СПАСіть наші авто! (про організацію діяльності автоевакуатора)
Лавиноподібне зростання кількості машин у нашій країні сприяє заповненню ринкових ніш нових послуг на автомобільному ринку.
Служба технічної допомоги в дорозі та евакуації несправних автомобілів в Україні існує вже не перший рік. Але ця послуга досі не набула масштабів, характерних для всіх розвинених країн світу.
Власне, потреба в евакуаторах досить відчутна, але водії інколи не знають, до кого звертатися і як цим узагалі користуватися.
Знайомтеся, Павло Анатолійович Бородін — генеральний директор корпорації Скорої Пересувної Автомобільної Служби — СПАС (м. Харків), який точно знає, як потрібно організувати службу технічної допомоги та евакуації автомобілів, щоб її послугами могли скористатися ВСІ автомобілісти України. І не менше.
Ринок автоевакуації
Хочемо ми того чи ні, але з усяким автомобілем час від часу трапляються неприємності. Якщо автомобіль зламався або потрапив у ДТП у великому місті, це ще нічого. Набагато гірше, якщо ви «зламалися» у райцентрі або на трасі. На допомогу можна чекати годинами. І, що характерно, не дочекатися. Можна сказати, що послуги евакуатора та швидкої технічної допомоги українськими автомобілістами є запитаними і ринок з надання таких послуг аж ніяк не насичений.
Усіх «евакуаторників» можна поділити на дві групи
.Перша
— це приватники, які мають у своєму арсеналі один-два автомобілі. У багатьох з них відсутні навіть адресні дані й телефони центрального офісу. Відверто кажучи, часто навіть і власне офісу немає, тому що керівник не має в ньому потреби — він сам сидить за кермом автоевакуатора, координуючи за допомогою мобільного телефону роботу ще однієї машини, що перебуває в його власності.Нерідко як офіс використовують звичайну квартиру, де роль диспетчера бере на себе дружина власника евакуатора, який майже цілодобово не встає із-за керма.
Друга група
— великі компанії. Їх мало, але приватникам конкурувати з ними дуже важко.Ринок автоевакуації зростає одночасно зі збільшенням кількості автомобілів, що продаються, — це природно і закономірно. Але в нашій країні є й інші фактори його зростання. Наприклад, власники нових автомобілів, що перебувають на гарантії, при будь-якій несправності вважають за краще звертатися до спеціалізованої компанії (і правильно роблять!). Крім того, «пересічні» автовласники починають цінувати свій час, тому вже не чекають, коли знайомий знайде можливість відбуксувати їх несправний автомобіль до сервісу, а відразу ж викликають евакуатор. Те саме — і у випадках незначних поломок: багато хто став розуміти, що значно простіше доручити їх усунення фахівцю, ніж копирсатися самому. Одним словом, перспективи у ринку послуг автоевакуації дуже хороші! Тож їдемо далі.
Як організувати службу автоевакуації
Ми не говоритимемо про загальні для всіх підприємців кроки при відкритті підприємства. Зупинимося на специфічних моментах.
Матеріально-технічна база
Очевидно, щоб надавати послуги з евакуації автомобілів та швидкої технічної допомоги, необхідно придбати спеціальні транспортні засоби — евакуатори.
Евакуатор — транспортний засіб, що здійснює перевезення інших автомобілів шляхом повного (або часткового) завантаження на платформу.
Евакуатор належить до категорії спеціальних машин і має бути обладнаний маячком (ліхтар на даху автомобіля) оранжевого кольору. Таким маячком обладнуються всі транспортні засоби, що здійснюють дорожні роботи. Дозвіл на облаштування спецзасобу маячком видається ДАІ. У ДАІ також слід поставити на облік і зареєструвати евакуатор. І нарешті для того, щоб розпочати займатися автоевакуацією, необхідно отримати ліцензію на надання послуг з перевезення вантажів. Ліцензія видається строком на 5 років.
Скільки коштує евакуатор
Найдоступніший евакуатор будується на базі «Газелі». Ціна готової машини становить близько 15 тисяч доларів. Однак її вантажопідйомність не перевищує 1,5 тонни, і відповідно таку машину можна використовувати лише для транспортування невеликих автомобілів. Середніх розмірів позашляховик на «Газель» уже не завантажиш.
Ціни на евакуатори іноземного (переважно китайського та індійського) виробництва починаються від 22000 доларів. Це машини вантажопідйомністю від 3 до 8 тонн, оснащені дизельними моторами. Евакуатори, що були в користуванні, у великій кількості поставляються з Японії та Кореї.
Залежно від року випуску та вантажопідйомності їх ціна становить від 10000 доларів до 50000 доларів.
З міркувань економії частину автопарку можна укомплектувати евакуаторами з частковим навантаженням, які піднімають лише одну вісь. Такі «технічки» дешевші, але вони не здатні буксирувати деякі повнопривідні машини, а також автомобілі, які зазнали значних пошкоджень у ДТП.
Автомобільний парк служби СПАС укомплектовано як найпростішими «технічками» на базі «Ниви», УАЗу та «Газелі», так і спеціальними евакуаторами, оснащеними кранами-маніпуляторами, здатними навантажувати техніку з пошкодженими колесами та кермовим керуванням.
Персонал
Однак власне евакуатор — це ще не все.
Необхідно створити комп’ютеризований диспетчерський
пункт.Важливо, щоб оператори не лише приймали телефоном замовлення, а й були готові грамотно «допитати» клієнта, щоб правильно сформулювати замовлення та передати його механіку.
Диспетчерський пункт СПАС працює цілодобово, без свят і вихідних. Технічною дирекцією служби розроблено перелік запитань «на всі випадки життя», які оператор ставитиме «потерпілому». У такий спосіб служба автодопомоги вже на виїзді практично завжди точно знає, яке завдання їй доведеться вирішувати і який тип евакуатора висилати.
Крім того, один раз на місяць з диспетчерами проводяться заняття, на яких вивчаються технічні характеристики автомобілів та будова евакуаторів, а також відшліфовуються навички щодо приймання та порядку виконання замовлень. Без удосконалення навичок немає руху вперед!
Оскільки йдеться про надання послуг «у польових умовах», особливу увагу слід приділити добору персоналу служби евакуації.
Насправді це проблема — пошук прийнятного кандидата на посаду водія «технічок» та евакуаторів. В ідеалі він має бути хорошим ремонтником і діагностом, тобто розумітися на будові найрізноманітніших автомобілів та швидко знаходити причину поломки.
Спектр послуг
У службі СПАС евакуація чи перевезення несправних автомобілів — основна, але не єдина з послуг, що надаються. В автопарку служби є спеціальні ремонтні транспортні засоби, що виїжджають за викликом автовласника і надають допомогу на місці. Такі «ремонтники» добре оснащені, в них є діагностичне устаткування, широкий спектр ремонтного інструменту і найзапитаніші запчастини. Кількість послуг, які спроможна надати компанія, безпосередньо залежить від технічного оснащення її автопарку: запуск двигуна від зовнішнього джерела, якщо акумулятор розрядився, підвезення пального, якщо воно закінчилося, заміна пробитого колеса та багато що інше.
Найбільш неприпустиме, що може бути в роботі аварійно-технічної служби, — коли диспетчер змушений відмовляти клієнту в обслуговуванні через відсутність вільних евакуаторів
.Також погано, якщо евакуатора доводиться очікувати годинами. Звичайно, клієнт, отримавши відмову і таке «мобільне» обслуговування, удруге до такої компанії не звернеться.
СПАС має можливість евакуювати автомобілі не тільки в межах міста та найближчих околиць, а й з будь-яких міст країни, і навіть із-за кордону. При цьому евакуатор приїде на допомогу потерпілому протягом 30 хвилин. І справа не лише в тому, що аварійно-технічна служба СПАС має у своєму розпорядженні найбільший в Україні парк спеціальної техніки. Практично з усіма своїми українськими колегами, а також колегами близького і далекого зарубіжжя СПАС пов'язують міцні партнерські відносини, скріплені офіційними договорами. Навіщо це потрібно? Уявіть таку ситуацію: автомобіль, який можна полагодити далеко не в кожному сервісі, зламався, наприклад, на шляху до Криму. Що робити? Усе дуже просто: його власник сідає на поїзд або літак і відправляється додому, а евакуатор вивозить машину до місця потрібного сервісу. Такі послуги з евакуації можуть і не приносити дивідендів у чистому вигляді, зате цілеспрямовано «працюють» на імідж компанії та її впізнаванність.
Ще один аспект роботи евакуаторів — перевезення негабаритних вантажів. До них належать квадроцикли, снігоходи, усілякі плавзасоби, торговельні намети і навіть гаражі.
Та все ж таки автовласники залишаються головними клієнтами компаній, що мають евакуатори. Зростання попиту на послуги евакуаторів спостерігається не тільки внаслідок збільшення кількості автомобілів. За кермо сідає все більше жінок, котрі, на відміну від чоловіків, звертаються за допомогою професіоналів практично при будь-якій, навіть незначній несправності. Наприклад, у разі проколу колеса, закипання охолоджувальної рідини, розрядження акумулятора. Та й багато які представники сильної статі, раніше схильні вирішувати спричинену поломкою проблему самостійно, тепер вважають за краще довіритися фахівцям.
При цьому дуже важливо, коли компанія-автоевакуатор бере на себе повну відповідальність за евакуйований автомобіль
: наприклад, застрахована відповідальність перевізника — машина, що транспортується, автоматично опиняється під страховим захистом.
Сезонність
Можна сказати, що цей бізнес залежить від погодного фактора. У морози машини не хочуть заводитися, а при високій температурі закипають. Снігопад, злива, ожеледь — очікуйте ДТП. Інакше кажучи, якщо для автомобілістів крайності шкідливі, то для евакуаторів — саме пік роботи.
Дисконтна програма обслуговування
Мало привернути увагу клієнта. Його ще потрібно утримати. Тому, крім широкого спектра пропонованих послуг та чудового сервісу, СПАС проводить добре продуману політику щодо утримання клієнтури.
Це створення єдиного сервісного центру допомоги автовласникам та всім зацікавленим особам. Або дисконтна програма обслуговування.
Для того щоб стати учасником цієї програми, потрібно просто активізувати (проплатити) дисконтну картку. Власник дисконтної картки має право на отримання цілого переліку безкоштовних послуг: евакуацію автомобіля в межах міста, надання трьох видів технічної допомоги тощо. Крім того, власнику карти «СПАС» надається цілодобово зі знижкою до 10 % низка послуг партнерами дисконтної програми «СПАС»: виконання ремонтних робіт на СТО, автомиття, шиномонтаж, установлення газобалонного обладнання, установлення сигналізації, тонування і ремонт автомобільних стекол тощо. І це ще не все. Власник дисконтної картки «СПАС» матиме можливість користуватися послугами дисконтної системи «МАКСІ» (це понад 70 магазинів, клубів, кафе, ресторанів, закладів та установ, в яких надається гнучка система знижок — до 50 %!).
Володіти дисконтною карткою приємно. Та й у разі аварії чи поломки автовласник швидше набере зазначений на ній номер, ніж шукатиме телефон у довіднику і порівнюватиме ціни.
Робимо висновки
Усіх «евакуаторників» можна поділити на дві групи. Перша — це приватники, які мають один-два автомобілі, самі собі й господарі, і працівники. Фахівці погоджуються, що перспективи в них не найпривабливіші. Це й не дивно — двійко евакуаторів часто не здатні надавати послуги оперативно і цілодобово, що призводить до втрати багатьох клієнтів.
Друга група — великі компанії. Їх мало, але за ними майбутнє.
У чому успішність роботи таких компаній на цьому ринку? Це великий парк автомобілів, що дозволяє виконувати 99 % замовлень, які надходять.
Інша важлива умова — диспетчерська, спроможна здійснювати ефективну координацію транспорту, що використовується. Для цього її має бути укомплектовано необхідним штатом операторів та оснащено необхідним устаткуванням.
Без постійної роботи з привертання клієнтів не обійтися. Тому найважливішою умовою успішної роботи є, по-перше, реклама (величезний плюс, коли назву компанії автовласник пам'ятає навіть у стресовому стані), а по-друге — система «утримання» клієнта у довгостроковій перспективі. У цьому дуже допомагає дисконтна картка, що гарантує автовласнику різноманітні знижки.
Для будь-якої компанії, що працює на ниві автоевакуації, дуже важливий навчений персонал — потрапляючи на місце аварії, фахівець не повинен витрачати час на роздуми, як йому підступитися до пошкодженої машини, і своїми діями погіршувати ситуацію.
Також варто звернути найпильнішу увагу на техніку, що використовується. Евакуатори працюють цілодобово, сім днів на тиждень, а тому, щоб не допускати зриву перевезень через поломки, що виникають у таких суворих умовах, мають відзначатися високою надійністю.
Нарешті, будь-яка служба евакуації повинна мати певну гнучкість при роботі з клієнтом, надаючи широкий спектр послуг, аж до транспортування торговельних павільйончиків та здійснення міжміських перевезень.
Звичайно, відповідність до перелічених умов потребує чималих фінансових вкладень. Але тільки в цьому випадку, як показує досвід компаній, що займаються автоевакуацією, можна не лише утриматися «на плаву» в цьому виді транспортного бізнесу, а й стати національно відомим брендом. І ніяк не менше.
Матеріал підготувала Олена Кедрус
