Кожен керівник мріє про співробітників, які працюють з повною самовідданістю, прагнуть виконати свою роботу швидше і якісніше, відповідальних за результат команди, що підвищують свої професійні знання і готові ділитися своїм досвідом з іншими. Залучені працівники працюють більше і краще, проявляють ініціативу, у них висока продуктивність праці. Завдяки високому ступеню залучення, в таких компаніях вище прибуток, виручка, кількість постійних клієнтів, якість сервісу, нижче витрати на підбір, навчання та утримання співробітників.
Залучений співробітник характеризується певними ознаками:
— рекомендує організацію як роботодавця;
— докладає додаткових зусиль (покращує якість роботи, працює понаднормово, витрачає свій час на розвиток і навчання);
— виконує дії, що виходять за рамки свого функціоналу (проявляє ініціативу, висуває пропозиції, працює в нових проєктах тощо).
Тож що таке залученість?
КРОК 1
Спочатку поняття «залученість» використовувалося соціальними психологами для оцінки ступеня адаптації людей до соціальної ролі. Однак у подальших дослідженнях стало використовуватися поняття «залученості персоналу» саме для діагностики ставлення співробітників до своєї роботи і компанії, а також для оцінки якості роботи менеджерів та HR-служб.
Термін «залучення» (engagement) був вперше застосований К. Томпсоном і означає наступне: «Щоб донести обіцянку від бренду до споживача, працівник повинен повністю розуміти і розділяти цінності організації».
Зв’язок залученості співробітників з ефективністю роботи компанії підтверджений багаторічними дослідженнями, що проводилися в сотнях організацій у всьому світі. Згідно з думкою низки дослідників, «залученість персоналу — це в першу чергу схильність людини до участі в тій чи іншій трудовій діяльності, яка складається з трьох компонентів: знання, інтерес і результативність. Знання про роботу, яку працівник виконує, в поєднанні з бажанням розбиратися у віяннях, бути в курсі нововведень і очевидною результативністю його роботи якраз і формують його залученість».
Співробітники Британського дослідницького інституту CIPD розуміють «під «залученістю» концентрацію працівника на завданні, задоволеність своєю роллю, а також прихильність до організації та її цілей і цінностей».
З цього приводу Пітер Друкер стверджував, що управління персоналом повинно будуватися так, щоб співробітники працювали добровільно. Система мотивації не має бути спрямована на задоволення мотивів роботи співробітників.
З урахуванням зазначених особливостей, напевне, можна сформулювати визначення поняття «залученість» як емоційний та інтелектуальний стан, характерний для працівника, що мотивує виконувати свою роботу якнайкраще та передбачає тривалу концентрацію на вирішенні завдань, що приносять додатковий ефект для організації.
КРОК 2
Залученість персоналу показує рівень зацікавленості працівників в успішному вирішенні професійних завдань та досягненні цілей компанії.
Зважаючи на те, що ринок персоналу перейшов від роботодавця до ринку кандидатів, керівникам доводиться використовувати широкий набір інструментів для забезпечення ефективності пошуку персоналу. Для того, щоб знайти потрібного співробітника, компаніям доводиться прикладати більше зусиль.
Тому зрозумійте, що залученість кожного окремого співробітника в роботу, визнання його внеску, ролі в досягненні успіху компанії та надання йому права мати свій голос — ось джерело істинної продуктивності та ефективності праці, зниження плинності кадрів, бажання працювати в компанії тривалий час.
Нижче наведені не просто цифри «зі стелі», але реальне дослідження компанії Gallup Inc., в якому було опитано 1,8 млн співробітників із 73 країн, включно з Україною.
В компаніях, де залученість розвинена на високому рівні, в порівнянні з компаніями з низькою залученістю:
— на 21 % вище прибуток;
— на 20 % ефективніше продажі;
— на 17 % вище продуктивність;
— на 70 % менше травм на робочому місці;
— на 41 % менше прогулів;
— як мінімум на 24 % і як максимум на 59 % нижче плинність кадрів!
КРОК 3
З чого краще розпочинати побудову системи залучення? Створіть концепцію залученості.
Перша концепція залученості була створена Aon Hewitt в 1994 році. Дослідження залученості швидко знадобилися по всьому світу і на цей момент проводиться більш ніж в 120 країнах, практично у всіх галузях.
Компанія Aon Hewitt використовує три поведінкових індикатора залученості працівника.
«Говорить» — це значить, що співробітник позитивно відгукується про компанію у спілкуванні з колегами, рекомендує її друзям і клієнтам.
«Залишається» — людина готова працювати в компанії тривалий час, бути її частиною.
«Прагне» — прикладає додаткові зусилля, щоб сприяти успіху свого роботодавця.
Компанія Business Result Group оцінює рівень залученості також за трьома блоками:
— HR-бренд — готовність рекомендувати компанію родичам, друзям в якості роботодавця;
— Лояльність — готовність працювати в компанії якомога довше;
— Ініціативи — готовність виконувати роботу, що виходить за рамки посадових обов’язків.
На залученість кожного співробітника впливає безліч факторів (драйверів, причин, рушійних сил). Ці фактори можуть знижувати або, при грамотному управлінні, підвищувати залученість, дозволяючи досягати високих фінансових показників компанії і загальної ефективності праці.
Драйвери залученості можна розділити на основні групи:
— фактори, пов’язані з політикою компанії,
— з кліматом в колективі,
— організацією праці,
— самореалізацією працівника і можливостями навчання та розвитку.
Впливаючи на кожну з областей, можна добиватися підвищення рівня сервісу, зростання продуктивності та ефективності праці, вартості компанії, зниження плинності персоналу.
КРОК 4
Провести опитування та визначити рівень залученості персоналу, спланувати активну роботу з тими, хто орієнтований на розвиток та кар’єрне зростання, встановити їм конкретні цілі, які пов’язані з розвитком і вирішенням ключових проблем/завдань компанії (важливо, щоб ці завдання були пов’язані зі змінною частиною оплати праці, КРІ — мотивація), а також надати їм можливість реалізувати самостійні проекти. Реалізація таких проектів дозволить співробітникам отримати досвід командної роботи та розвивати лідерські якості, узгоджувати свої дії з іншими.
Важливо! Не вимірюйте залученість, якщо ви не плануєте нічого міняти.
Виміряйте те, що дійсно важливо для ваших людей:
1) Кар’єрне та особистісне зростання. Компанії з високим рівнем залученості надають своїм співробітникам можливості для розвитку здібностей, набуття нових навичок і знань, розкриття особистісного потенціалу.
2) Ефективне управління талантами. Залучені співробітники знають, що керівники їх оцінюють гідно, знають їхні таланти і створюють всі умови для розвитку і застосування цих талантів на благо компанії.
3) Ясність організаційних цінностей. Співробітникам необхідно знати, що цінності компанії недвозначні і зрозумілі.
4) Розуміння у ставленні до співробітників. Успішні організації демонструють шанобливого ставлення до всіх співробітників і їх індивідуальних особливостей, незалежно від службового становища.
5) Корпоративні стандарти етичної поведінки. Етична поведінка компанії по відношенню до клієнтів і конкурентів сприяє підвищенню рівня залученості співробітників.
6) Наділення повноваженнями. Співробітникам необхідно мати можливість приймати рішення щодо питань, здатних вплинути на їх роботу. Лідери високо залучених колективів формують довірчу і стимулюючу до роботи атмосферу, в якій співробітників закликають відійти від традиційних уявлень про корпоративну ієрархію і сміливо пропонувати свої інноваційні ідеї і підходи до роботи, здатні підвищити ефективність роботи організації.
7) Імідж. Ступінь готовності співробітників рекомендувати і просувати продукцію та послуги своєї компанії багато в чому залежить від їх власного сприйняття якості даної продукції та послуг. Залученість співробітників безпосередньо пов’язана з лояльністю клієнтів.
Вимірюйте залученість вашого персоналу систематично і часто, а не раз на рік.
Отримавши відповіді на своє опитування про рівень залученості персоналу у вашій компанії, пора переходити до наступного кроку.
Як приклад можна навести опитувальник Gallup Q12. В кінці 1990-х років Геллап представив свій інструмент вимірювання, Gallup Q12: 12 елементів, які впливають на життєво важливі аспекти діяльності.
1. Я знаю, що від мене очікують.
2. Я маю все необхідне для виконання моєї роботи.
3. У мене є можливість щодня займатися тим, що я вмію найкраще.
4. За останні сім днів мене похвалили за хорошу роботу.
5. Мій керівник піклується про мене як про ОСОБИСТІСТЬ.
6. Тут заохочують моє кар’єрне і професійне зростання.
7. Моя думка врахована.
8. Мої колеги вважають своїм обов’язком працювати добре.
9. Завдання, які ставить перед собою компанія, дозволяють мені відчувати мою роботу важливою.
10. У моєї компанії працює один з моїх кращих друзів.
11. За останні шість місяців зі мною розмовляли про мій прогрес у роботі.
12. Протягом минулого року у мене була можливість для навчання, професійного зростання.
Кожне з цих 12 питань прив’язане як мінімум до одного показника діяльності підрозділу; 10 — з якістю праці, 8 — з показниками результативності.
КРОК 5
Як підвищити залученість персоналу? Для підвищення рівня залученості співробітників важливо, щоб керівництво було доступним, відкритим, щоб були побудовані чесні стосунки, коли відверто говорять навіть про неприємні речі, а також щоб працівник завжди мав зворотний зв’язок, розуміння стратегії компанії, поділяв її цінності. Менш залученими є працівники, які не розуміють своєї ролі в компанії. Це буває з різних причин та залежить як від компанії так і від самого працівника.
Тож ієрархія вбиває залученість персоналу.
Більшість проблем із залученістю — це результат поганого лідерства. У більшості випадків на керівні посади ставлять тих, у кого є вже багатий досвід і предметні навички в галузі + вони вже тривалий час пропрацювали в компанії, а далі «тримаємо кулачки» і сподіваємося, що це спрацює (особливо популярний тренд в більшості компаній!). Вкрай важливо наймати на керівні посади тих людей, які вміють вести за собою. В ідеалі — це об’єднання першого і другого, але якщо доводиться вибирати, тоді вміння вести за собою важливіше предметних знань.
«Якщо ви не вмієте керувати людьми, ваша експертиза марна». Метт Кребтрі
Відомий британский експерт з лідерства, мотивації, змін, Метт Кребтрі з цього приводу дає такі поради:
I. Розвивайте кар’єрні можливості для тих, хто володіє тільки вузькими, спеціальними навичками (не завжди необхідно мати високу посаду, яка передбачає управління людьми). Забезпечте професіоналів своєї справи опціями високих посад без керівництва людьми.
II. Розвивайте існуючий персонал, а якщо залучаєте нову людину ззовні на керівну посаду, залучайте команду в процес співбесід.
ІІІ. Прості зміни на робочому місці = поліпшення залученості. Найчастіше, коли ви надаєте вашим співробітникам додаткові зручності на робочому місці, вони не користуються ними, тому що ними не користується керівництво. Станьте прикладом для своїх підлеглих.
ІV. Будьте публічним, таким, щоб вас бачили ваші співробітники. Відособленість вищого керівництва — це величезний стратегічний ризик для компанії. Ваші співробітники хочуть знати вас, бути мотивованими вами, рівнятися на вас.
V. Використовуйте технології, які вас оточують, для посилення комунікації зі співробітниками. Наприклад, спробуйте замість e-mail розсилки вказівок скористатися коротким відеоблогом. (В перший раз, швидше за все, вам буде некомфортно і незвично, але ваші співробітники це обов’язково оцінять.)
КРОК 6
Як тільки ви вирішили питання з організацією діяльності працівників, переходимо до наступного етапу: поліпшити ваш спосіб управління, щоб поліпшити залученість?
Надихаючий лідер більше ЦІКАВИТЬСЯ, ніж є ЦІКАВИМ. Робота лідера — слухати. Тож ставте Страшенно Хороші Запитання (СХЗ) — запитання, які змушують людей зробити паузу і задуматися, перш ніж відповісти. Тільки не забувайте, що одного разу поставлене СХЗ з плином часу перестає бути таким.
Відповідаючи за співробітника на своє ж запитання, ви робите «ведмежу послугу», оскільки не залучаєте його до діалогу і робите його ж більш дурним, ніж розумним.
Говоріть менше, запитуйте більше. Використовуйте психологію більше, ніж авторитет. Визначайте реальність і трансформуйте надію.
У сучасному світі матеріальні цінності є важливими, проте не визначальними для персоналу. Співробітники, особливо молоде покоління, все частіше замислюються над тим, чи їхня щоденна праця приносить користь суспільству та змінює світ на краще.
Згідно з даними глобального дослідження EY та HBR «Business case for purpose», переважна більшість керівників вважають, що чітко визначена спільна мета визначає рівень задоволеності співробітників, впливає на здатність компанії ефективно адаптуватись до змін.
На залученість позитивно впливає система визнання. Важливо, щоб люди, які справді заслуговують на визнання, отримували його від більшості працівників компанії — і своїх колег, і керівництва. Отримавши визнання, людина прагне отримати його знову. Жодна ініціатива не повинна відбуватися без залучення співробітників, які не є менеджерами. Кожний проект, який впроваджується в компанії, має бути підтриманий більшістю працівників.
Є фактори, які залежать від самого працівника, а є такі, що залежать від компанії. Мабуть, найменш залученими є працівники, які не розуміють своєї ролі в компанії. А це можливо з двох причин: якщо працівник не хоче її зрозуміти і якщо він недостатньо поінформований. Якщо працівник приходить, щоб відпрацювати і піти додому, і крім цього його нічого не цікавить, або якщо йому не розповіли про те, в якому напрямі зараз рухається компанія, він не буде залучений. Працівник має розуміти стратегію компанії, поділяти її цінності, відчувати себе захищеним. Тоді він матиме бажання зробити більше, брати участь у проектах, проявляти ініціативу, пропонувати інноваційні ідеї.
КРОК 7
Діагностуємо залученість і робимо висновки. Для діагностики рівня залученості існує багато методик і інструментів, розроблених провідними фахівцями з питань роботи з персоналом. Наприклад, Методологія діагностики рівня залученості співробітників EYE (EY Engagement) базується на аналізі двосторонньої взаємодії між працівником і роботодавцем. У результаті застосування цієї методики залученість персоналу аналізується за трьома напрямками:
емоційна залученість — що відчуває залучений працівник;
діяльна залученість — як діє залучений працівник;
рівень підтримки залучення — «інвестиції компанії в залученість».
За результатами цього аналізу, проведеного під час тестування методики, виявилося, що найважливішим фактором залученості є впевненість в тому, що роботодавець щиро зацікавлений у благополуччі співробітників.
Отже, для того щоб зрозуміти, що таке залученість та як вона впливає на ефективність роботи працівників і кампанії загалом, слід враховувати такі фактори:
лідерство та зацікавленість керівництва у добробуті своїх робітників;
перспективність роботи та можливості кар’єрного росту;
можливість впливати на розвиток компанії та брати участь в прийнятті рішень, відчувати, що робиш свій помітний вклад для досягнення важливої та значущої мети;
отримувати зворотний зв’язок, розуміти загальний напрям розвитку організації, що тісно пов’язано з довірою та впевненістю у вищому керівництві організації.
І тоді ми отримаємо залученого — щасливого працівника.
Залучений співробітник:
— захоплений і натхненний своєю роботою («Я хочу працювати і люблю свою роботу»);
— відданий своїй справі («Я повністю присвячую себе досягненню успіху в тому, що я роблю»);
— упевнений в тому, що його внесок приносить користь компанії та клієнтам («Моя робота має значення»);
— докладає максимум зусиль для досягнення результату, прагне бути кращим у своїй справі;
— допомагає та підтримує колег, якщо у них виникають труднощі у виконанні роботи;
— робить все для успіху компанії.
