Книга відгуків і пропозицій: оформляємо правильно
Купувати подарунки, робити необхідні покупки, відвідувати ресторани та кафе — усе це, безумовно, дуже приємно, але бувають ситуації, коли необхідно виказати свої претензії щодо якості товарів та їх асортименту, рівня обслуговування або ж, навпаки, подякувати за високий професіоналізм. Можливо, клієнт захоче виразити свої побажання, які сприятимуть удосконаленню роботи підприємства. Про те, як цивілізовано виказати свої претензії, а також зробити побажання, які б почуло керівництво, і йтиметься в цій статті.
Марина КОРДЮКОВА, економіст-аналітик Видавничого будинку «Фактор»
На жаль, багато хто часто забуває про Книгу відгуків та пропозицій (далі — Книга), вважаючи, що це формальність і що запис у ній не дасть жодного результату, проте це не так. Для того щоб підтримати прямий зв’язок з покупцем, вчасно відреагувати на претензію та не втратити клієнта, і призначено Книгу.
Основним нормативним документом, що регулює порядок ведення Книги, є
Інструкція № 349. Зауважимо, що її форму було затверджено на виконання Положенням № 108. Проте цей нормативний документ утратив чинність після того, як було прийнято Порядок № 833. На відміну від старого Положення № 108, яке вимагало наявності Книги встановленого зразка, у новому Порядку № 833 потрібна просто наявність Книги. Оскільки нові правила оформлення та ведення Книги не встановлено, доцільно користуватися нормами Інструкції № 349.Згідно з
пп. 1, 3 Інструкції № 349 Книгу ведуть підприємства роздрібної торгівлі та громадського харчування незалежно від форми власності. Ця Книга має знаходитись у кожному відділі торговельного підприємства та в кожному залі обслуговування пункту громадського харчування.Для того щоб забезпечити її доступність, Книгу поміщають у відкритому футлярі в «Куточку покупця» (
п. 10 Порядку № 833).Що стосується порядку оформлення Книги, то її має бути пронумеровано, прошнуровано та посвідчено підписом керівника, а також печаткою підприємства торгівлі чи громадського харчування (
п. 17 Інструкції № 349). Це свідчить про важливість цього документа, адже співробітник, дії якого викликали незадоволення, повинен протягом двох днів повідомити про це керівника підприємства або його заступника, а також написати пояснювальну записку.На
титульному листі Книги наводиться інформація про назву суб’єкта господарської діяльності, безпосередньо магазину або пункту громадського харчування, його реєстраційний номер, адреса і дата видачі Книги уповноваженій особі підприємства. Відомості про місцеві органи із захисту прав споживачів та відділи з питань торгівлі, а також повний текст Інструкції № 349 наводяться на першому листі Книги. Дата видачі Книги та назва торговельного підприємства, що її отримало, зазначаються в спеціальному журналі обліку.Не слід забувати, що підприємства, крім розміщення Книги в «Куточку покупця», мають створити для клієнта всі необхідні
умови для її заповнення (надати стіл, стілець та ручку для заповнення бланка заяви). При цьому заборонено вимагати у покупця документи, що засвідчують його особу, а також з’ясовувати причини, з яких йому знадобилася ця Книга (п. 5 Інструкції № 349).Розглянути внесені зауваження, пропозиції та скарги, а також вжити відповідних заходів щодо усунення виявлених недоліків керівництво підприємства повинне протягом 7 днів. У разі якщо ліквідувати причину інциденту або виконати пропозиції покупця в тижневий строк не вийде, строк продовжується до 15 днів.
Покупець (відвідувач) може внести до Книги запис, що спростовує раніше внесену до неї заяву, проте керівник бере цей запис до уваги лише після
підтвердження викладених у ньому фактів.Після вжитих дирекцією заходів на зворотному боці заяви клієнта робляться відповідні записи про проведену роботу, а потім за зазначеною заявником адресою надсилається письмова відповідь.
Копії таких листів зберігаються у керівника підприємства або його заступника протягом одного року. Залежно від причин, які спричинили виникнення неприємних інцидентів, директор може прийняти рішення про відповідне покарання працівника, що провинився (
п. 15 Інструкції № 349).Приклад заповнення заяви наведено нижче.
«
10» січня 2007 р.Заява №
1
Я, Седін Геннадій Васильович, зробив замовлення: салат «Морський». Після того як замовлення було виконано, я виявив, що салат має різкий нехарактерний запах. На моє прохання замінити блюдо кухар Іванова Вікторія Володимирівна відповіла відмовою, аргументувавши це тим, що салат придатний до вживання.
Прошу вжити відповідних заходів.
Підпис покупця (відвідувача)
СедінПрізвище та ініціали покупця (відвідувача)
Седін Г. В.Адреса і номер телефону (відвідувача)
вул. Польова, будинок 10, кв. 25т. 334-54-78
(Зворотний бік заяви)
ЗАХОДИ, ЯКИХ БУЛО ВЖИТО ВІДПОВІДНО ДО ЗАЯВИ
Директор підприємства Петров І. І. розглянув заяву № 1, складену Седіним Г. В., 12 січня 2007 р. Кухарю Івановій В. В. оголошено догану, оскільки салат «Морський» було приготовано з порушенням рецептури (наказ № 5 від 12.01.2007 р.)
Підпис керівника
Петров І. І.«
12» січня 2007 р.Відповідь заявнику відправлено листом від «
13» січня 2007 р. № 2.Для відміток працівників суб’єкта господарювання
Ознайомлена з наказом по підприємству № 5 від 12.01.2007 р.
«
12» січня 2007 р.Посада
кухар(працівника господарюючого суб’єкта)
Підпис
Іванова В. Іванова(розшифровка підпису)
Правильність заповнення Книги перевіряється
1 раз на квартал керівником суб’єкта підприємницької діяльності, у підпорядкуванні якого перебуває пункт громадського харчування чи магазин. Він також вживає відповідних заходів, спрямованих на ліквідацію недоліків у роботі підприємства, що викликають скарги відвідувачів, та їх причин.У разі якщо Книга з будь-яких причин відсутня, підприємству загрожує штраф у розмірі від 17 до 170 грн. (
ст. 155 КУпАП).І ще один момент. Заповнена книга разом зі звітом про характер скарг та заходи щодо ліквідації їх причин передається суб’єкту господарювання на зберігання, про це робиться відповідний запис у спеціальному журналі (
додаток № 2 до Інструкції № 349). Зберігається вона протягом одного року. У разі, якщо Книгу не було заповнено протягом календарного року, її можна використовувати і наступного року. А ось якщо в Книзі заповнюється третій з кінця бланк для заяв, то протягом п’яти днів її необхідно замінити на нову (п. 16 Інструкції № 349).Як бачимо, Книга відгуків та пропозицій — це документ, за допомогою якого суб’єкт господарювання може спілкуватися з клієнтами, а споживач — захищати свої права. Бажаємо вам приємних покупок!
