Якщо покупець повертає товар неналежної якості
На жаль, трапляється так, що покупець повертає продавцю раніше придбаний товар унаслідок виявлення в ньому будь-яких недоліків. Причому від того, наскільки такі недоліки є істотними, залежить обсяг прав покупця. Давайте з’ясуємо, в яких саме випадках та в яких межах споживач має право висунути свої вимоги продавцю.
Наталя БІЛОВА, економіст-аналітик Видавничого будинку «Фактор»
Які права має покупець при виявленні недоліків товару
Згідно з нормами
глави 54 «Купівля-продаж» ЦКУ продавець зобов’язаний передати покупцю товар, якість якого відповідає умовам договору купівлі-продажу. За відсутності в такому договорі умов про якість товару продавець зобов’язаний передати покупцю товар, що відповідає меті, з якою товар цієї якості зазвичай використовується. Відповідність товару вимогам законодавства підтверджується Законом № 2406 та іншими нормативно-правовими актами, у тому числі інструкціями № П-6 і П-7.Таким чином, апріорі продавець передає покупцю
якісний товар. У разі порушення цієї умови, а також у випадках, передбачених ст. 666, 670, 672, 678, 684 ЦКУ, покупець має право:— повернути продавцю товар і розірвати договір купівлі-продажу, якщо товар або документи на нього
не передано продавцем у встановлений строк;— вимагати передання кількості товару, якого бракує, або відмовитися від переданого товару в разі, якщо продавець
передав товар у кількості меншій, ніж установлено договором;— відмовитися від товару або його частини, якщо продавець передав товар (частину товару)
з порушенням асортименту;— розірвати договір і вимагати повернення раніше сплаченої суми або вимагати заміни товару неналежної якості в разі
істотного порушення вимог до якості товару та виявлення недоліків, які неможливо усунути, недоліків, усунення яких вимагає значних за сумою та часом витрат, недоліків, які виявлялися неодноразово або з’являлися знову після їх усунення;— відмовитися від договору та вимагати повернення раніше сплаченої суми або заміни некомплектного товару на комплектний під час передання продавцем
некомплектного товару.У разі придбання неякісного товару обсяг прав споживача залежить від того, наскільки серйозні такі недоліки (про те, які бувають недоліки, розповімо нижче). При цьому продавець несе відповідальність за недоліки товару, якщо покупець доведе, що вони виникли
до передання йому товару або з причин, що існували до цього моменту (ст. 8 Закону № 1023).За загальним правилом, установленим
ст. 708 ЦКУ та ч. 1 ст. 8 Закону № 1023, споживач, який придбав непродовольчі товари та виявив протягом гарантійного або інших строків, установлених обов’язковими для сторін правилами чи договором, недоліки, не зазначені продавцем, має право вимагати:1) пропорційного зменшення ціни;
2) безкоштовного усунення недоліків товару в розумний строк;
3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
Якщо в товарі
виявлено істотний недолік або встановлено, що товар фальсифіковано, споживач має право наполягати:1) на розірванні договору та поверненні сплаченої за товар грошової суми;
2) заміні товару на такий самий товар або на аналогічний з числа тих, що є в продавця (виробника).
У разі придбання споживачем
продовольчих товарів неналежної якості продавець зобов’язаний замінити їх на товари належної якості або повернути споживачу сплачені ним гроші (ч. 8 ст. 8 Закону № 1023).
Які бувають недоліки товару
Щодо продукції, яку придбаває покупець,
ЦКУ і Закон № 1023 оперують такими поняттями, як продукція належної та неналежної якості.При цьому продукція неналежної якості згідно із
Законом № 1023 поділяється на два види:1) у якій виявлено
недоліки;2) у якій виявлено
істотні недоліки.Щоб зрозуміти, чим згідно із
Законом № 1023 продукція неналежної якості відрізняється від продукції належної якості, слід звернутися до п. 13 ст. 1 цього Закону, згідно з яким належна якість товару, роботи або послуги — це властивість продукції, що відповідає вимогам, установленим для цієї категорії продукції в нормативно-правових актах і нормативних документах, і умовам договору зі споживачем.Недолік продукції.
Будь-яка невідповідність продукції вимогам нормативно-правових актів і нормативних документів, умовам договорів або вимогам, що висуваються до неї, а також інформації про продукцію, надану виробником (виконавцем, продавцем), вважається недоліком продукції (п. 15 ст. 1 Закону № 1023). Відповідно, така продукція визнається продукцією неналежної якості.Істотний недолік продукції.
Під істотним недоліком п. 12 ст. 1 Закону № 1023 розуміє такий недолік, що:— робить неможливим або недопустимим використання придбаного товару за його цільовим призначенням;
— виник з вини продавця (виробника, виконавця) товару;
— виникає знову після його виправлення (усунення) з незалежних від покупця причин;
— має хоча б одну з наведених нижче ознак, а саме:
а) недолік узагалі не може бути усунено;
б) на його усунення необхідно більше 14 календарних днів;
в) він робить товар абсолютно іншим, ніж передбачено договором.
Зрозуміло, що тут ідеться про непродовольчі товари та більшою мірою — про технічно складні побутові товари, уключені до
Переліку груп технічно складних побутових товарів, які підлягають гарантійному ремонту (обслуговуванню) або гарантійній заміні (додаток 1 до Порядку № 506).У деяких випадках виявити істотний недолік одразу не можливо, тому спочатку виявляється просто недолік.
Приклад.
При несправності будь-якого побутового приладу, наприклад, мобільного телефону, дуже складно, а інколи й просто неможливо визначити характер недоліку: має цей телефон звичайний недолік чи наявні ознаки продукції з істотним недоліком. Тому спочатку сторони виходять з того, що виявлено недолік, який не є істотним. Якщо потім з’ясовується, що телефон не може бути відремонтовано, або усунення несправності в ньому забере більше 14 календарних днів, або після ремонту цей прилад знову ламається з тієї ж причини, тоді можна зробити висновок, що телефон має ознаки продукції з істотним недоліком, проте встановити це можна було тільки після вжиття заходів щодо усунення недоліку.У
ЦКУ замість терміна «істотний недолік» використовується термін «істотне порушення вимог до якості товару» (ч. 2 ст. 678 ЦКУ), який має той самий сенс і з яким пов’язані ті самі наслідки, про що йдеться в Законі № 1023.Так, виявлення істотного недоліку дає право покупцю вимагати або розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми, або заміни товару на такий самий товар чи на аналогічний, з числа тих, що є у продавця (виробника, їх представника).
Що таке неякісні та небезпечні харчові продукти
Поняття
неякісних і небезпечних харчових продуктів наведено в п. 12 Правил роздрібної торгівлі продовольчими товарами, згідно з яким до неякісних належать харчові продукти та продовольча сировина, якісні показники та споживчі властивості яких не відповідають зазначеним у нормативному документі або нормативно-правовому акті, а також такі, якість яких знизилася в результаті:— порушення маркування;
— порушення або деформації тари та окремих одиниць упаковки (крім бомбажних консервів);
— наявність сторонніх запахів, ознак замокання, що не є загрозою для споживачів;
— наявність сторонніх домішок чи предметів, які може бути видалено.
У свою чергу,
небезпечними вважаються харчові продукти та продовольча сировина:— показники безпеки яких не відповідають установленим в Україні для цього виду продукції;
— вживання яких пов’язано з ризиком для здоров’я та життя людини, зокрема фальсифіковані, контрабандні, безхазяйні харчові продукти та продовольча сировина;
— які не можуть бути належним чином ідентифіковано;
— на які відсутні супровідні документи виробника (власника), що підтверджують їх походження, або документи, що підтверджують їх якість та безпеку;
— термін придатності до вживання (використання) яких закінчився;
— виготовлені із застосуванням не дозволених в установленому порядку компонентів, харчових добавок, матеріалів, технологій тощо;
— з явно вираженими ознаками псування та пошкодження гризунами чи комахами.
Отже, поняття неякісної продукції включає продукцію, в якій є недолік або істотний недолік (при цьому до продукції з істотним недоліком належить небезпечна для життя, здоров’я чи майна споживача продукція).
Аналогічний висновок уміщено і в
ч. 2 п. 9 постанови № 5, де зазначено, що товаром неналежної якості слід вважати товар, що не відповідає вимогам нормативних документів, умовам договору або вимогам, що до нього висуваються, наданій щодо нього виробником або продавцем інформації, а також проданий після закінчення строку його придатності чи фальсифікований.
У які строки висуваються претензії з приводу якості товару
Згідно з правилами, прописаними в
ч. 1 і 8 ст. 8 Закону № 1023, покупець має право висунути претензії з приводу якості придбаного ним товару, на який установлено гарантійні строки (якщо товар непродовольчий) або строк придатності (якщо товар продовольчий), тільки в разі, якщо ці строки не сплинули . Тобто споживач може висувати вимоги у зв’язку з недоліками проданого товару протягом усього гарантійного строку або строку придатності.Утім, вимоги щодо безоплатного усунення недоліків товару, які допущені з вини виробника, можуть бути пред’явлені і після закінчення гарантійного строку (
ч. 10 ст. 8 Закону № 1023).Щодо продукції, на яку
гарантійні строки або строк придатності не встановлено, споживач має право висунути продавцю (виробнику, виконавцеві) відповідні вимоги, якщо недоліки було виявлено протягом двох років, а щодо об’єкта будівництва — не пізніше десяти років з дня передання їх споживачу (ч. 5 ст. 7 Закону № 1023). Ці строки починають свій відлік з дня передання товару покупцю.Споживач може вимагати заміни товару з істотним недоліком або повернення сплачених за нього грошових коштів ще
на стадії передання йому цього товару. Так, згідно з абзацом четвертим п. 25 Правил роздрібної торгівлі непродовольчими товарами при виявленні невідповідності товарів умовам продажу (даним, зазначеним у розрахунковому документі), некомплектних або товарів неналежної якості споживач може відмовитися від приймання таких товарів. Ця відмова оформляється актом, в якому зазначаються причини відмови. На підставі акта продавець (виробник, їх представник) має доставити споживачу товари без недоліків або повернути вартість товарів та послуг. При цьому витрати, пов’язані із заміною товару, здійснюються за рахунок суб’єкта господарювання.До речі, споживач має право повернути й товар
належної якості, але тільки за умови, що:— цей товар
непродовольчий;— не пройшло
14 днів з моменту передання товару, не враховуючи дня купівлі, якщо триваліший строк не оголошено продавцем;— цей товар
не підійшов споживачу за розміром, формою, габаритом, фасоном, комплектацією тощо;— у продавця
немає необхідного для обміну товару;— цей товар
не входить до Переліку № 172. Цю норму закріплено в п. 22 постанови № 5;— цей товар
не використовувався та збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачу разом з проданим товаром.
У якому порядку висуваються претензії з приводу якості товару
Претензії з приводу якості товару споживач має право висунути на вибір одному з таких суб’єктів (
ч. 3 ст. 8 Закону № 1023):—
продавцю за місцем купівлі товару;—
виробнику;—
підприємству, що задовольняє вимоги, які виникли у зв’язку з придбанням неякісного товару, за місцем перебування споживача.Зазначені претензії за місцеперебуванням споживача задовольняють також створені власником продавця торговельні підприємства та філії, що здійснюють продаж аналогічних придбаним споживачем товарів. Функції представників підприємств-виробників виконують їх представництва та філії, створені виробниками з цією метою, або підприємства, на які функції задоволення вимог споживачів покладено договором з продавцем чи виробником. Інформацію про такі підприємства продавець і виробник мають надавати споживачу при продажу товару.
Щодо імпортних товарів вимоги з приводу їх якості задовольняються за рахунок продавця (імпортера). Це зазначено у
ч. 13 ст. 8 Закону № 1023.Якщо продавець товару неналежної якості
не є його виробником, вимоги щодо його заміни, безкоштовного усунення недоліків і відшкодування збитків згідно з ч. 3 ст. 678 ЦКУ може бути висунуто до продавця чи виробника товару.Продавець (виробник, їх представник), до якого звернувся споживач, має прийняти у нього товар і задовольнити його вимоги (
ч. 5 ст. 8 Закону № 1023). Якщо товар є великогабаритним або його вага перевищує 5 кілограмів, то доставка такого товару та його повернення споживачу здійснюються коштом суб’єкта, до якого звернувся з вимогами споживач.При поверненні (гарантійній заміні) технічно складних побутових товарів для громадян — кінцевих споживачів передбачено необхідність подання
письмової заяви, форму якої наведено в додатку 8 до Порядку № 506. Така заява складається у двох примірниках, один з яких залишається у продавця (виробника, їх представника), а другий повертається споживачу з відміткою суб’єкта, що задовольняє вимоги споживача, та вказівкою дати прийняття заяви, прізвища, ініціалів і посади працівника, який прийняв заяву.Юридичні особи та фізичні особи (при гарантійній заміні інших товарів) складають заяву в довільній формі.
Нагадаємо, що в такому разі споживач повинен пред’явити (див.
ч. 11 ст. 8 Закону № 1023):—
розрахунковий документ (квитанцію, товарний або касовий чек тощо), що засвідчує факт купівлі цього товару саме у цього покупця;—
технічний паспорт або інший його документ, що його заміняє, в якому зазначено дату продажу товару, — для товарів, на які встановлено гарантійні строки.Повернення неякісних товарів, на які встановлено гарантійні строки, здійснюється відповідно до
Порядку № 203 .Якщо ж споживач повертає
неякісні продовольчі товари, то єдиним підтвердженням здійснення такої купівлі є розрахунковий документ, його й необхідно надати при поверненні (див. лист Державного комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики від 01.02.2007 р. № 843-6-11/18).У ситуації, коли під час гарантійного строку виникає необхідність визначити причини втрати якості продукції, продавець (виробник, виконавець) звертається до споживача для отримання його згоди на проведення експертизи такої продукції. У триденний
строк з дня отримання від споживача письмової згоди організовується проведення цієї експертизи. Вона проводиться коштом продавця (виконавця, виробника).Якщо експертизою буде встановлено, що недоліки виникли після передання продукції споживачу в результаті порушення ним установлених правил використання, зберігання чи транспортування або дій третіх осіб, вимоги споживача не підлягають задоволенню. У такому разі споживач зобов’язаний відшкодувати продавцю (виробнику, їх представнику) витрати на проведення експертизи. При цьому обидві сторони мають право оскаржити результати експертизи в суді.
У які строки має бути усунено недоліки товару
Згідно зі
ст. 709 ЦКУ та ч. 6 ст. 8 Закону № 1023 вимога покупця про заміну товару неналежної якості з істотним недоліком підлягає негайному задоволенню, а в разі потреби перевірки його якості — протягом 14 днів або, за домовленістю сторін, в інший строк.У разі відсутності необхідного товару вимогу покупця про заміну товару має бути задоволено в двомісячний строк з моменту подання відповідної заяви.
При неможливості замінити товар у встановлені строки покупець на власний вибір має право висунути продавцю або виробнику інші вимоги, застережені в
ст. 708 ЦКУ і ч. 1 ст. 8 Закону № 1023, а саме:— пропорційно знизити ціну на товар;
— відшкодувати витрати на усунення недоліків товару;
— розірвати договір і повернути сплачену за товар грошову суму;
— замінити товар на аналогічний товар належної якості або на такий самий товар іншої моделі з відповідним перерахунком за наявності різниці в ціні.
При висуненні споживачем вимоги про
безоплатне усунення недоліків товару вони мають бути усунені протягом 14 календарних днів, відлік яких починається з наступного дня за датою звернення споживача з відповідною вимогою (абзац перший ч. 9 ст. 8 Закону № 1023). Проте за домовленістю сторін цей строк може бути і тривалішим.Споживач має право звернутися у письмовій формі до продавця (виробника, їх представника) з вимогою надати йому на період ремонту (з доставкою)
товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) незалежно від моделі. З цією метою продавець (інший суб’єкт, на якого покладено обов’язок гарантійного обслуговування) зобов’язаний створити обмінний фонд товарів. Проте скористатися такою можливістю споживач має право тільки щодо товарів, уключених до Переліку № 172. До таких товарів віднесено: телевізори, мікрохвильові печі, магнітоли, кухонні машини, магнітофони, в’язальні машини, радіоприймачі, пилососи, холодильники, електропраски, морозильники, електроміксери, пральні машини, електросоковижималки, апарати телефонні, у тому числі мобільного зв’язку, персональні комп’ютери та комплектуючі частини до них, апаратуру для відеозапису та відтворення зображення й звуку, електрочайники, електрофени, електрокавоварки.За кожний день затримки виконання вимоги про надання товару аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) і за кожний день затримки усунення недоліків (тобто якщо усунення недоліків затягнулося на строк більше ніж 14 днів або перевищило інший строк, про який домовилися сторони) споживачу виплачується неустойка у розмірі 1 % від вартості товару. При цьому неустойка розраховується виходячи з вартості товару на момент висунення вимоги, а в разі зниження ціни — виходячи з вартості товару на момент його придбання (див.
п. 10 постанови Пленуму ВСУ № 5).
Оформлення повернення неякісного товару
Вище ми зазначили, що при поверненні товару споживач подає продавцю (виробнику, їх представнику) заяву з вимогою повернути гроші за повернений товар неналежної якості.
На підставі такої заяви суб’єкт, до якого звернувся споживач, складає
акт про повернення товару (повернення коштів), де зазначається (див. п. 2.2 Порядку № 203):— дані про покупця;
— відомості про повернений товар;
— сума, яку необхідно повернути покупцю.
Акт підписує уповноважена особа суб’єкта господарювання.
У
п. 2.3 Порядку № 203 сказано, що на підставі заяви, складеного акта та розрахункового документа з каси продавця видається необхідна сума з оформленням видаткового касового ордера або оформляється платіжне доручення.Проте порядок видачі покупцю коштів за повернений товар слід розглядати крізь призму
Закону про РРО, згідно зі ст. 2 якого видача готівкових коштів за повернений покупцем товар вважається розрахунковою операцією. Тому особи, яік здійснюють такі розрахункові операції, повинні відповідно до ст. 3 Закону про РРО проводити їх через РРО з роздруківкою відповідних розрахункових документів, що підтверджують виконання розрахункових операцій (або з використанням розрахункових книжок у випадках, передбачених цим Законом). Виняток становлять тільки ті суб’єкти господарювання, яких звільнено від застосування РРО і РК на підставі ст. 9 Закону про РРО.Зверніть увагу: якщо сума коштів, виданих при поверненні товару перевищує
100 грн., матеріальна відповідальна особа суб’єкта господарювання або особа, яка безпосередньо здійснює розрахунки (як правило, це продавець-касир) обов’язково має скласти акт про видачу грошових коштів. У ньому необхідно зазначити:— дані документа, що засвідчує особу покупця, який повертає товар;
— відомості про товар;
— суму виданих коштів;
— номер, дату й час видачі розрахункового документа, що підтверджує покупку товару.
У
порядку № 203 вміщено вимогу про необхідність додати до заяви про повернення товару розрахунковий документ, проте ми вважаємо, що з урахуванням норм законодавства про РРО робити це не обов’язково — у цьому випадку досить зазначити в акті про повернення товару (повернення коштів) тільки реквізити такого розрахункового документа, тим паче, що за ним покупець міг придбати не тільки товар, що повертається, а й інші товари.Щодо документів, які повинен надати покупець при поверненні товару, то
Закон про РРО та Порядок застосування РРО не містять будь-якої конкретної інформації з цього приводу. Проте, звернувшись до п. 30 Правил роздрібної торгівлі непродовольчими товарами, можна зробити висновок, що при поверненні неякісного товару покупець має надати продавцю письмову заяву про задоволення своїх вимог. А в п. 37 цих Правил ідеться також про необхідність надання розрахункового документа. Якщо ж повертаються товари, на які встановлено гарантійні строки, необхідно надати технічний паспорт або інший документ, що замінює його.Такі особливості повернення товарів, що мають будь-які недоліки. Бажаємо, щоб у вашій практиці таких ситуацій було якомога менше, а вдячних покупців якомога більше!
