Хто він — «токсичний» відвідувач?
Зробимо основні штрихи до портрета цього товариша. Взагалі слово «токсичний» позначає таку якість будь-кого, як здатність отруювати, синонім до слова «токсичний» – «отруйний». Себто «токсична» людина – це людина з XVIII ст., яка завітає до вас на прийом разом з отрутою? Звісно, ні! У контексті нашого викладу ми використовуємо словосполучення «токсичний відвідувач» у значенні «складний у спілкуванні», такий, що схильний до деструктивного комунікативного впливу. Не помітити таку людину складно, але й систематизувати її прояви корисно.
Отже, відвідувач може бути зарахований до касти «токсичних», якщо:
(спочатку дамо об’єктивні, спостережувані критерії)
| 1 | висловлюється неконкретно, вдається до емоційних, завуальованих речень |
| 2 | сприймає будь-які ваші вислови у штики, вороже, сперечається навіть там, де дійсна суперечність у поглядах відсутня |
| 3 | переформулює ваші слова так, як йому самому заманеться |
| 4 | уникає відповідей на прямі запитання |
| 5 | розмовляє виключно на підвищених тонах |
| 6 | реагує на будь-який ваш вислів надто емоційно: або кричить, або от-от розплачеться |
| 7 | звинувачує, критикує, вимагає, погрожує |
| 8 | підкреслює тільки одну з ваших соціальних ролей, причому не ту, що відповідає ситуації |
Останній спостережуваний критерій розглянемо більш детально, адже цей поведінковий прояв, властивий маніпуляціям у спілкуванні. Наприклад, відвідувач каже вам: «Адже ви чоловік, то маєте захистити інтереси слабкої жінки» або ж «Ви ж сама матір, як вам не соромно так зі мною поводитися». Зрозуміло, що у ситуації спілкування ви є посадовою особою ОМС і як би не тиснули відвідувачі на інші ролі у складі вашої особистості, не забувайте про те, хто ви є зараз. У жодному випадку не йдіть на поводі у такого маніпулятивного прийому – звернення до однієї особистісної ролі при ігноруванні всіх інших та, зокрема, тієї, що відповідає ситуації спілкування. Нагадуйте собі: «Зараз я посадова особа, а не чоловік/жінка/дитина/братик/сестричка і т. ін.».
А які ж суб’єктивні критерії «токсичного» відвідувача? Ба! Вони є навіть значно більш показовими. Якщо під час спілкування ви раптом помічаєте, що у вас виникають почуття та емоції, причину яких ви пояснити не можете, та ще й негативні — це точна ознака деструктивного або «токсичного» психологічного впливу іншої людини на вас. Раптом, без об’єктивної причини, ви починаєте відчувати тривогу, роздратування, безпомічність? Це ознака «токсичності» відвідувача. Вам стало сумно аж до сліз? «Токсичність»! Ви помітили, що надто стараєтеся або поспішаєте у вирішенні питання цього відвідувача? Знову ж таки, «токсичність»!
Загалом, «токсичний» відвідувач свідомо або несвідомо прагне викликати у вас сильну емоційну реакцію, яка, так би мовити, вимкне інтелект, і тоді відвідувач або досягне своєї дійсної мети, яку він від вас приховав, або хоча б отримає задоволення від того, що вивів вас із себе. Останнього товариша в народі ще називають «енергетичним вампіром», йому здається нічого не дарує більшого задоволення, ніж інша людина, виведена з рівноваги.
Так, є іще один суб’єктивний критерій «токсичного» спілкування, окрім неприємних емоцій, які воно дарує. Щось станеться з вашою пам’яттю. Ви будете забувати окремі частини бесіди з такою людиною. Що вона казала до цього, а що після цього, а що далі? Після того як спілкування завершиться, залишиться лише почуття спустошеності, виснаженості.
Саме «токсичні» відвідувачі є основною причиною горезвісного синдрому емоційного вигорання, основними симптомами якого виступають: стомленість, дратівливість, негативне сприйняття життя. А тому навички конструктивного спілкування з такими товаришами відіграють важливу роль у підтримці психологічного благополуччя будь-якої особи, якій доводиться занадто часто долучатися до «токсичної» комунікації.
Здається, кожному з вас знайомі окремі прояви «токсичного» відвідувача? Як же протидіяти йому у спілкуванні? Працюємо далі!
Прийоми спілкування з «токсичними»
1. Розуміння прихованого наміру. Перше, про що слід попіклуватися, збереження раціонального сприйняття ситуації. Як тільки ви помітили, що надто емоційно реагуєте на відвідувача, у вас виникають дивні почуття, не забудьте поставити собі запитання: чого ця людина насправді хоче? Ваше завдання — з’ясувати прихований інтерес, який стоїть за її висловленнями та діями. Можливо, й сама «токсична» людина не здогадується, що все це вона робить для того, аби ви просто звернули на неї увагу — ви маєте це зрозуміти. Навіщо? Одразу як ви зрозумієте, чому відвідувач так сильно на вас тисне, впливає психологічно, зникне «токсичність» цього спілкування, його магічна дія на вас та ваш емоційний стан.
2. Нестандартна поведінка. Важливим способом спротиву «токсичній» людині є поведінка, якої відвідувач не очікує від вас, не прогнозує. Тобто в жодному разі не можна йти на поводі в «токсичного» відвідувача. Він це виявить і буде дотримуватися цього й надалі. «Зараз ви мені дасте зразок заяви, швидесенько!» — каже відвідувач. «Гм! Для початку викладіть мені зміст вашого запитання ще раз. Я не дуже його зрозумів...» — може відповісти посадова особа.
3. Взяти паузу. Вся «токсичність» спілкування прив’язана до теперішнього моменту. Або відвідувачу вдасться вплинути на вас просто тут і зараз або ні. Тому досить якісною відповіддю на психологічний тиск може бути пауза, відкладання остаточного прийняття рішення: «Так, дайте мені хвилиночок 5 подумати», «Зараз я не готовий дати вам остаточну відповідь. Приходьте завтра».
Чого в жодному разі не слід робити у цій ситуації? Боятися агресивної реакції «токсичного» відвідувача на ваше бажання відкласти цю справу. Звісно, він може й покричати, й почати плакати або навіть благати вас прискоритися, а може, й проклинати... У всіх випадках твердо наполягайте на своєму. Чому він так емоційно реагує? Та ж саме тому, що ви розкусили його психологічну гру та вирішили не грати за його правилами.
4. Безкінечне уточнення. Знаєте, хто насправді керує комунікацією? Той, хто ставить якомога більше гарних питань. Аби перейти від «токсичного» спілкування до нормального, ставте такому відвідувачу якомога більше уточнюючих запитань: «Так у чому проблема? І що далі? І що ви зробили потім? А навіщо?». Взагалі, запитання «Навіщо?» або «У чому сенс?» дуже виводить «токсичного» відвідувача з рівноваги.
Отже, як ви розумієте, сама сутність техніки безкінечного уточнення полягає в реалізації дуже важливого принципу будь-якого складного спілкування — перехопити ініціативу. Якщо все ваше спілкування полягає в заготовленому та емоційному монолозі відвідувача, то рано чи пізно ви потонете у його словах, заплутаєтеся у деталях та будете готові на будь-що, аби тільки ця балакуча людина зникла з ваших очей. Такий результат, звісно ж, є небажаним, тому не дозволяйте «токсичному» грати на його полі.
5. Зовнішня згода. Не кожна посадова особа є дуже впевненою у собі особою, а тому взяти паузу або утнути щось нестандартне, тим паче ставити запитання, що також дратують «токсичного», їй може бути складно. На допомогу приходить ще одна техніка, менш конфронтаційна.
Аби захиститися від «токсичного» відвідувача ви можете зовнішньо, на словах, погодитися з окремими елементами його висловлення, але, звісно ж, не з усім висловленням. Загалом, така згода має структуру «Так, але...». Наприклад, відвідувач тисне на вас, вимагає, аби ви якнайшвидше підготували запит за його питанням. Ви відповідаєте: «Так, я розумію, наскільки сильно ви поспішаєте, але зараз немає жодної, навіть найменшої, можливості прискорити цей процес».
6. Амортизація. Цей прийом є досить складним та специфічним, вимагає певної підготовки, але він дуже ефективний. У «токсичному» спілкуванні люди можуть займати дві основні позиції стосовно співрозмовника: дитина — просить, жаліється, вередує; батько — повчає, наказує, вимагає. Аби це спілкування перестало бути «токсичним», обом учасникам комунікації слід зайняти позиції дорослих — співпраця, аналіз ситуації, орієнтація на вирішення проблеми. Як цього досягти? Використати хитрий прийом амортизації.
Якщо ви помітили, що відвідувач зайняв позицію дитини. Каже: «Врятуйте мене, допоможіть, зрозумійте моє становище». Слід зайняти спочатку відповідну до цієї позиції позицію батька: «Так, я вас розумію, мені дуже шкода, що все так відбувається, я готовий вислухати вас». А потім перевести розмову на рівень дорослих: «Але зараз ми ніяк не можемо вирішити це питання. Може, у вас є інші варіанти?». Таких повторень — звертань з позиції батька, який спілкується з дитиною, а потім налаштування розмови дорослих — може бути 3-4, а потім «токсичний» відвідувач почне спілкуватися з вами більш конструктивно. Це працює і навпаки. «Токсичний» відвідувач кричить: «Та я ж на вас до суду подам. Я вас знищу. Ви взагалі якийсь дурний». Це він з позиції грізного батька. Ви починайте відповідати з дитячої позиції, а потім легенько переводьте все до розмови дорослих: «Ой, та що ж ви так лякаєте. Так, я від вашої справедливої критики вже й не знаю, що робити. Але вирішити це питання таким чином ми все одно не можемо. Будуть інші пропозиції?».
Загалом, амортизація дозволяє вам не сперечатися з «токсичним» відвідувачем, а, задовольняючи його дивні психологічні потреби, які він розміщує в комунікації, переходити до більш конструктивного спілкування.
7. Увага до власної тілесності. Будь-яке психічне напруження, а «токсичне» спілкування викликає таке напруження, відображається й у тілі людини: підвищення тиску, збільшення частоти серцевих скорочень, зміни у диханні, потіння долоней тощо. Відповідно, використовуючи власне тіло, можна й протидіяти «токсичному» відвідувачу. Ні, це ми не про бійку! По-перше, коли спілкуєтеся зі складною людиною, зосередьтеся на власних тілесних відчуттях. По-друге, стежте, аби ваша поза була комфортною та впевненою. І по-третє, як починаєте помічати «токсичність» впливу, робіть глибокий вдих та спокійний видих.
Отже, ми обговорили ознаки «токсичних» відвідувачів та способи, за допомогою яких можна все ж таки зробити таку комунікацію конструктивною. Проте, кажучи про таку тему, не можна не нагадати про ще один пункт програми, цей пункт — стрес. Людині важко не тільки в момент складної комунікації, а ще й протягом деякого часу після. Пригадайте себе після скандалу, як можуть тремтіти руки, як збивається дихання, як б’ється серце. Потрібно правильно вийти з цього стану.
| 1 | Дати емоціям вихід. Головне – у безпечних умовах та у тій формі, яка вам підійде. Це може бути: малювання, віршування, спів, танок |
| 2 | Терапія концентрацією. Стреси виникають, оскільки у нашому житті занадто велика кількість подій, проблем та людей, які впливають на нас. Перемогти стреси дозволяє концентрація. Оберіть щось одне (подію, думку, почуття) та зосередьтеся на ньому, роздивляйтеся, міркуйте та нікуди не поспішайте |
| 3 | Коли ви хвилюєтеся, нервуєте, зосередьтеся на власному диханні, поверніть йому глибину та спокій. Робіть довгі видихи. Коли наші видихи довші, ніж вдихи, ми автоматично заспокоюємося та скидаємо напруження |
| 4 | Займайтеся гімнастикою, спортом або м’язовою релаксацією. Механізм релаксації такий, що коли ви свідомо напружуєте м’язи, потім вони самі собою повертаються в розслаблений стан |
| 5 | Робіть розтяжки. Потягніться догори, прогніться назад, відчуйте, як напруження залишає ваш організм. Також чудово допомагає така вправа — потрусіть руками та ногами, уявляючи, як все накопичене емоційне напруження, тривоги та роздратування полишають вас |
| 6 | Знаходьте щось приємне в неприємному, мисліть позитивно. Чому навчило вас спілкування з «токсичним»? Чи можете ви порадіти, що не є такою імпульсивною людиною? Які смаколики вас чекають вдома? Знаходьте приємне у своєму житті! |
| 7 | Дозволяйте собі фантазувати про щось приємне: спокійне місце, щасливий спогад |
| 8 | Гуляйте на свіжому повітрі. Так, прогулянки дозволяють і позбутися від напруги, і є дуже корисними для діяльності мозку. Та й взагалі в гіподинамічних умовах нашого життя треба більше ходити |
| 9 | Сприймайте щось прекрасне: читайте книги, дивіться фільми, слухайте музику тощо. Мистецтво дозволяє нам безпечно та легко пережити найнеприємніші емоції та віднайти нові сенси життя |
На цьому все! Хай у вашому життєвому просторі не буде «токсичних», а будуть лише радісні... Але коли перші вам зустрінуться на шляху, не хапайтеся за серце, а використовуйте психологічні прийоми.
