ДОКУМЕНТИ СТАТТІ
Постанова № 976, Положення — постанова КМУ «Деякі питання Єдиної системи опрацювання звернень» від 27 листопада 2019 року № 976.
Постановою № 976 затверджено 3 нормативні акти:
Положення про Єдину систему опрацювання звернень;
Порядок взаємодії Офісу Президента України, державних колегіальних органів, органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України та державної установи «Урядовий контактний центр» із забезпечення належного реагування на звернення, які надходять за допомогою засобів телефонного зв’язку та з використанням Інтернету;
Типове положення про регіональний контактний центр.
Також рекомендовано органам місцевого самоврядування під час організації опрацювання звернень громадян, фізичних осіб — підприємців, підприємств, установ, організацій та інших органів місцевого самоврядування керуватися цією постановою.
ПОЛОЖЕННЯ ПРО ЄДИНУ СИСТЕМУ ОПРАЦЮВАННЯ ЗВЕРНЕНЬ
У чому полягає суть нововведення Єдиної системи опрацювання звернень на відміну від попередньої роботи Урядового контактного центру (Урядової гарячої лінії)?
«Положення про Єдину систему опрацювання звернень» визначає порядок функціонування такої Єдиної системи. Вона складається із суб’єктів, які за допомогою засобів телекомунікації забезпечують за принципом «єдиного вікна» належне реагування органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України, Офісу Президента України, державних колегіальних органів на звернення громадян, фізичних осіб — підприємців, підприємств, установ, організацій, органів місцевого самоврядування.
Суттєве за своїм змістом нововведення полягає в тому, що коло суб’єктів доповнено органами місцевого самоврядування. Також розширено і коло суб’єктів Єдиної системи опрацювання звернень.
Адже тепер до суб’єктів Єдиної системи належать державна установа «Урядовий контактний центр», регіональні контактні центри областей, м. Києва, контактні центри та довідкові телефонні лінії органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України, державних колегіальних органів, приймальня Кабінету Міністрів України. Фінансування робіт із створення та забезпечення функціонування Єдиної системи здійснюється за рахунок коштів державного бюджету, відповідних місцевих бюджетів.
Якими законодавчими актами слід керуватися при використанні термінології під час роботи із зверненнями громадян?
Відповідно до п. 3 «Положення про Єдину систему опрацювання звернень» 5 термінів, що вживаються у цьому Положенні, мають таке значення:
1) заявник — громадянин, фізична особа — підприємець, підприємство, установа, організація, орган місцевого самоврядування;
2) звернення — пропозиція (зауваження), заява (клопотання), скарга, що надійшли від заявника до суб’єктів Єдиної системи за допомогою засобів телекомунікації;
3) програмно-технічний комплекс Єдиної системи — сукупність програмно-технічних засобів, що складається з апаратних і програмних елементів, які забезпечують функціонування Єдиної системи;
4) контактний центр — установа, організація або структурний підрозділ, на які органом покладено функції з приймання, попереднього розгляду та реєстрації звернень, що надійшли за допомогою засобів телекомунікації, консультування та інформування заявників, надсилання звернень підрозділам органу та іншим органам відповідно до компетенції для розгляду по суті порушених питань;
5) користувачі програмно-технічного комплексу Єдиної системи — суб’єкти Єдиної системи, органи, підприємства, установи та організації, яким в установленому Урядовим контактним центром порядку надано індивідуальний код доступу до Єдиної електронної бази даних звернень.
Зверніть увагу! У запровадженому нововведенні перелік заявників є досить розширеним та суттєво доповненим, порівняно із попередніми нормами. До Єдиної системи опрацювання звернень нині можуть потрапити не лише листи (скарги) громадян, але й різні звернення фізичних осіб — підприємців, а також від підприємств, установ, організацій та органів місцевого самоврядування.
Які визначено основні завдання в роботі новоствореної Єдиної системи?
Відповідно до п. 5 Положення визначено 5 ключових позицій — основних завдань Єдиної системи. Це прийняття звернень; їх реєстрація та попередній розгляд; передача звернень органам або їх структурним підрозділам відповідно до компетенції для розгляду та вирішення по суті порушених питань.
А далі — найцікавіше. Серед основних завдань Єдиної системи передбачено проведення аналізу результатів розгляду звернень органами відповідно до їх компетенції; проведення моніторингу та аналізу громадської думки; інформування заявників щодо норм законодавства, надання необхідних консультаційних послуг і роз’яснень з питань, що мають важливе суспільне значення, на підставі інформаційно-консультаційних матеріалів, що надаються в установленому порядку Урядовому контактному центру органами.
УРЯДОВИЙ КОНТАКТНИЙ ЦЕНТР
Які функції тепер виконує Урядовий контактний центр? Яким чином це може стосуватися роботи місцевих державних адміністрацій, органів місцевого самоврядування?
Відповідно до п. 6 Положення Урядовий контактний центр (далі — УКЦ) виконує 14 різних функцій.
Як і раніше, Урядовий контактний центр координує діяльність суб’єктів Єдиної системи; приймає звернення, що надійшли за допомогою засобів телефонного зв’язку на урядову «гарячу лінію» або з використанням Інтернету через веб-сайт Урядового контактного центру, Єдиний веб-портал органів виконавчої влади, веб-сайт Офіційного інтернет-представництва Президента України чи у паперовій формі, та здійснює реєстрацію, попередній розгляд і передачу органам відповідно до компетенції.
Інші функції УКЦ втілено по-новому: надає необхідні роз’яснення, довідкову інформацію за допомогою засобів телефонного зв’язку або з використанням Інтернету, а також відповіді на звернення з питань, що не потребують розгляду органами; інформує громадськість про функціонування Єдиної системи.
Також принципово важливим нововведенням, що може вплинути на певні рейтинги та показники в ефективності роботи місцевих держадміністрацій, ОМС, ОТГ, є наступні функції, які покладено на Урядовий контактний центр.
Так, УКЦ виявляє за результатами аналізу звернень проблемні питання державної політики, що потребують прийняття управлінських рішень, а також питання, що можуть спричинити соціальне напруження в суспільстві, та інформує про це органи; проводить моніторинг розгляду звернень органами та оприлюднює відповідну інформацію на веб-сайті Урядового контактного центру.
Принциповою новацією, яку згодом буде запроваджено на практиці, є наступна функція УКЦ: проводить аналіз звернень з метою формування бази типових роз’яснень та надання типової довідкової інформації, доступної через веб-сайт Урядового контактного центру. Якщо у найближчій перспективі буде сформовано таку базу типових роз’яснень, то це певною мірою має полегшити роботу держорганів, які зможуть у відповідях на звернення посилатися на неї. Втім, вже зараз цілком очевидно, що юридичні служби (юрисконсульти) місцевих держадміністрацій, ОМС, ОТГ мають більше дослідити це питання. Адже вже зараз є можливість звертатися із запитаннями та практичними пропозиціями до Урядового контактного центру стосовно того, як функціонуватиме база типових роз’яснень та як її можна використовувати у своїй роботі. Нагадаю, що за новими нормами органи місцевого самоврядування можуть як заявники теж звертатися до Урядового контактного центру як координатора Єдиної системи опрацювання звернень.
РОБОТА ІЗ ЗВЕРНЕННЯМИ: ОЦІНКА ЕФЕКТИВНОСТІ
У який спосіб та за якими критеріями має оцінюватися стан роботи із зверненнями громадян в місцевих держадміністраціях, органах місцевого самоврядування, різних держорганах? Якими правовими нормами це врегульовано? Які вживаються заходи за результатами такого оцінювання?
Нове Положення та розширені функціональні можливості і повноваження Урядового контактного центру стосовно збору інформації та моніторингу ефективності роботи держорганів, безперечно, мають здійснюватися у правовому полі. Зайво хвилюватися досвідченим та вмотивованим на якісну роботу держслужбовцям на варто, якщо заздалегідь інформаційно підготуватися. Бо тепер матиме місце своєрідна взаємодія нових та раніше діючих правових норм.
Так, нові моніторингові функції Урядового контактного центру базуватимуться на нормах «Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади», що затверджена постановою КМУ від 24.06.2009 р. № 630 (зі змінами від 22.05.2019 р.).
Рівень організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади оцінюється за результатами проведеної перевірки виконання вимог нормативно-правових актів посадовими і службовими особами таких органів, аналізу відомостей, які містяться у реєстраційно-контрольних картках чи журналах реєстрації звернень громадян, що ведуться на паперових та/або електронних носіях, відповідях, довідках, архівних і аналітичних матеріалах, інших документах тощо. Рішення про оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян приймають обласні держадміністрації та Київська міська держадміністрація щодо їх структурних підрозділів та районних, районних у м. Києві держадміністрацій. У разі потреби керівник органу виконавчої влади може прийняти рішення про оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян у відповідному органі виконавчої влади.
Рівень організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади оцінюється за показниками, що зазначені у додатку. А далі, говорячи більш сучасною мовою, можливі варіанти?
У разі коли показники, за якими оцінюється рівень організації роботи із зверненнями, визначено позитивними, робота в органі виконавчої влади оцінюється як така, що відповідає вимогам, установленим законодавством.
Якщо 2 показники визначено негативними, робота в органі виконавчої влади оцінюється як така, що не повністю відповідає вимогам законодавства. Якщо ж 3 показники і більше визначено негативними, робота в органі виконавчої влади оцінюється як така, що не відповідає вимогам законодавства. За результатами проведеної перевірки та оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян складається відповідний звіт, і у разі виявлення недоліків надаються рекомендації щодо їх усунення та удосконалення такої роботи.
Звіт розміщується на веб-сайті органу виконавчої влади, в якому оцінювався рівень організації роботи із зверненнями громадян. У разі коли рівень організації роботи із зверненнями громадян визначено таким, що не повністю відповідає або не відповідає вимогам, установленим законодавством, керівник відповідного органу виконавчої влади видає наказ (розпорядження) про здійснення заходів щодо поліпшення організації такої роботи.
ЗВЕРНЕННЯ ГРОМАДЯН: ПОКАЗНИКИ ЕФЕКТИВНОСТІ В РОБОТІ ДЕРЖОРГАНІВ
Показники, за якими оцінюється рівень організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади, містять 15 груп, плюс є п. 5-1 із процесуальною нормою: «Дотримання вимоги щодо обов’язкового надання заявнику роз’яснення порядку оскарження прийнятого рішення у разі визнання його заяви чи скарги необґрунтованою».
Серед різних груп показників у контексті нововведень варто звернути уваги на такі: дотримання строку розгляду звернень громадян; дотримання строку та порядку пересилання звернень громадян іншим уповноваженим органам; наявність затверджених графіка і порядку проведення особистого прийому громадян та їх дотримання. Також враховується наявність належним чином обладнаного приміщення для проведення особистого прийому громадян, розміщення актів законодавства, інформаційних буклетів, зразків оформлення звернень та інших документів, відомостей про посадових та службових осіб, які ведуть особистий прийом, місце і час прийому, місцезнаходження відповідних структурних підрозділів органу виконавчої влади, контактні телефони тощо.
Особливо варті уваги наступні показники ефективної роботи зі зверненнями, що пов’язані із нововведеннями урядової постанови № 976. Це наявність телефонної «гарячої лінії» або контактного центру для прийому усних звернень громадян, форми для надсилання електронних звернень, затвердженого графіка роботи телефонної «гарячої лінії» або контактного центру, його дотримання, ведення обліку усних звернень громадян. Також позитивно оцінюватиметься під час моніторингу розміщення на офіційному веб-сайті органу виконавчої влади (окремій веб-сторінці) узагальнених матеріалів про організацію роботи із зверненнями громадян, інформації про телефонну «гарячу лінію», подання та розгляд електронних звернень громадян, графіка особистого прийому громадян, роз’яснень щодо найбільш актуальних питань громадян тощо.
Додатково застосовуються наступні показники під час оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян за умови надходження більш як 200 звернень на рік. Йдеться про проведення аналітичної роботи із зверненнями громадян (аналіз звернень громадян щодо виявлення найбільш актуальних проблем та внесення пропозицій стосовно шляхів їх розв’язання; виявлення причин, що зумовлюють надходження повторних звернень громадян, безпідставна відмова в задоволенні законних вимог заявників тощо). Додатково за умови надходження більш як 200 звернень на рік у місцевих держадміністраціях має здійснюватися проведення нарад, семінарів, засідань колегій з питань звернень громадян; планування роботи із зверненнями громадян; систематичне інформування керівництва органу виконавчої влади про стан роботи із зверненнями громадян.
Саме з таких звітів (як один із цілком законних варіантів отримання інформації), розміщених на веб-сайті органу виконавчої влади, в якому оцінювався рівень організації роботи із зверненнями громадян, з оприлюдненого аналізу звернень громадян щодо виявлення найбільш актуальних проблем та внесення пропозицій стосовно шляхів їх розв’язання та інших аналогічних матеріалів Урядовий контактний центр зможе виконувати свої нові функції. Йдеться про таке. УКЦ виявлятиме за результатами аналізу звернень проблемні питання державної політики, що потребують прийняття управлінських рішень, а також питання, що можуть спричинити соціальне напруження в суспільстві, та інформує про це належні органи; проводить моніторинг розгляду звернень держорганами та оприлюднює відповідну інформацію на вебсайті Урядового контактного центру. Принциповою новацією також є функція УКЦ із проведення аналізу звернень з метою формування бази типових роз’яснень та надання типової довідкової інформації, доступної через вебсайт Урядового контактного центру.
Які нововведення у функціях Урядового контактного центру передбачають аналітичну й інформаційну роботу, що може бути методично і практично корисним для місцевих держадміністрацій, ОМС, ОТГ та різних держорганів?
Не менш важливими є інші інформаційно-організаційні функції УКЦ: забезпечення узагальнення та розміщення на веб-сайті Урядового контактного центру бази інформаційно-довідкових матеріалів, що містить адреси, номери телефонів регіональних контактних центрів, довідкових телефонних ліній органів виконавчої влади, державних колегіальних органів, графіки їх роботи та іншу інформацію; забезпечення функціонування Єдиної електронної бази даних звернень.
Відповідно до п. 6, пп. 10, пп. 11 Положення УКЦ організовує проведення конференцій, семінарів, тренінгів, а також здійснює методичне забезпечення користувачів програмно-технічного комплексу Єдиної системи (це стосується і місцевих держадміністрацій, органів місцевого самоврядування як користувачів); організовує проведення телеконференцій, теле- і радіопередач за участю уповноважених представників органів виконавчої влади, державних колегіальних органів.
Не менш практично зорієнтованим на взаємодію влади і громади, взаємодію в роботі ОМС з іншими держорганами є те, що УКЦ організовує в межах відповідних бюджетних призначень проведення опитувань заявників з питань, що мають важливе суспільне значення, готує за їх результатами інформаційно-аналітичні матеріали для подання органам.
Які завдання мають тепер виконувати контактні центри, в тому числі ті, що діють при облдержадміністраціях?
Відповідно до п. 7 «Положення про Єдину систему опрацювання звернень» контактні центри забезпечують 4 такі функції: прийняття звернень за допомогою засобів телекомунікації; реєстрацію звернень в Єдиній електронній базі даних звернень; попередній розгляд звернень та передачу їх засобами програмно-технічного комплексу Єдиної системи на розгляд органам відповідно до компетенції; надання необхідних роз’яснень та довідкової інформації за допомогою засобів телекомунікації у відповідь на звернення з питань, що не потребують розгляду органами.
