04.09.2019 Президент підписав Указ № 647/2019 «Про деякі заходи із забезпечення надання якісних публічних послуг»1. Продовжуючи тримати курс на утвердження функціонування сервісної держави — держави для громадян і бізнесу, забезпечення належної реалізації прав фізичних та юридичних осіб y сфері надання публічних, у тому числі адміністративних, послуг, створення сучасної інфраструктури, зручних та доступних електронних сервісів для надання таких послуг, КМУ доручено провести заходи щодо можливості впровадження тих чи інших моделей у систему. Яких сфер можуть торкнутися зміни у разі запровадження в життя визначених в Указі концепцій?
1 Далі за текстом — Указ.
Моніторинг якості послуг
КМУ пропонується визначити та впровадити єдині вимоги до надання публічних послуг, у тому числі ключових показників ефективності, граничного часу очікування, показників задоволеності суб’єктів звернення. На сьогодні робота за цими напрямками ведеться більшою мірою у паперовій формі (наприклад, анкетування споживача за допомогою друкованої анкети), тож цікаво, чи можуть тут бути запропоновані певні електронні новації.
Інформування громадян про зміну форматів у наданні послуг
Окремі публічні послуги будуть поступово переводитись в електронну форму. Інформація про додавання таких послуг та порядок їх отримання буде оголошена на сайті Єдиного веб-порталу органів виконавчої влади www.kmu.gov.ua/ua/servicesfilter#categories.
Насправді Єдиний веб-портал вже сьогодні функціонує у подібному форматі. На сайті послуги розбиті за категоріями та сферами суспільного життя, і споживач дуже легко може знайти необхідну йому послугу і безпосередньо з порталу перейти на відповідний ресурс, щоб отримати інформацію про цю послугу, чи навіть отримати її онлайн. Але ресурсу не вистачає «реклами». Тому сподіваємось, що звіти про роботу над цим ресурсом та додавання до нього послуг слугуватимуть цій меті. А ви, якщо ще не були на цьому сайті, — обов’язково зайдіть, і після цього, впевнені, ви почнете ним користуватись.
Удаваний покупець…
Цікаво, що Указ також пропонує КМУ розглянути можливість впровадження в системі публічних послуг практики «таємного покупця» — удаваного суб’єкта звернення. Певний час навіть проголошення про впровадження подібної практики буде достатньо, аби суб’єкти надання адміністративних послуг напружились. У цьому контексті важливо і цікаво, на кого будуть працювати ці суб’єкти і кому будуть передавати таку інформацію.
Зміни в системі надання адмінпослуг
Нові підходи пропонуються в системі розподілу обов’язків та фінансування системи надання адміністративних послуг. Президент України доручає Кабміну опрацювати питання щодо:
1) переходу до надання адміністративних послуг обласних та районних державних адміністрацій центрами надання адміністративних послуг ОМС на засадах співфінансування державою відповідних видатків із забезпеченням належної мережі центрів надання адміністративних послуг та доступності таких послуг із подальшим скасуванням обов’язку утворення центрів надання адміністративних послуг при районних державних адміністраціях;
2) спрямування частини плати за надання адміністративних послуг (адміністративного збору) на матеріально-технічне забезпечення діяльності центрів надання адміністративних послуг та винагороду адміністраторам таких центрів із забезпеченням постійного бюджетного призначення таких видатків
В Указі також поставлене питання щодо доцільності надання адміністративних послуг державними та комунальними підприємствами. Тут може матися на меті реформування системи суб’єктів надання адміністративних послуг взагалі, а отже, дослідження можливості передачі повноважень щодо надання певних послуг іншим суб’єктам та ліквідація деяких елементів системи надання послуг.
Указом також пропонується врегулювати питання плати за надання адміністративних послуг (адміністративного збору) шляхом запровадження єдиних засад визначення розмірів адміністративною збору за надання адміністративних послуг, порядку його сплати та використання. На сьогодні вартість кожної окремої адміністративної послуги або блоку послуг визначена у спеціалізованому законі, а їх розміри найчастіше прив’язані до мінімальних зарплат або прожиткового мінімуму. Які ще єдині засади можуть бути запроваджені — в Указі не зазначено.
Курс на діджиталізацію
В Указі також продовжуються обговорюватись підходи до діджиталізації пубціальних послуг, зокрема в частині консультування громадян та оцінки якості. Серед іншого, Указом пропонуються наступні інструменти:
1) «гарячі лінії» телефонного зв’язку;
2) віртуальні співрозмовники — «чат-боти».
Примітки. Чат-боти ведуть розмову за допомогою налаштованого алгоритму, який працює на основі введеної в нього інформації;
3) електронні бази типових питань і відповідей щодо публічних послуг, які користуються найбільшим попитом, пов’язаних насамперед із пенсійним та іншим соціальним забезпеченням, видачею документів, що посвідчують особу, підтверджують громадянство України чи спеціальний статус особи, реєстрацією місця проживання (місця перебування) особи, державною реєстрацією юридичних осіб, фізичних осіб — підприємців та громадських об’єднань, державною реєстрацією речових прав на нерухоме майно (у тому числі прав на земельну ділянку) та їх обтяжень, реєстрацією транспортних засобів, видачею посвідчень водія.
Примітки. Тут вже маються на увазі так звані блоки FAQ (frequently asked questions, переклад — питання, що часто задаються). Формування інформації в такі блоки на сайтах та інших інформаційних ресурсах зробить інформацію більш наглядною та доступною споживачеві.
Можливо, наприклад, у рамках такої роботи уряд запропонує суб’єктам надання адміністративних послуг уніфіковану структуру сайтів із вимогами до їх наповнення та оформлення. Взагалі, для споживача буде більш зручним, якщо електронні ресурси усієї системи надання адміністративних послуг будуть більш схожі між собою.
Щодо процедур надання послуг
У частині спрощення процедур надання та отримання публічних послуг, забезпечення їх доступності пропонуються, зокрема, наступні методики:
| 1 | скасування необхідності подання заяви про надання публічної послуги у паперовій формі у разі наявності відомостей, необхідних для отримання такої послуги, в інших поданих суб’єктом звернення документах або національних електронних інформаційних ресурсах |
| 2 | поширення практики заповнення заяви про надання публічної послуги уповноваженою особою суб’єкта надання публічної послуги або центру надання адміністративних послуг для її подальшого підписання суб’єктом звернення |
| 3 | упровадження механізмів оперативного уточнення (виправлення) технічних помилок, описок у заявах про надання публічної послуги та інших документах, що подаються для отримання публічної послуги, а також автоматичної перевірки повноти та достовірності відомостей у заявах про надання публічної послуги в електронній формі |
| 4 | покладення на адміністраторів центрів надання адміністративних послуг обов’язків стосовно внесення відомостей, необхідних для отримання окремих адміністративних послуг, до відповідних інформаційних систем суб’єктів надання адміністративних послуг та єдиного державного веб-порталу електронних послуг |
| 5 | надання окремих адміністративних послуг в автоматичному режимі без втручання людини, а також за допомогою засобів телефонного зв’язку з використанням автоматизованих систем, що дають змогу, зокрема, ідентифікувати суб’єкта звернення через засоби розпізнавання голосу або відповіді на контрольні запитання |
| 6 | отримання за бажанням суб’єкта звернення результатів надання публічних послуг засобами кур’єрського зв’язку |
Про зміни в інших напрямах
Указом пропонується також удосконалити систему підвищення кваліфікації осіб, що забезпечують надання публічних послуг.
Цікаві новації можуть стосуватись окремих складових у сфері надання публічних послуг, як-от:
| В сфері реєстрації місця проживання | Пропонується здійснювати за декларативним принципом. У разі впровадження декларативного принципу при наданні такої послуги виникає питання щодо забезпечення прав власника нерухомого майна. Указ пропонує вирішити таку проблему за допомогою взаємодії відповідних реєстрів територіальних громад з національними електронними інформаційними ресурсами. Втім, у будь-якому випадку згода власника має бути належним чином оформлена та підтверджена |
| Розширення повноважень органів місцевого самоврядування та нотаріусів | У частині їх права надавати адміністративні послуги, зокрема, пов’язані із реєстрацією актів цивільного стану, реєстрацією транспортних засобів, видачею посвідчень водія, державною реєстрацією земельної ділянки, наданням соціальних послуг |
| Оформлення права на земельну ділянку | Пропонується зробити єдиною комплексною електронною послугою |
| Зарахування виплат y соціальній сфері | Пропонується опрацювати питання щодо запровадження можливості зарахування виплат y соціальній сфері на банківський рахунок, відкритий отримувачем відповідних коштів у будь-якій банківській установі |
| У сфері житлово-комунальних послуг | Єдиний державний веб-портал електронних послуг має бути доповнений комунікаційними можливостями для громадян щодо системи житлово-комунальних послуг |
Зокрема, пропонується запровадити на цьому порталі можливість подавати виконавцям таких послуг звернення в електронній формі щодо їх надання, встановлення, обслуговування, заміни та повірки вузлів обліку, отримувати інформацію про перебіг та результати розгляду таких звернень, здійснювати розрахунки за житлово-комунальні послуги.
Тут виникає питання, чи мається на увазі Єдиний державний портал адміністративних послуг https://my.gov.ua/, чи в Указі було анонсовано таким чином створення нового порталу. Зокрема, у випадку обслуговування єдиним порталом усіх суб’єктів надання житлово-комунальних послуг, всередині сайту має бути побудована складна система, яка дозволить споживачу вступити в комунікацію з відповідним суб’єктом надання послуги. Можливо, це можуть бути певні електронні кабінети як для суб’єктів надання послуг, так і для споживачів.
Наостанок…
У будь-якому випадку цей матеріал більшою мірою стосувався ознайомлення із планами та перспективами роботи влади у системі надання послуг населенню. Спрогнозувати, чи будуть запроваджені всі запропоновані новації, чи лише декілька з них, можливо буде виключно з правозастосовної практики, в тому числі після висновків Кабінету Міністрів щодо запропонованих новацій.
Та насамперед ми звертаємо увагу органів місцевого самоврядування на два важливі аспекти.
По-перше, пропозиції, наведені в цьому Указі, дозволяють переконатись, що Президент пропонує уряду передати більше повноважень щодо системи надання послуг органам місцевого самоврядування.
По-друге, продовжується курс на клієнтоорієнтованість. Значна частина Указу присвячена комунікації із населенням, у тому числі розробленню систем зручного для споживача зворотного зв’язку. А тому починайте любити свого споживача вже сьогодні. Бо завтра, коли буде ставити вам оцінку, він може пригадати ті випадки, коли він був незадоволений.
