Староста може виступати у ролі посередника, як кажуть психологи, медіатора, у конфліктах мешканців. Адже він є нейтральною, незацікавленою особою, ну, порівняно з самими роздратованими та невдоволеними мешканцями, звісно. Саме цю посередницьку функцію доведеться брати на себе старості, який поставив запитання. Як же вчинити у ситуації, яку описано вище?
Перш за все, слід виокремити проблему, з якою зіткнувся мешканець. При цьому відкиньте усі емоції, зайві конструкції, вигуки, звинувачення, що він відображає у своєму мовленні! Вам слід бути максимально об’єктивним, увімкнути аналітичне мислення. Отже, якщо з тексту відвідувачки видалити все емоційне, що маємо у сухому залишку? У неї виник конфлікт із сусідом Петром. Тренуйте цю надзвичайно важливу у спілкуванні з іншими людьми здатність — виокремлювати тільки дані, відомості, зміст їх повідомлення та не реагувати на емоційні, нерідко провокативні, прояви. Знайте, коли людина щось робить надто емоційно, вона просто дуже сильно чогось хоче. От замість того, щоб лякатися її гніву чи гніватися у відповідь, краще спитайте себе: «А чого ж вона так сильно хоче, що роздратувалася аж занадто?». Звісно, це питання варто ставити собі, не тільки аналізуючи конфлікти мешканців, але й спілкуючись з власними дітьми, коханими та іншими близькими людьми. Дуже простий принцип: кричить — значить щось хоче.
У чому предмет конфлікту мешканки з Петром? Конфлікт — територіальний, тобто Петрові здається, що якась частина його городу знаходиться за парканом, відвідувачка, звісно ж, вважає, що це її город і все добре.
Коли аналізуєте конфлікт мешканців, обов’язково враховуйте такі пункти. Перше — у чому, власне, полягає проблема, хоча б у загальних рисах. Це той етап, коли ви розумієте, що конфлікт, скажімо, територіальний. Друге — хто виступає сторонами у конфлікті, вам слід визначити основні сторони, тих, хто сперечається, та інших причетних. У нашому аналізі суперечки Петра з відвідувачкою не складно здогадатися, хто такі сторони конфлікту. Водночас досить часто конфлікт мешканців зачіпає цілі групи населення, одна група підтримує цю сторону, друга — відповідно іншу, третя взагалі може бути проти всіх. Тож старості важливо враховувати ці настрої, тобто виокремлювати всіх причетних до конфлікту. І останній пункт, якому слід приділити увагу, — чого хоче кожна з конфліктуючих сторін, які вони мають інтереси. Так, може Петро хоче шматок городу, який колись було неправомірно в нього відчужено, а відвідувачка й не проти йому його віддати, але вони не здатні один одного зрозуміти.
Проаналізувавши конфлікт, окресливши деякі його складові, староста має допомогти сторонам порозумітися. Для цього він переформулює емоційні висловлення сторін в об’єктивні, однозначні та зрозумілі послання: «Тобто вас образили слова Петра?», «А як думаєте, чого він взагалі так поводиться? Чи ви йому якийсь привід для такого поводження давали?», «Я так розумію, що у вас виникла якась суперечка щодо городу, так?». Крім того, староста, звісно, може надавати мешканцям допомогу з документами, консультувати їх з найпростіших юридичних питань, які стосуються суті їх конфлікту.
Водночас основним залишається принцип — переформулювання емоційного мовлення мешканця в раціональне визначення проблеми. Зрозуміло, що вже сама правильна постановка проблеми забезпечує її ефективне вирішення.
Неохопленим залишився такий момент. А як же бути з цією крикливою мешканкою? Як старості заспокоїти її? У попередній статті ми розглянули цілу низку технік спілкування зі «складними» людьми. У ситуації, яку окреслив староста в своєму запитанні, найприйнятнішим буде принцип амортизації або психологічне айкідо.
Отже, яку позицію у спілкуванні займає відвідувачка? Вона прийшла, аби поскаржитися на свого сусіда, пожалітися, використовує дуже емоційні вислови, перекладає відповідальність за свої проблеми на старосту. Акцентуючи ці елементи ситуації, розуміємо, що мешканка, нехай і бабуся, займає позицію дитини, позицію знизу. Вона вважає, що якщо переконає старосту в усій плачевності власного стану, то він їй обов’язково допоможе. Тож аби заспокоїти її, старості слід зайняти позицію батька.
— Шановна, я розумію, наскільки Вас ображає та бентежить ця ситуація. І дійсно, як же тому Петрові не соромно так із Вами вчиняти! Скажіть, будь ласка, а з чого все почалося?
— Ой! Та він такий скажений, той Петро, так я від нього втомилася, а ще й мій небіж!
— Точно, скажений, як від такого родича не втомитися! А як там з парканом було, розкажете?
— Та так, коли сестра померла, то ми двір поділили, а до того й не було ніякого паркану...
Розумієте, шановні старости? Не слід одразу кидатись змінювати спосіб мовлення співрозмовника, підлаштовуйтесь під нього, давайте те, чого на емоційному рівні вимагає від вас мешканець, а вже потім поступово виводьте спілкування на раціональний рівень, отримуючи ті відомості, яких ви потребуєте для того, щоб проаналізувати ситуацію.
Давайте трохи пофантазуємо. А якщо прийде Петро та розпочне приблизно такий монолог: «І Вам не соромно? Сидите тут такий поважний, а мене ігноруєте. Якось це не ввічливо! Та я Вам у батьки годжуся. Так, а ну швидко встав і зробив те, що я кажу! Мені треба землі більше! Як це ти не можеш мені допомогти? Здурів?! Я кажу — не базікай мені тут! Рот закрив і зробив!». Образливо? Звісно, що образливо, та такі вже вони люди: мають певні складнощі, перш за все турбуються про свої проблеми, а не про наші почуття. Призупиняємо свою образу та ставимо собі запитання — яку позицію у спілкуванні займає наш Петро? Він соромить старосту, вказує на вікові розбіжності, наказує... Все це ознаки батьківської позиції, відповідно, аби зменшити емоційність комунікації, старості слід прийняти позицію покірної дитини: «Та звісно ж, сиджу, не з усім справляюся, але готовий Вас вислухати уважно... Що сталося?».
Головне, не забувайте: амортизація, зменшення емоційності спілкування, перехід до дорослої, рівної комунікації може вимагати трьох-чотирьох повторів, доки людина заспокоїться... Не розгубіться, якщо вона не стає спокійнішою одразу.
Помічаєте, що у цьому самому психологічному айкідо водночас використовується техніка зовнішньої згоди? Підкреслимо, сперечатися з людиною, тим паче з емоційною мешканкою, старості немає ніякого сенсу. Тому сам він ніколи не виходить на відкриту конфронтацію з нею. Навпаки, він спочатку зовні погоджується, а вже потім може ставити уточнюючі запитання.
— Від того Петра зовсім життя не стало...
— Так, не стало... А від чого ж вам так тяжко?
Закономірність, на якій базується техніка зовнішньої згоди, дуже проста, чим більше одна людина психологічно тисне на іншу, тим більше ця друга тисне у відповідь. Відбувається та сама ескалація конфлікту, про недопустимість якої так люблять казати у теленовинах. Вам ескалація зовсім не вигідна. Навпаки, актуальним стає завдання перейти до відносин співпраці.
Водночас, слід пам’ятати ще й про таку річ стосовно психіки людини. Якщо не давати особі виплеснути свій гнів, висловити все те напруження, яке є на душі та на серці, це призводить тільки до розпалу пристрастей. Отже, якщо помічаєте, що відвідувачка вже дуже «заряджена» та хоче висловити все своє невдоволення, просто послухайте її не перебиваючи. При цьому аби не брати на себе зайвих хвилювань, староста все ж таки не психолог, можете думати про щось своє, абстрактне, та лише краєм вуха прислухайтесь, чи ще не скінчився її емоційний монолог.
Ми підійшли до надзвичайно важливого питання. Старості дійсно не слід покладати на свої плечі надто велику відповідальність за життя та хвилювання мешканців. Ви — не психолог, але — посадова особа, звідси така порада. Заспокоївши мешканку та отримавши можливість надати розмові раціонального, конструктивного характеру, обов’язково запитайте її, яким чином вона може обґрунтувати свою вимогу чи скаргу: може вона надасть відповідні документи, може в неї є свідки, може ще якісь докази вона має? Для чого ми ставимо їй такі запитання? Аби встановити певну, дуже важливу дистанцію між старостою та відвідувачем. Все ж таки мешканці повинні розуміти, що вони мають спілкуватися зі старостою як із посадовою особою, а не просто жалітися йому на свої біди та шукати співчуття. Поспівчувати може й друг, завжди пожаліє та зрозуміє тільки рідна матір. На щастя, староста не зобов’язаний бути другом одночасно всім мешканцям, а те, що він їм не матінка, це й так зрозуміло.
Отже, обов’язково будьте уважні до певних комунікативних обмежень, ваша комунікація з мешканцями повинна мати офіційно-діловий характер. Якщо ж хтось намагається маніпулювати вами, тисне на вас, звертайтеся до принципів та технік складного спілкування. які ми розглянули у статті вище, та протидійте такому деструктивному комунікативному впливу.
Що ж... Якою б складною не була комунікація, пам’ятайте про значущість вашої справи, не бійтеся експериментувати, помилятися, виправлятися та ставити запитання!
