(066) 87-010-10 Передзвоніть менi
? За допомогою цієї функції ви зможете швидко перейти до номеру, що вас цікавить
  • У обране
  • Друк
  • Шрифт
  • Колір фону
  • Коментарі 0
  • В розробці
5/12
Радник старости
Радник старости
Листопад , 2017/№ 3

Ефективна комунікація старости з мешканцями

Староста відноситься до осіб, яким точно не позаздриш... Адже саме йому доводиться велику увагу приділяти спілкуванню з мешканцями, що означає — він щоденно буде мати справу з людськими долями та емоціями. Щоб не захлинутись у цьому морі прохань, бажань, скарг, старості слід використовувати правила та прийоми ефективної комунікації. У цій статті зосередимося на принципах успішного публічного виступу, а також техніках «складного» спілкування з мешканцями... Почнемо!

Публічний виступ як інструмент старости

Що необхідно, аби ваш виступ пройшов добре? Сформулюємо основні правила.

Обрання теми для виступу. Немає нічого гіршого для слухачів, ніж занадто узагальнена тема. Майже неможливо сучасній людині слухати лекцію «Про все на світі» або доповідь на тему «Про загальні підстави буття». Старайтеся конкретизувати проблему, не намагайтеся «запхнути» у свій виступ усе, що ви знаєте або що вам хочеться сказати, зосередьтеся на найцікавішому питанні. Чим воно цікаве? Можливо, фахівці щодо нього сперечаються, воно актуальне, створює певні труднощі в роботі або житті мешканців, щодо нього існує безліч думок. Вносячи ясність у таке питання, ви зробите дуже корисну справу.

Інтерес до теми, емоційність. Вибираючи або формулюючи тему виступу, орієнтуйтеся не лише на інтереси аудиторії, а й на свої власні. Найкраще виступає та людина, якій самій цікаво те, про що вона розповідає. Такого доповідача приємно слухати, він захоплює і заволодіває увагою аудиторії. Що ж робити, якщо вам доручено виступити з нудним звітом, який абсолютно вас не хвилює? Постарайтеся все-таки якось пов’язати цей виступ зі своїми інтересами. Знайдіть у цьому звіті щось таке, що вас не лишає байдужим, надихає або тривожить, тішить або лякає, може, ви чимось пишаєтеся, а за щось вам соромно. Зосередьтеся на цьому переживанні, щоб зробити свою промову більш емоційною та енергійною.

Структурованість. Не перевантажуйте тему виступу запитаннями. Вона повинна містити дві-три смислові частини, об’єднані головною ідеєю. Тільки в цьому випадку виступ буде доступний для розуміння. Якщо ж ви візьмете 7 – 9 різнорідних питань, ледь пов’язаних між собою, і спробуєте донести їх до аудиторії, то на черговому смисловому «стрибку» ви просто ризикуєте її «втратити». Люди «вимкнуться», їхня увага розсіється, вони перестануть слухати.

Ключові слова. Готуючи виступ, визначте його основну ідею та складіть список ключових слів, які будуть її транслювати. Таких слів має бути не більше ніж 35. Це мають бути саме ті слова, які ви хочете, щоб громада запам’ятала та асоціювала з вашим образом як діяча. Наприклад, основна ідея: «Будуємо європейське село». Ключові слова до цієї ідеї: «прогрес», «розвиток», «показники ефективності», «врахування інтересів мешканців» тощо.

Особливості аудиторії. Визначте і враховуйте особливості аудиторії під час виступу. Важливо розуміти, що промовець – не священик і не пророк, він ніколи не звертається до всього світу взагалі. Він звертається до конкретних людей із конкретними проблемами. Важливо враховувати вік аудиторії, її настрій сьогодні, рівень освіченості всіх представлених слухачів, те, наскільки вони знайомі з питанням. Загалом, чим краще ви знаєте своїх слухачів, тим легше вам буде встановити контакт.

Важливу роль відіграє і чисельність аудиторії. Мала група (до 15 осіб) підходить для ґрунтовних дискусій та обговорень, тут кожен здатний мислити окремо і раціонально, учасників зацікавлює саме питання. У міру збільшення кількості людей вони реагують усе більш емоційно, злагоджено, їх уже цікавить не зміст виступу, а людина, яка його доносить. Недаремно натовпом управляти простіше, ніж особистістю!

Мабуть, найголовніше, що вам треба знати про аудиторію, – її установки стосовно вашої теми і ставлення особисто до вас. Наскільки тема актуальна для слухачів? Як наблизити її до цієї актуальності? Наводьте проблемні приклади з повсякденної діяльності аудиторії – і ваш виступ захопить її. Якщо ж ставлення до вас як до оратора або людини негативне, то доведеться змінювати його, показуючи високий рівень виступу, але не намагайтеся при цьому щось зіграти або зобразити, будьте щирими.

Керування увагою. Те, як добре буде сприйнято промову взагалі, залежить від вступу — чи зможете ви з перших секунд захопити увагу слухачів. Ви можете використовувати такі варіанти вступів: розповісти якийсь цікавий факт, навести цитату, пояснити план і структуру свого виступу, пожартувати, розповівши анекдот (сміх, якщо він добрий, звісно, сприяє встановленню контакту між промовцем і слухачами).

Є й інші дієві прийоми. Якщо аудиторія представлена людьми, схильними мислити самостійно, ставте їм запитання, стимулюючи і направляючи їхнє мислення. Це не означає, що вони обов’язково повинні вам відповідати вголос, головне, що, запитуючи, ви спонукаєте їх думати.

Промовець може також легко здобути доброзичливе ставлення аудиторії, якщо зробить їй якийсь комплімент. Проте комплімент має бути щирим, інакше він матиме зворотний ефект. Можна хвалити й не саму аудиторію, так безпечніше, а щось, що їй близьке або подобається: професію цих людей, музику, якій вони віддають перевагу, їжу тощо.

Щоб утримати увагу аудиторії, можна використати правило контрасту. Говорили ви, говорили дуже швидко, а потім раптом узяли й уповільнили мову, якесь слово просто по складах, протяжно так, вимовили. От у цьому місці вашого виступу увага аудиторії знову збереться, навіть якщо десь тимчасово і розсіялася. Ви можете зробити паузу, і усе, сказане після неї, буде сприйнято краще; можете стишити мовлення або, навпаки, говорити голосніше, якщо до цього промовляли тихо. Загалом, будь-яка зміна не залишиться поза увагою аудиторії. Це стосується не лише вербальних сигналів. Ви могли рухатися увесь виступ, крокуючи з боку в бік, а потім раптом зупинитися на місці і завмерти.

Постановку запитань, яку ми вже розглядали вище, як засіб організації вступу можна використовувати протягом усієї промови. Адже вони чудово концентрують увагу і спонукають замислитися, навіть у тому разі, якщо ви поставили риторичне запитання.

Якщо аудиторія втомилася, розрядіть напругу жартом або цікавою історією.

Завершуючи виступ, не забудьте ще раз окреслити основні думки, які були наведені, підбити підсумки і запропонувати поставити вам запитання.

Насиченість фактами. Добирайте яскраві, цікаві і такі, що запам’ятовуються, незвичайні факти. Важливо тільки пам’ятати, що це не повинні бути випадкові або такі, що не мають жодного стосунку до теми, відомості. Факти мають бути свіжі, злободенні, достовірні, пов’язані із загальною ідеєю виступу, мати практичну спрямованість, ураховувати інтереси та потреби аудиторії.

Власне ставлення до фактів. Успіху оратора сприяє його здатність виражати своє особисте ставлення до фактів, давати їм оригінальну, свіжу інтерпретацію. Насправді, слухаючи іншого, люди неусвідомлено чекають, що вони дізнаються щось нове.

Діалогічність публічного виступу. Хороший промовець — це промовець, який просто спілкується із слухачами і не боїться постати перед ними таким, яким він є. Він не боїться запитати, уточнити, зав’язати дискусію, пожартувати. Адже будь-яка аудиторія хоче не просто послухати, вона бажає поспілкуватися. Ні, це не означає, що промовець веде справжню розмову, адже аудиторія може бути занадто великою, говорить переважно все-таки він, але в оточення створюється враження, що з ними просто розмовляють.

Як же досягти такого результату? По-перше, полюбити своїх слухачів і свою тему! Коли оратор спілкується зі слухачами і отримує від цього насолоду, вони теж насолоджуються. По-друге, перестати боятися – відпустити себе. Пам’ятайте: будь-хто має право на помилку і краще припуститися її і вибачитися, при цьому бути впевненим у собі і відкритим аудиторії, ніж боятися помилитися, трястися від цього протягом усього виступу і виглядати скутим.

Не забувайте про зоровий контакт! Дивіться на аудиторію, охоплюйте її поглядом. Якщо промовець боїться підвести очі на слухачів — він ніколи не виголосить успішну промову. Вони просто не повірять жодному його слову.

Не думайте під час виступу про те, який ви маєте вигляд або чи достатньо грамотно звучать ваші слова, наскільки ваша мова структурована, – усе це треба вирішити до виступу. Під час нього просто віддавайтеся тій енергії, яка виникає з вашого контакту з іншими людьми, з вашої зустрічі з аудиторією, відчуйте задоволення від того, що робите!

Спілкування зі «складними» мешканцями

Хто така «складна» людина? Під складною у спілкуванні людиною будемо розуміти не ту, в якої є складна проблема, адже навіть маючи її, вона може бути привітною та спілкування з нею буде приємним, а ту людину, яка має загострені риси характеру та схильна до деструктивного комунікативного впливу.

Що таке деструктивний комунікативний вплив? Це такі слова чи дії складної у спілкуванні людини, що самі собою (без наявності об’єктивної проблеми) викликають негативні емоційні стани (тривоги, роздратування, безпомічності тощо) у співрозмовника та перешкоджають установленню відносин співпраці.

Загальні позиції людей у спілкуванні. Відповідно до концепції транзактного аналізу Е. Берна у спілкуванні кожен із нас може займати три позиції щодо співрозмовника: батька, дорослого чи дитини (див. рисунок на с. 25). З батьківської позиції партнер по спілкуванню критикується, опікається, пригнічується, тобто сам ставиться в позицію дитини. З позиції дитини зручно просити, підкорюватись, демонструвати власну безпомічність, перекладати відповідальність, вередувати, а отже, партнер ставиться в позицію батька. З позиції дорослого вибудовується рівноправна комунікація: відбувається раціональний аналіз проблем та пошук їх вирішення. Зрозуміло, що як позиція зверху (батьківська), так і знизу (дитяча), якщо їх займають співрозмовники старости, не сприяють конструктивній комунікації, можуть викликати в останнього негативні почуття та виступати формами деструктивного комунікативного впливу. Наприклад, людина розіграє істерику, плаче (дитяча позиція), аби щось випросити, або навпаки — погрожує, критикує (батьківська позиція), щоб налякати старосту та схилити його до якихось дій.

Принципи протидії деструктивному впливу та налагодження комунікації

1. Принцип амортизації, або психологічне айкідо. М. Ю. Літвак, спираючись на ідею Е. Берна — доки напрями комунікації залишаються паралельними, вона продовжується, та не набуває конфліктного характеру — сформулював свій принцип амортизації. Визначте напрям комунікації партнера (зверху/знизу) та відповідайте з відповідної позиції, підлаштуйтеся до його повідомлення. Якщо він веде себе як батько, відповідайте як дитина, він як дитина — ви як батько. А після цього переведіть розмову в простір дорослих, тобто ділових, рівних відносин. Наприклад, він каже: «Ви повинні мені допомогти! Негайно!». Ви йому спокійно: «Звісно, повинен. А в чому, власне, річ?». Він: «Мені так погано, все життя руйнується, я такий нещасний, тільки ви можете про мене попіклуватися…». Ви: «Так, давайте попіклуюсь. А що, власне, сталося?». Для емоційного врівноваження співрозмовника вам доведеться здійснити мінімум три-чотири цикли амортизації.

2. Психологічне самбо. Становить систему цивілізованої протидії деструктивному впливу, розроблену Оленою Сидоренко, та включає такі прийоми:

— техніка нескінченного уточнення. Для того щоб вивести складного співрозмовника на чисту воду, ставте йому якомога більше уточнюючих запитань доти, доки не зрозумієте, у чому проблема. Наприклад: «І в чому проблема? Як вона виникла? Чому ви думаєте, що я можу це вирішити? Як би ви вчинили на моєму місці? А якщо так не можна?..»;

— техніка зовнішньої згоди. Висловлення згоди з частиною позиції співрозмовника без власне зміни вашої позиції. Наприклад: «Це дуже цікава і важлива пропозиція, але треба буде ще поміркувати»; «Ваше питання є надважливим, його, звісно, треба вирішувати, але зараз я маю його обміркувати»;

— техніка англійського професора. Висловлення сумніву стосовно того, що виконання вимог співрозмовника дійсно не порушує прав інших осіб і перш за все самого старости. Наприклад: «Мабуть, це буде не зовсім чесно, а чесність — основний принцип моєї роботи»; «Це не зовсім погоджується з моїм розумінням суті роботи старости».

Якими бувають люди, складні у спілкуванні? Давайте розглянемо типи таких людей.

«Агресивний». Дратується з приводу і без, грубіянить, жартує образливо. Має підтипи:

— «танк» — людина, яка намагається досягти своїх цілей, не дивлячись ні на кого і ні на що. Якщо комусь доведеться опинитися на її шляху, то цей нещасний буде «зметений» лютим натиском. Своєю агресивною поведінкою «танк» намагається усунути конкурента або схилити людину до необхідної точки зору, отримати бажане;

— «крикун» — кричить постійно, жодну розмову не може провести спокійно, усе на підвищених тонах. Так, поряд з ним перебувати неприємно, але безпечніше, ніж поряд із «танком»;

— «граната» — спокійна мирна людина, а потім одного чудового дня як «вибухне».., краще з нею в цей час не перебувати. Вибухає вона — бо накипіло, все дістало і взагалі «доки?!»;

— «прихований» — один з найнебезпечніших підтипів. Він не виявляє свою агресію відкрито, а шкодить у вас за спиною. Може підставити, поширювати неприємну інформацію, залучати до цього інших людей тощо.

«Скаржник» — людина, яка постійно скаржиться на життя, обставини, роботу, інших людей. Вона бачить світ сірим і неприємним. Звичайно, інколи хочеться з нею погодитися, але не завжди ж.

«Мовчун». Що в нього на душі? Знає тільки він. Мовчить. Ви йому — веселу історію, а він мовчить. Сумну — мовчить. Нісенітницю — брову підніме і мовчить. Проблема в тому, що зрозуміти, чого хоче ця людина і як буде поводитися, — неможливо.

«Песиміст». Вважає за краще казати «ні». Він уже заздалегідь переконаний, що будь-яка справа приречена на провал, тому з вашою ідеєю не погоджується. Звісно, його негативна оцінка проектів і відмови дратують оточуючих, що і призводить до конфліктів.

«Надпоступливий». Песиміст навпаки — «надпоступливий» завжди каже «так». Ось тільки його «так», як і всі інші приємні слова, які він вам готовий сказати, нічого не варті. Слова в нього розходяться з ділом.

«Всезнайко». Ось де ходяча енциклопедія! Він обізнаний в усьому, ерудований та підкутий. То що ж тут поганого? Звичайно ж, нічого, доки всі ці знання не починають впливати на ваше життя, роботу і стосунки. Він знає, як вам краще вчинити і що сказати, як правильно писати, куди дивитися, тощо. Єдине погано — це, швидше, показуха. Він просто хоче всіх повчати, але зовсім не обов’язково сам уміє те, чому вчить, тому часто помиляється.

«Максималіст». Він точно знає, чого хоче, щоправда, хоче він цього саме зараз. Усі мусять заметушитися і добути йому саме те, що йому треба, чітко певного розміру, кольору та форми. Ні перед чим не зупиниться у спробі досягти бажаного.

«Брехун повсюдний незвичайний». Бувають особливо видатні брехуни. Вони брешуть про все і до такої міри, що вже неможливо відрізнити брехню від правди, неможливо розібратися: одружений він і скільки в нього дітей, подав він звіт чи ні. Що б найскладнішого ви не запитали, він вивернеться і збреше. І так його попередня брехня ув’язується з подальшою, що порятунку від неї немає.

«Квазіальтруїст». «Квазі» у сенсі помилковий. Він так усім хоче допомогти, він робить оточуючим тільки добро, безкорисливо і безкоштовно, він ставить чужі інтереси вище за власні. Єдина біда — це все на словах. Ні, він і справді може вам допомогти, ось тільки потім ви дізнаєтеся від інших людей, як йому було важко вам егоїстичному таку важку послугу надавати. Чи навіть більше того — через час він попросить компенсації: «Ти ж пам’ятаєш, як я тобі? Тепер давай ти мені».

Правила спілкування зі «складними» мешканцями

1. Пам’ятайте, що за всякою поведінкою або висловом стоїть прихований інтерес. Подумайте, чого домагається людина своєю не дуже приємною поведінкою. Чи можете ви їй це дати? Переведіть спілкування в обговорення реального інтересу людини, а не її висловлення. Наприклад, вона тупотить ногами та обурюється. Можна реагувати і лаятися з нею, а можна зрозуміти, що вона просто хоче освітлення на своїй вулиці, й обговорити це питання.

2. Не йдіть на поводі в непростої людини. Зберігайте спокій і нейтралітет. Адже, урешті-решт, вона поводиться так, щоб спровокувати вас на якусь реакцію. Наприклад, кричить, щоб налякати або вивести із себе. Якщо ви не реагуєте, вона губиться і не знає, що робити.

3. Налаштуйтеся на співпрацю. Головне — це досягти загального результату, а не з’ясовувати, хто що сказав і як образив.

4. Підходьте індивідуально до кожного типу.

У цьому вам допоможе таблиця.

Тип

Спосіб спілкування

«Агресивний»

«Танк»

«Крикун»

«Граната»

«Прихований»

Будьте зібрані та спокійні. Дайте йому випустити пару. Коли він договорить, викладіть власні аргументи швидко і структуровано. Привертайте його увагу. Частіше звертайтеся до нього на ім’я. Поступіться в малому, але не відступайте від свого.

Не кричіть у відповідь. Не переймайте поведінки «крикуна». Краще пожалійте та підтримайте. Дізнайтесь, чого він хоче.

Вибухає, коли втрачає відчуття контролю. Переконайте таку людину, що насправді вона контролює ситуацію. Заспокойте. Дайте зрозуміти, що слухаєте її.

Зафіксуйте факт, коли він завдав вам шкоди своїми закулісними іграми. Озбройтеся фактами та доказами. Визначте, навіщо він це зробив. Можете запитати його про це безпосередньо

«Скаржник»

Вислухайте його, адже він так цього хоче. Поспівчувайте і пожалійте. Покажіть, що розумієте його. Знайдіть разом вирішення проблеми або переведіть розмову в інше русло

«Мовчун»

Спробуйте розговорити. Основне завдання — все-таки отримати необхідну вам інформацію. Ставте відкриті запитання: «А що ви думаєте з цього приводу?». Діліться своїми версіями, як краще вчинити. Тут головне – не перегнути палицю. Якщо ж «мовчун» уперся і ніяк не піддається, перенесіть розмову

«Песиміст»

Поставтеся до його висловлювань уважно. Покажіть, що ви цінуєте та поважаєте його думку. Дайте йому час подумати. Можете навіть перебільшувати його побоювання. Мовляв, дійсно все так страшно, як ви говорите, навіть гірше. Ми це враховуємо, але може все ж таки спробуємо? Зробіть його своїм союзником

«Надпоступливий»

Перевіряйте його обіцянки. Уточнюйте строки. Заохочуйте щирість у висловленні сумнівів з приводу можливості зробити щось. Якщо «надпоступливому» з вами комфортно, він до вас звик і вам довіряє, то він перестане погоджуватися з усім підряд

«Всезнайко»

Показуйте, що для вас важливі його знання та поради. Адже саме для цього визнання він і поводиться таким чином. Це не означає, що ви повинні наслідувати його поради беззастережно. Оберіть ті, що дійсно чогось варті, а решту сміливо відкиньте

«Максималіст»

З’ясуйте, чого він хоче. Допоможіть йому в цьому, якщо можете. Той, хто допомагає максималісту досягати поставлених цілей, на якийсь час стає його другом і може розраховувати на конструктивне спілкування. Неприйнятні для вас варіанти допомоги одразу «відмітайте». Твердо стійте на своїх позиціях

«Брехун повсюдний

незвичайний»

Там, де його брехня вам не шкодить, не звертайте уваги на неї. Але у принципових для вас питаннях завжди перевіряйте його слова ділом, фактом і за допомогою інших людей. Запитуйте, чим він може підтвердити свої слова, як це можна перевірити тощо

«Квазіальтруїст»

Краще не допускати того, щоб ця людина щось для вас зробила. Якщо так вийшло і він виставляє претензії, відповідайте з опорою на реальність: «Так, ви мені дуже допомогли, але ж я вам уже подякував». Насправді ви йому нічого не винні. Він хотів допомогти – він допоміг! Не дозволяйте йому зробити з вас «боржника»

Отже, ми обговорили форми складного спілкування і способи, якими можна зробити це спілкування простішим, мінімізувати його шкоду. Проте, кажучи про таку тему, не можна не нагадати про ще один пункт програми, цей пункт — стрес. Людині важко не тільки в момент складної комунікації, а ще й протягом деякого часу після.

Пригадайте себе після скандалу, як можуть тремтіти руки, збивається дихання, б’ється серце. Потрібно правильно вийти з цього стану.

По-перше, похваліть себе за все, що зробили добре. Визнайте всі свої досягнення в цій комунікації. Нехай десь щось було не так. Нехай ви взагалі нічого не домоглися. Уже власне те, що ви вистояли в цих складних відносинах, заслуговує на повагу. Визнайте, що ви молодець!

По-друге, не бійтеся обговорювати агресивність і деструктивність цього співрозмовник з кимось, хто готовий вас вислухати. Поділіться з близьким тим, як вам було важко, страшно, як на вас кричали.

По-третє, знайдіть практику для скидання накопичених переживань: помалюйте, покричіть, поспівайте злих пісень, напишіть усе в щоденнику.

По-четверте, визнайте своє право на злість, роздратування, навіть ненависть. Так, убивство людини заборонене законом. Бажання вбивства — законом не заборонене.

По-п’яте, знайдіть практику розслаблення. Увага: не алкоголь і не сигарети! Нехай алкоголь і заспокоює, але він не сприяє опрацюванню досвіду. Сигарети не заспокоюють зовсім, а навпаки, стимулюють і збуджують. Тому найкращі практики розслаблення — масаж, йога, фітнес, медитація.

І останнє. Цінуйте себе, поважайте, інколи балуйте. Тільки людина, яка впевнена в собі, здатна витримати деструктивне спілкування і не прогнутися під маніпулятора чи агресора. Дбайте про себе!

Сподобалась стаття?

Виберіть свій варіант підписки, щоб отримати доступ до всіх номерів журналу «Радник старости».

journal_img
Електронна версія 0.00 грн. на місяць Передплатити Залишити заявку
староста, спілкування з мешканцями, ефективна комунікація, публічний виступ, протидія деструктивному впливу, налагодження комунікації додати теги змінити теги
Додайте свої теги до статті
Розділіть мітки комами. Наприклад: бухгалтерія, форма, відсотки, ПДВ, квартальний звіт. Максимальна кількість 10.
або Закрити
Ваша оцінка врахована! Оцініть статтю :
  • Добре
  • Нормально
  • Погано
Поділитися:
Коментарі до статті