Один з найпоширеніших механізмів виникнення конфлікту можна позначити просто — зачепити співрозмовника за живе. А можна і по-науковому — в основі конфлікту лежить ескалація конфліктогенів.
Що таке конфліктоген? Це слово або дія, можливо, навіть і бездіяльність, яка може призвести до конфлікту. Отже, уникнути конфлікту легко — треба просто не вживати конфліктогенів. Але ж для цього треба знати, якими вони бувають. Давайте познайомимося ближче.
Зрозуміло, що найнебезпечнішим, але й найочевиднішим конфліктогеном є пряме негативне ставлення. Воно може бути виражене в погрозі, наказі, зауваженні, неконструктивній критиці, звинуваченні, кепкуванні, знущанні, сарказмі тощо. У спілкуванні з людьми необхідно уникати таких посилань. Так, замість того, щоб вимагати: «Ви зобов’язані це зробити, інакше я Вас…», краще вжити форму: «Зробіть, будь ласка…». У першому випадку ми наказуємо і погрожуємо, в другому — озвучуємо прохання.
Коли необхідно зробити критичне зауваження, треба бути дуже тактовним. Майже усі люди реагують на нього не найкраще. Пом’якшити критику вам допоможе правило: позитив — негатив — позитив. Спочатку треба сказати щось хороше, похвалити людину і її дії. Потім висловити зауваження, важливо тільки, щоб воно стосувалося саме дій людини або її думки, але не її особи. Закінчити висловлювання треба знову ж таки на мажорній ноті.
Наступний тип конфліктогенів — це поблажливе ставлення. Підносячись над партнером по спілкуванню, людина, що використовує в спілкуванні конфліктогени цього типу, ніби як недооцінює його проблеми і переживання. Вона не намагається поспівчувати, а швидше, прагне відбутися від співрозмовника. Усі ці нарочиті і строгі: «Візьміть себе в руки», «Не кричіть», «Ой, ну що Ви так переживаєте. Тут немає через що переживати», — створюють потенціал напруги у відносинах.
До поблажливого ставлення може належати і принизлива похвала: «Так Ви це знаєте!? Молодець, не чекав від Вас». У цю ж групу входять і докори: «Ех, ну що ж Ви — не могли чи що подати документи вчасно?». Особливо страшний докір, в якому з’являється ще відсилання до досвіду або особи співрозмовника: «А ще людина з вищою освітою!».
Ще один тип конфліктогенів — менторське ставлення. Спілкування, в якому один найрозумніший і усе знає, а другий перебуває в положенні підмайстра. Людина вважає, що її думка єдина і найправильніша і всіляко намагається розповісти про це усім іншим. Вона може давати категоричні оцінки, нав’язувати свої поради, точку зору, нагадувати про неприємне, робити повчання. Особливо небезпечним може виявитися вживання стереотипів та інших надузагальнень, на кшталт: «Усі блондинки — нерозумні», «А! Усе зрозуміло, він же з цього регіону/міста/району», «У вишах усі беруть хабарі» і т. д.
Одна з найнеприємніших речей, яку може робити доросла людина, беручи участь у професійній комунікації, — перекладання відповідальності. Отримуючи зауваження, ні в якому разі не можна намагатися приплітати на допомогу інших винуватців ситуації або посилатися на обставини. Тому навіть якщо ви зовсім не при справі, для того щоб уникнути конфлікту та і залишити про себе приємне враження, треба не заперечувати відповідальність взагалі, але позначити власну зону відповідальності: «Так, про ту ситуацію я не знав, оскільки в мої завдання входило рішення ось цього питання».
Оточуючих легко виводять з рівноваги хвастощі, особливо якщо успіхи, про які говорить людина, — уявні. Тому якщо у вас з’явилася радість і ви хочете нею поділитися, то краще приберегти її для близьких і розуміючих людей. Професійне середовище для цього — не найкраще місце.
Один з дуже небезпечних конфліктогенів — брехня. Зрозуміло, що в суспільстві брешуть усі, хтось у пояснювальній, хтось дружині. Без певного підтасовування або перетасовування фактів соціальне існування просто неможливе. Але, з іншого боку, важливо пам’ятати про те, що людина, яку спіймали на нещирості, втратила довіру, в принципі не здатна впливати на інших, вони її і слухати не будуть. Тож намагайтеся говорити правду, уникайте обману.
Останній тип «дитячих» конфліктогенів, здається, трапляється дуже рідко, але це тільки здається. Називається він «порушення етики». Можливо, ви зачепили когось ліктем, не помітили і не вибачилися? Може когось перебили? Проігнорували чиїсь слова? Сіли, коли вас ще не запросили сідати? Відволікалися на сторонні справи, вислуховуючи людину? Добре, якщо ні… Але ж усяке буває. Пам’ятайте про культуру і етичність комунікації! Іноді людям здається, що усе це дрібниці і треба просто бути самим собою. Думка взагалі-то непогана, звісно, відкриті і щирі люди викликають симпатію і довіру, а упевнені в собі і сміливі здаються харизматичними і переконливими. Але в ситуації професійного спілкування, де кожна дрібниця може вести до успіху, а може від нього віддаляти, забувати про етичність просто неможливо.
Отже, на запитання «хто винен» ми відповіли — винні конфліктогени і ті, хто їх вживає. Залишилося відповісти на запитання «що робити».
Передусім, звичайно, уникати вживання конфліктогенів у професійному, та і не тільки, спілкуванні. Особливо якщо ви помітили, що конфлікт почав розвиватися за сценарієм ескалації, не припустимо посилення емоційного напруження. Використайте обережніші і раціональніші формулювання. Якщо навіть людина відреагувала на ваші слова занадто емоційно, грубо і вас це зачепило, не дозволяйте своїм емоціям відповідати за вас. Згадайте про свою мету, зробіть глибокий вдих і спокійний видих, а тільки потім говоріть.
Є і ще одне важливе правило — використайте емпатію, тобто намагайтеся зрозуміти, яку реакцію викличуть ваші слова і дії у співрозмовника. Поставте себе на його місце, постарайтеся уявити, як би ви реагували на ті або інші слова і дії.
На цьому все! Керуйте комунікацією ефективно.
