Понятно, что как позиция сверху (родительская), так и позиция снизу (детская), занимаемые собеседниками, не способствуют конструктивной коммуникации, могут вызывать негативные чувства и выступать формами деструктивного коммуникативного влияния. Например, человек разыгрывает истерику, плачет (детская позиция), чтобы что-то выпросить, или, наоборот, — угрожает, критикует (отцовская позиция), чтобы напугать вас и склонить к каким-то действиям.
М. Е. Литвак, опираясь на идею Э. Берна — пока направления коммуникации остаются параллельными, она продолжается и не приобретает конфликтный характер, — сформулировал свой принцип амортизации, разработав систему психологического айкидо. Важно: если транзакции пересекаются, возникает конфликт. Например, пока один руководит, а второй подчиняется — транзакции параллельны: один занимает позицию родителя, другой — ребенка. Но если оба захотят руководить — возникнет конфликт.
Приведем и конкретную ситуацию. Руководитель говорит подчиненному: «Как вам не стыдно, вы не сдали отчет вовремя!». Он занимает позицию родителя. Подчиненный отвечает: «Да, мне очень стыдно, сейчас все исправлю». Он отвечает с позиции ребенка. Коммуникация поддерживается.
А другой подчиненный на аналогичное замечание руководителя отвечает: «Это вам должно быть стыдно! Не можете даже четко поставить задачу, определить сроки, и вообще!». Он также занимает родительскую позицию, стыдит своего начальника, а значит, конфликт будет и он будет очень эмоциональным. Начальник выкрикнет: «Да как вы смеете со мной так разговаривать!». Подчиненный: «На себя посмотрите!». Начальник: «Уволю гада!». В общем, что будет дальше, если никто из них не применит принцип амортизации или психологическое айкидо, даже не хочется думать. В чем же его суть?
Определите направление коммуникации партнера (сверху/снизу) и отвечайте с соответствующей позиции, подстройтесь к его сообщению. Если он ведет себя как родитель, отвечайте как ребенок, он как ребенок — вы как родитель. А после этого переведите разговор в пространство взрослых, т. е. деловых, равных отношений.
Например, он говорит: «Вы должны мне помочь! Немедленно!». Вы ему спокойно: «Конечно, должен. А в чем, собственно, дело?». Он: «Мне так плохо, вся жизнь рушится, я такой несчастный, только вы можете обо мне позаботиться…». Вы: «Да, давайте позабочусь. А что, собственно, произошло?».
Давайте немного потренируемся в определении позиции, которую занимает собеседник.
Вот такой примерчик из реальной жизни: «Ох, я бедный-несчастный, как мне плохо. Мне постоянно не везет. Только вы можете меня спасти! Не оставляйте меня в этой нужде. Ну что же вы не бросаетесь мне помогать?! А? Почему бы вам не выделить мне еще немножко денег? Как это нет? Да вы посмотрите на меня! Как мне плохо! Как сложно. Я не могу так больше жить. А что, если я совершу самоубийство? Здесь и сейчас! Пожалейте меня несчастного! Мне надо детишек кормить. У меня кот болеет! Ну денег каких-то дайте или помощь какую-то. Как же я буду без вашей помощи? Все тело у меня болит, болезнь на болезни. Смотрите, как я кашляю. Кхе-кхе-кхе. Все у меня в глазах темнеет, а вы же ничегошеньки не делаете! Умираю… Спаси, отец. Спаси. Пожалей меня».
Итак, какую позицию занимает собеседник? Правильно, позицию ребенка. Он перекладывает на вас свою ответственность, требует жалости, заботы, прибедняется… Чтобы «разрулить» эту ситуацию, выйти на конструктив, будем действовать по алгоритму. Значит, ответить вначале мы ему должны с позиции родителя, а уж затем переводить разговор на уровень равноправных горизонтальных отношений: «Мне так вас жаль. Вы такой несчастный. Чем же я могу вам помочь? В чем суть просьбы? О каких деньгах речь?». Понятно, что повторить эту процедуру, подстройку и затем переход в нужные вам равноправные отношения, возможно, придется несколько раз. И тем не менее принцип амортизации решает главную задачу — снижает эмоциональный накал и позволяет как-то договориться, а не просто избежать неприятного общения.
А теперь давайте послушаем такого человечка, оказавшегося рядом с вами: «И вам не стыдно? Сидите здесь такой важный, а меня игнорируете. Это не вежливо! Я вам в отцы гожусь. Так, а ну быстро встал и сделал то, что я говорю! Мне нужны деньги! Как ты не можешь мне помочь? Сдурел?! Рот закрыл и сделал! И что ты как маленький? Какой круг полномочий? Ограничения. Прекрати строить из себя дурака. Да ты что, тупой? Так я тебе сейчас все объясню. Ты посмотри, с кем ты разговариваешь! Я уважаемая личность! И не надо тянуть мое время. Я спешу!!! Даже не думай тут мне играть в маленького! Что, у тебя ничего нет? Ну и ничтожество! Не способен даже денежки заработать на такой должности. Что ты на меня так смотришь? Хамло! Ничего не решает, еще и смотрит! Ты, видимо, в школе очень плохо учился. Ничего из тебя не получилось... Эге-ге…».
С чего начинаем, уважаемые? Правильно, определяем позицию, которую занимает этот человек в общении. Откуда доносятся эти гневные крики? Точно, с высоты взрослого. Значит, дальше мы должны ответить ему снизу, со стороны ребенка, а уж затем пытаться решать всю эту проблему. К примеру, еще в самом начале разговора: «Да, мне очень стыдно. Извините, что я вас не заметил. Уж очень много забот, всем помочь хочу. А вы чего хотите?»; «Вы меня простите, пожалуйста, я очень стараюсь вам помочь, просто не всегда получается». Вам кричат: «Хамло!». Отвечайте: «Да, иногда могу и нахамить. Так устал, никаких нервов не хватает».
Итак, принцип — высокоэффективный. Чего хочет ребенок? Чтобы вы о нем позаботились и взяли ответственность на себя. Чего хочет взрослый? Чтобы его слушались и уважали. Перед ребенком мы себя возвышаем, перед взрослым — принижаем. Дайте собеседнику то, чего он хочет, в психологическом смысле, дайте ему то отношение, которое он так жаждет получить, и он окажется в ваших руках. Вы сможете разрешить любой конфликт с ним и выйдете из него победителем.
