«Став розумні запитання…»

В обраному У обране
Друк
Зімовін Олексій, практикуючий психолог, канд. психол. наук, a.zimovin@id.factor.ua
Податки та бухгалтерський облік Серпень, 2019/№ 64
Напевно ви пам’ятаєте виступ команди КВК «Збірна П’ятигорська», в якому батько та син прикрашають ялинку. «Став розумні запитання — отримуй розумні відповіді…», — говорить тато дитині. Фраза стала загальновживаною. Для сучасної людини навичка формулювання запитань — одна з найважливіших. Без неї не обійтися ані в бесіді з керівником, ані в переговорах, ані в подружніх стосунках. Розвинути її допоможе ця замітка.

Закриті запитання. Суть закритого запитання в тому, щоб обмежити свободу відповіді того, хто відповідає, у виборі. Наприклад: «Ви зустрічали Новий рік разом?». На це запитання можна відповісти всього декількома способами: «Так», «Ні», «Не пригадую». Перевага закритого запитання в тому, що ви отримуєте необхідну інформацію дуже швидко, при цьому контролюєте увесь хід розмови. Такі запитання викликають дискомфорт у співрозмовника, оскільки йому доводиться відповідати прямо й однозначно.

Відкриті запитання. Як це часто буває в житті, переваги закритих запитань обертаються їх же недоліками. Через те, що відповідь жорстко регламентована, ви можете недоотримати цінні відомості, а через те, що той, хто відповідає, напружений, — і зовсім зіткнутися з їх недостовірністю. Тому переважною формою повсякденного спілкування є відкриті запитання: «Як справи?», «Розкажи, як ви сходили в кіно?», «Ну як там твій брат?» тощо. Тут співрозмовники, як правило, не замислюються ані про мету спілкування, ані про управління цим процесом: спілкуються заради самого спілкування. Відкриті запитання корисні і в діловій взаємодії, оскільки створюють комфортні умови і підтримують комунікацію. Лише на відміну від повсякденного спілкування ви повинні чітко розуміти — навіщо і що запитуєте та до якого ефекту це веде. Відкрите запитання передбачає свободу у виборі варіантів відповіді. Якби ви хотіли отримати більше інформації, замість закритого запитання з нашого прикладу: «Ви зустрічали Новий рік разом?» — ви могли б поставити відкрите запитання: «А як ви зустрічали Новий рік?».

Тепер про інші види запитань.

Прямі запитання. Прямі питання схожі на закриті та разом з ними утворюють групу в смугастих купальниках «запитання в лоб». Діапазон відповідей на прямі запитання також обмежений, але він ширший, ніж у закритих запитань. Наприклад: «Скільки років ви знайомі?». Варіантів у того, хто відповідає, досить багато: «рік», «два роки», «п’ять років», «десять років» тощо. Пряме запитання стосується одного конкретного факту та його мета відповідно — отримання однозначних, точних відомостей.

Зондуючі запитання. Зондуючі запитання — різновид відкритих. Їх основне завдання — спонукати того, хто відповідає, до надання додаткових деталей. Такі запитання використовують, щоб перейти від загального до конкретного. Наприклад: «Опишіть докладно, що було на нараді/концерті/у кіно». Зондуючі запитання особливо корисні, якщо той, хто відповідає, відхиляється від теми або намагається приховати за загальними фразами важливу інформацію. Так, якщо на ваше запитання про подробиці останньої зустрічі співрозмовник відповідає лише в загальних рисах і жодних подробиць надавати не збирається, ви можете направити його відповідь: «Так, розкажіть, будь ласка, з чого все розпочалося?», «Що було далі?» тощо.

Навідні запитання. У навідному запитанні міститься відповідь, але не готова. Тут той, хто запитує, дає тому, хто відповідає, можливість зрозуміти, яку саме відповідь він хотів би почути. Наприклад: «Тобто ви вважаєте, що Петренко діяв у межах посадової інструкції?». Коли ми ставимо запитання в такій формі, то чекаємо на відповідь «Так». До того ж у більшості з тих, хто відповідає, виникає неусвідомлюване бажання з нами погоджуватися, засноване на важливості конформності, тобто податливості людини тиску думки групи, для соціальної взаємодії. Але, ставлячи таке запитання, будьте пильні, адже є ризик наштовхнутися на нонконформіста, який, відчувши навіть незначний тиск з вашого боку, прагнутиме надати відповідь, протилежну до очікуваної вами.

Навантажені запитання. Це брати-близнюки навідних запитань. Їх особливість у використанні емоційних слів для того, щоб викликати бажану відповідь: «Що ви думаєте про ці обурливі дії Сидоренка?» чи «Як ви думаєте, чому він так некоректно вчинив?». У нашому прикладі той, хто запитує, використовує емоційно навантажені слова: «обурливий», «некоректний». У такому запитанні міститься не лише відсилання до бажаної відповіді, а й оцінка. Той, хто запитує, показує тому, хто відповідає, що вбачається йому добрим, а що поганим, і тим самим скеровує його відповідь. І навідні, і навантажені запитання належать до розряду маніпулятивних, тобто вони є потужним засобом управління спілкуванням, ефективним, але й досить грубим. Добре це чи погано? А ось це вже залежить не від комунікативних, а від інших цілей. Будь-яке, навіть найбільш навантажене запитання може бути поставлене на благо.

Гіпотетичні запитання. Запитання, якими комунікатори часто нехтують. Це запитання не про те, що було, а про те, що могло б бути: «Як, на вашу думку, вчинив би наш шеф, коли б на нього не тиснули зверху?» чи «А як би ви могли вчинити у такому випадку?». «Плюс» гіпотетичних запитань у тому, що вони відкривають простір для фантазії. Той, хто відповідає на таке запитання, спочатку розслабляється, адже його не запитують про те, що було реальне, і може висловити точку зору, яку б на відкрите або закрите запитання він ніколи не висловив. Критичність, як правило, розпочинає діяти вже на середині відповіді, коли той, хто відповідає, раптом усвідомлює, що сказав забагато.

Дзеркальні запитання. Ці запитання слугують декільком комунікативним цілям. По-перше, ви можете використати їх для підбиття підсумків, по-друге, вони дозволяють уточнити те, що сказав той, хто відповідає, по-третє, вони підтримують природний хід розмови. Для того щоб побудувати таке запитання, треба повторити те, що сказав співрозмовник, але інакше. При цьому ви можете зберегти в запитанні лише найважливіше з почутого. Наприклад, знайома розповідає про стосунки двох керівників. Вона говорить, що вони постійно сварилися, наводить приклади їх конфліктів, стверджує, що перший тиснув на другого, маніпулював ним тощо. Раптом вона замовкає. Ваше дзеркальне запитання: «Тобто ти вважаєш, що стосунки між ними були напруженими»? — не лише підбиває підсумки, а й підтримує спілкування. При цьому, повертаючи почуте співрозмовникові, ви можете перевірити власне розуміння, а також надаєте йому можливість уточнити його слова. Тому дзеркальні запитання є одними з найважливіших для підтримки комунікації. Вони оберігають її від збоїв, нерозуміння та викривлення інформації.

Із запитаннями все, як у житті: хочете, щоб усе складалося, — визначте, чого ви хочете.

Оформи передплату та читай все Передплатити журнал

Схоже, що ви використовуєте блокувальник реклами :(

Щоб користуватися всіма функціями сайту, додайте нас у винятку!

Як відключити