Один из самых часто встречающихся механизмов возникновения конфликта можно обозначить просто — задеть собеседника за живое. А можно и по научному — в основе конфликта лежит эскалация конфликтогенов.
Что такое конфликтоген? Это слово или действие, возможно, даже и бездействие, которое может привести к конфликту. Итак, избежать конфликта легко — нужно просто не употреблять конфликтогены. Но ведь для этого нужно знать, какими они бывают. Давайте познакомимся с ними поближе.
Понятно, что самым опасным, но и самым очевидным конфликтогеном является прямое негативное отношение. Оно может быть выражено в угрозе, приказании, замечании, неконструктивной критике, обвинении, насмешке, издевке, сарказме и т. п. В общении с людьми необходимо избегать таких посланий. Так, вместо того, чтобы требовать: «Вы обязаны это сделать, иначе я Вас…», лучше употребить форму: «Сделайте, пожалуйста…». В первом случае мы приказываем и угрожаем, во втором — озвучиваем просьбу.
Когда необходимо сделать критическое замечание, нужно быть очень тактичным. Почти все люди реагируют на него не лучшим образом. Смягчить критику вам поможет правило: позитив — негатив — позитив. Вначале нужно сказать что-то хорошее, похвалить человека и его действия. Затем высказать замечание, важно только, чтобы оно относилось именно к действиям человека или его мнению, но не к его личности. Закончить высказывание нужно опять же на мажорной ноте.
Следующий тип конфликтогенов — это снисходительное отношение. Возвышаясь над партнером по общению, человек, использующий в общении конфликтогены этого типа, вроде как недооценивает его проблемы и переживания. Он не пытается посочувствовать, а скорее стремится отделаться от собеседника. Все эти нарочитые и строгие: «Возьмите себя в руки», «Не кричите», «Ой, ну что Вы так переживаете? Тут не из-за чего переживать», — создают потенциал напряжения в отношениях.
К снисходительному отношению может относиться и унизительная похвала: «Так Вы это знаете?! Молодец, не ожидал от Вас». В эту же группу входят и упреки: «Эх, ну что же Вы — не могли, что ли, подать документы вовремя?». Особенно страшен упрек, в котором появляется отсылка к опыту и личности собеседника: «А еще человек с высшим образованием!».
Еще один тип конфликтогенов — менторское отношение. Общение, в котором один — самый умный и все знает, а второй находится в положении подмастерья. Человек считает, что его мнение единственное и самое правильное, и всячески пытается рассказать об этом всем другим. Он может давать категорические оценки, навязывать свои советы, точку зрения, напоминать о неприятном, давать поучения. Особенно опасным может оказаться употребление стереотипов и других сверхобобщений, вроде: «Все блондинки — глупые», «А! Все ясно, он же из этого региона/ города/района», «В вузах все берут взятки» и т. д.
Одна из самых неприятных вещей, которую может делать взрослый человек, участвуя в профессиональной коммуникации, — перекладывание ответственности. Получая замечание, ни в коем случае нельзя пытаться приплетать в помощь других виновников ситуации или ссылаться на обстоятельства. Поэтому, даже если вы вовсе ни при чем, для того, чтобы избежать конфликта, да и оставить о себе приятное впечатление, нужно не отрицать ответственность вообще, но обозначить собственную зону ответственности: «Да, о той ситуации я не знал, поскольку в мои задачи входило решение вот этого вопроса».
Окружающих легко выводит из равновесия хвастовство, особенно если успехи, о которых говорит человек, — мнимые. Поэтому, если у вас радость и вы хотите ею поделиться, то лучше приберечь ее для близких и понимающих людей. Профессиональная среда для этого — не самое лучшее место.
Один из очень опасных конфликтогенов — ложь. Понятно, что в обществе лгут все: кто-то в объяснительной, кто-то жене. Без определенной подтасовки или перетасовки фактов социальное существование просто невозможно. Но, с другой стороны, важно помнить о том, что человек, которого уличили в неискренности, потерявший доверие, в принципе не способен влиять на других, они его и слушать не будут. Так что старайтесь говорить правду, избегайте обмана.
Последний тип «детских» конфликтогенов, кажется, встречается очень редко, но это только кажется. Называется он «нарушения этики». Может быть, вы задели кого-то локтем, не заметили и не извинились? Может кого-то перебили? Проигнорировали чьи-то слова? Сели, когда вас еще не пригласили садиться? Отвлекались на посторонние дела, выслушивая человека? Хорошо, если нет… Но ведь всякое бывает. Помните о культуре и этичности коммуникации! Иногда людям кажется, что все это мелочи и нужно просто быть самим собой. Мысль, вообще-то, неплохая, конечно, открытые и искренние люди вызывают симпатию и доверие, а уверенные в себе и смелые кажутся харизматичными и убедительными. Но в ситуации профессионального общения, где каждая мелочь может вести к успеху, а может от него отдалять, забывать об этичности просто непозволительно.
Итак, на вопрос «кто виноват» мы ответили — виноваты конфликтогены и те, кто их употребляет. Осталось ответить на вопрос «что делать?».
Прежде всего, конечно, избегать употребления конфликтогенов в профессиональном, да и не только, общении. Особенно, если вы заметили, что конфликт начал развиваться по сценарию эскалации, не допустите усиления эмоционального накала. Используйте более осторожные и рациональные формулировки. Если даже человек отреагировал на ваши слова слишком эмоционально, грубо, и вас это задело, не позволяйте своим эмоциям отвечать за вас. Вспомните о своей цели, сделайте глубокий вдох и спокойный выдох, а только потом говорите.
Есть и еще одно важное правило — используйте эмпатию, т. е. пытайтесь понять, какую реакцию вызовут ваши слова и действия у собеседника. Поставьте себя на его место, постарайтесь представить, как бы вы реагировали на те или иные слова и действия.
На этом все! Управляйте коммуникацией эффективно!
