Єдина система опрацювання звернень (закінчення)

НЕЗАЛЕЖНИЙ СПОСТЕРІГАЧ ЗА ДІЯЛЬНІСТЮ ДЕРЖСЛУЖБОВЦІВ

Користувачі програмно-технічного комплексу Єдиної системи використовують Єдину електронну базу даних звернень, створену за принципом «єдиного вікна» (п. 8 Положення).

Які функції покладено безпосередньо на програмно-технічний комплекс Єдиної системи? Чи зможе добре налагоджена апаратура (автоматизована система без залучення «людського фактору») вплинути на оцінювання діяльності держслужбовців у майбутньому?

По-перше, на підставі п. 9 Положення програмно-технічний комплекс Єдиної системи забезпечує в режимі реального часу виконання 4 таких функцій: прийняття, переадресацію телефонних дзвінків, що надходять до Єдиної системи, та запис з використанням технічних засобів розмов між працівниками суб’єктів Єдиної системи і заявниками; автоматизовану реєстрацію звернень, що надходять до суб’єктів Єдиної системи, з можливістю обміну документами між користувачами програмно-технічного комплексу Єдиної системи; здійснення автоматичного контролю за дотриманням строків розгляду звернень органами, формування повідомлень для моніторингу таких строків та забезпечення зворотного зв’язку із заявниками та користувачами програмно-технічного комплексу Єдиної системи; отримання детальної статистичної інформації у текстовому та графічному зображенні для проведення її аналізу та підготовки висновків для прийняття управлінських рішень.

По-друге, запис з використанням технічних засобів розмов між працівниками суб’єктів Єдиної системи і заявниками може в подальшому слугувати доказом правомірної, етичної (чи навпаки) поведінки держслужбовця, службової особи органу місцевого самоврядування та поведінки самого заявника. А більш проблемним питанням може бути дотримання строків розгляду звернень заявників та якість розгляду проблемних питань по суті, викладених у зверненнях. Програмно-технічний комплекс (без стороннього впливу з боку керівників чи громадськості) забезпечить здійснення автоматичного контролю за дотриманням строків розгляду звернень відповідними держорганами, формування повідомлень для моніторингу таких строків та забезпечення зворотного зв’язку із заявниками та користувачами програмно-технічного комплексу Єдиної системи. Отож для керівників та працівників структурних підрозділів по роботі із зверненнями громадян місцевих держадміністрацій, органів місцевого самоврядування варто подумати про вироблення власної (локальної) системи оцінки якості розгляду звернень заявників. Це у перспективі може підвищити рейтинги ефективності роботи під час звітності і оцінювання.

ПОРЯДОК ФІКСАЦІЇ ДОВЕДЕННЯ ІНФОРМАЦІЇ АБО ДОКУМЕНТІВ ДО ВІДОМА ДЕРЖАВНОГО СЛУЖБОВЦЯ

Ще одним «сюрпризом» для вітчизняної держслужби, а особливо для керівних працівників різних держорганів, стало нововведення, яке стосується і роботи держслужбовців із зверненнями громадян. Це «Порядок фіксації доведення інформації або документів до відома державного службовця шляхом використання засобів телекомунікаційного зв’язку», затверджений постановою Кабінету Міністрів України від 11 грудня 2019 року № 1042. Дуже поширеними і раніше були практичні ситуації, коли за наслідками звернення громадянина до Урядового контактного центру (не має значення, чи за допомогою телефонного дзвінка, чи направивши електронне звернення через особистий кабінет УКЦ) інформація про наявну проблему, описану у зверненні, та відповідні доручення щодо необхідності вирішення питань «спускалися згори» до облдержадміністрації, місцевої ради. Тепер це набуло більш серйозних ознак можливості суцільного державного і суспільного моніторингу. (Про це докладніше розповідалося у попередніх номерах.) Тепер додайте до усього цього неспокійного соціуму і процедуру доведення інформації або документів до відома держслужбовця шляхом використання засобів телекомунікаційного зв’язку. Це, безперечно, у першу чергу спростить роботу керівників різного рівня, починаючи від безпосереднього керівника конкретного держслужбовця, який має належним чином відреагувати на проблему та знайти шляхи її вирішення.

Цей Порядок визначає процедуру фіксації доведення інформації або документів до відома державного службовця шляхом використання засобів телекомунікаційного зв’язку відповідно до вимог Закону України «Про державну службу». Інформація або документи надсилаються державному службовцю з використанням засобів телекомунікаційного зв’язку виключно на його адресу електронної пошти чи за іншими контактними даними, про які він повідомив службі управління персоналом під час вступу чи проходження державної служби та які зазначені в його особовій справі. Відповідно до п. 3 Порядку факт доведення інформації або документів до відома державного службовця фіксується протоколом про доведення інформації або документів до відома державного службовця.

Відповідно до п. 4 Порядку протокол складається в довільній формі працівником державного органу, визначеним суб’єктом призначення або керівником державної служби, та повинен містити 10 таких складових: дату, час та місце складення протоколу; підставу надіслання інформації або документів державному службовцю з посиланням на відповідну норму Закону; дату, час та вид засобу телекомунікаційного зв’язку, за допомогою якого надіслано інформацію або документи державному службовцю; контактні дані державного службовця, за якими надіслано інформацію або документи з використанням засобу телекомунікаційного зв’язку (номер телефону, адресу електронної пошти тощо); короткий зміст інформації або документів, які надіслані державному службовцю. Також у протоколі має бути вказано найменування посади, прізвище та власне ім’я державного службовця, якому надіслано інформацію або документи; підпис, дату, найменування посади, прізвище та власне ім’я працівника державного органу, який надіслав інформацію або документи державному службовцю; підпис, дату, найменування посади, прізвище та власне ім’я уповноваженого працівника державного органу, який склав протокол; підпис, дату, найменування посади, прізвище та власне ім’я керівника служби управління персоналом. І обов’язково слід зазначити конкретні додатки до протоколу, що підтверджують факт надіслання інформації або документів (копію знімку екрану засобу телекомунікаційного зв’язку тощо). Відповідно до п. 5 Порядку протокол складається в одному примірнику та зберігається у службі управління персоналом.

Одразу варто зауважити, що ніхто не скасовував права і свободи людини і громадянина (в тому числі державного службовця), передбачені Основним Законом — Конституцією та відповідними законами України. Відповідно до ст. 1 Закону «Про інформацію» поняття «документ» означає матеріальний носій, що містить інформацію, основними функціями якого є її збереження та передавання у часі та просторі. А поняття «інформація» — це будь-які відомості та/або дані, які можуть бути збережені на матеріальних носіях або відображені в електронному вигляді. У ст. 5 (право на інформацію) Закону «Про інформацію» визначено таке поняття як «інформація про особу». Кожен має право на інформацію, що передбачає можливість вільного одержання, використання, поширення, зберігання та захисту інформації, необхідної для реалізації своїх прав, свобод і законних інтересів. Відповідно до ст. 11 Закону «Про інформацію» кожному забезпечується вільний доступ до інформації, яка стосується його особисто, крім випадків, передбачених законом.

Розуміючи велику відповідальність та постійно зростаючий рівень її юридично-практичного та психологічного «навантаження» на особу, яка має статус держслужбовця, службі управління персоналом держоргану варто одразу робити усе, щоби не порушувати права і законні інтереси держслужбовця. Без сумніву, копію цього протоколу слід одразу надати держслужбовцю, попросивши його поставити свій особистий підпис про отримання цього документа.

Окрім цього, у п. 6 Порядку № 1042 теж враховано право держслужбовця стосовно доступу до інформації, яка стосується його особисто. Державний службовець, якому доведено інформацію або документи до відома, має право отримати засвідчену в установленому порядку копію відповідного протоколу.

ПОРЯДОК ВЗАЄМОДІЇ ДЕРЖОРГАНІВ ІЗ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ НАЛЕЖНОГО РЕАГУВАННЯ НА ЗВЕРНЕННЯ

Ці питання детально врегульовано «Порядком забезпечення належного реагування на звернення, які надходять за допомогою засобів телефонного зв’язку та з використанням Інтернету», що затверджено постановою КМУ від 27 листопада 2019 року № 976.

Цей Порядок визначає механізм взаємодії Офісу Президента України (далі — Офіс), державних колегіальних органів, органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України (далі — органи) та державної установи «Урядовий контактний центр» (далі — Урядовий контактний центр) із забезпечення належного розгляду звернень громадян, фізичних осіб — підприємців, підприємств, установ, організацій, органів місцевого самоврядування (далі — заявники), що надходять за допомогою засобів телефонного зв’язку на урядову «гарячу лінію» та з використанням Інтернету через вебсайт Урядового контактного центру, Єдиний вебпортал органів виконавчої влади, а також вебсайт Офіційного інтернет-представництва Президента України. Принциповим нововведенням цього Порядку є розширене коло заявників, яке, окрім громадян, фізичних осіб — підприємців, підприємств, установ, організацій, включає і органи місцевого самоврядування.

Які дії слід вчинити держслужбовцю після реєстрації отриманого звернення?

На підставі п. 5, 6 Порядку зареєстроване Урядовим контактним центром звернення того ж дня надходить в електронній формі органу (Офісу). Далі орган (Офіс) вносить до бази звернень інформацію про посадову особу, яка відповідає в органі (Офісі) за забезпечення розгляду звернень (прізвище, власне ім’я та по батькові, посада, контактний телефон і службова електронна адреса). Не допускається повторна (дублетна) реєстрація звернень органом (Офісом) у базі звернень чи відомчій системі документообігу.

Відповідно до п. 9, 10 Порядку, у разі, коли питання, порушені у зверненні, не належать до компетенції держоргану (Офісу), інформація про це вноситься до бази звернень. Урядовий контактний центр (УКЦ) протягом одного робочого дня перевіряє інформацію та у разі її обґрунтованості вносить в базу звернень інформацію про нового виконавця звернення, якому відповідне звернення за фактом внесення надходить в електронній формі на виконання. А у разі необґрунтованості інформації УКЦ повертає звернення органу (Офісу) із відповідним поясненням. Органи (Офіс) забезпечують об’єктивний і своєчасний розгляд звернень, перевіряють викладені в них факти, приймають у разі потреби відповідні рішення. Якщо звернення не містить достатніх даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, відповідний держорган (Офіс Президента) вживає передбачених законом заходів для отримання додаткової інформації.

Відповідно до п. 11 Порядку про хід та результати розгляду звернень органи (Офіс) повідомляють заявникам в установленому порядку. Тобто держорган (Офіс) реєструє листи, якими інформуються заявники про хід та результати розгляду звернень, у базі звернень без повторної (дублетної) реєстрації у відомчій системі документообігу.

Під час реєстрації листа в реєстраційну картку бази звернень обов’язково вноситься його електронний примірник або фотокопія. Якщо заявник просив надати відповідь електронною поштою, до реєстраційної картки бази звернень обов’язково вноситься фотокопія поштового повідомлення. Якщо заявник просив надати відповідь з використанням засобів фіксованого або мобільного телефонного зв’язку, до реєстраційної картки бази звернень вноситься інформація про результати, дату та час дзвінка.

На підставі п. 13 — 15 Порядку Урядовий контактний центр аналізує результати розгляду звернень органами (Офісом) та щокварталу подає Секретаріату Кабінету Міністрів України дані для інформування Кабінету Міністрів України. А ще Урядовий контактний центр на основі результатів аналізу звернень виявляє актуальні питання, що потребують надання роз’яснень, та передає їх органам відповідно до компетенції для підготовки відповідних матеріалів. Тоді держоргани протягом п’яти робочих днів готують роз’яснення та передають їх Урядовому контактному центру в електронному та друкованому вигляді. У разі надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру Урядовий контактний центр у співпраці з органами виконавчої влади та Секретаріатом Кабінету Міністрів України визначає механізм оперативного реагування на звернення.

ПРО РЕГІОНАЛЬНИЙ КОНТАКТНИЙ ЦЕНТР

Постановою КМУ від 27 листопада 2019 року № 976 затверджене «Типове Положення про регіональний контактний центр» (далі — Типове Положення). За своїм статусом Регіональний контактний центр є бюджетною установою, яка належить до сфери управління обласної, Київської міської держадміністрації та є суб’єктом Єдиної системи опрацювання звернень.

Відповідно до п. 5, 6 Типового Положення основним завданням регіонального контактного центру є забезпечення належного розгляду органами виконавчої влади, Секретаріатом Кабінету Міністрів України, Офісом Президента України, державними колегіальними органами звернень, що подаються громадянами, фізичними особами — підприємцями, підприємствами, установами, організаціями, органами місцевого самоврядування за допомогою цілодобової телефонної лінії регіонального контактного центру та через Інтернет.

Регіональний контактний центр відповідно до покладених на нього завдань здійснює 8 груп різних функцій. Перша — забезпечує за допомогою програмно-технічного комплексу Єдиної системи: прийняття звернень, які надійшли за допомогою засобів телефонного зв’язку та з використанням Інтернету, та їх реєстрацію в Єдиній електронній базі даних звернень; попередній розгляд звернень та передачу їх засобами програмно-технічного комплексу Єдиної системи на розгляд органам відповідно до компетенції. Також на першому етапі регіональний контактний центр забезпечує надання необхідних роз’яснень та довідкової інформації у відповідь на звернення з питань, що не потребують розгляду органами. Друга — проводить: аналіз змісту звернень заявників та подає відповідну інформацію місцевому органу виконавчої влади, Урядовому контактному центру; моніторинг своєчасного розгляду звернень заявників органами та подає відповідну інформацію місцевому органу виконавчої влади, Урядовому контактному центру; моніторинг суспільно важливих проблем, для розв’язання яких необхідно невідкладно прийняти управлінське рішення, та подає відповідну інформацію Урядовому контактному центру. Третя — здійснює обмін інформацією з Урядовим контактним центром щодо надходження звернень та стану їх розгляду. Четверта — надає на запит відповідного місцевого органу виконавчої влади інформацію щодо звернень та результатів їх розгляду. І наступні 4 функції такі: забезпечує взаємодію з посадовими особами місцевого органу виконавчої влади, підприємств, установ та організацій, що згідно з компетенцією є відповідальними за опрацювання порушених у зверненнях питань; бере участь у проведенні опитувань заявників з питань, що мають важливе суспільне значення, які організує Урядовий контактний центр; організовує інформування громадськості про роботу регіонального контактного центру через засоби масової інформації, вебсайти місцевих органів виконавчої влади; організовує відповідно до законодавства поширення соціальної реклами з питань, що належать до компетенції регіонального контактного центру.

Регіональний контактний центр має право: передавати прийняті звернення органам відповідно до їх компетенції; одержувати в установленому порядку від органів відповідно до їх компетенції інформацію про результати розгляду питань, порушених у зверненнях, роз’яснення щодо застосування норм законодавства та іншу інформацію, необхідну для виконання покладених на нього завдань. Регіональний контактний центр очолює директор, який призначається на посаду і звільняється з посади головою місцевого органу виконавчої влади. (п. 7, 8 Типового Положення).

Громадянин, який звернувся із заявою чи скаргою до органів державної влади, місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, об’єднань громадян, засобів масової інформації, посадових осіб, має право:

особисто викласти аргументи особі, що перевіряла заяву чи скаргу, та брати участь у перевірці поданої скарги чи заяви; знайомитися з матеріалами перевірки; подавати додаткові матеріали або наполягати на їх запиті органом, який розглядає заяву чи скаргу; бути присутнім при розгляді заяви чи скарги; користуватися послугами адвоката або представника трудового колективу, організації, яка здійснює правозахисну функцію, оформивши це уповноваження у встановленому законом порядку; одержати письмову відповідь про результати розгляду заяви чи скарги; висловлювати усно або письмово вимогу щодо дотримання таємниці розгляду заяви чи скарги; вимагати відшкодування збитків, якщо вони стали результатом порушень встановленого порядку розгляду звернень.

У свою чергу органи державної влади і місцевого самоврядування, підприємства, установи, організації незалежно від форм власності, об’єднання громадян, засоби масової інформації, їх керівники та інші посадові особи в межах своїх повноважень зобов’язані: об’єктивно, всебічно і вчасно перевіряти заяви чи скарги; у разі прийняття рішення про обмеження доступу громадянина до відповідної інформації при розгляді заяви чи скарги скласти про це мотивовану постанову; на прохання громадянина запрошувати його на засідання відповідного органу, що розглядає його заяву чи скаргу; скасовувати або змінювати оскаржувані рішення у випадках, передбачених законодавством України, якщо вони не відповідають закону або іншим нормативним актам, невідкладно вживати заходів до припинення неправомірних дій, виявляти, усувати причини та умови, які сприяли порушенням; забезпечувати поновлення порушених прав, реальне виконання прийнятих у зв’язку з заявою чи скаргою рішень.

Серед процесуальних та правових аспектів у роботі зі зверненнями є необхідність письмово повідомляти громадянина про результати перевірки заяви чи скарги і суть прийнятого рішення; вживати заходів щодо відшкодування у встановленому законом порядку матеріальних збитків, якщо їх було завдано громадянину в результаті ущемлення його прав чи законних інтересів, вирішувати питання про відповідальність осіб, з вини яких було допущено порушення, а також на прохання громадянина не пізніш як у місячний термін довести прийняте рішення до відома органу місцевого самоврядування, трудового колективу чи об’єднання громадян за місцем проживання громадянина. Інший випадок стосується оформлення обґрунтованої відмови, тобто у разі визнання заяви чи скарги необґрунтованою слід письмово роз’яснити заявнику порядок оскарження прийнятого за нею рішення. (Виконавці таких відповідей часто пишуть заявнику про те, що оскаржити відповідь можна до такого-то органу вищого рівня чи до суду). А ще практично дуже важливо не допускати безпідставної передачі розгляду заяв чи скарг іншим органам; особисто організовувати та перевіряти стан розгляду заяв чи скарг громадян, вживати заходів до усунення причин, що їх породжують, систематично аналізувати та інформувати населення про хід цієї роботи.

У разі необхідності та за наявності можливостей розгляд звернень громадян покладається на посадову особу чи підрозділ службового апарату, спеціально уповноважені здійснювати цю роботу, в межах бюджетних асигнувань.