важливою гарантією для споживача є можливість вимагати від продавця (іншого суб’єкта)
надати йому на час ремонту (з доставкою) товар аналогічної марки (моделі, артикула, модифікації) незалежно від моделі. Вимогу має бути викладено в письмовій формі.Закріплення в
Законі № 1023 та в Правилах роздрібної торгівлі непродовольчими товарами за споживачами такого права обумовлює для продавців (інших суб’єктів, на яких покладено обов’язок гарантійного обслуговування) обов’язок створити обмінний фонд товарів. Проте таке своє право споживач може реалізувати відносно не всіх непродовольчих товарів, а тільки тих, які ввійшли до затвердженого постановою КМУ від 19.03.94 р. № 172 Переліку товарів, з яких утворюється обмінний фонд. До таких товарів, зокрема, віднесено: телевізори, мікрохвильові печі, магнітоли, кухонні машини, магнітофони, в’язальні машини, радіоприймачі, пилососи, холодильники, електропраски, морозилки, електроміксери, пральні машини, електросоковижималки, апарати телефонні, у тому числі мобільного зв’язку, персональні комп’ютери та комплектуючі частини до них, апаратура для відеозапису і відтворення зображення та звуку, електрочайники, електрофени, електрокавоварки.Звертаємо увагу:
за кожний день затримки виконання вимоги про надання товару аналогічної марки (моделі, артикула, модифікації) і за кожний день затримки усунення недоліків (тобто усунення недоліків понад 14 днів чи понад інший строк, про який сторони домовилися) споживачу виплачується неустойка в розмірі одного відсотка від вартості товару. Як зазначив Пленум ВСУ, ураховується вартість товару на момент пред’явлення вимоги, а в разі зниження ціни — виходячи з вартості товару на момент його придбання (п. 10 постанови № 5).При усуненні недоліків шляхом заміни комплектуючого виробу або складової частини товару, на які встановлено гарантійні строки, гарантійний строк на новий комплектуючий виріб або складову частину обчислюється з дня видачі споживачу товару після ремонту.
Отже, будь-яка з вимог, обумовлених неналежною якістю товару, може бути пред’явлена тільки в межах гарантійного строку. З цього правила зроблено один виняток: згідно з
ч. 10 ст. 8 Закону № 1023 споживач має право пред’явити виробнику (продавцю) вимогу про безоплатне усунення недоліків товару після закінчення гарантійного строку, але до закінчення встановленого строку служби, а якщо такий строк не встановлено — протягом 10 років, і тільки за умови, що в товарі було виявлено недоліки (істотні недоліки), допущені з вини виробника. У цьому випадку порядок задоволення вимоги споживача аналогічний викладеному вище порядку.У разі безоплатного усунення недоліків технічно складних побутових приладів, крім вимог
ЦКУ та Закону № 1023 слід ураховувати вимоги, передбачені Порядком № 506 (докладно це питання висвітлено в газеті «Податки та бухгалтерський облік», 2006, № 94). Гарантійні зобов’язання щодо технічно складних побутових приладів зазначаються виробником у гарантійних талонах за формами № 1-гарант і № 2-гарант чи в іншому експлуатаційному документі в розділі «Гарантійні зобов’язання виробника». До експлуатаційних документів також додаються відривні талони на технічне обслуговування (у разі потреби) та гарантійний ремонт за формою № 3-гарант і № 4-гарант. Під час прийому технічно складного побутового товару на гарантійний ремонт виконавець у присутності споживача перевіряє споживчі якості товару, його комплектність, зовнішній вигляд, заводський номер, дату виготовлення, наявність пломб виробника чи виконавця (за дорученням виробника) та гарантійних талонів і встановлює наявність заявленого недоліку. Товару надається номер, за яким він береться на гарантійний облік. Після прийняття товару на гарантійний ремонт виконавець видає споживачу квитанцію за формою № 7-гарант, в якій зазначаються всі недоліки та строк виконання ремонту (п. 31 Порядку № 506). У квитанції зазначаються найменування, заводський номер і ціна аналогічного товару, який видається споживачу на час гарантійного ремонту з обмінного фонду.Якщо споживач не з’явився для отримання відремонтованого товару в
п’ятиденний строк з дня, визначеного у квитанції, виконавець повідомляє його про це письмово. Після закінчення 5 місяців, протягом яких споживач з поважних причин не з’явився для отримання товару, виконавець направляє друге письмове повідомлення. Через 6 місяців з дня, зазначеного у квитанції, товар підлягає реалізації. За рахунок отриманих від продажу такого товару коштів виконавець покриває витрати на його реалізацію та зберігання, залишок коштів в установленому порядку направляється на депозит державної нотаріальної контори або приватного нотаріуса на ім’я споживача (п. 40 Порядку № 506)*.* Аналогічний порядок та строки повідомлення споживача, який не з’явився в установлений строк за товаром, в якому усунуто недоліки, передбачено Порядком № 721 (п. 27).
Установлено спеціальні вимоги й до оформлення прийому для гарантійного ремонту дорожньо-транспортних засобів. Серед них — необхідність оформлення акта передачі-приймання дорожньо-транспортного засобу і наряду-замовлення відповідно до
Правил надання послуг з технічного обслуговування та ремонту автомобільних транспортних засобів, затверджених наказом Міністерст-ва транспорту України від 11.11.2002 р. № 792. Дата оформлення і номер наряду-замовлення, який є документом, що підтверджує передачу дорожньо-транспортного засобу на гарантійний ремонт, тривалість та найменування робіт з гарантійного ремонту, фіксуються виконавцем у журналі обліку гарантійних ремонтів дорожньо-транспортних засобів за затвердженою формою (див. Порядок № 721).
Вимога розірвати договір та повернути сплачену за товар грошову суму
Нагадаємо: право розірвати договір і вимагати повернути сплачену за товар грошову суму у споживача виникає тільки в разі виявлення істотного недоліку в товарі.
При поверненні товару споживач подає заяву з вимогою повернути гроші за товар неналежної якості. До заяви додається розрахунковий документ, а для товарів, на які встановлено гарантійний строк, — техпаспорт чи інший документ з позначкою про дату продажу. На підставі заяви складається акт про повернення товару, в якому зазначаються (
п. 2.2 Порядку № 203):— дані про покупця;
— відомості про повернений товар;
— сума, яку необхідно повернути покупцю.
Акт підписує уповноважена особа суб’єкта господарювання. На підставі заяви, складеного акта та розрахункового документа з каси продавця видається необхідна сума з оформленням видаткового касового ордера або оформляється платіжне доручення (
п. 2.3 Порядку № 203).Якщо на момент пред’явлення споживачем вимоги розірвати договір та повернути сплачену за товар грошову суму
ціна на товар підвищилася, то перерахунок проводиться виходячи з вартості товару на момент пред’явлення вимоги. Наприклад, якщо споживач повертає посудомийну машину, яка на момент придбання коштувала 2430 грн., а на момент пред’явлення вимоги розірвати договір коштує 2510 грн., продавець має повернути споживачу 2510 грн.Якщо ж
ціна товару знизилася порівняно з ціною, що була на момент придбання, то перерахунок проводиться виходячи з вартості товару на момент придбання. Так, якщо вартість посудомийної машини з наведеного вище прикладу знизилася порівняно з вартістю придбання до 2395 грн., то повернути споживачу потрібно 2430 грн.Як бачимо, при розрахунку зі споживачем завжди потрібно виходити з більш високої вартості товару.
Повернути гроші споживачу за товар потрібно в день розірвання договору. Максимальний строк виконання цього обов’язку, — сім календарних днів. Проте в будь-якому випадку строк виконання продавцем обов’язку повернути гроші за повернений товар має бути погоджений зі споживачем.
Аналогічні правила поширюються на випадки звернення з вимогою розірвати договір та повернути гроші щодо продовольчих товарів.
Вимога замінити товар на такий самий або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар
Згідно з
ч. 6 ст. 8 Закону № 1023 за наявності товару, на який споживач вимагає замінити товар з істотним недоліком або фальсифікований, вимога підлягає негайному задоволенню. Єдиний виняток з цього правила становлять випадки, коли виникає необхідність перевірити якість товару. У цьому разі строк задоволення вимог споживача не може перевищувати 14 календарних днів з дня звернення споживача з відповідною вимогою (цей строк починає обчислюватися з наступного за датою звернення дня), якщо сторони не домовилися про триваліший строк. Слід звернути увагу на те, що вказуючи на необхідність перевірки якості продукції, законодавець має на увазі проведення експертизи на предмет установлення недоліків у продукції, їх істотності, а також причин виникнення, або з’ясування факту, чи не є продукція фальсифікованою (про порядок проведення експертизи продукції докладніше див. с. 11).Якщо такий самий або аналогічний товар відсутній, вимога споживача про заміну товару з істотним недоліком або фальсифікованого товару підлягає задоволенню у
двомісячний строк з моменту подання відповідної заяви. Якщо задовольнити вимогу споживача про заміну товару у зазначений строк неможливо, споживач має право на свій вибір пред’явити продавцю (виробнику, їх представникам) одну з таких вимог (абзац другий ч. 6 ст. 8 Закону № 1023, п. 32 Правил роздрібної торгівлі непродовольчими товарами, п. 2.8 Правил торгівлі транспортними засобами):1) пропорційно знизити ціну на товар;
2) відшкодувати витрати на усунення недоліків товару;
3) розірвати договір та повернути сплачену за товар грошову суму;
4) замінити товар на такий самий або аналогічний.
Зауважимо:
ЦКУ включає до цього переліку і право споживача вимагати від продавця усунення за його рахунок недоліків товару (абзац третій ч. 2 ст. 709 ЦКУ), що виглядає цілком логічним.Споживач може вимагати заміни товару або повернення сплачених за нього грошових коштів ще на стадії передачі йому товару. Так, згідно з
абзацом четвертим п. 25 Правил роздрібної торгівлі непродовольчими товарами в разі виявлення невідповідності товарів умовам продажу (даним, зазначеним у розрахунковому документі), некомплектних або товарів неналежної якості споживач може відмовитися від прийому таких товарів. Така відмова оформляється актом, в якому зазначаються причини відмови. На підставі акта суб’єкт господарювання має доставити споживачу товари без недоліків або повернути вартість товарів та послуг.На особливу увагу заслуговують ситуації, коли відбувається заміна товару, ціна на який змінилася.
Якщо відбувається заміна товару неналежної якості на такий самий товар
аналогічної марки (моделі, артикула, модифікації) належної якості, ціна на який змінилася (незалежно від того, підвищилася ціна або знизилася), перерахунок вартості не проводиться. Наприклад, якщо споживач міняє музичний центр, в якому виявлено недолік, що не можна усунути на такий самий музичний центр, то незалежно від того, змінилася на нього ціна на момент обміну чи ні, перерахунок вартості не проводиться.Якщо ж неякісний товар міняється на такий самий товар належної якості, але
іншої марки (моделі, артикула, модифікації), перерахунок вартості проводиться за наступними правилами: якщо ціна товару, який повертається продавцю у зв’язку з виявленням у ньому недоліків, на момент придбання була вищою за ціну на момент обміну, то перерахунок проводиться виходячи з вартості товару на момент придбання; якщо нижчою — то на момент обміну.Проілюструємо викладене на прикладі. Споживач має намір поміняти неякісний музичний центр марки А (вартість на момент придбання 650 грн., а на момент обміну 770 грн.) на музичний центр марки Б вартістю 1100 грн. У такій ситуації необхідно провести перерахунок ціни, виходячи з ціни музичного центру марки А на момент обміну, оскільки вона вища за ціну, яка була на момент продажу. Отже, покупцю доведеться доплатити 330 грн. (різницю у вартості музичного центру марки Б і вартістю музичного центру марки А на момент обміну).
Якщо уявити зворотну ситуацію, тобто якби ціна музичного центру марки А на момент продажу складала ті ж 650 грн., але на момент обміну, наприклад, знизилася до 610 грн., то перерахунок слід було б проводити виходячи з ціни на момент придбання. У цьому випадку покупцю довелося б доплатити 450 грн. (різницю у вартості музичного центру марки Б і музичного центру марки А на момент придбання).
У наведених прикладах вартість товару, на який обмінюється неякісний товар, перевищує вартість останнього (узяту як на момент продажу, так і на момент обміну) — у таких ситуаціях доплачувати доводиться споживачу. Якщо ж вартість товару, який надається замість раніше проданого неякісного товару, нижче вартості останнього, то доплатити має продавець. Знову звернемося до прикладів. Споживачем було придбано пральну машину марки В вартістю 3120 грн. Через деякий час споживач звернувся до продавця з вимогою обміняти придбану пральну машину, в якій було виявлено істотний недолік, на пральну машину марки С вартістю 2240 грн. Розглянемо три варіанти: якщо на момент обміну вартість пральної машини марки В залишилася незмінною, склала 2990 грн. і якщо на момент обміну її вартість дорівнювала 3180 грн. У першому випадку продавцю доведеться доплатити споживачу 880 грн., у другому — також 880 грн. (тобто при перерахунку продавець має виходити з ціни машини, що повертається, на момент продажу, оскільки вона більше її ціни на момент обміну), у третій ситуації продавець має виплатити покупцю 940 грн. (у цьому випадку перерахунок проводиться виходячи з ціни на момент обміну, оскільки вона перевищує ціну неякісного товару на момент продажу).
Описаними вище правилами слід керуватися і тоді, коли з вимогою розірвати договір і повернути сплачені за товар гроші звертається споживач продовольчого товару (
ч. 8 ст. 8 Закону № 1023).
Чи є розрахунковий документ умовою задоволення вимог споживача?
Відповідно до
ч. 11 ст. 8 Закону № 1023 вимоги споживача, пов’язані з виявленням недоліків у придбаному товарі, розглядаються після надання споживачем розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк, — технічного паспорта чи іншого документа, який його замінює, з відміткою про дату продажу (див. також п. 37 Правил роздрібної торгівлі непродовольчими товарами, п. 2.1 Порядку № 203, п. 17 Правил торгівлі примірниками аудіотворів).Формулювання наведеного законодавчого положення не дозволяє дати однозначну відповідь, чи може техпаспорт бути підтвердженням факту придбання товару в конкретного продавця або єдиним таким підтвердженням може бути розрахунковий документ.
Щодо вимог споживача, пов’язаних з товаром належної якості, усе більш однозначно: згідно з
абзацом третім ч. 1 ст. 9 Закону № 1023 однією з умов обміну товару належної якості є збереження споживачем розрахункового документа.Запитання про те, який документ, крім розрахункового, може вважатися підтвердженням факту придбання товару у певного продавця, не виникає і щодо
неякісних продуктів харчування — у цьому випадку розрахунковий документ є єдиним доказом. На необхідність надання покупцем, який звернувся з вимогою повернути продовольчий товар, розрахункового документа вказує і Державний комітет України з питань технічного регулювання та споживчої політики в листі від 01.02.2007 р. № 843-6-11/18.Спробуємо розібратися, чи повинен все ж таки продавець (інший суб’єкт) задовольнити вимоги споживача, якщо останній
не надає розрахунковий документ на товар неналежної якості.Як документ, що підтверджує факт продажу товарів, розрахунковий документ визначає
Закон України «Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг» від 06.07.95 р. № 265/95-ВР. Згідно із Законом № 1023 доказом укладення договору між споживачем та продавцем є розрахунковий документ (квитанція, товарний чи касовий чек, квиток, талон тощо). Наведені законодавчі положення дають підстави для висновку, що отримати гроші за неякісний товар споживач може, якщо надасть розрахунковий документ.Проте вагомим аргументом на користь споживача, який втратив розрахунковий документ, є позиція Пленуму ВСУ, висловлена ще у 1996 році: у
п. 9 постанови № 5 зазначається, що доказом купівлі-продажу товару в конкретного суб’єкта може служити не тільки розрахунковий документ, але й техпаспорт і навіть показання свідків. Ця позиція знайшла підтвердження в постанові судової палати в цивільних справах ВСУ від 11.08.2005 р. у справі № 06-6530кс03 (с. 59). Водночас не можемо не зазначити, що суди не завжди її дотримуються. Так, в ухвалі ВСУ від 20.12.2000 р. суд, пославшись на положення, згідно з яким факт купівлі-продажу товару в конкретного продавця підтверджується розрахунковим документом або техпаспортом, відмовив у задоволенні вимог споживача, який не надав жодного із зазначених документів. Проте і це судове рішення дає підстави говорити, що як підтвердження придбання товару можна розглядати не тільки розрахунковий документ, але й техпаспорт з відміткою про дату продажу.Отже,
повернути споживачу гроші за товар належної якості, що повертається ним, або за неякісний продовольчий товар продавець зобов’язаний за умови надання споживачем розрахункового документа, який підтверджує, що товар було придбано саме в цього суб’єкта господарювання. Щодо непродовольчих товарів неналежної якості, то доказом їх придбання в конкретного продавця може бути не тільки розрахунковий документ, але й техпаспорт. Крім того, якщо справа дійде до суду, то як належний доказ суд може визнати показання свідків.Небажання суб’єктів господарювання визнати такий висновок цілком зрозуміло, адже він не тільки позбавляє такої зручної підстави для відмови в задоволенні вимог споживачів, які втратили розрахунковий документ, але й дещо ускладнює виконання деяких вимог до порядку ведення розрахункових операцій. Одну з них наведено в
п. 9.4 Порядку реєстрації і ведення книг обліку розрахункових операцій та розрахункових книг, затвердженого наказом ДПАУ від 01.12.2000 р. № 614, відповідно до якого в разі, якщо сума коштів, виданих при поверненні товару, перевищує 100 грн., матеріально відповідальна особа господарської одиниці або особа, яка безпосередньо здійснює розрахунки, має скласти акт про видачу коштів. У такому акті, зокрема, необхідно зазначити номер розрахункової квитанції, яка підтверджує покупку товару. Крім того, повернення товару необхідно відобразити у Книзі обліку бракованих товарів, повернених покупцями, у разі здійснення гарантійних замін товарів, а також обліку покупців, які отримали таку заміну або послуги з ремонту (обслуговування), форму якої наведено в додатку до Порядку № 203. Одна з обов’язкових для заповнення граф у цій Книзі — номер касового чека і дата здійснення купівлі. Думаємо, виконати наведені вимоги законодавства суб’єкт господарювання може, звернувшись до копії розрахункового документа, яка має в нього зберігатися.
Відшкодування шкоди, завданої споживачу товаром неналежної якості
Право споживача на відшкодування шкоди, завданої товаром неналежної якості, закріплено як
ЦКУ (ст. 711), так і Законом № 1023 (ст. 16).Законом України «Про безпеку та якість харчових продуктів» від 23.12.97 р. № 771/97-ВР
окремо передбачено обов’язок виробників та продавців (постачальників) відшкодувати шкоду, завдану споживачу в результаті споживання непридатних до споживання або неправильно маркованих харчових продуктів та споживання харчових продуктів, які було визнано небезпечними, за умови їх зберігання, приготування та/або споживання відповідно до інструкцій, наданих виробником та/або продавцем (п. 11 ч. 6 ст. 20 цього Закону).Якщо свої вимоги з відшкодування завданої шкоди споживач пред’явив продавцю і той їх задовольнив, виробник зобов’язаний відшкодувати всі збитки продавця (
ч. 12 ст. 8 Закону № 1023). Якщо шкоду споживачу було відшкодовано підприємством, уповноваженим продавцем (виробником) на задоволення вимог споживачів, продавець (виробник) зобов’язаний у місячний строк відшкодувати такому підприємству завдані збитки.Закон № 1023
надає право вимагати відшкодування завданої шкоди кожному потерпілому споживачу незалежно від того, чи перебував він у договірних відносинах з виробником (виконавцем, продавцем). Таке право зберігається протягом установленого строку служби (строку придатності), а якщо такий строк не встановлено — протягом 10 років з дати введення в обіг такої продукції її виробником (ч. 2 ст. 16 Закону № 1023, див. також п. 12 постанови № 5). При цьому на такого споживача покладається обов’язок довести:1) наявність шкоди;
2) наявність дефекту продукції;
3) наявність причинно-наслідкового зв’язку між такою шкодою та дефектом.
Виробник (виконавець, продавець) звільняється від відповідальності, якщо доведе, що:
1) шкоду завдано з вини самого споживача в результаті порушення ним установлених правил використання, зберігання чи транспортування продукції або дії непереборної сили;
2) не вводив продукцію в обіг;
3) дефект продукції виник у результаті дотримання виробником вимог законодавства або виконання обов’язкових для нього приписів органів державної влади.
Право споживача повернути товар належної якості
ЦКУ
та Закон № 1023 закріплюють право споживача повернути товар належної якості або обміняти його на аналогічний. Реалізувати це право споживач може за наявності декількох умов:1) обміняти або повернути можна тільки непродовольчий товар; продовольчі товари належної якості обміну та поверненню не підлягають;
2) пред’явити вимогу про обмін або повернення товару належної якості споживач може тільки протягом 14 днів з моменту передачі йому товару, не рахуючи дня купівлі (див.
лист Держкомспоживполітики від 26.06.2007 р. № 5372-6-11/18), якщо триваліший строк не оголошено продавцем. Так, якщо товар було придбано 01.11.2007 р., то 15.11.2007 р. буде останнім днем, коли товар належної якості може бути надано до обміну на аналогічний або повернено продавцю;3) обміну підлягає товар, який не підійшов споживачу за розміром, формою, габаритом, фасоном, комплектацією тощо;
4) товар належної якості може бути повернено, якщо у продавця немає необхідного для обміну товару;
5) поверненню або обміну підлягає тільки той товар належної якості, який не увійшов до затвердженого Кабінетом Міністрів України переліку товарів, що не підлягають обміну або поверненню (див.
п. 22 постанови № 5). Перелік товарів, які не підлягають обміну (поверненню), затверджено постановою КМУ від 19.03.94 р. № 172. До нього, зокрема, входять: лікарські препарати та медичні засоби, предмети сангігієни, світлочутливі товари, парфумерно-косметичні вироби, дитячі іграшки, ювелірні вироби з дорогоцінних металів, тканини, білизна натільна, постільна білизна та деякі інші товари;6) вимога покупця про обмін або повернення товару підлягає задоволенню, якщо товар не був у вжитку, збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики та за наявності доказів придбання товару в цього продавця.
Слід звернути увагу: якщо при проведенні обміну або повернення товару належної якості його ціна змінилася, проводиться перерахунок ціни.
Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право або придбати будь-який інший товар з наявного асортименту з відповідним перерахунком вартості, або розірвати договір та отримати назад гроші в розмірі вартості поверненого товару, або обміняти товар на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару до продажу. Продавець зобов’язаний у день надходження товару до продажу повідомити про це споживача, який вимагає обміну товару (
ч. 2 ст. 9 Закону № 1023).При розірванні договору купівлі-продажу розрахунки зі споживачем проводяться виходячи з вартості товару на момент його придбання. Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачу в день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші в день розірвання договору — в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом 7 днів (
ч. 3 ст. 9 Закону № 1023).
Повернення товару в разі ненадання інформації про нього
Підставою для повернення товару може стати не тільки його низька якість, але й ненадання покупцю повної та достовірної інформації про товар у місці його продажу (
ст. 700 ЦКУ, ч. 4 ст. 8 Закону № 1023).Відповідно до
ч. 7 ст. 15 Закону № 1023 у разі, коли надання недоступної, недостовірної, неповної або несвоєчасної інформації про продукцію і про виробника (виконавця, продавця) призвело до:1) придбання продукції, яка не має потрібних споживачу властивостей, — споживач має право розірвати договір і вимагати відшкодування заподіяних йому збитків;
2) неможливості використання придбаної продукції за призначенням, — споживач має право вимагати надання у прийнятно стислий, але не більше місяця, строк належної інформації. Якщо інформацію в обумовлений строк не буде надано, споживач має право розірвати договір і вимагати відшкодування збитків;
3) заподіяння шкоди життю, здоров’ю або майну споживача, — споживач має право пред’явити продавцю (виробнику, виконавцю) вимоги з відшкодування завданої шкоди, а також вимагати відшкодування шкоди, завданої природним об’єктам, які перебувають в його володінні на праві власності чи на інших підставах, передбачених законом або договором.
Повернення товару, придбаного в кредит
Якщо споживач, який придбав товар у кредит, раптом виявив, що цей товар не підходить йому за кольором, фасоном тощо, він може повернути товар і відкликати свою згоду на укладення договору про надання споживчого кредиту без пояснення причин відкликання (
абзац перший ч. 6 ст. 11 Закону № 1023). Бажання повернути товар належної якості, як бачимо, є можливою, але зовсім не обов’язковою причиною відкликання згоди на укладення договору про надання споживчого кредиту. Відкликати свою згоду споживач може протягом 14 календарних днів з моменту передачі споживачу примірника укладеного договору. З відкликанням згоди споживач має одночасно повернути кредитодавцю кошти або товари, отримані за договором. Споживач також сплачує проценти за період між моментом отримання коштів та моментом їх повернення за ставкою, установленою в договорі. Споживач не зобов’язаний сплачувати будь-які інші збори у зв’язку з відкликанням згоди.У свою чергу, кредитодавець зобов’язаний повернути споживачу кошти, сплачені ним згідно з угодою про надання споживчого кредиту. Зробити це він повинен не пізніше ніж протягом 7 днів. За кожний день затримки повернення споживачу сплачених ним коштів споживачу виплачується неустойка в розмірі 1 % суми, що підлягає поверненню кредитодавцем.
Звертаємо увагу: право відкликання згоди не застосовується щодо споживчих кредитів, забезпечених іпотекою; споживчих кредитів на придбання житла; споживчих кредитів, наданих на придбання послуги, виконання якої відбулося до закінчення строку для відкликання згоди.
Слід зазначити, що будь-якого винятку, що дозволяє відкликати свою згоду на укладення договору про надання споживчого кредиту після закінчення 14-денного строку у зв’язку з тим, що на кошти, надані у кредит, було придбано товар неналежної якості,
Закон № 1023 не передбачає. Отже, повернення товару неналежної якості не є підставою для розірвання договору про надання споживчого кредиту, проте дає можливість споживачу пред’явити до продавця (іншого суб’єкта) вимогу відшкодувати йому витрати, пов’язані з обслуговуванням кредиту (див., наприклад, ухвалу ВСУ від 24.01.2007 р.).
