Проведення оцінки якості соціальних послуг1 регламентоване наказом Мінсоцполітики від 27.12.13 р. № 9042. Оцінка якості СП проводиться з метою визначення відповідності наданих СП потребам одержувача, підвищення якості СП і подальшого удосконалення діяльності суб’єкта, який надає СП (в нашому випадку — діяльності територіального центру3).
1 Далі за текстом — СП.
2 Далі за текстом — наказ № 904.
3 Далі за текстом — терцентр.
Оцінці якості соціальних послуг підлягають всі суб’єкти (державної, комунальної, приватної форми власності), що надають соціальні послуги із залученням бюджетних коштів.
(п. 3.1 наказу № 904)
Рівні оцінки якості СП
Оцінка якості СП здійснюється на двох рівнях:
| Рівень оцінки | Ким проводиться |
| Внутрішня оцінка | суб’єктом, який надає послуги |
| Зовнішня оцінка | центральними, місцевими органами виконавчої влади (органами місцевого самоврядування) із залученням громадських організацій, які займаються захистом прав громадян |
Організація роботи з проведення внутрішньої і зовнішньої оцінок приблизно однакова та складається з наступних заходів:
| а | призначення посадової особи (або структурного підрозділу), відповідальної за організацію і проведення оцінки якості СП |
| б | створення комісії з проведення оцінки якості СП |
| в | складання та затвердження плану проведення оцінки якості СП |
| г | розробка та затвердження анкети (опитувальника) отримувачів СП |
| ґ | проведення оцінки якості СП |
| д | складання звіту за результатами проведення оцінки якості |
| е | оприлюднення результатів оцінки якості СП |
| є | розроблення заходів, спрямованих на покращення якості надання СП |
| ж | моніторинг реалізації заходів, спрямованих на покращення якості надання СП |
Методи оцінки якості СП
Під час проведення оцінки якості СП використовують наступні методи:
| а | опитування/анкетування отримувачів соціальних послуг та/або їх законних представників |
| б | спостереження за процесом надання соціальних послуг |
| в | бесіда/співбесіда з персоналом суб’єкта, що надає соціальні послуги |
| г | вивчення документації, у тому числі звернень отримувачів соціальних послуг |
Розглянемо детальніше проведення внутрішньої оцінки якості СП у терцентрі на прикладі соціальної послуги догляду вдома.
Увага! Оцінка якості проводиться по кожній СП окремо із застосуванням відповідного державного стандарту СП.
Крок 1. Видаємо наказ по установі.
Надамо декілька рекомендацій. Відповідальна особа призначається з числа працівників терцентру, які мають достатній освітній та професійний рівень. Це може бути особа за посадою не нижче соціального працівника. Директору терцентру не варто брати на себе функції відповідальної особи, оскільки робота з проведення оцінки якості СП потребує значних затрат часу. До складу комісії з оцінки якості СП бажано включити: особу з числа керівного складу; представників обох сторін процесу надання СП — працівників терцентру та отримувачів СП (та/або їх законних представників) (п. 3.5.3 наказу № 904). При виборі членів комісії з числа отримувачів СП варто враховувати наявність активної позиції кандидата та його можливість вільно переміщатися.
Крок 2. Складаємо план проведення оцінки якості СП. Будь-яка робота, а особливо така об’ємна, як проведення оцінки якості СП, повинна плануватися. План проведення оцінки якості СП складається відповідальною особою та затверджується директором терцентру. Кожний суб’єкт надання СП складає план залежно від своєї специфіки. Пропонуємо наступний зразок плану.
Крок 3. Розробляємо анкету (опитувальник) отримувачів СП. Відповідальна особа організовує роботу з розробки анкети (опитувальника) отримувачів СП та їх законних представників. До анкети (опитувальника) необхідно включати запитання, які відображають рівень задоволеності клієнта соціальною послугою, що йому надається.
Анкета (опитувальник) може мати такий вигляд:
Крок 4. Проводимо оцінку якості СП. Перш ніж приступити безпосередньо до проведення оцінки, необхідно здійснити вибірку отримувачів СП, які будуть охоплені внутрішньою оцінкою якості. 100-відсоткового охоплення не вимагає жоден нормативний документ, тому цей відсоток визначаємо самостійно, наприклад на засіданні комісії з оцінки якості СП. Рішення комісії обов’язково фіксується в протоколі. Наприклад, комісія вирішила охопити оцінкою 10 відсотків отримувачів СП. Як визначити, хто саме потрапив до цього кола? Наказ № 904 не містить рекомендації з цього питання. Наважусь запропонувати вам спосіб, який точно не викличе зауважень з боку будь-яких контролюючих органів або громадськості. В кожному терцентрі є база отримувачів СП (в ідеалі — в електронному вигляді в алфавітному порядку). Так ось, застосовуємо крок за номером 10, тобто кожний десятий отримувач СП згідно з базою даних підпадає під оцінку якості СП.
Після визначення переліку отримувачів СП складаємо графік їх відвідування з метою анкетування та спостереження за процесом надання СП.
Спостереження за процесом надання СП здійснюється членами комісії (всіма або декількома) та фіксується в акті (форма розробляється терцентром самостійно). Акт повинен відображати рівень відповідності СП, що надаються соціальним робітником, вимогам державного стандарту.
Окремо зупинимось на такому методі проведення оцінки якості СП, як самооцінка персоналу. Безумовно, кожний соціальний робітник в процесі надання СП оцінює свою роботу: задоволений (не задоволений) якістю наданих СП; що заважає виконувати роботу найкращим чином; які шляхи усунення цих перепон тощо. Якщо заохотити соціальних робітників бути відвертими та поділитися своєю думкою, то це значно спростить процес підготовки заходів з удосконалення роботи. Наказ № 904 пропонує нам регулярно обговорювати результати самооцінки на нарадах. Часто від керівників терцентрів надходять запитання: яким чином документувати такі обговорення? Пропонуємо, на наш погляд, найпростіший та найпоказовіший спосіб. Будь-яка нарада повинна мати план її проведення. В плані обов’язково необхідно вказати пункт «Обговорення результатів самооцінки персоналу, залученого до надання СП». Висловлені в процесі обговорення пропозиції необхідно фіксувати в протоколі проведення наради. Або, як варіант, письмові пропозиції соціальних робітників додавати до Плану наради.
Крок 5. Здійснюємо оцінку показників якості СП та критеріїв їх дотримання. При проведенні оцінки якості СП використовуються показники якості і критерії їх дотримання, передбачені відповідними державними стандартами. Наприклад, якщо ми оцінюємо соціальну послугу догляду вдома, то застосовуємо показники згідно з додатком 4 до Державного стандарту догляду вдома, затвердженого наказом Мінсоцполітики від 13.11.13 р. № 7604.
4 Далі за текстом — наказ № 760.
Показники якості поділяються на два види: кількісні та якісні. Кожен вид підрозділяється на групи показників, а ті, в свою чергу, мають критерії оцінки. Безпосередньо оцінка якості здійснюється наступним чином. Ми розглядаємо окремо взятий критерій і визначаємо показник охоплення даним критерієм всіх одержувачів послуги. За допомогою шкали (додаток 2 до наказу № 904) визначаємо статус критерію. Далі статуси всіх критеріїв в межах кожної групи показників узагальнюємо і той статус, який переважає, присвоюємо для групи показника.
Таким же чином визначаємо статус і для оцінки якості наданої соціальної послуги в цілому. Результатом роботи про проведення оцінки якості СП повинні стати рекомендації з удосконалення організації роботи з метою поліпшення якості СП, що надаються.
Попрактикуймося в оцінці якості на прикладі якісного показника «Адресність та індивідуальний підхід». Оцінку зручно проводити, використовуючи таку таблицю:
Таблиця для проведення внутрішньої оцінки якості соціальної послуги догляду вдома
| Якісні показники | ||||||
| Показник (додаток 4 до наказу № 760) | Критерій оцінювання (додаток 4 | Показник охоплення критерієм оцінювання | Статус показника якості (статус критеріїв, який переважає) | |||
| Опис визначення (розрахунку) показника охоплення | Констатація (стан ситуації стосовно критерію оцінювання, констатований на момент проведення оцінки) | Значення показника, % | Статус (добре, задовільно, незадовільно) | |||
| Адресність та індивідуальний підхід | 1. Наявність визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги | Кількість особових справ з діючим індивідуальним планом до загальної кількості осіб, що перебувають на обслуговуванні відділенням догляду вдома | індивідуальний план є у 90 осіб зі 100, що обслуговуються | 90 % | добре | задовільно |
| 2. Наявність індивідуального плану надання соціальної послуги догляду вдома, що відповідає визначеним індивідуальним потребам отримувача соціальної послуги | Кількість індивідуальних планів, складених за встановленими вимогами до загальної кількості складених індивідуальних планів | індивідуальні плани у 25 осіб зі 100, що обслуговуються, не відповідають їх індивідуальним потребам | 75 % | задовільно | ||
| 3. Забезпечення перегляду індивідуального плану надання соціальної послуги догляду вдома (за потреби) | Кількість переглянутих індивідуальних планів до загальної кількості складених індивідуальних планів, які підлягали перегляду | У 28 осіб зі 100 індивідуальні плани своєчасно не переглянуті | 72 % | задовільно | ||
Безпосередньо оцінка якості здійснюється наступним чином. Ми розглядаємо окремо взятий критерій і визначаємо показник охоплення даним критерієм всіх одержувачів послуги. Наприклад, критерій «наявність індивідуального плану потреб» — індивідуальний план є у 90 осіб з 100, що підпали під оцінку якості СП. Відповідно в процентному співвідношенні показник охоплення становить 90 %, що згідно зі шкалою (додаток 2 до наказу № 904) відповідає статусу «добре».
Далі статуси всіх критеріїв в межах кожної групи показників узагальнюються і статус, який переважає (у даному випадку — статус «задовільно»), присвоюється для групи показника «Адресність та індивідуальний підхід».
Крок 6. Розробляємо заходи з покращення якості надання СП.
Для критеріїв, які отримали статус «задовільно», розробляємо заходи з їх покращення. Це передбачено п. 3.6.6 наказу № 904. В наведеному прикладі (див. таблицю нижче) заходи розробляємо для критеріїв № 2 та № 3. Такими заходами можуть бути:
| № критерію | Заходи з покращення критеріїв |
| 2 | Проведення навчання працівників, які здійснюють вивчення потреб клієнта та складають індивідуальний план |
| 3 | Посилення контролю завідувача відділення за дотриманням термінів перегляду індивідуальних планів |
Крок 7. Оприлюднюємо результати оцінки показників якості СП. Результати оцінки якості СП підлягають оприлюдненню (п. 3.6.5 наказу № 904), тобто доведенню до відома населення адміністративно-територіальної одиниці, на території якої діє суб’єкт, що надає соціальні послуги, (в нашому випадку — терцентр). Найпростіше це зробити шляхом розміщення інформації на офіційному сайті цього суб’єкта чи органу місцевої влади або на інформаційному стенді чи у друкованих засобах масової інформації. Разом з цим результати оцінки якості СП доцільно доводити до відома працівників терцентру та отримувачів СП.
