1 Див. на с. 46.
Оцінка процедур якості та їх оформлення
Спочатку з`ясуємо, які показники використовують для оцінки процедур якості та де мають бути закріплені вимоги до оформлення таких процедур. За допомогою ми звернулись до Людмили Макаренко, заступника міського голови — керуючого справами виконавчого комітету Чугуївської міської ради Харківської області.
Нагадаємо: Чугуївська міська рада впроваджує процедури якості ще з 2006 року. Докладно про це ми писали на с. 46 у № 11 газети за листопад 2017 року.
Щоб розуміти, як оцінювати процедури якості, необхідно добре ознайомитись із вимогами стандартів ДСТУ ISO 9000:2007 «Системи управління якістю. Основні положення і словник термінів», ДСТУ ISO 9001-2015 «Системи управління якістю. Вимоги» та ДСТУ ISO 9004-2012 «Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності».
Керівництво ОМС має обов`язково визначити типи документів, які будуть розроблятись при побудові системи якості, та їх структуру. Від цього залежить і сам перелік процедур, за якими буде здійснюватись оцінка якості. Зокрема, може бути прийняте рішення про застосування методів графічного представлення процесів (у вигляді блок-схем тощо) або текстового чи табличного варіанту. Найкращим варіантом є створення робочої групи, завданням якої буде, зокрема, визначення конкретного переліку документів, які використовують у своїй роботі працівники ради, її виконавчих органів та структурних підрозділів тощо. Це допоможе скласти реальний перелік та опис усіх процесів, що відбуваються у раді, її виконавчих органах та структурних підрозділах, а також дозволить отримати інформацію щодо діяльності та сфери відповідальності кожного працівника, задіяного у таких процесах.
При розробці документації системи якості існують різні варіанти підходу до її структури та кількості документів. Звичайно, ОМС набагато легше буде працювати, якщо таких документів буде якомога менше, але вони будуть змістовними та суттєвими. Тому оптимально користуватись мінімальним пакетом документів, який включає наступні документи:
1. Політика якості.
2. Цілі якості, які прийняла рада (її виконавчі органи, структурні підрозділи).
3. Настанова з якості.
4. Задокументовані процедури.
5. Реєстр послуг, інформаційна і технологічна картки кожної послуги (відповідно до визначених у реєстрі).
6. Записи системи якості, основу яких складають форми, подані у задокументованих методиках, та ті, вимога формувати які прямо вказана у стандарті ISO 9001-2015 «Системи управління якістю. Вимоги».
У цілому оцінку процедур якості проводять за наступними показниками:
| 1 | необхідність прийняття |
| 2 | відповідність діючому законодавству |
| 3 | своєчасність |
| 4 | результативність |
| 5 | ефективність |
| 6 | відповідність вимогам до оформлення |
Увага! Вимоги до оформлення процедур якості мають бути закріплені у внутрішніх документах установи, наприклад, у Процедурі якості (ПЯ) 01.16 «Вимоги до оформлення, змісту та ідентифікації процедур системи управління якістю».
Процедура якості повинна містити:
1. Титульний лист.
2. Розділи, описані у наступній послідовності:
а) мета та галузь застосування або загальні положення;
б) нормативні посилання (за необхідності);
в) терміни та визначення (за необхідності);
г) прийняті скорочення (за необхідності);
д) відповідальність та повноваження;
е) порядок проведення робіт — короткий та лаконічний опис діяльності, який відповідає на питання: що, хто, як та коли виконує;
ж) протоколи якості конкретної процедури (наприклад, для процедури «Планування та проведення внутрішнього аудиту»:
— звіт щодо проведення внутрішнього аудиту;
— звіт про невідповідність;
— план коригувальних дій;
— довідка про виконання);
з) обов’язкові протоколи для кожної процедури:
— протокол узгодження процедури якості (додаток А);
— протокол обліку ознайомлення з процедурою якості (додаток Б);
— протокол реєстрації наявності процедур якості у керівників та робітників підрозділів (додаток В);
— лист реєстрації змін.
Увага! Відповідальність за виконання процедур якості має покладатись на спеціалістів відповідної ради та її виконавчих органів відповідно до положень про підрозділи та посадових інструкцій.
Перелік критеріїв та складових оцінки процесу має бути закріплений у Настанові з якості, яку затверджує голова ради. Цей документ документально описує систему управління якістю ради (ії виконавчих органів) з метою демонстрації здатності установи стабільно надавати якісні послуги з управління на відповідному рівні (міста, району, області тощо).
По суті Настанови з якості є описом того, як саме ОМС інтерпретує та виконує вимоги ISO 9001. У ній треба описати не лише сферу застосування системи управління якістю, але й документовані процедури, які встановлені для системи управління якістю, чи посилання на них та опис взаємодії між процесами. Звичайно, у Настанові доцільно описати й інші процедури, методики, інструкції тощо, які потрібні для результативного запровадження та функціонування системи якості, або зробити посилання на них.
Наголосимо: вимоги Настанови з якості поширюються на всі види послуг та інші види робіт, що надають рада, її виконавчі органи, структурні підрозділи. Виконання Настанови з якості є обов’язковим для всіх працівників ОМС.
Настанова з якості має бути розроблена з урахуванням вимог таких нормативних документів, зокрема:
— ДСТУ ISO 9001:2007 «Системи управління якістю. Основні положення та словник»;
— ДСТУ ISO 9001:2009 «Системи управління якістю. Вимоги»;
— ДСТУ ISO 9004:2012 «Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності»;
— ДСТУ ISO 19011:2003 «Настанови щодо здійснення аудитів систем управління якістю та (чи) навколишнім середовищем»;
— ДСТУ ISO/TR 10013:2003 «Настанови з розробки документації системи управління якістю»;
— ДСТУ П IWA 4:2006 «Настанови щодо застосування ISO 9001:2000 в суб’єктах місцевого самоврядування»;
— ДСТУ 4163:2003 «Уніфікована система організаційно-розпорядчої документації. Вимоги до оформлення документів»;
— ДСТУ 1.5:2003 «Державна система стандартизації України. Державний стандарт України. Загальні вимоги до побудови, викладу, оформлення і змісту стандартів»;
— ДСТУ 2732:2004 «Діловодство і архівна справа».
— Перелік нормативно-правових документів, що регламентують діяльність відповідної ради (її виконавчих органів)2.
2 Перелік таких нормативно-правових документів необхідно скласти та навести у Настанові якості.
Тобто ОМС недостатньо прийняти лише Положення про преміювання працівників з урахуванням зазначених вище стандартів якості для впровадження процедур якості із зазначеного питання. Для впровадження системи якості необхідно провести кропітку та серйозну роботу в ОМС. Зауважимо: така система дійсно працює та надає змогу ОМС працювати як годинник (чітко окреслюється коло відповідальності та обов`язків кожного працівника, а також термін виконання його роботи, виконання чи невиконання такої роботи, причина невиконання).
Що стосується показників оцінки у питанні преміювання, то їх ОМС визначає на власний розсуд з урахуванням вимог стандартів якості. Ними можуть бути, наприклад, сумлінне виконання посадових обов`язків, участь у розробці певного пакету документів, виконання відповідного завдання тощо.
Приклад преміювання з урахуванням процедур якості
Розглянемо визначення конкретного розміру премії з урахуванням процедур якості на прикладі Чугуївської міської ради Харківської області. У головній ролі у прикладі — головний спеціаліст служби персоналу апарату виконавчого комітету Русанова І. І.
Увага! У прикладі усі прізвища та посади, а також назви вигадані.
Отже, почнемо преміювати працівника Русанову І. І. (майте на увазі, що Положення про преміювання прийняте ОМС).
Начальник служби персоналу апарату виконавчого комітету оформлює подання на ім’я заступника міського голови — керуючого справами виконавчого комітету із зазначенням конкретних результатів (обсяг та інтенсивність виконуваної роботи, ініціативність, додаткове навантаження тощо) та недоліків (неналежне виконання обов’язків, порушення термінів подання звітності, наявність дисциплінарного стягнення, скарг на дії тощо) у роботі головного спеціаліста служби персоналу апарату виконавчого комітету:
Заступник міського голови — керуючий справами виконавчого комітету розглядає зазначене подання та обговорює з начальником служби особистий внесок кожного працівника служби. Після чого заступник міського голови — керуючий справами виконавчого комітету оформлює на ім’я голови комісії по преміюванню пропозиції із зазначенням П. І. Б. та посади працівників, які підлягають преміюванню:
Комісія по преміюванню, як правило, проводить своє засідання 24-25 числа місяця, за який виплачують премію (ОМС може бути визначена й інша дата). Для розгляду питання встановлення розміру премії начальник відділу бухгалтерського обліку — головний бухгалтер доводить до відома членів комісії інформацію про наявний розмір фонду заробітної плати, який дозволить преміювати працівників. Комісія по преміюванню розглядає подання заступника міського голови — керуючого справами виконавчого комітету та, виходячи із результату роботи головного спеціаліста в поточному місяці, з урахуванням обсягу фонду заробітної плати, колегіально визначає конкретний розмір премії у відсотках до місячного фонду оплати праці. Рішення комісії оформлюють протоколом, який надають на розгляд міському голові. Оскільки протокол комісії носить рекомендаційний характер, то міський голова має право змінити розмір преміювання. Наводимо приклад протоколу:
Після погодження з міським головою протоколу засідання комісії по преміюванню готують проект розпорядження про преміювання працівників.
