Конфлікт — гранично загострене протиріччя, пов’язане з гострими емоційними переживаннями. Ну, по-перше, конфлікт — це протиріччя, тобто зіткнення інтересів, цілей, думок. Але одних протиріч для конфлікту недостатньо. Увесь світ переповнений ними, проте доки вони не загострені, конфлікту немає. Одні люди слухають класичну музику, інші популярну, одні релігійні, інші ні, одним дме, іншим жарко тощо. Доки вони не зустрічаються, вони можуть навіть і не підозрювати про існування протилежної точки зору.
Так, наспівує собі Іван Іванович пісеньку у своєму кабінеті, а Ганна Петрівна не переносить людей, які в робочий час наспівують пісеньки, але робить вона це у своєму кабінеті. Протиріччя є, а конфлікту немає. Щоб конфлікт міг виникнути, пересадимо Івана Івановича і Ганну Петрівну до одного кабінету. Він наспівує, а вона не переносить. Ось тут протиріччя вже загострилося, виникає конфліктна ситуація — зіткнення інтересів, але ще не конфлікт. Чому ж не конфлікт? Тому що іще без гострих емоційних переживань. Вона хоч і не переносить, але терпить і мовчить, а він і взагалі нічого не знає, сидить і наспівує. Аж ось Ганна Петрівна не витримує, «вибухає» і висловлює Івану Івановичу, як їй нестерпно це слухати і як це суперечить її переконанням. А він, теж принциповий «співець», для нього це, можна сказати, справа життя, він так просто задаватися не збирається. Ось з того моменту, коли Ганна Петрівна «вибухнула», конфліктна ситуація і переросла в повноцінний конфлікт, адже протиріччя не тільки загострилися далі нікуди, а й супроводжуються сильними і неприємними емоціями.
Перемогти конфлікти розумінням допоможе модель конфліктів В. Шейнова. Він пропонує три формули, що показують, як конфлікти розгораються. Розібравшись в них, можна легко залагодити будь-який конфлікт.
Приступимо. Формула перша:
К1 + К2 + К3 + … + Кn = K
Тут К1, К2, К3, і Кn — конфліктогени, а просто К — конфлікт. Конфліктоген — це слово або дія, а інколи й бездіяльність, що може призвести до конфлікту. Це можуть бути прямі або непрямі образи, накази, повчання, натяки на щось. Сюди ж входять хвастощі, приховування інформації, злісне жартування, обман тощо. Часто буває, що конфліктоген не очевидний. Найстрашніша закономірність у цій формулі — на кожен конфліктоген ми прагнемо відповісти ще сильнішим конфліктогеном. Наприклад, Іван Іванович у хорошому настрої побачив вранці Ганну Петрівну і хотів сказати їй комплімент, але це йому не дуже вдалося:
— Ганно Петрівно, у вас така красива сукня.
— А сама я що, не дуже? — запитала вона.
— Ну що ви вередуєте?
— Ну, ось я ще й вередлива. Хам!
— Ви вередлива і нестерпна.
Перепалка закінчується тим, що Ганна Петрівна кидає в Івана Івановича теку з паперами, і він «ретирується» з кабінету. Здавалося б, розмова починалася досить мило, але Ганна Петрівна розгледіла у словах свого колеги конфліктоген. Це ще один дуже важливий момент — ми значно сильніше реагуємо на те, що говорять інші, не помічаючи того, що говоримо самі. Усе, як у народній мудрості: «У чужім оці порошинку бачу…».
Але коли починається конфлікт повною мірою, коли загострюються емоції? Тоді, коли Іван Іванович вживає емоційне слово «вередуєте». Він припускається дуже небезпечної помилки — відповідає конфліктогеном на конфліктоген, і конфлікт спалахує як картковий будиночок, залитий бензином.
Отже, що ж робити? Якщо ви помітили, що конфлікт розвивається за першою формулою — не відповідайте конфліктогеном на конфліктоген. Наприклад, Іван Іванович у відповідь на фразу «А сама я що, не дуже?» міг сказати: «Ви дуже красиві». Ну і взагалі, щоб не було конфліктів, потрібно прагнути вживати менше конфліктогенів. Старайтеся зрозуміти, як відгукнуться ваші слова та дії в душі іншої людини.
Переходимо до другої формули.
КС + І = К
КС — конфліктна ситуація, І — інцидент, а літера К уже всім зрозуміла. Конфліктна ситуація — це ті протиріччя, які є між учасниками комунікації і які становлять дійсну причину конфлікту, а інцидент — просто збіг обставин, привід для конфлікту. Якщо є конфліктна ситуація і стався інцидент, то буде й конфлікт. Уявіть собі: один молодий співробітник Сидоров виконує всі обов’язки свого безпосереднього начальника Петрова. Коли приходить час заохочувати найефективніших працівників, грамоту отримує Красивкіна. Звичайно, молодий співробітник Сидоров сердиться і йде до свого начальника. Той каже: «Немає проблем, дамо ми тобі грамоту». Але конфлікт на цьому навряд чи вичерпає себе…
Тепер за формулою. Те, що молодий співробітник виконує обов’язки свого начальника, які він згідно з посадовою інструкцією не повинен виконувати, — це конфліктна ситуація. Не беремо до розрахунку правові аспекти цього випадку. А ось несправедливе нагородження Красивкіної — це інцидент. Пообіцявши Сидорову грамоту, начальник вичерпує інцидент, але ж не вирішує конфліктної ситуації, а отже, конфлікт розгориться знову. Як же бути?
Якщо ви розумієте, що конфлікт розвивається за другою формулою, потрібно не тільки вичерпати інцидент, а й усунути конфліктну ситуацію. У нашому прикладі — відновити нормальні посадові обов’язки співробітника. В особливо складних випадках виявити конфліктну ситуацію вам допоможе аналіз конфлікту, робити який ви вже вмієте.
І нарешті, третя і остання формула:
КС1 + КС2 = К
Щоправда, нових позначень тут немає. Формула читається так: сума двох (і більше) конфліктних ситуацій призводить до конфлікту. В. Шейнов підкреслює, що це різні, незалежні конфліктні ситуації, тобто одна не викликає іншу. Кожна подальша ситуація швидше стає інцидентом для попередньої.
Повернемося до Івана Івановича і Ганни Петрівні. Якщо розглянути їх конфлікти з приводу співу і з приводу компліменту не окремо, а разом, то отримаємо третю формулу. Перша конфліктна ситуація — він хоче співати, а вона не любить, коли співають. Друга не настільки очевидна, але можлива — вони один одному подобаються, але не можуть у цьому зізнатися. Що ж робити? Потрібно вирішити кожну з конфліктних ситуацій. Наприклад, домовитися про те, що співати вони будуть разом у перерву — це стосовно першої ситуації. А щодо другої — варто обговорити, чого ж вони один до одного весь час «чіпляються», і зізнатися у своїх симпатіях.
Тож, ось вона логіка — головна зброя проти будь-якого конфлікту. Визначте, за якою формулою він розвивається — і ви з легкістю його вирішите.
