(044) 581-10-10 Передзвоніть менi
  • У обране
  • Друк
  • Шрифт
  • Колір фону
  • Коментарі 0
  • В розробці
7/9
Оплата праці
Оплата праці
Січень , 2015/№ 2/1

«Моя твоя не понимать», або Як налагодити комунікацію

— У! — каже перший. А має на увазі: «Ти, давай справа заходь». — У! У! — відповідає йому другий. Має на увазі: «Домовилися, ти, тоді — зліва». Такою була наша комунікація на зорі цивілізації. І вистачало ж! Ну, щоб мамонта забити чи там гілля для багаття нанести, може, й вистачало. Ось тільки в сучасному світі доводиться вирішувати складні виробничі завдання, обговорювати організаційні питання та будувати трудові відносини. Тут одними «У» не обійдешся. А що ще потрібно для щастя? Усе — в цій статті

Чим зайнятий? Працюю я!

Кого не запитай, усі працюють, зайняті і навіть поговорити їм ніколи. Але, якщо придивитися… Ось Іван Іванович проводить інструктаж з техніки безпеки. Ганна Петрівна — нараду. Василь Васильович ставить завдання. Тетяна Павлівна заслуховує звіти. Чим же вони всі зайняті? Спілкуються! А навіщо? Спілкування дозволяє домовитися, як вирішувати спільні трудові завдання: розподілити обов’язки, скласти план дій, виправити поведінку порушника дисципліни. Тобто від якості комунікації залежить продуктивність персоналу. Мовчання, звичайно, золото, але без ефективної комунікації і воно іржавіє:

— Я навіть не знаю, про що з вами говорити.

— Помовчіть.

— А про що?

Що ж таке комунікація? Наведемо коротеньке визначення:

Комунікація — це обмін інформацією.

Коли люди спілкуються, вони обмінюються повідомленнями. Один повідомляє, другий сприймає і розуміє.

— Привіт! — говорить перший.

— І тобі не хворіти, — відповідає другий.

Перший створив повідомлення і передав його у словесній формі, а другий його сприйняв, зрозумів і відповів. Що сталося? Вони обмінялися інформацією.

Здавалося б, що може бути більш буденне та просте? А насправді, щоб така розмова відбулася, важливо все: у яких відносинах перебувають співробітники (адже не кожному скажеш «привіт»), де вони, як у цій групі заведено тощо. Тобто для того, щоб спілкування було ефективним, важливо, в яких умовах воно відбувається. Про них і поговоримо.

 

«Главней всего погода…» на роботі

Як зробити комунікацію в організації краще? Перш за все подбайте про клімат спілкування.

Клімат спілкування — атмосфера або умови, в яких відбувається спілкування.

Саме він визначає, чи вдасться побудувати відносини співпраці між працівниками, якими будуть швидкість і якість інформаційного обміну.

Клімат спілкування може бути відкритим і закритим. При відкритому кліматі спілкування працівники можуть висловлюватися вільно. Деструктивна критика або покарання відсутні. Схвалюються свіжі ідеї. Помилки обговорюються і розглядаються як ресурси навчання та розвитку. У відкритому кліматі співробітники можуть вільно обмінюватися інформацією один з одним. Тобто будь-які обмеження спілкування (крім етичних) відсутні. При цьому у відкритому кліматі у працівників, як правило, є загальногрупова ціль, досягнення якої забезпечує і реалізацію індивідуальних. Вона формується в результаті обговорення та розкриття мотивів співробітників.

Закритий клімат — це конкурентне середо­вище. Тут працівники змагаються один з одним за статус, зарплату та схвалення. Кожен із членів колективу має свою індивідуальну мету, яка прихована від інших співробітників. Інформація перетворюється на засіб маніпуляції іншими. Її надають або не надають не для того, щоб робота була ефективною, а щоб отримати особисту вигоду. Звичайно, спілкування зводиться до мінімуму і має характер «нападу — захисту». Співробітники зайняті з’ясуванням відносин, а не обговоренням робочих завдань. Загалом, не дай вам Боже жити при закритому кліматі спілкування: не закусають, то заклюють.

Отже, з точки зору продуктивності роботи,

відкритий клімат спілкування є ефективнішим.

Одразу зауважимо, що повністю відкритим або повністю закритим клімат буває рідко. Навіть в одній і тій самій організації є робочі групи, що демонструють ознаки відкритого клімату і закритого.

Що ж робити, щоб поліпшити клімат спілкування у своїй робочій групі і в організації в цілому? Перш за все, будьте готові відкрито ділитися робочою інформацією зі своїми колегами та підлеглими. Ідеться не тільки про звіти і плани, а і про думки, ідеї та запитання. Намагайтеся давати точні, але короткі відомості.

Прислухайтеся до думок, прохань, пропозицій своїх підлеглих. Якщо навіть пропозиція не стосується безпосередньо вас, допоможіть підлеглому донести її до вищого за рівнем начальства. Це не тільки поліпшує інформаційний обмін в організації, а й підвищує мотивацію співробітника.

Створюйте атмосферу довіри. Коли співробітники не довіряють керівнику, вони приховують від нього свої помилки, не відчувають себе прийнятими і підтриманими, ухиляються від нових завдань. Як сформувати довіру? Говоріть правду. Діліться особистою інформацією, розкривайтеся як людина. У прийнятних для вас межах, звичайно. Другий шлях — зосередьтеся на виправленні помилки підлеглого, а не на його провині. Тобто прохання «Розкажіть, що сталося» швидше приведе до вирішення, ніж запитання «Навіщо Ви взагалі це зробили?».

Будьте уважні до скарг і незадоволеності співробітників. Вони повинні знати, що, якщо в них виникнуть професійні або міжособистісні проблеми, пов’язані з роботою, це можна обговорити з вами. Ви вислухаєте їх, постараєтеся ретельно розібратися в ситуації, а потім вчините необхідні дії.

Давайте співробітникам зворотний зв’язок. Щоб співробітник міг удосконалювати свою роботу, він повинен розуміти, наскільки добре він її виконує. Для цього важливий як позитивний, так і негативний зворотний зв’язок. Якщо співробітник, на вашу думку, виконує роботу погано, попросіть його оцінити результат: «Як Ви вважаєте, те, що у Вас вийшло, відповідає вимогам? Що б Ви зробили інакше, якби Вам довелося виконувати цю роботу ще раз?».

 

Що-що? Повторіть…

Величезна кількість конфліктів, непорозумінь, а то й конфузів виникають через те, що хтось невдало сформулював думку. Тому, вибудовуючи комунікацію з іншими людьми, пам’ятайте про два прості правила:

Правило 1 — виражайте думки ясно і конкретно.

Правило 2 — використовуйте «Я-висловлювання».

«Ну що я можу сказати! Мені не просто не подобається, мені взагалі не подобається!» — ось приклад не дуже вдалої начальницької критики. Як ви думаєте, підлеглий розуміє, що потрібно виправити в його проекті? Навряд чи.

Основна помилка, яку людина допускає, коли спілкується, — це надузагальнення. Каже: «Забезпечте реалізацію зведення споруди». Замість того, щоб сказати, що ось тут має бути житловий будинок з такими-то характеристиками.

Якщо ви хочете, щоб співрозмовник вас зрозумів, говоріть конкретніше: «молоток» замість «інструмент», «консерваторія», а не «будівля», «усміхнений» замість «симпатичний». Як часто ми говоримо: «Молодчина, Іване». При цьому наш співробітник не отримує інформації про те, що ж саме він зробив добре. Не має можливості повторити і закріпити свій успіх. Адже ми мали на увазі зовсім інше: «Чудово, що Ви знайшли час на ці графіки, вони дуже допомогли зробити ваш звіт наочним». Сказали б ми так, і він би зрозумів, чому він молодець, і зміг працювати краще.

Узагалі людина може створювати щодо іншого два типи висловлювань «Ти-висловлювання» і «Я-висловлювання». Перші будуються з позиції домінантності того, хто говорить. Він «підноситься» над своїм партнером зі спілкування: критикує, вказує, карає. Немовби перетворюється на суворого батька. Другі ґрунтуються на рівності та співпраці. Вони передбачають шанобливе ставлення до партнера та орієнтованість на реалізацію інтересів обох учасників комунікації.

Давайте порівняємо:

«Ти-висловлювання»: «Ви докучаєте мені своїми запитаннями!».

«Я-висловлювання»: «Коли Ви запитуєте мене про щось у той момент, коли я зайнята, я дратуюся, тому що не можу зараз приділити Вам необхідної уваги. Я була би вдячна, якби Ви підійшли о 17:00. Тоді ми зможемо детально обговорити ваші запитання».

Відчуваєте різницю? Перше повідомлення звинувачує та ображає. При цьому воно дуже узагальнене і не пропонує жодного вирішення ситуації. Друге — спроба все пояснити і розставити на свої місця.

Отже, «Я-висловлювання» дозволяє досягти максимальної ясності та ввічливості мовлення. Забезпечуючи ефективну комунікацію, воно знижує ризик виникнення конфліктів в організації. Як же його побудувати?

Існує універсальна формула:

Факт — Ставлення — Причина — Альтернативна поведінка — Мотив

1. Перш за все зафіксуйте факт. У нашому прикладі це абсолютно чіткий опис поведінки: «Коли Ви запитуєте мене про щось у той момент, коли я зайнята…».

2. Потім виразіть своє ставлення. Які емоції ви відчуваєте. У прикладі: «… я дратуюся».

3. Поясніть причини свого ставлення: «… тому що не можу приділити Вам необхідної уваги».

4. Запропонуйте вихід із ситуації. Що повинен зробити ваш співрозмовник. У прикладі: «Я була би вдячна, якби Ви підійшли о 17:00».

5. Поясніть, чому людина повинна це робити. Дайте їй мотив: «Тоді ми зможемо детально обговорити ваші запитання».

Щоб закріпити отримані знання, розглянемо ще один приклад.

Керівник міг побудувати своє розпорядження у формі «Ти-висловлювання»: «Так, кидайте те, чим Ви там зараз займаєтеся. Терміново беріться за ось цей звіт».

Або ж у формі «Я-висловлювання» (цифри в дужках вказують на відповідну складову формули): «Іване Івановичу, пропозиції за проектом, над якими Ви працюєте, можуть бути готові до понеділка (1). Я зараз дуже завантажений (2), тому що працюю над бюджетом (3). Мені б хотілося, аби Ви відклали поки що свій проект і підготували ось цей звіт (4). Ви дуже допоможете мені та організації (5)».

 

Я вас слухаю

Щоб зрозуміти людину, її треба вислухати. Це не означає сидіти з кам’яним обличчям, як воскова фігура з Музею мадам Тюссо. Навпаки, психологи говорять про те, що тільки активне слухання забезпечує ефективну комунікацію.

Слухати важливіше, ніж говорити.

Як це «активне слухання»? Що за оксюморон? Друзі, тут немає протиріччя. Це означає тільки те, що той, хто слухає, активно бере участь у комунікації, залучений у цей процес, навіть якщо говорить він мало.

Як же використовувати активне слухання?

Зосередьтеся на комунікації. Слухайте іншого уважно, не відволікайтеся. Постарайтеся усунути все, що може перешкодити вам. Зрозуміло, що якщо не зосередитися на спілкуванні, то жоден ефективний обмін інформацією у принципі неможливий.

Показуйте іншому, що ви слухаєте. Людині важливо розуміти, що її слухають і чують. Підтримуйте зоровий контакт, кивайте, посміхайтеся. Ви можете сказати «Так, зрозуміло», «Ага» або «Угу». Ці слова не означають, що ви погоджуєтеся зі сказаним. Ви показуєте, що слухаєте і вам цікаво. Так ви спонукаєте того, хто говорить, продовжувати розмову.

Заохочуйте співрозмовника говорити глибше і більше. Якщо вам потрібно, щоб співрозмовник розкрив якесь питання, а він з якоїсь причини обходить його, спрямуйте його розповідь: «Мені б хотілося більше дізнатися про це».

Перевіряйте та повертайте співрозмовнику те, що ви подумали, почули або зрозуміли. Повторення чи перефразовування сказаного — дуже важливі прийоми, які дозволяють вам перевірити ваше розуміння, а тому, хто говорить, — почути, як його вислів сприймається іншою стороною. Наприклад: «Наскільки я зрозумів, Ви вважаєте, що нова система планування робочого навантаження для Вас важка, тому що Ваша робота недостатньо регулярна». Ці прийоми показують також, що ви уважно слухали і що сказане, як і сам співрозмовник, важливі для вас.

Настав час прощатися. Я кажу вам: «До побачення». Ви мені: «І тобі не хворіти». Ми обмінюємося повідомленнями, так відбувається комунікація…

Організація праці додати теги змінити теги
Додайте свої теги до статті
Розділіть мітки комами. Наприклад: бухгалтерія, форма, відсотки, ПДВ, квартальний звіт. Максимальна кількість 10.
або Закрити
Ваша оцінка врахована! Оцініть статтю :
  • Добре
  • Нормально
  • Погано
Поділитися:
Коментарі до статті
 Вхід в систему ×  Сесію завершено × Ви здійснили вхід на сайт з іншого браузера або комп'ютера. Щоб читати журнали, будь ласка, авторизуйтесь ще раз
Показати пароль  Забули пароль?
 Відновлення паролю × Введіть Ваш e-mail, і ми надішлемо Вам інформацію для відновлення пароля на поштову скриньку
 Реєстрація ×

Введіть тільки ваше ім'я, щоб ми знали як до вас звернутися.
Прізвище та по ім'я батькові ви зможете пізніше вказати в своєму профілі.

 

Допускаються російські і українські символи.

Телефон використовується тільки для зв'язку з вами.

Приклад: +38 (066) 870-10-10

Даний номер телефону вже використовується користувачами : . Це часом не ви?

Ви можете увійти під одним з існуючих email адресів. Якщо Ви забули пароль, відновіть його.

Нагадуємо, що один номер телефону може бути використаний максимум 3 рази!

Пошта стане вашим логіном в системі. З її допомогою ви зможете увійти та відновити забутий пароль.

На пошту приходять системні повідомлення та інша корисна інформація.

Показати пароль 

Вкажіть пароль за допомогою якого ви зможете увійти в систему.

Натисніть кнопку "Показати пароль" , щоб побачити введені символи

Цей номер телефону прив'язаний до 3 email адрес: .

Ви можете:

- використати інший номер телефону для реєстрації;

- увійти під одним з існуючих облікових записів;

- відновити забутий пароль

 ЗВОРОТНИЙ ДЗВІНОК ×

Введіть тільки ваше ім'я, щоб ми знали як до вас звернутися.
Прізвище та по ім'я батькові ви зможете пізніше вказати в своєму профілі.

 

Допускаються російські і українські символи.

Телефон використовується тільки для зв'язку з вами.

Приклад: +38 (066) 870-10-10

Даний номер телефону вже використовується користувачами : . Це часом не ви?

Ви можете увійти під одним з існуючих email адресів. Якщо Ви забули пароль, відновіть його.

Нагадуємо, що один номер телефону може бути використаний максимум 3 рази!

Цей номер телефону прив'язаний до 3 email адрес: .

Ви можете:

- використати інший номер телефону для реєстрації;

- увійти під одним з існуючих облікових записів;

- відновити забутий пароль

Дякуємо за вашу заявку! Наш фахівець зв'яжеться з вами найближчим часом.
Телефони × (044) 581-10-10 (066) 87-010-10 (097) 78-010-10 Передзвоніть менi
Ви не авторизовані на сайті × Ця функція доступна тільки авторизованим користувачам. Будь ласка увійдіть або зареєструйтесь.