Як із нічого виникає конфлікт
У старовинному сексистському жартику стверджується, що справжня жінка може зробити з нічого три речі: капелюшок, салат і скандал ☺. Згідно з професійним досвідом автора, скандал, тобто сильний і непродуктивний конфлікт, здатні створювати всі люди, незалежно від статі. Як же їм це вдається?
Один із механізмів виникнення конфлікту, що найчастіше трапляється, можна позначити просто — зачепити співрозмовника за живе. А можна і по-науковому — в основі конфлікту лежить ескалація конфліктогенів. Останнє формулювання належить В. Шейнову.
Що таке конфліктоген?
Це слово або дія, можливо, навіть і бездіяльність, які можуть призвести до конфлікту.
Ось це «можуть» вказує на ймовірнісну природу виникнення конфлікту: одна людина спокійно вислуховує найнеприємнішу інформацію, а інша «вибухає» від звичайнісіньких речей — і вгадати, що ж усе-таки буде складно. Від того ми нерідко втрачаємо пильність і іноді гарячкуємо, зачіпаючи співрозмовника.
А при чому тут ескалація? О, це зовсім неприємна закономірність! Адже люди схильні відповідати конфліктогеном на конфліктоген, але це ще півбіди, уся біда в тому, що кожен подальший конфліктоген прагне бути сильнішим за попередній. Тобто у відповідь на образливе висловлювання людина намагатиметься сказати своєму співрозмовникові щось іще образливіше. Виграє, зрозуміла річ, той, хто розірве це порочне коло. Якщо цього не зробити, то конфлікт розгоратиметься все сильніше і сильніше.
Так, кадровик міг сказати просто в цілях установлення контакту: «Доброго ранку!». А у відповідь отримати роздратоване: «Не такий уже він і добрий!». «Будь ласка, не грубіяньте», — може спробувати розрядити ситуацію він. «Ах, так я грубіяню? Рот свій поганий закрийте!». «Ну, це вже взагалі ні в які ворота…». Ось такий дещо утрируваний приклад того, як легко можна влаштувати конфлікт із нічого, якщо не усвідомлювати те, що деякі слова мають додаткові відтінки смислу.
Приклад ілюструє і ще одну важливу думку. Здавалося б, що такого сказав кадровик своєю другою фразою, там де «не грубіяньте»?! Адже дійсно, просто намагався обстояти свої межі, позначити, що він не потерпить із собою такого поводження. Виявляється, використовуючи ті чи інші слова, потрібно бути уважним до того, як їх почує інша сторона.
Як показує практика, той, хто говорить, рідко усвідомлює, що він ужив конфліктоген, зате той, хто слухає, вже встиг образитися. Усе як у прислів’ї: «У чужому оці порошинку бачу, у своєму колоди не помічаю». Тільки в нашому випадку замість очей — поведінка і мовлення. Ось і співробітниця з прикладу розгледіла в словах партнера по спілкуванню те, чого в них не те щоб зовсім не було, але якщо й було, то в дуже малій кількості, — образу.
Отже, уникнути конфлікту легко — потрібно просто не вживати конфліктогенів. Але ж для цього потрібно знати, якими вони бувають. Давайте познайомимося ближче.
Якими бувають конфліктогени
Конфліктні стосунки ніколи не є рівними. Адже саме рівність передбачає справжню й ефективну співпрацю. Відповідно можна виокремити дві великі групи конфліктогенів: «батьківські», коли людина височіє над партнером по спілкуванню (накази, зауваження, оцінки), прагне немов би бути більше за нього, і «дитячі», коли вона займає підпорядковану позицію (сперечання, перекладання відповідальності, обман).
Конфліктні і співробітницькі взаємовідносини
Розглянемо детальніше.
Зрозуміло, що найнебезпечнішим, але й найочевиднішим конфліктогеном є пряме негативне ставлення. Воно може бути виражене в погрозі, наказі, зауваженні, неконструктивній критиці, звинуваченні, кепкуванні, знущанні, сарказмі тощо. У будь-якому разі йдеться про ставлення згори, коли один немов би старше і «монарше» ☺ за іншого. У спілкуванні з людьми необхідно уникати таких повідомлень. Так, замість того, щоб вимагати: «Ви зобов’язані це зробити, інакше я Вас…», краще вжити форму: «Зробіть, будь ласка…». У першому випадку ми наказуємо і погрожуємо, в другому — озвучуємо прохання. Прохач завжди має більше шансів отримати бажане, ніж той, хто вимагає. Важливо розуміти: той, хто просить, не принижується, навпаки, він прекрасно розуміє як свою власну цінність, так і цінність іншої людини.
Коли необхідно зробити критичне зауваження, потрібно бути дуже тактовним. Майже всі люди реагують на нього не кращим чином. Пом’якшити критику вам допоможе правило: позитив — негатив — позитив. Спочатку потрібно сказати щось хороше, похвалити людину і її дії. Потім висловити зауваження, важливо тільки, щоб воно відносилося саме до дій людини або її думки, але не до її особистості. Завершити висловлювання потрібно знову ж таки на мажорній ноті. І, звичайно, дуже обережно з жартами! З одного боку, добрий гумор дозволяє розрядити обстановку, зняти напруження і встановити тепліші стосунки, але з іншого — усякий образливий жарт, необґрунтована іронія, сарказм — можуть викликати обурення партнера по спілкуванню.
Наступний тип конфліктогенів, що належить до групи «батьківських», — це поблажливе ставлення. Височіючи над партнером по спілкуванню, людина, яка використовує в спілкуванні конфліктогени цього типу, ніби як недооцінює його проблеми і переживання. Вона не намагається поспівчувати, а радше прагне відбутися від співрозмовника. Усі ці нарочиті і строгі: «Візьміть себе в руки», «Не кричіть», «Ой, ну що Ви так переживаєте. Тут немає, через що переживати», — створюють потенціал напруження в стосунках.
До поблажливого ставлення окрім принизливої розради може належати і принизлива похвала: «Так Ви це знаєте! Молодець, не чекав від Вас». Адже такі висловлювання в мовленні досвідчених фахівців не рідкість! І часто вони призводять якщо не до відкритого конфлікту, то до виникнення неприязні і збереження осаду від такого спілкування. У цю ж групу входять і докори: «Ех, ну що ж Ви — не могли, чи що, подати документи вчасно?». Особливо страшний докір, у якому з’являється ще відсилання до досвіду або особи співрозмовника: «Ех, ну що ж Ви, а ще людина з вищою освітою!».
Ще один тип конфліктогенів — менторське ставлення. Вище ми вже говорили про те, що ефективним може бути тільки спілкування на рівних. Спілкування, в якому один найрозумніший і все знає, а другий знаходиться в положенні підмайстра — явно жодної рівності не передбачає. Саме таким і є менторське ставлення. Людина вважає, що її думка єдина і найправильніша і всіляко намагається розповісти про це всім іншим. Вона може надавати категоричні оцінки, нав’язувати свої поради, точку зору, нагадувати про неприємне, надавати повчання. Насправді, хоча слова: «Я впевнений», «Я вважаю», «Немає жодних сумнівів, що...», — можуть додати вашому мовленню переконливості, якщо ви бачите, що людина дратується, краще використовувати менш категоричні формулювання: «Мені здається», «Я думаю» тощо. Особливо небезпечним може виявитися вживання стереотипів та інших надузагальнень, ніби: «Усі блондинки — нерозумні», «А! Все ясно, він же із цього регіону/міста/району», «У ВНЗ усі беруть хабарі» тощо.
Отже, якщо не хочете конфлікту, уникайте свого підвищення над партнером по спілкуванню. Не дозволяйте собі агресивних випадів у його бік, критики, невдалих жартів і тому подібного.
Перейдемо до другої групи — «дитячих» конфліктогенів. Незважаючи на таке умовне позначення, результати від їх уживання в комунікації можуть бути зовсім не «дитячими».
Одна з найнеприємніших речей, яку може робити доросла людина, беручи участь у професійній комунікації, — перекладання відповідальності.
Отримуючи зауваження, в жодному разі не можна намагатися приплітати на допомогу інших винуватців ситуації або посилатися на обставини.
Тому, навіть якщо ви зовсім ні при чому, для того, щоб уникнути конфлікту та й залишити про себе приємне враження, потрібно не заперечувати відповідальності зовсім, але позначити власну зону відповідальності: «Так, про ту ситуацію я не знав, оскільки в мої завдання входило рішення ось цього питання». Так ви ще й продемонструєте свою обізнаність і компетентність. Відсутність останніх також належить до числа «дитячих» конфліктогенів.
Оточення легко виводить із рівноваги хвастощі, особливо якщо успіхи, про які говорить людина, — уявні. Тому, якщо у вас з’явилася радість, і ви хочете нею поділитися, то краще приберегти її для близьких і розуміючих людей. Професійне середовище для цього — не найкраще місце. Хоч би тому, що в ньому, що б там не говорили його мешканці, балом править конкуренція. Відповідно порадіти за вас навряд чи хто зможе, а ось позаздрити, образитися або затаїти злість — цілком.
Один із дуже небезпечних конфліктогенів — брехня. Зрозуміло, що в суспільстві брешуть усі, хтось у пояснювальній, хтось дружині. Без певного підтасовування або перетасовування фактів соціальне існування просто неможливе. Але, з іншого боку, важливо пам’ятати про те, що людина, яку викрили в нещирості, втратила довіру, в принципі не здатна впливати на інших, вони її й слухати не будуть. Пам’ятаєте, як у дитячій казці про хлопчика, який кричав «Вовк!», коли жодного вовка не було? Тож намагайтеся говорити правду, уникайте обману. Але ж кадровику нерідко доводиться мати справу із ситуацією, коли в кожної сторони своя правда, що ж робити? Ретельно продумуйте свою історію, вибудовуйте аргументи. Загалом не залишайте простору для сумнівів у ваших словах, будьте переконливі.
Останній тип «дитячих» конфліктогенів, здається, трапляється дуже рідко, але це тільки здається. Називається він «порушення етики». Можливо, ви зачепили когось ліктем, не помітили і не вибачилися? Може, когось перебили? Проігнорували чиїсь слова? Сіли, коли вас ще не запросили сідати? Відволікалися на сторонні справи, вислуховуючи людину? Добре, якщо ні… Але ж усяке буває. Пам’ятайте про культуру й етичність комунікації! Іноді людям здається, що все це дрібниці і потрібно просто бути самим собою. Думка, взагалі-то, непогана, звичайно, відкриті і щирі люди викликають симпатію і довіру, а впевнені в собі і сміливі здаються харизматичними і переконливими. Але в ситуації професійного спілкування, де кожна дрібниця може вести до успіху, а може від нього віддаляти, забувати про етичність просто недозволено.
Що робити
На питання «хто винен» ми відповіли — винні конфліктогени і ті, хто їх уживає. Залишилося відповісти на запитання «що робити».
Передусім, звичайно, уникати вживання конфліктогенів у професійному, та й не тільки, спілкуванні.
Особливо, якщо ви помітили, що конфлікт почав розвиватися за сценарієм ескалації, не допустіть посилення емоційного напруження. Використовуйте обережніші й раціональніші формулювання. Якщо навіть людина відреагувала на ваші слова занадто емоційно, грубо і вас це зачепило, не дозволяйте своїм емоціям відповідати за вас. Згадайте про свою мету, зробіть глибокий вдих і спокійний видих, а тільки потім говоріть.
Є і ще одне важливе правило — використовуйте емпатію, тобто намагайтеся зрозуміти, яку реакцію викличуть ваші слова і дії у співрозмовника.
Поставте себе на його місце. Саме це дозволило б нашому кадровику з прикладу, що намагався обстояти свої межі, уникнути конфлікту. Якщо б тільки він звернув увагу на те, що людина зараз не в дусі, припустив причини такого стану (щось сталося вдома, багато роботи, погана погода), то зрозумів би, що зараз краще утриматися від звинувачень у грубості. Достатньо було просто привітатися і проігнорувати «похмуру» відповідь, приступивши до виконання своїх завдань, а можливо, уточнити, від чого ж цей ранок настільки недобрий.
На цьому все! Управляйте комунікацією ефективно.
