Правила ділового листування
Уміння вести ділове листування, у тому числі електронною поштою, чудово «працює» на підвищення вашого ділового іміджу та, як наслідок, допомагає налагодити ділові відносини з потрібними бізнес-партнерами. Так говорять фахівці.
Отже, відточуємо епістолярну майстерність.
Стисло про правила ділового листування
1. Відповідь на лист респондента бажано надати
протягом доби з моменту отримання листа. Якщо неможливо відразу відповісти по суті запитання, відповідь дається така: «Лист узято до розгляду. Відповідь буде надано протягом трьох днів».2. Якщо лист планується надіслати поштою,
то його краще надрукувати. Вважається, що від руки можна писати лише особисті листи.3. Природно, недопустимими є граматичні помилки та друкарські помилки. Перш ніж роздрукувати лист або відправити e-mail, не забудьте включити програму перевірки орфографії та пунктуації.
4. Лист має бути змістовним, тобто ваш респондент повинен з нього отримати всю необхідну інформацію з питання, що обговорюється.
5. Діловий лист повинен займати одну сторінку, а ще краще — півсторінки. Дуже довгий лист ризикує залишитися недочитаним. Кожну нову думку оформляйте окремим абзацом. Таким чином, вашому респонденту буде легко зрозуміти суть листа.
А тепер детально.
Отже, стандартний діловий лист має таку структуру:
1. Звернення.
2. Преамбула.
3. Основний текст.
4. Висновок.
5. Підпис.
6. Постскриптум.
7. Додатки.
Звернення
Знаходиться в шапці листа і містить посаду та П. І. Б. адресата. Для офіційного ділового листування стандартним вважається звернення «Шановний», яке пишуть з великої літери і по центру аркуша. А далі безліч варіантів залежно від того, що пишуть і кому. Так, у нашій країні прийнято звертатися на ім’я та по батькові, у компаніях із західною корпоративною культурою — просто на ім’я.
Якщо ви знаєте партнера особисто, можете звернутися так: «Шановний Андрію Петровичу», не знаєте — «Шановний пане Смирнов».
До речі, у зверненні до людини слово «пан» скорочувати до «п.» не можна. І в жодному разі не можна писати «Шановний пане Смирнов А. П.», або «Андрію Петровичу», або «пане Смирнов».
Приклад
Директору фірми «Омега»
Смирнову В. В.
Шановний Вікторе Володимировичу!
або
Шановний пане Смирнов!
А ось звернення «Пані та панове» є світським і його краще використовувати, скажімо, для запрошення на відкриття магазину, ресторану. Якщо ж ви запрошуєте на ділову презентацію, то
у практиці, що склалася, використовується загальне для всіх звернення «Шановні панове». У цьому випадку неважливо, що в цій організації працюють і жінки.
Преамбула
Преамбула є першим абзацом листа, в якому викладено його мету, причину, що спонукала вас його написати. Прочитавши преамбулу,
адресат повинен зрозуміти суть листа.
Приклад
Пишу Вам з метою висловити своє незадоволення якістю продукції, яку Ваша компанія поставляє нам, і розраховую на Ваші дії, направлені на швидку зміну ситуації на краще.
Основний текст
Далі у двох — чотирьох абзацах має бути викладено ситуацію, висловлено ваші особисті думки з цього приводу та озвучено прохання про конкретні дії або запропоновано ваш варіант вирішення питання.
Висновок
Необхідний для підбиття підсумків усього написаного та логічного завершення листа.
Приклад
Упевнений, що Ви розберетеся в цій ситуації, і в найближчому майбутньому наша співпраця буде взаємовигідною.
Підпис
Лист завершується підписом (посада + П. І. Б.) адресанта, якому передує стандартна ввічлива форма «З повагою».
Також можливі варіанти: «Щиро ваш», «З надією на продуктивну співпрацю», «Із вдячністю за співпрацю» тощо.
При підписанні листа важливо врахувати ранг адресата та адресанта. Лист на ім’я генерального директора повинен підписувати також генеральний директор або, як мінімум, його заступник. При цьому підпис повинен відповідати його розшифровці: ситуація, коли заступник директора ставить косу риску поряд з прізвищем директора і підписується своїм ім’ям, недопустима.
Приклад
З повагою, Генеральний директор рекламного агентства «Ельф» Кузнєцов Г. Г.
Постскриптум
Постскриптум (P. S.) — приписка в кінці листа після підпису —
досить рідко використовується в діловому листуванні. Вона потрібна для того, щоб повідомити адресата про важливу подію, яка сталася вже після написання листа, щоб передати йому інформацію, яка має непряме відношення до теми листа.
Приклад
P. S. Керівник нашого відділу з маркетингу зустрічатиметься з Вашими фахівцями у Вас на фірмі завтра о 14:00.
Додатки
Додатки є необов’язковим доповненням до основного тексту листа і тому оформляються на окремих листах — кожний додаток на своєму аркуші. Будь-яких правил їх написання не існує.
Електронне листування
Останнім часом електронна пошта посідає значне місце в діловому листуванні. Її переваги очевидні: оперативність, доступність і простота використання. Але виявляється, електронне листування має свої нюанси, про які ми зараз і довідаємося.
Отримання листів.
Перевіряйте пошту хоча б двічі на день — зранку і після обіду, інакше може застопоритися робота інших людей і затягнутися вирішення питань.Якщо вам надійшов лист, значить, його хтось відправив і навіщось це зробив. Тому отримані листи слід читати. Зрозуміло, спам тут не розглядається.
Поля «Кому», «Копія», «Прихована копія».
Слід розуміти, не забувати та правильно використовувати поля «Кому», «Копія» і «Прихована копія». Від цього залежать ваші дії щодо отримання листа або дії отримувача.«
Кому». Якщо ви надсилаєте запитання, то чекаєте відповідь саме від адресата, зазначеного в полі «Кому». Якщо ви отримувач, відповісти повинні саме ви. Тобто лист і відомості, що містяться в ньому, або запитання адресовано безпосередньо отримувачу, зазначеному в цьому полі.«
Копія». Отримувачі, які зазначені в цьому полі, отримують лист для інформації або є «запрошеними у свідки». Отримувач у копіях не повинен в загальному випадку відповідати на лист.«
Прихована копія». Про факт відправлення листа людині, зазначеній у полі «Прихована копія», не знатиме основний отримувач або ті, що стоять у копіях. Також це поле використовується для масової розсилки, щоб вашу адресну книгу не знали всі отримувачі.При відповідях не забувайте про кнопку «
Відповісти всім» — це збереже в копіях отримувачів початкового листа і ваша відповідь не обмине їх. При цьому завжди можна видалити небажаних отримувачів або додати інших.Якщо в отриманому листі в полі «Кому» більше двох адресатів, це означає, що відповісти повинні ці обидва респонденти або будь-який з них. Визначтеся, хто повинен відповісти. Однак будьте обережними з надсиланням листів, які містять у полі «Кому» більше двох адресатів: на лист, надісланий усім, ви ризикуєте не отримати відповіді ні від кого.
Поле «Тема».
Не слід залишати це поле порожнім. Люди, з якими ви листуєтеся, можуть отримувати сотні листів на день і використовують це поле для швидкої оцінки важливості змісту листа.Тема листа повинна стисло відображати його основний зміст. Заголовки, такі як «Запитання», «Привіт!», або порожні заголовки охарактеризують вас або як новачка, або як абсолютного профана у веденні ділового листування.
«
Важливість листа». Якщо лист містить інформацію про термінові зміни, текст якогось договору або іншу інформацію, на яку слід звернути увагу в першу чергу, використовуйте важливість «висока», це виділить лист у теці «Вхідні».Особистий лист діловому респонденту або лист зі смішною і неділовою картинкою чи посиланням помітьте важливістю «низька».
Написання відповіді
1. Почніть з привітання, це ввічливо.
2. Спілкуйтеся з людиною однією мовою. Це не лише стосується мови (російської/англійської), але й форми тексту. Неформальна відповідь на формальний лист — неповага до респондента.
3. Не використовуйте трансліт, крім випадків надсилання листів з мобільних пристроїв. Якщо ваш поштовий клієнт не підтримує російську мову або псує кодування, додавайте текст відповіді в додатку.
4. Діловий лист має бути точним, конкретним і лаконічним.
Точність
— зазначайте точні дані, на які ви посилаєтеся (наприклад: дату зустрічі, пункт порядку денною зустрічі, дату та тему іншого листа чи ім’я файлу).Конкретність
— з листа має бути точно зрозуміло, ЩО САМЕ потрібно від отримувача.Лаконічність.
Хто ясно мислить, той ясно висловлює, і це бачить ваш адресат. Тому не варто викладати на трьох сторінках те, що можна було б написати у трьох пропозиціях. Лаконічний діловий текст — це не сухість, а заощадження часу і точність думки.5. Якщо лист містить декілька питань, тем або завдань, структуруйте їх і відділяйте. Суцільний «потік свідомості» складно читати та можна пропустити, власне, основне запитання листа.
6. Якомога точніше відповідайте на прохання, викладені в листі. Відповідь на прохання або завдання «Зробимо!» є неповною. «Зробимо до такої-то дати», «через стільки-то днів», «після такої-то події» — це певніша і точніша відповідь.
7. Текст не повинен містити помилок! Друкарські помилки не страшні, але якщо ви в кожному листі пишете слова неправильно, це стає помітно дуже швидко і негативно позначається на вашому іміджу ділового партнера.
8. Ніколи не надсилайте лист, не прочитавши того, що ви написали! Прочитайте свою відповідь і переконаєтеся, чи все лаконічно, точно, зрозуміло, конкретно і чи не містить текст граматичних помилок. Перевірте, чи всі необхідні адресати зазначені, чи правильно вони розставлені в полях «Кому» і «Копія».
9. Цитуйте текст оригінального листа.
10. При повному цитуванні (якщо ваша відповідь на весь лист у цілому) пишіть текст відповіді на ПОЧАТКУ листа, а не в кінці!
11. Якщо ваші відповіді за пунктами, відокремте цитату порожніми рядками зверху і знизу.
Вкладення
1. Не вкладайте до листів файли форматів EXE, PIF, BAT, COM, CMD, SCR — багато поштових клієнтів або сервери блокують такі вкладення, і адресат їх ніколи не прочитає. Упаковуйте їх в архів (zip, rar) як в оболонку і вже у такому вигляді вкладайте.
2. Нормальним вважається надсилати без попередження вкладення до 2 — 3 Мбайт. Якщо ви хочете надіслати вкладення більшого розміру, уточніть у респондента, чи пройде такий файл через його сервер або чи вміститься до поштової скриньки.
Висновок
Здавалося б, ведення ділового листування є просто дрібницею порівняно з тріумфальним проведенням великої операції або успішно розробленою рекламною кампанією фірми. Але послухайте, що з приводу дрібниць сказав В. О. Ключевський — видатний історик, учень С. М. Соловйова, професор московського університету та неперевершений лектор в одній особі: «Великий успіх складається з безлічі передбачених і продуманих дрібниць». Отже, ставитимемося до дрібниць ділового листування з належною увагою та пошаною.
Матеріал підготувала Олександра Слюсаренко
