(044) 581-10-10 Передзвоніть менi
  • У обране
  • Друк
  • Шрифт
  • Колір фону
  • Коментарі 0
  • В розробці
5/7
Оплата праці
Оплата праці
Лютий , 2016/№ 4/1

Інтернет-удар по іміджу: що робити з негативним відгуком

Розгнівали відвідувача? Адже всім і в усьому не допоможеш… Одна біда — чимало ображених прагнуть помститися. Але виказати своє незадоволення напряму не кожен мужності набереться, а ось анонімно — інша справа. І цю анонімність, а разом з нею і зниження почуття відповідальності, дарує будь-якому бажаючому Інтернет. Саме тому негативні відгуки через Інтернет дають набагато частіше, ніж через усі інші канали зворотного зв’язку. Або на сайті вашої організації, якщо на ньому є сторінка відгуків, або десь у іншому місці, на популярному регіональному чи професійному форумі ви можете прочитати про себе і свій колектив багато нового. І, швидше за все, вас і самих охопить обурення… І ви навіть можете поспішити відповісти щось емоційне. Але робити цього не варто! Як підтримати позитивний імідж організації в ситуації з негативним відгуком, читайте у статті.

Жити в інформаційну еру

Інтернет — це швидко, Інтернет — це зручно, Інтернет — це цікаво… Хочете побувати в музеї? Потрібно тільки знайти потрібний сайт. Почитати книгу, послухати музику, поспілкуватися з друзями, попрацювати, перекласти текст з однієї мови іншою, отримати консультацію? Усе це можна зробити за допомогою глобальної мережі Інтернет. Але потрібно розуміти, що

Інтернет — це тільки інструмент, і те, якими будуть результати його використання, залежить від того, у чиїх руках він перебуває.

Неможливо переоцінити його роль у підвищенні інформаційної відкритості організації. Тепер майже в кожного навчального або медичного закладу, а тим більше державного органу, є сайт. З його допомогою можна дізнатися про завдання, які вирішує організація, режим її роботи, знайти контактний телефон або електронну адресу. Звичайно, це робить послуги доступнішими для тих, кому вони надаються. А персоналу організації, принаймні в теорії, доводиться менше відповідати на одні й ті самі запитання. Поступове впровадження системи електронного уряду може зробити роботу бюджетних організацій ще ефективнішою. Очевидно, одні плюси, прямо благодать якась…

Але не можна забувати, що ті переваги, які дає Інтернет: швидкість, зручність, анонімність — легко можуть бути перетворені на мінуси та використані на шкоду. Ми не говоритимемо про віруси, спроби викрасти базу даних чи завдати ще якогось значного матеріального збитку організації, хоча й це можливе. У цій статті ми торкнемося того, як ці самі швидкість, зручність та анонімність можуть нашкодити іміджу, репутації організації. Адже останні доводиться формувати та підтримувати тривалий час, докладаючи чималих зусиль. І найбільше нас цікавитиме негативний відгук, розміщений для загального огляду в мережі Інтернет. Чи буде там написано, що конкретний співробітник організації — нехороша людина, що він працівник нехорошого відділу або що вся організація — дуже нехороша, останнє, до речі, буває частіше, ці слова створюватимуть неприємне враження не тільки в інших відвідувачів, а й у вищого керівництва і партнерів, причому не тільки вітчизняних. Давайте розберемося, що ж штовхає людину на написання негативного відгуку.

Чому люди залишають негативні відгуки

Те, чим ми закінчили попередній розділ, насправді є першим кроком у роботі з негативним відгуком.

Після того як відгук виявлено, потрібно визначити, чим він викликаний.

Виявити негативний відгук чомусь надзвичайно легко. Тим паче, що сьогодні є соціальні мережі, які сприяють накопиченню та розповсюдженню інформації. Автору згадується розгніваний і навіть дещо ображений викладач, про якого студенти написали, що він некомпетентний (дослівно: «…цей узагалі сам не розуміє, що говорить»), на досить популярному форумі, який призначений спеціально для того, щоб оцінювати роботу науково-педагогічних співробітників. Викладач цей, до речі, обрав найбільш неправильну стратегію поведінки з усіх можливих — він звернувся до декана зі скаргою на те, що про нього склалася така думка. Та й взагалі, ходив по всьому навчальному закладу і розповідав, наскільки сильно його образили і як глибоко плюнули в душу. Чому ця стратегія неправильна? Та тому що будь-який негативний відгук містить у собі заряд скандалу, але його величина ураження, як ви розумієте, залежить від того, скільки людей з цим відгуком ознайомилися. Тобто приховувати таку інформацію, звичайно, не варто, але й сурмити на кожному розі — теж не потрібно. Як діяти? Про це ми поговоримо трохи пізніше. А поки що, скориставшись цим прикладом, здоровим глуздом та аналізом людської поведінки, давайте спробуємо зрозуміти, що ж призводить до негативного відгуку. Для того, щоб він виник, потрібні всього дві складові: привід та емоція.

Привід + Емоція = Негативний відгук.

Привід може бути розглянутий як умовно об’єктивна причина — і це власне та ситуація, що викликала невдоволення того, хто залишив відгук. Емоція — складова суб’єктивна, ті відчуття роздратування, обурення, образи, можливо, заздрості чи навіть ненависті, які відчував той, хто залишив відгук. Чому привід позначений як умовно об’єктивна причина? Та тому що, коли є сильні негативні емоції, привід як такий не особливо й потрібний, тобто він може бути будь-яким! Але про все по черзі!

Що призвело до того, що про викладача з нашого прикладу було залишено негативний відгук? Дійсно існує імовірність, що людина виявилася некомпетентною в тому питанні, яке намагалася пояснити іншим, а ці інші, тобто студенти, це з легкістю розкусили. І в цих інших, наділених високою вимогливістю до викладача, а також потужним пізнавальним інтересом до предмета викладу, який, звичайно, залишився незадоволеним, не знайшлося жодного іншого виходу, крім як вилити своє обурення цією ситуацією на сторінках того самого горезвісного форуму. У цьому місці нашого викладу будь-кого, хто комусь щось колись викладав, охопить обурення, а також співчуття до колеги. «Це швидше студенти сьогодні невмотивовані і ні в що не вникають, а викладач напевно старався!» — можуть вигукнути вони. Що ж, резонне зауваження, особливо якщо пригадати виведене нами правило:

коли емоції сильні, то привід може бути будь-яким.

Співробітники деканату чудово знають, що негативні відгуки в мережі Інтернет (це сьогодні, а раніше — і цілком собі паперові анонімки) отримують від студентів якраз найбільш суворі, компетентні та вимогливі викладачі. Адже саме вони, намагаючись утовкмачити щось у голови своїх слухачів, можуть ненароком і образити тонку душевну організацію останніх, особливо, звичайно, підсумковою оцінкою за іспит. Уже після цього «торжества справедливості» відгуки можуть накопичуватися у величезній кількості. Згадується випадок і з іншим викладачем, якого після особливо «вдалої» сесії студенти оголосили гомосексуалістом (що ще тільки півбіди), який вступав у сексуальні стосунки із студентами (ось у чому вся біда). Останній був не стільки ображений чи розсерджений, скільки збентежений, шокований і стривожений, тому що звинувачення, хоч і анонімне, але аж надто гучне.

Як думаєте? У якому випадку вели емоції, а в якому — об’єктивний привід, який варто враховувати особі, що отримала такий відгук? Хоча першого викладача, якого звинуватили в некомпетентності, і щиро шкода, проте негативний відгук мав під собою підставу, тобто привід був цілком об’єктивний. У другому випадку, з викладачем, якому приписали нетрадиційну сексуальну орієнтацію, це, звичайно ж, був наклеп, пов’язаний зі складністю його предмета і прагненням студентів скласти іспит нечесним шляхом. Діставши рішучу відмову педагога, вони вирішили помститися йому таким не зовсім, тобто абсолютно негарним способом.

Отже, негативний відгук — це сигнал про те, що щось пішло не так.

І керівникові украй важливо з’ясувати: це щось пішло не так у самій роботі його співробітника або ж це щось пішло не так через особисті відносини, на які дуже сильно впливали емоції нібито постраждалої особи. Інакше кажучи, потрібно визначити: чи дійсно негативний відгук має об’єктивний привід або у відгуку просто випліскуються негативні емоції того, хто його написав.

Друге, на жаль, трапляється частіше. Як показує статистика, чим вищою є посада людини, тим більше надходить на неї негативних відгуків. Це перший момент. А другий, і теж неприємний: чим більше контактів має ця людина з іншими, чим з більшою кількістю людей їй доводиться спілкуватися або чим більше людей потрапляють у яку-небудь залежність від неї (тільки вона може вирішити їх проблему), тим більше негативних відгуків надходитиме на її адресу. Виявлені властивості (успішність та широта контактів) правильні, звичайно, не тільки щодо людської особи, а й щодо організації. Чим вона більша, впливовіша та важливіша, тим більше негативних відгуків. І чим більша кількість людей проходить через організацію, тим також більше негативних відгуків!

Саме через ці закономірності настільки часто можна зустріти негативні відгуки на лікарів, вчителів, вихователів, начальників державних органів, секретарів тощо. Тільки-но від людини щось залежить, через неї проходить величезна кількість людей, а всім приділити стовідсоткову увагу, ясна річ, неможливо, так вона і отримує негативний відгук — від будь-якого особливо чутливого відвідувача. Причому нерідко буває й так, що негативно оцінений старався щодуху, викроював час, зустрічався з відвідувачем, намагався вирішити його проблему, але останній усе одно залишився невдоволений, ну, скажімо, турботи йому не вистачило, і надряпав відгук, яким насолив своєму рятівнику.

Ситуацію розглянули, причини її виникнення виявили. Давайте розберемося, що робити.

Радикальні способи

Ті способи, з яких ми почнемо, є активними стратегіями. Їх дві: перша — ігнорувати не можна, реагувати; друга — ігнорувати, не можна реагувати.

Почнемо з першої. Але перш ніж говорити щось про стратегію поведінки, нагадаємо, що її вибір залежить від багатьох факторів, але найголовніше —

потрібно підтримувати баланс між корисністю ваших дій і тим, наскільки вони сприяють розголосу відгуку.

Річ у тім, що будь-яка дія породжує деякий суспільний резонанс і чим вона активніша, тим більше відлуння. Те, про що ми говоримо, стане зрозумілішим, коли ми все ж таки розглянемо активні стратегії, даруйте, що затягнули.

Отже, конкретна активна відповідь на негативний відгук — його видалення. Написали про нас щось неприємне, та й на нашому сайті, беремо і це неприємне видаляємо. Спосіб найбільш радикальний — викорчовувати з корінням злісні підступи ворогів ☺. Але слід розуміти, що цей спосіб протидії відгуку дуже активний і відповідно викликає сильний резонанс. Автору знайомі ситуації, коли у відповідь на видалення людина писала ще більш злісні відгуки, переміщала їх на інші сайти і навіть перетворювала в результаті на письмові скарги до органів вищого рівня. Зрозуміло, що останнє, навіть якщо й нічим не обґрунтоване, зовсім небажане для бюджетної організації.

У якій же ситуації спосіб видалення відгуку виправданий? У тій ситуації, коли у відгуку викладені тільки брехня та наклеп. Тобто привід відсутній, а емоції переважають. Якщо ви в цьому упевнені, можете сміливо видаляти відгук з припискою, що він був видалений, оскільки в ньому була викладена недостовірна, помилкова інформація. Як бути, якщо відгук написано не на сайті організації, а десь на форумі, у соціальній мережі, ще десь? Зв’язуватися з власниками відповідного сайта та просити їх видалити відгук, аргументуючи своє прохання все тією ж недостовірністю інформації. Якщо вони відмовляються, тим більше в разі наклепу, ви маєте всі підстави не тільки пообіцяти їм звернутися до суду, а й дійсно до нього звернутися. Отже, ми завжди з’ясовуємо, що призвело до відгуку. Про це ми писали вище. Якщо тільки емоції ніяк не пов’язані з поведінкою працівника, то розмовляти з невдоволеним найчастіше безглуздо. Пригадайте наш приклад з викладачем, якого звинуватили в гомосексуальних зв’язках із студентами. У тій ситуації найефективнішою реакцією було звернутися до власників форуму з проханням видалити відгук, і відгук було видалено! Хоча лякати судом, звичайно ж, довелося. Коли спосіб видалення невиправданий? Розбираємося…

Якщо відгук має під собою підставу, тобто він реальний, а не емоційний, просто видалити його не можна, до нього потрібно поставитися уважно, особливо керівнику, адже з його допомогою він фактично отримує додаткову інформацію про якість роботи співробітників організації.

Реальний відгук потребує відповіді та рішення.

У цій ситуації потрібно відповісти тому, хто поскаржився, що його інформація врахована, передана тому керівнику, який може прийняти відповідне рішення, і що в майбутньому подібне не повториться. Із стандартною, шаблонною формою такої відповіді ви напевно зустрічалися: «Шановний аноніме! Приносимо свої вибачення за недоліки в роботі співробітника Іванова. Дякуємо вам за уважність та активність. Ваш відгук важливий для нас і дозволить виправити ситуацію, що склалася». Зрозуміло, що конкретні формулювання можуть відрізнятися. Багатьом керівникам здається, що цього достатньо. Мовляв, потішили самолюбство відправника, решті користувачів показали, яка наша організація відкрита інформаційно і наскільки ми любимо всіх, хто до нас звертається. Насправді цього замало… І не тільки для того, хто скаржиться, а й для нас самих…

Пам’ятаєте, вище ми писали, що відгук потребує відповіді та рішення? А ще вище, що відгук — це сигнал керівнику про те, що щось не так? Так от… Взяти реальний відгук до уваги означає не тільки повідомити про це його автора, а й дійсно виправити ті недоліки в роботі, що призвели до неприємної ситуації. Тут доречно пригадати наш перший приклад. З викладачем, який був некомпетентний у курсі, що примудрявся читати. Та ще намагаючись вигородити себе, вийти сухим з води, звертався за допомогою до декана, тобто поводився зовсім неправильно, відлуння було дуже великим. Яке рішення було прийнято? Йому заборонили вести цей курс та і в цілому скоротили педагогічне навантаження. І написали у відповідь на негативний відгук на форумі не тільки «вдячні за відгук», а й «ми врахували ваше зауваження, викладач Петров цей курс більше не читає». Тобто важливо не тільки показати відвідувачам сайтів, форумів, що ви уважні до відгуків, а й те, що ви спілкуєтеся з відвідувачами, що ви вирішуєте їх проблеми і що ви готові відзвітувати про виконану роботу. Усе це грає на користь організації, роблячи її імідж міцнішим. Тоді навіть невидалений наклепницький відгук на тлі всіх інших вам не нашкодить.

Це ми переходимо до другої стратегії — ігнорувати, не можна реагувати. Якщо ви бачите, що відгук виглядає як неадекватний, що він виділяється з усієї маси приємних та вирішених відгуків, при цьому він не ображає чиюсь честь і не зачіпає особистості, то немає сенсу взагалі звертати на нього увагу. Нехай повисить. Насправді, наявність негативних відгуків по сусідству з позитивними з’являється в очах відвідувачів як показник відвертості та чесності організації. Просто співвідношення має бути десь 3:7, тобто на кожні 3 негативні відгуки мають припадати 7 позитивних. Пропорція, звичайно, не має математичної строгості.

Профілактичні способи

Вище ми більше говорили про те, що потрібно робити з відгуком. І навіть стратегія ігнорування, звичайно ж, вимагає певних зусиль, терпіти там, збирати волю в кулак, нервувати, перебирати варіанти, підраховувати пропорції…

А насправді соломку краще підстилати ще до того, як упадеш. Сани готуватимемо влітку… ☺ Якщо сайт вашої організації досить інформативний, містить відомості про вашу діяльність, звіти, документи тощо, навіть найбільш негативному відгуку буде складно завдати вашій репутації шкоди. Таким чином,

надайте достовірну, повну та цікаву інформацію про організацію.

Людина повинна постійно стикатися з альтернативою негативному відгуку. Тому стежте за тим, щоб ваш сайт оновлювався. Нехай на ньому постійно публікуються ваші досягнення. Ось організація підписала договір такий-то, ось міністерською грамотою нагородили фахівця Сидорова, ось винахідник Розумний отримав патент на винахід тощо.

Крім бути красивим і цікавим, сайт, звичайно ж, має бути змістовним. Зразки заяв, документів, плани роботи та звіти про їх виконання, постанови та рішення адміністрації — будучи наявними на сайті, вони показують, що організації нічого приховувати, що співробітники та керівники готові поділитися з суспільством результатами своєї роботи. У сучасних умовах відкритість такому, нехай опосередкованому технічними засобами, діалогу підвищує довіру всіх до всіх, виступаючи умовою формування більш якісних комунікацій на макросоціальному рівні.

Не забувайте також подавати на сайті інформацію про співробітників. У ситуації з обмовленим викладачем, незважаючи на те, що адміністрація поклопоталася про видалення відгуку, ніхто й так би не повірив у цю історію, тому що з його анкети на сайті було не тільки зрозуміло, що це видатний, відомий і визнаний учений, а й те, що він давно одружений, виховав декількох дітей, та й вік, прямо скажемо, не той, щоб наважуватися на ненаукові експерименти, та й очі на фото дуже добрі. Надаючи інформацію про співробітників, ви знову ж таки підвищуєте довіру тих, хто до вас звертається. Адже вони замість абстрактного уявлення про складну машину організації отримують можливість поглянути на реальних людей, які загалом мало чим відрізняються від них.

Механізм, який ховається за всім тим, що ми говоримо про профілактичні способи протидії негативному відгуку, є надзвичайно простим. Створити негативне враження найлегше в умовах невизначеності, коли інформації мало або вона відсутня. Коли інформація вже є, ще до появи відгуку вона визначає контекст сприйняття у вигідний вам бік. Отже, дбайте про свою репутацію змолоду ☺. У тому сенсі, що нехай ваш сайт буде заповнений відомостями, а в Інтернеті постійно розміщуватиметься свіжа та достовірна інформація про вас. Тоді будь-який негативний відгук виглядатиме як непорозуміння.

Нам з вами час прощатися. Бажати відсутності негативних відгуків безглуздо, краще побажаємо вам віднаходити в них можливості розвитку та поліпшення не тільки якості роботи організації, а й її іміджу. До зустрічі!

негативний відгук додати теги змінити теги
Додайте свої теги до статті
Розділіть мітки комами. Наприклад: бухгалтерія, форма, відсотки, ПДВ, квартальний звіт. Максимальна кількість 10.
або Закрити
Ваша оцінка врахована! Оцініть статтю :
  • Добре
  • Нормально
  • Погано
Поділитися:
Коментарі до статті
 Вхід в систему ×  Сесію завершено × Ви здійснили вхід на сайт з іншого браузера або комп'ютера. Щоб читати журнали, будь ласка, авторизуйтесь ще раз
Показати пароль  Забули пароль?
 Відновлення паролю × Введіть Ваш e-mail, і ми надішлемо Вам інформацію для відновлення пароля на поштову скриньку
 Реєстрація ×

Введіть тільки ваше ім'я, щоб ми знали як до вас звернутися.
Прізвище та по ім'я батькові ви зможете пізніше вказати в своєму профілі.

 

Допускаються російські і українські символи.

Телефон використовується тільки для зв'язку з вами.

Приклад: +38 (066) 870-10-10

Даний номер телефону вже використовується користувачами : . Це часом не ви?

Ви можете увійти під одним з існуючих email адресів. Якщо Ви забули пароль, відновіть його.

Нагадуємо, що один номер телефону може бути використаний максимум 3 рази!

Пошта стане вашим логіном в системі. З її допомогою ви зможете увійти та відновити забутий пароль.

На пошту приходять системні повідомлення та інша корисна інформація.

Показати пароль 

Вкажіть пароль за допомогою якого ви зможете увійти в систему.

Натисніть кнопку "Показати пароль" , щоб побачити введені символи

Цей номер телефону прив'язаний до email адресу: .

Ви можете:

- використати інший номер телефону для реєстрації;

- увійти під одним з існуючих облікових записів;

- відновити забутий пароль

 ЗВОРОТНИЙ ДЗВІНОК ×

Введіть тільки ваше ім'я, щоб ми знали як до вас звернутися.
Прізвище та по ім'я батькові ви зможете пізніше вказати в своєму профілі.

 

Допускаються російські і українські символи.

Телефон використовується тільки для зв'язку з вами.

Приклад: +38 (066) 870-10-10

Даний номер телефону вже використовується користувачами : . Це часом не ви?

Ви можете увійти під одним з існуючих email адресів. Якщо Ви забули пароль, відновіть його.

Нагадуємо, що один номер телефону може бути використаний максимум 3 рази!

Цей номер телефону прив'язаний до email адресу: .

Ви можете:

- використати інший номер телефону для реєстрації;

- увійти під одним з існуючих облікових записів;

- відновити забутий пароль

Дякуємо за вашу заявку! Наш фахівець зв'яжеться з вами найближчим часом.
Телефони × (044) 581-10-10 (066) 87-010-10 (097) 78-010-10 Передзвоніть менi
Ви не авторизовані на сайті × Ця функція доступна тільки авторизованим користувачам. Будь ласка увійдіть або зареєструйтесь.