ПІДЗАКОННІ АКТИ ТРЕБА ОНОВЛЮВАТИ
Щоб з’ясувати на практиці, наскільки реально працюють нові норми стосовно електронних звернень, автор направив запити на інформацію до різних державних установ, в тому числі й на Урядову гарячу лінію (Урядовий контакт-центр), звідки перенаправили звернення до Державного агентства України з питань електронного урядування. Наведу цікаву й актуальну інформацію.
Державне агентство з питань електронного урядування України на інформаційний запит надало 08.12.2015 р. докладну й вичерпну відповідь (на електронну адресу та листом на поштову адресу). Коротко проінформую про головне.
За інформацію Державного агентства з питань електронного урядування України від 08.12.2015 р., Міністерством юстиції України підготовлено проект постанови КМУ «Про внесення змін до деяких актів Кабінету Міністрів України», яким передбачено зміни до «Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації» (затвердженої постановою КМУ від 14.04.1997 р. № 348). Також проектом цієї постанови КМУ передбачено внести зміни: до Класифікатора звернень громадян (затвердженого постановою КМУ від 24.09.2008 р. № 858), Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади» (затвердженої постановою КМУ від 24 червня 2009 р. № 630), Регламенту Кабінету Міністрів України (затвердженого постановою КМУ від 18.07.2007 р. № 950). Метою розроблення даного проекту акта є запровадження можливості реалізації громадянами права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, незалежно від форм власності шляхом подання звернень з використанням мережі Інтернет.
Враховуючи, що Кабміном досі не затверджено Порядок роботи з електронними зверненнями, Агентство приймає до розгляду електронні звернення без особистого підпису, але при наявності усіх необхідних реквізитів, визначених Законом, на 2 електронні адреси: agency@e.gov.ua та vasyliuk@e.gov.ua. Випадків відмов у розгляді звернень через відсутність додатково зробленої сканованої копії власноруч зробленого особистого підпису не було. З 01.11.2015 р. по 08.12.2015 р. Агентством було прийнято до розгляду 7 електронних звернень від фізичних осіб.
ОПРАЦЮВАННЯ ЕЛЕКТРОННИХ ЗВЕРНЕНЬ: УРЯДОВИЙ КОНТАКТНИЙ ЦЕНТР
Одна із позитивних організаційно-правових особливостей: текст звернення можна оформити безпосередньо через мережу Інтернет, не витрачаючи часу й коштів за поштові послуги. До того ж, передбачено прискорені терміни розгляду звернень — 15 днів. Для порівняння, Законом «Про звернення громадян» термін розгляду традиційно становить до 30 днів. Із власного практичного досвіду можу сказати, що звертатися до Урядової гарячої лінії цілком зручно з організаційно-технічної точки зору: можна зателефонувати за вказаним номером (хоча й не завжди це вдається швидко) й озвучити свої питання, суть проблеми. Також можна зареєструватися й заповнити відповідні електронні форми й залишити текст електронного звернення, реєстрація відбувається одразу, а потім можна через функцію «особистий кабінет» відслідковувати стан розгляду звернення.
Ще однією практичною особливістю є те, що до Урядового контактного центру можуть звернутися не тільки фізичні особи, але й юридичні особи, тобто підприємства, установи та організації, суб’єкти підприємницької діяльності, органи місцевого самоврядування. Як приклад із практики можу пригадати ситуацію 2014 року, коли в Україні активною була «хвиля звернень» державних підприємств, установ, організацій до територіальних органів Реєстраційної Служби стосовно здійснення державної реєстрації права власності на будівлі державної форми власності. Відмови заявникам з боку Реєстраційної Служби були досить масовими. Тоді, представляючи інтереси однієї державної установи, запропонував керівництву зателефонувати до Урядового контактного центру. Через 15 днів отримали вже більш конкретну інформацію-відповідь щодо правильності оформлення заяви, й потім процес пішов у правильному руслі.
З метою забезпечення оперативного реагування центральних та місцевих органів виконавчої влади на звернення громадян, підприємств, установ та організацій, суб’єктів підприємницької діяльності, органів місцевого самоврядування, що надходять на урядову «гарячу лінію» за допомогою засобів телефонного зв’язку, через веб-сайт Урядового контактного центру та Урядову телефонну довідку, постановою КМУ від 12 серпня 2009 р. № 898 (зі змінами) «Про взаємодію органів виконавчої влади та державної установи «Урядовий контактний центр» затверджено «Порядок взаємодії органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України та державної установи «Урядовий контактний центр» із забезпечення оперативного реагування на звернення, які надходять на урядову «гарячу лінію» та Урядову телефонну довідку».
Цей Порядок визначає механізм взаємодії органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України та державної установи «Урядовий контактний центр» із забезпечення оперативного розгляду звернень громадян, підприємств, установ та організацій, фізичних осіб-підприємців, органів місцевого самоврядування (далі — заявники), що надходять на урядову «гарячу лінію» за допомогою засобів телефонного зв’язку та через веб-сайт Урядового контактного центру, а також на Єдиний веб-портал органів виконавчої влади (далі — Урядовий портал) та Урядову телефонну довідку з питань отримання інформації про адміністративні послуги та порядок їх надання.
Державна установа «Урядовий контактний центр» (далі — Центр), органи виконавчої влади та Секретаріат Кабінету Міністрів України спрямовують свою діяльність на забезпечення відповідно до компетенції оперативного розгляду звернень, що надійшли на урядову «гарячу лінію» та Урядовий портал (далі — звернення), та вжиття заходів для вирішення порушених у них питань і задоволення законних прав та інтересів заявників.
Одним із позитивних нововведень є те, що відповідно п. 3 Порядку Центр приймає і реєструє звернення, розподіляє відповідно до компетенції органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України та здійснює моніторинг їх розгляду. З цією метою у Центрі створюється і діє електронна база даних звернень (далі — база даних), яка забезпечує доступ до інформації органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України, що міститься у цій базі.
Органу виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України надається індивідуальний код доступу до бази даних. Як виняток, за письмовим зверненням органу (органів) виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України, погодженим з Прем’єр-міністром України, Першим віце-прем’єр-міністром України, віце-прем’єр-міністром України, Міністром Кабінету Міністрів України (відповідно до розподілу функціональних повноважень), коди доступу до бази даних можуть надаватися територіальним органам центральних органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України, державним підприємствам, установам та організаціям, що належать до сфери управління відповідного центрального органу виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України, а також Укрзалізниці, Адміністрації Держспецтрансслужби, Українському державному підприємству поштового зв’язку «Укрпошта», АТ «Ощадбанк». При цьому відповідальність за дотримання вимог Порядку під час розгляду звернень покладається на відповідний центральний орган виконавчої влади, Секретаріат Кабінету Міністрів України.
На звернення заводиться електронна реєстраційна картка заявника, в якій зазначаються прізвище, ім’я, по батькові (найменування підприємства, установи, організації, органу місцевого самоврядування, прізвище, ім’я, по батькові фізичної особи — підприємця), номер контактного телефону, місце проживання заявника — фізичної особи (місцезнаходження заявника — юридичної особи), електронна адреса, на яку заявнику може бути надіслана відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним, викладається суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, прохання чи вимоги. Кожному зверненню надається індивідуальний номер.
Є й нововведення, що знімають зайву відповідальність з державних службовців.
Наприклад:
- у разі коли заявник не називає своє прізвище, ім’я, по батькові або не надає інші відомості, звернення реєструється як анонімне і надсилається в установленому порядку органу виконавчої влади, до компетенції якого належить розгляд порушеного у ньому питання, який самостійно визначає доцільність його розгляду та вносить відповідну інформацію до бази даних;
- коли заявник застосовує ненормативну лексику, вдається до образ, а також якщо його звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, працівник Центру має право припинити спілкування з ним та заблокувати за допомогою технічних засобів приймання від нього звернень;
- звернення, в якому не викладено суті порушеного питання (зауваження, пропозиції, прохання або вимоги до органів виконавчої влади), не розглядається, про що повідомляється заявникові (п. 5 Порядку).
Інформацію про внесені до бази даних звернення Центр у той же день надсилає в електронному вигляді органу виконавчої влади, до компетенції якого належить розгляд порушених у зверненнях питань. Секретаріату Кабінету Міністрів України відповідно до компетенції надсилаються звернення, що адресовані Кабінету Міністрів України, Прем’єр-міністру України, Першому віце-прем’єр-міністру України, віце-прем’єр-міністрам України, Міністру Кабінету Міністрів України.
Інформацію про внесені до бази даних звернення Центр у той же день надсилає в електронному вигляді органу виконавчої влади, до компетенції якого належить розгляд порушених у зверненнях питань. У кожному органі виконавчої влади визначається посадова особа на рівні заступника керівника, яка відповідає за забезпечення оперативного розгляду звернень. Відомості про визначених відповідальних посадових осіб, їх контактні телефони та електронні адреси подаються Центру.
Про прийняття звернень до розгляду органом виконавчої влади, Секретаріатом Кабінету Міністрів України до бази даних вноситься відповідна інформація. Якщо протягом двох робочих днів орган виконавчої влади, Секретаріат Кабінету Міністрів України не внесе до бази даних інформацію про прийняття звернення до розгляду, Центр з’ясовує причини та вживає відповідних заходів для їх усунення.
З метою забезпечення оперативного розгляду звернень громадян органи виконавчої влади, Секретаріат Кабінету Міністрів України щотижня подають до Центру інформацію про графік роботи телефонних «гарячих ліній» у відповідному органі. У разі коли питання, порушені у зверненні, не належать до компетенції органу виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України, він не пізніше наступного дня переадресовує звернення іншому органу виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України, про що вносить до бази даних відповідну інформацію (п. 81 — 9 Порядку).
Органи виконавчої влади, Секретаріат Кабінету Міністрів України забезпечують об’єктивний і вчасний розгляд звернень, перевіряють викладені в них факти, приймають у разі потреби відповідні рішення. Якщо звернення не містить достатніх даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, орган виконавчої влади, Секретаріат Кабінету Міністрів України вживає заходів для отримання додаткової інформації. Про результати розгляду звернень органи виконавчої влади, Секретаріат Кабінету Міністрів України повідомляють заявникам в установленому порядку.
Практично корисним аспектом також є те, що строки розгляду звернень, передбачені відповідним Законом, можуть скоротитися для заявників через економію часу, оскільки направляються електронним способом або записуються по телефону. Порядком визначено, що звернення розглядаються і вирішуються у строк не більше 30 днів від дня їх надходження, а ті, що не потребують додаткового вивчення, — невідкладно, але не пізніше 15 днів з дня їх отримання. Якщо в місячний строк вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник відповідного органу або його заступник встановлює необхідний строк для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення, та вносить відповідну інформацію до бази даних. При цьому загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 днів. Інформація про результати розгляду звернень вноситься органом виконавчої влади, Секретаріатом Кабінету Міністрів України до бази даних разом з електронною копією листа, яким поінформовано заявника. На прохання заявника йому може надаватися відповідь засобами телекомунікації (електронною поштою, з використанням засобів стаціонарного або мобільного телефонного зв’язку), про що також вноситься інформація до бази даних.
Якщо заявник повідомив про незадоволення результатами розгляду порушеного ним питання, Центр реєструє повторне звернення та надсилає його органу виконавчої влади з грифом «повторно». Центр аналізує результати розгляду звернень відповідними органами виконавчої влади та щокварталу подає Секретаріату Кабінету Міністрів України дані для інформування Кабінету Міністрів України. Центр на основі аналізу звернень громадян виявляє актуальні питання, що потребують надання роз’яснення, та передає їх органам виконавчої влади відповідно до компетенції для підготовки відповідних матеріалів. Органи виконавчої влади протягом 5 робочих днів готують роз’яснення та передають їх Центру в електронному та друкованому вигляді. У випадку надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру Центр у співпраці з органами виконавчої влади та Секретаріатом Кабінету Міністрів України визначає механізм оперативного реагування на звернення (п. 13 — п. 16 Порядку).
Центр забезпечує доступ заявників до інформації про адміністративні послуги та порядок їх надання шляхом функціонування Урядової телефонної довідки. Центр приймає, реєструє в базі даних звернення, які надійшли на Урядову телефонну довідку, відповідно до пункту 4 цього Порядку та забезпечує їх розгляд. Для функціонування Урядової телефонної довідки Мінекономрозвитку забезпечує Центр інформацією, що міститься у Реєстрі адміністративних послуг, яка надається заявнику.
ДОВІДКОВО: електронні звернення до КМУ чи Секретаріату КМУ надсилаються виключно через спеціальну форму реєстрації в системі «Електронне звернення». (Мається на увазі спосіб оформлення й відправки електронного звернення через Урядовий контактний центр.) Про це зазначено на Урядовому порталі (Єдиний веб-портал органів виконавчої влади України) http://www.kmu.gov.ua/control/publish/article?art_id=243604156.
ІНСТРУКЦІЯ З ДІЛОВОДСТВА ЗА ЗВЕРНЕННЯМИ ГРОМАДЯН: ЕЛЕКТРОННІ ЗВЕРНЕННЯ
Наразі є чинною «Інструкція з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації» (далі — Інструкція з діловодства), яка затверджена постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348, яка взимку 2016 року зазнала певних змін щодо електронних звернень. Діловодство за пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) і скаргами громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації (далі — організаціях) ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на спеціально призначених для цього посадових осіб чи на підрозділ службового апарату. Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами. Особисту відповідальність за стан діловодства за зверненнями громадян несуть керівники організацій.
Постановою КМУ від 3 лютого 2016 року № 48 «Про внесення змін до деяких постанов Кабінету Міністрів України» запроваджено нововведення (п. 2, п. 10 Інструкції з діловодства), які стосуються роботи з електронними зверненнями громадян. Усі пропозиції, заяви і скарги, що надійшли, повинні прийматися та централізовано реєструватися у день їх надходження, а ті, що надійшли у неробочий день та час, — наступного після нього робочого дня на реєстраційно-контрольних картах, придатних для оброблення персональними комп’ютерами (додаток № 1), або в журналах (додаток № 2). Конверти (вирізки з них) зберігаються разом з пропозицією, заявою, скаргою. Облік особистого прийому громадян ведеться на картках, у журналах (додаток № 3) або за допомогою електронно-обчислювальної техніки. За відсутності в організації системи електронного документообігу письмове звернення, отримане за допомогою Інтернету, засобів електронного зв’язку (електронне звернення), перед реєстрацією роздруковується на папері. Журнальна форма реєстрації пропозицій, заяв і скарг та обліку особистого прийому громадян допускається в організаціях з річним обсягом надходження до 600 пропозицій, заяв та скарг і такою ж кількістю звернень громадян на особистому прийомі.
Електронне звернення приймається на визначену електронну адресу або шляхом заповнення електронної форми, яка розміщується на офіційному веб-сайті організації.
Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на визначену електронну адресу або дата заповнення електронної форми та її відправлення. Якщо електронне звернення надійшло на визначену електронну адресу у неробочий день та час, то датою подання електронного звернення вважається наступний після нього робочий день.
Розміщена на офіційному веб-сайті організації електронна форма повинна мати графи для зазначення громадянином свого прізвища, імені, по батькові, місця проживання, електронної поштової адреси (відомостей про інші засоби зв’язку з ним), викладення суті порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги, дати подання звернення.
У разі коли для розгляду електронного звернення по суті необхідно зазначати персональні дані заявника або інших осіб, за винятком тих, що містяться у зверненні, заявнику пропонується звернутися з усним або письмовим зверненням.
Письмові та усні пропозиції, заяви і скарги, подані на особистому прийомі, також підлягають централізованій реєстрації на реєстраційно-контрольних картках, придатних для оброблення персональними комп’ютерами, або в журналах (додатки № 1 і 2). Реєстраційно-контрольна картка, журнал реєстрації пропозицій, заяв і скарг, картка (журнал) обліку особистого прийому громадян ведуться згідно з вказівками щодо їх заповнення (додаток № 4).
Автоматизовані реєстрація пропозицій, заяв і скарг та облік особистого прийому громадян здійснюються з реєстраційно-контрольних форм шляхом введення в персональний комп’ютер таких елементів: дата надходження звернення; прізвище, ім’я, по батькові, категорія (соціальний стан) заявника; звідки одержано звернення, дата, індекс, контроль; порушені питання — короткий зміст, індекси; зміст і дата резолюції, прізвище автора, виконавець, термін виконання; дата надіслання, індекс і зміст документа, прийняті рішення, дата зняття з контролю; номер справи за номенклатурою.
Автоматизована реєстрація обліку особистого прийому громадян шляхом прямого введення в персональний комп’ютер здійснюється за допомогою таких елементів: дата прийому, хто приймає; прізвище, ім’я, по батькові, адреса, місце роботи, категорія (соціальний стан) заявника; порушені питання — короткий зміст, індекси; кому доручено розгляд, зміст доручення, термін виконання, прийняті рішення, дата одержання відповіді.
Склад зазначених елементів за необхідності може бути доповнений (розписка виконавця в одержанні документа, хід виконання тощо). Порядок розміщення елементів у разі проведення автоматизованої реєстрації може визначатись організацією.
У процесі автоматизованої реєстрації формується банк реєстраційних даних. Автоматизовані банки даних забезпечують користувача інформацією про всі документи і їх місцезнаходження за допомогою виведення інформації на екран комп’ютера, а у разі потреби — на принтер.
Реєстраційний індекс пропозиції, заяви, скарги зазначається у реєстраційному штампі (додаток № 5). Штамп ставиться на нижньому полі першого аркуша документа праворуч або на іншому вільному від тексту місці, крім місця, призначеного для підшивки.
Реєстраційний індекс складається з початкової літери прізвища заявника та порядкового номера пропозиції, заяви, скарги, що надійшла, наприклад, Д-401. Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію, пошук, аналіз і зберігання пропозицій, заяв і скарг.
На вимогу громадянина, який подав звернення до організації, на першому аркуші копії звернення проставляється штамп із зазначенням найменування організації, дати надходження та вхідного номера звернення. Така копія повертається громадянинові.
Справи, що підлягають постійному, а також тимчасовому (понад 10 років) зберіганню, передаються до архівного підрозділу організації через два роки після завершення діловодства за ними. Справи, що підлягають тимчасовому зберіганню (до 10 років включно), передаються до архівного підрозділу за рішенням керівника організації. Після закінчення встановлених строків зберігання звернення громадян та документи щодо їх розгляду підлягають знищенню у порядку, встановленому Мін’юстом.
В діючій Інструкції (п. 3 – п. 5) передбачені й ті дії, які необхідно здійснити особам, відповідальним за стан розгляду звернень громадян. У разі надходження повторних пропозицій, заяв і скарг їм надається черговий реєстраційний індекс, а у відповідній графі реєстраційно-контрольної картки, журналу або на відповідному полі реєстраційно-контрольної картки, викликаної на екран монітора персонального комп’ютера (під час автоматизованої реєстрації), зазначається реєстраційний індекс першої пропозиції, заяви, скарги. На верхньому полі першого аркуша повторних пропозицій, заяв і скарг праворуч і на реєстраційних формах робиться позначка «ПОВТОРНО» і підбирається все попереднє листування.
Пропозиції, заяви і скарги одного й того ж громадянина з одного і того ж питання, що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд до однієї й тієї ж організації (дублетні), обліковуються за реєстраційним індексом першої пропозиції, заяви і скарги з доданням порядкового номера, що проставляється через дріб, наприклад, Д-401/1, Д-401/2, Д-401/3.
У разі коли про результати розгляду письмової пропозиції, заяви, скарги необхідно повідомити іншу організацію, усі примірники реєстраційно-контрольних форм та перший аркуш контрольованого звернення позначаються словом «КОНТРОЛЬ» або літерою «К». Пропозиції, заяви і скарги, на які даються попередні відповіді, з контролю не знімаються. Контроль завершується тільки після прийняття рішення і вжиття заходів щодо вирішення пропозиції, заяви, скарги. Рішення про зняття з контролю пропозицій, заяв і скарг приймають посадові особи, які прийняли рішення про контроль.
Важлива інформація про зберігання звернень. На підставі п. 8 Інструкції пропозиції, заяви і скарги громадян після їх вирішення з усіма документами щодо їх розгляду і вирішення та примірником реєстраційно-контрольної форми мають бути повернуті посадовим особам чи підрозділу службового апарату, які ведуть діловодство за пропозиціями, заявами і скаргами, для централізованого формування справи, картотек, банку даних. Формування і зберігання справ у виконавців забороняється.
ОЦІНЮВАННЯ РІВНЯ ОРГАНІЗАЦІЇ РОБОТИ ІЗ ЗВЕРНЕННЯМИ ГРОМАДЯН: ЧИННІ НОРМИ ТА НОВОВВЕДЕННЯ
Постановою Кабінету Міністрів України від 24 червня 2009 року № 630 (зі змінами) затверджено «Методику оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади». Також рекомендовано органам місцевого самоврядування застосовувати цю Методику в діяльності, пов’язаній з розглядом звернень громадян. Рівень організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади оцінюється за результатами проведеної перевірки виконання вимог нормативно-правових актів посадовими і службовими особами таких органів, аналізу відомостей, які містяться у реєстраційно-контрольних картках чи журналах реєстрації звернень громадян, що ведуться на паперових та/або електронних носіях, відповідях, довідках, архівних і аналітичних матеріалах, інших документах тощо (п. 2 Методики).
Хто уповноважений приймати рішення про оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян?
Таке рішення приймають відповідні державні органи, залежно від ієрархії: Кабінет Міністрів України — щодо міністерств, інших центральних та місцевих органів виконавчої влади; обласні, Київська міська держадміністрації — щодо їх структурних підрозділів та районних, районних у м. Києві держадміністрацій. У разі потреби керівник органу виконавчої влади може прийняти рішення про оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян у відповідному органі виконавчої влади (п. 3, п. 4 Методики).
Далі оцінка залежатиме від показників.
У разі коли показники, за якими оцінюється рівень організації роботи із зверненнями, визначено позитивними, робота в органі виконавчої влади оцінюється як така, що відповідає вимогам, установленим законодавством. Якщо 2 показники визначено негативними, робота в органі виконавчої влади оцінюється як така, що не повністю відповідає вимогам, установленим законодавством. Якщо 3 показники і більше визначено негативними, робота в органі виконавчої влади оцінюється як така, що не відповідає вимогам, установленим законодавством. За результатами проведеної перевірки та оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян складається відповідний звіт і у разі виявлення недоліків надаються рекомендації щодо їх усунення та удосконалення такої роботи. Звіт розміщується на веб-сайті органу виконавчої влади, в якому оцінювався рівень організації роботи із зверненнями громадян.
У разі коли рівень організації роботи із зверненнями громадян визначено таким, що не повністю відповідає або не відповідає вимогам, установленим законодавством, керівник відповідного органу виконавчої влади видає наказ (розпорядження) про здійснення заходів щодо поліпшення організації такої роботи.
У Додатку до Методики визначено 13 показників, за якими оцінюється рівень організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади. Серед цих критеріїв варто визначити ті, що безпосередньо пов’язані з роботою державних службовців із заявниками. Отож, розглянемо їх по порядку.
Дотримання строку розгляду звернень громадян. (На практиці нерідко мають місце порушення, тобто перевищення 30-денного строку для відповіді, передбаченого Законом «Про звернення громадян».)
Дотримання строку та порядку пересилання звернень громадян іншим уповноваженим органам. (На практиці мають місце порушення з боку державних органів, коли пишуть заявнику відмову в розгляді звернення, але при цьому не надсилають цього звернення до іншого уповноваженого державного органу за належністю, в компетенції якого є розгляд конкретно визначених проблем).
Наявність належним чином обладнаного приміщення для проведення особистого прийому громадян, розміщення актів законодавства, інформаційних буклетів, зразків оформлення звернень та інших документів, відомостей про посадових та службових осіб, які ведуть особистий прийом, місце і час прийому, місцезнаходження відповідних структурних підрозділів органу виконавчої влади, контактні телефони тощо. (Цей критерій практично є показником відкритості та публічності, ефективності роботи державного органу для суспільства, що може впливати й на формування громадської думки.)
Суттєвим нововведенням є те, що окремі показники рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади є доповненими. У додатку до Методики доповнено пунктом 5-1, за яким органи державної влади повинні дотримуватися вимоги щодо обов’язкового надання заявнику роз’яснення порядку оскарження прийнятого рішення у разі визнання його заяви чи скарги необґрунтованою. Один із показників (п. 8 Методики) суттєво доповнено: наявність телефонної «гарячої лінії» або контактного центру для прийому усних звернень громадян, форми для надсилання електронних звернень, затвердженого графіка роботи телефонної «гарячої лінії» або контактного центру, його дотримання, ведення обліку усних звернень громадян.
Також пункт 13 Методики викладено в новій редакції: розміщення на офіційному веб-сайті органу виконавчої влади (окремій веб-сторінці) узагальнених матеріалів про організацію роботи із зверненнями громадян, інформації про телефонну «гарячу лінію», подання та розгляд електронних звернень громадян, графіка особистого прийому громадян, роз’яснень щодо найбільш актуальних питань громадян тощо.
Додаткові вимоги. У разі, якщо державний орган отримує більше 200 звернень на рік, пп. 9 – 13 Методики передбачені й додаткові вимоги. Йдеться про проведення аналітичної роботи із зверненнями громадян (аналізу звернень громадян щодо виявлення найбільш актуальних проблем та внесення пропозицій стосовно шляхів їх розв’язання; виявлення причин, що зумовлюють надходження повторних звернень громадян, безпідставної відмови в задоволенні законних вимог заявників тощо). Також передбачені проведення нарад, семінарів, засідань колегій з питань звернень громадян; планування роботи із зверненнями громадян; систематичне інформування керівництва органу виконавчої влади про стан роботи із зверненнями громадян.
Отже, система роботи із зверненнями фізичних осіб зазнала суттєвих змін. Електронне урядування визначено як форму організації державного управління. Яким чином ці зміни торкнулися Класифікатору звернень громадян? Про це та інше — в наступному номері.
