Головне управлінське завдання керівника відділу продажів або маркетингу — побудувати роботу команди таким чином, щоб результати вели підприємство до збільшення прибутку. Якщо відділ не впливає прямо на продажі — надавати бізнесу або клієнту якісний сервіс. Левову частку в ефективності команди займає грамотна комунікація. Так, якщо атмосфера в колективі комфортна і безпечна, це дає можливість співробітникам витрачати енергію на роботу і пошук креативних рішень замість того, щоб переживати через взаємини.
Особистість керівника
Спосіб управління «Я — начальник, ти — дурень» навряд чи зробить вас хорошим керівником. Тому пропоную взяти на озброєння 8 «секретів», які підвищать авторитет загалом та допоможуть у взаємодії з колегами.
1. Вчіться управлінню. Це нормально, що ви не знаєте якихось інструментів менеджменту, адже раніше ви вивчали бухгалтерський облік, а тепер так само необхідно опанувати управлінські навички.
2. Визнавайте помилки. Свої та чужі. Ідеальних людей немає, кожен іноді помиляється. Визнаючи свою помилку, ви показуєте підлеглим, що помилятися не страшно.
3. Будьте чесні й розповідайте про плани. Краще, якщо люди дізнаватимуться новини компанії від свого керівника, а не в кулуарах, випадково.
4. Будьте собою. Ви не можете грати якусь роль щодня протягом довгого часу. Фальш одразу відчувають.
5. Довіряйте. Із вами працюють фахівці, у них уже є досвід і перевіряти за ними кожне зроблене завдання немає потреби.
6. Дотримуйтесь особистісних кордонів. Робочий день закінчився — забудьте про роботу самі й не дзвоніть підлеглим. Дзвінки — у форс-мажорних ситуаціях, в усіх інших — поважайте особистий час людей.
7. Отримуйте зворотний зв’язок. Періодично запитуйте у підлеглих, що їм подобається, що не подобається, що вони хотіли б змінити. Деякі керівники роблять це особисто на one-to-one зустрічах, деякі — в команді, деякі — через HR-менеджерів.
Будьте готовими чути позитивне та негативне. І намагайтеся впливати на те, на що ви здатні вплинути. Від цього ваш авторитет тільки підвищиться.
8. Вимагайте результат. Із написаного вище може здатися, що вам знадобиться тільки м’яка сторона особистості, але ні. Коли ставите завдання перед підлеглими, ви розумієте, якої якості й коли важливо отримати результат. Говоріть про це з людьми та вимагайте повного результату. Не давайте підлеглим зрозуміти, що ваші доручення можна ігнорувати.
Інструменти для успішної комунікації
У більшості комунікацій достатньо уважно вислухати співрозмовника і відповісти чи поставити правильно запитання. Бувають моменти, коли цього замало. Наприклад, якщо ваші погляди повністю протилежні, а домовитися потрібно. І при цьому не зіпсувати відносини з колегою. У таких випадках будуть корисними знання стратегій переговорів та психологічних моделей поведінки людей у різних ситуаціях (елементів транзакційного аналізу).
Стратегія переговорів «win-win». Ця класифікація складається з 4 моделей поведінки в переговорах. Цей метод добре доповнюють 5 способів поведінки в конфлікті: співпраця, суперництво, компроміс, пристосування й ухилення.
Перемога-поразка (win-lose) — суперництво. Стратегія спрямована на перемогу над опонентом, який сприймається як противник. Використовується, коли важливий результат, а можливість зіпсувати відносини з іншою стороною не має значення.
Поразка-перемога (lose-win) — пристосування. Стратегія використовується, коли важливі відносини, а результатом переговорів можна поступитися. Призводить до вашої поразки й перемоги опонента.
Поразка-поразка (lose-lose) — ухилення. Найпростіший приклад застосування цієї стратегії — ухилення від участі в розмові, коли у вас слабка позиція. Ще така стратегія зустрічається на несподіваних нарадах, до яких учасники не готові.
Перемога-перемога (win-win) — співпраця. Найпродуктивніша стратегія, спрямована на взаємний виграш опонентів. Ця стратегія базується на тому, що кожен зі співрозмовників розуміє інтереси опонента. При цьому пам’ятає про свої інтереси. У такому разі вони обирають рішення, яке принесе часткову перемогу обом.
Під час комунікацій обирайте модель виходячи з 2 параметрів: важливості відносин і важливості результату.
Елементи транзакційного аналізу. Відповідно до теорії американського психолога Еріка Берна наше «Я» в кожній комунікації обирає один із трьох станів — Дорослий, Батько і Дитина.
Коли комунікуємо з позиції Дорослого, ми керуємося фактами, вміємо знаходити компроміси, діємо на основі зібраної інформації, а не лише виходячи з бажань або суспільних стереотипів.
Коли в нас «включається» Батько, ми намагаємося контролювати та опікувати. Авторитетами виступають переконання наших батьків або «кумирів». Ми намагаємося змусити, покарати або ж подбати про співрозмовника.
Третій стан «Я» — Дитина, коли ми вчимося, переймаємо досвід. У цього стану є два варіанти — природність та адаптивність. Природна Дитина — спонтанна, креативна. Адаптована — та, яка пристосувалася до умов середовища. У цьому стані співробітники покірно погоджуються з керівництвом, не висловлюють власну думку або, навпаки, без необхідності сперечаються з керівництвом.
Вступаючи в діалог, звертайте увагу, в якому стані перебуваєте ви та ваш співрозмовник. У робочому середовищі найпродуктивнішою вважається «зустріч» станів Дорослий-Дорослий.
Якщо конфлікт усе-таки трапився
Пам’ятайте, що конфлікт — це не завжди деструктивно. Іноді саме конфлікт допомагає знайти креативне рішення складного завдання. Важливо пам’ятати про те, що ви шукаєте рішення, а не самостверджуєтеся або доводите особистісну перевагу.
У суперечці людина висловлює ті проблеми, на які ви не звертали увагу та які ви можете усунути. Так звані «сліпі плями» посади. Погодьтеся, ви не перебуваєте щодня в ролі кожного з підлеглих, тому можете щось не помічати або не знати.
Не підключайтеся до емоцій співрозмовника. Якщо підлеглий висловлює невдоволення голосно і детально, слухайте, але не переходьте на таку ж емоційну браваду. Розсудливість допоможе знайти сильні аргументи та впевнено їх висловити.
Просто робіть. Кожен день у ролі керівника покращує ваші управлінські навички. Ті, з кого ви зараз берете приклад і вважаєте мудрими керівниками, теж колись починали цей шлях!
