Спілкування з відвідувачами

Чому це так важко

Прийом відвідувачів — штука досить складна, хоча є керівники, які цим щиро насолоджуються. Складнощі такого спілкування спричинені декількома обставинами: 1) необхідністю переключитися на нову тему, вникнути в те, що говорить відвідувач, і відволіктися від своїх справ; 2) непідготовленістю до прийому відвідувача. Другий пункт потрібно розкрити детальніше. Зазвичай це стосується ситуації, коли зустріч відбувається з ініціативи відвідувача. Тоді у керівника немає уявлень про те, про що взагалі йтиметься і скільки часу це відбере. Відповідно управляти ефективною комунікацією в таких умовах важко.

Відрізняються за складністю прийоми так званих відвідувачів з вулиці та своїх рідних співробітників. Других прийняти легше вже тому, що ми припускаємо, навіщо вони прийшли і що збираються говорити. Також тому, що з ними вже налагоджені певні відносини і їх можна розглядати як ресурс для швидкої та продуктивної бесіди. У тому сенсі, що ви уявляєте, як потрібно розмовляти з тим чи іншим співробітником, щоб досягти швидкого результату. Зрозуміло, що якщо відвідувач прийшов з вулиці, то всіх цих «радощів» ми позбавлені.

Увага

Як би не було важко, якщо відвідувач опинився у вашому кабінеті, ви повинні дати йому висловитися, не перебиваючи. Будьте ввічливі і запропонуйте відвідувачу сісти.

Якщо відвідувач з тієї чи іншої причини мовчить, покажіть, що ви готові його слухати: «Я вас уважно слухаю. Яке питання ви хотіли обговорити?». Часто відвідувачі хвилюються, збиваються, плутаються… Усе це затягує час зустрічі. Оскільки вам це не вигідно, використовуйте спеціальні прийоми управління бесідою. Показуйте, що ви почули те, що сказав співрозмовник, і стимулюйте його розповідь (так, угу, я вас розумію, продовжуйте). Спрямовуйте перебіг розповіді, ставте уточнюючі запитання (що до цього призвело? і далі що сталося?). Повертайте почуте (з вашої розповіді я зрозумів, що ви невдоволені роботою деканату, правильно?). Резюмуйте і підбивайте попередні підсумки (отже, ви б хотіли, щоб ваше прохання було розглянуте?).

Якщо ви розумієте, що зустріч ризикує затягнутися, а вам необхідно терміново виїжджати або приймати наступну людину, повідомте про це відвідувача, але тільки у ввічливій формі: «Іване Івановичу, я бачу, що у вас серйозна розмова, але я, на жаль, через 10 хвилин повинен їхати на термінову зустріч. Викладіть, будь ласка, найголовніше, і ми з вами продовжимо пізніше».

Коли ви розумієте, що зміст зустрічі себе вичерпав або запитання пішли по колу, необхідно ініціювати завершення відвідування. Наприклад, ви можете запитати: «У вас ще залишилися якісь запитання?». Завершити зустріч можна фразою: «Вважаю, ми з вами про все домовилися» або «Мені здається, що ми знайшли вирішення вашої проблеми» тощо.

Не забувайте підтримувати зоровий контакт з відвідувачем — таким чином ви теж показуєте, що уважні до його слів. Якщо вам необхідно додати погляду діловий відтінок — дивіться дещо вище очей співрозмовника, якщо встановити довірчі відносини — дещо нижче. Крім того, що зоровий контакт є умовою контакту психологічного, він же є й елементарною формою ввічливості. Вважається неетичним, приймаючи відвідувача, дивитися кудись убік, у вікно або на годинник.

Тут є ще одна маленька хитрість. Якщо ви прагнете продемонструвати свій авторитет, а розмова повинна мати виключно діловий і професійний характер, цьому сприяє класичне розташування начальника і відвідувача у просторі. Тобто керівник сидить за своїм столом, а стільці для відвідувачів стоять з іншого боку столу. Якщо ж ви захочете добитися якоїсь послуги від відвідувача або визначити розмову «на рівних», вийдіть з-за столу і сядьте навпроти відвідувача.

Коли відвідувач перебуває у вашому кабінеті, потрібно подбати, щоб вас не турбували інші люди. Це означає, що увійти до вашого кабінету, коли ви спілкуєтеся з відвідувачем, можуть тільки у дуже важливій, надзвичайній справі. Те ж саме стосується і дзвінків. Приймаючи відвідувача, керівник може відповісти, вибачившись, на дзвінок телефону, але при цьому телефонна розмова повинна тривати не більше двох хвилин. Оцініть приблизно її тривалість і, якщо ви зрозумієте, що вона ризикує затягнутися, попросіть зателефонувати пізніше.

Усім не догодиш

На самому початку попереднього підрозділу ми зробили дуже важливе застереження: «ви повинні приділити відвідувачу увагу, якщо він опинився у вашому кабінеті». Це означає, що керівник не може приділити увагу всім і одразу.

Ваш секретар або ви самі, у разі його відсутності, повинні чітко планувати дати приймання тих чи інших відвідувачів, визначати точний час, коли зустріч почнеться, і уявляти, о котрій годині вона закінчиться. Якщо людина приходить в непризначений час, то вона автоматично не потрапляє до кабінету і не може претендувати на те, щоб тривалий час віднімати увагу керівника.

Є ще декілька прийомів, які дозволяють керівнику не перенавантажувати свою увагу, не розриватися між натовпом відвідувачів і поточними справами. Наприклад, ви можете встановити окремі прийомні години для зовнішніх відвідувачів і окремі — для своїх співробітників. Крім того, ви можете спеціально відвідувати своїх співробітників у тих приміщеннях, де вони працюють, наприклад, раз на тиждень, і уточнювати, чи немає в них важливих питань. Адже набагато простіше швидко висловитися самому і залишити кімнату, ніж якимись хитрими маніпуляціями намагатися випровадити зі свого кабінету людину, яка, схоже, не збирається йти. Крім того, такі відвідування співробітників на місцях — це особлива форма уваги, яка у разі доброзичливого настрою керівника, що заходить, стає ще й формою мотивації.

Можна зустріти відвідувача, стоячи у приймальні. Так у вас з’являється можливість оцінити необхідність відвідування і його можливу тривалість. Якщо людина, навіть з порожньою за змістом зустріччю, опиняється у вашому кабінеті, то випровадити її вже значно складніше.

Нести відповідальність

Навіщо взагалі приходять відвідувачі до керівника? Звичайно ж, для того, щоб він вирішив ту чи іншу їх проблему. Керівником бути важко, оскільки доводиться нести не тільки різні види юридичної відповідальності, а й відповідальність психологічну. Важливо не завдати відвідувачу психологічної шкоди. Про існування та небезпеку останньої багато людей, не тільки керівники, на жаль, забувають.

Що це означає — бути відповідальним? Ну, перш за все, це передбачає усвідомлення керівником того, що від нього та його рішення може залежати чиясь доля. Тому прийняти рішення у справі відвідувача потрібно максимально зважено. Якщо ви розумієте, що прохання або вимоги відвідувача розумні та обґрунтовані, дайте зрозуміти, що ви готові йому допомогти у вирішенні цих питань (у межах своєї компетенції, звичайно!).

Але у відповідальності є і друга сторона. Відповідальність перед іншою людиною — це не тільки прагнення допомогти їй, а й необхідність при цьому не переступати через себе, не жертвувати своїми інтересами. А. Арканов, відомий письменник, говорив про свободу: «Є вища форма свободи, яка визначається формулою: чого не хочу, того не роблю». Стосовно відповідальності керівника перед відвідувачем це означає, що не потрібно давати нездійсненних обіцянок або обіцянок, виконання яких призведе до виходу за межі ваших повноважень. Постійне перенесення строків виконання обіцянки, навіть з об’єктивних причин, або скасування рішення взагалі свідчить про безвідповідальність керівника. Ось уже в кого точно: слово — не горобець!

Ось так керівник завжди опиняється у прийомі відвідувачів та прохачів затиснутий між Сциллою та Харибдою: прагненням допомогти і неможливістю допомогти всім і в усьому. Тому ноша його відповідальності ще важча.

Керівнику, який приймає відвідувачів, потрібне і неймовірне терпіння, адже він повинен не дратуватися і бути доброзичливим та уважним до кожного. Зберігати при цьому власне психічне здоров’я вам допоможуть описані нами методи подолання стресу (див. спецвипуск «ОП», № 18/1 (150), с. 23). І навіть якщо вимога відвідувача виходить за межі закону, ваших повноважень і можливостей, ви повинні детально та аргументовано, а головне — спокійно, пояснити йому його неправоту. Найбільшу складність тут становлять прохання, що входять до сфери ваших повноважень, але з тих чи інших причин не можуть бути виконані в найближчому майбутньому. Тоді ви можете або придумати обґрунтовану, але жорстку відмову, або запропонувати повернутися до цього питання пізніше, коли з’являться можливості для його вирішення.

Цілком можливо, що він просто не уявляє, які повноваження ви маєте у своєму розпорядженні, наскільки широкі межі вашої компетенції.

Правила

А тепер поговоримо про конкретні правила ведення цієї не найпростішої бесіди… з відвідувачем. Узагалі, якщо ви їх дотримуватиметеся, вони допоможуть вам і в інших ситуаціях неприємного або конфліктного спілкування.

Почнемо з двох основних принципів:

Об’єктивність передбачає, що керівник бачить реальну проблему і реальну людину-відвідувача, не переносить на них свій поганий настрій або труднощі в роботі, сімейні непорозуміння тощо. Про доброзичливість ми вже трохи говорили. Уже якщо вам випала нагода вести зустрічі, будьте ласкаві, прагнути задовольнити прохання відвідувача, в усякому разі тоді, коли це у ваших силах.

Ці принципи конкретизуються у правилах.

Так, об’єктивність вимагає того, щоб ви просто описували дії або ситуацію, а не давали їм оцінку. Це означає, що ви говорите: «Вам доведеться здійснити певні дії, щоб вирішити цю проблему: такі-то і такі-то». Замість того, щоб сказати: «Ох, препогана ситуація, навіть незрозуміло, як її вирішувати».

Те ж саме стосується й оцінки винуватості. Узагалі якщо звернутися до принципу об’єктивності в житті, то виявиться, що майже в будь-якій ситуації відповідальність за виникнення тієї чи іншої проблеми об’єктивно поділена на три рівні частини між усіма учасниками ситуації.

Це означає, що звинувачувати самого відвідувача в ситуації, що сталася з ним, або у скруті, яка виникла в нього, необ’єктивно. І робити цього не варто. Замість того, щоб бачити причину проблеми у винуватості людини, краще зосередитися на самій її проблемі і шукати шляхи її вирішення.

З вимоги об’єктивності виходить і правило управління емоціями. Будьте стримані і терплячі, спокійні, займайте рівну позицію щодо відвідувача. Якщо він переживає або нервує з приводу свого прохання, на нього давлять обставини, то ваша емоційність або нестриманість, дратівливість виявиться потужним конфліктогеном і ви не тільки не вирішите проблеми, а й ризикуєте спровокувати скандал. Позиція «на рівних» передбачає, що ви не давите на людину, не читаєте їй нотацій, не принижуєте її. Причому йдеться не тільки про сенс вашого вислову, а навіть і про інтонацію. Погодьтеся, найпростішу фразу «Вам потрібно буде оформити ще три документи» можна сказати спокійно або навіть доброзичливо, з посмішкою, а можна кинути знищувальним менторським тоном, від якого людині стане ніяково, та ще й при цьому грізно блиснувши очима.

Будьте готові запропонувати декілька варіантів вирішення проблеми, якщо перший запропонований варіант виявиться неприйнятним для відвідувача. Необ’єктивний співрозмовник щодуху намагається продавити свій варіант, об’єктивний — здатний запропонувати такий варіант, який влаштує обох.

З принципу об’єктивності виходить і вже знайома вам з вирішення конфліктів орієнтація на співпрацю. Врахування як власних інтересів, так і інтересів іншої людини, прагнення якомога повніше реалізувати їх однозначно характеризує об’єктивного керівника і сприяє конструктивній бесіді з відвідувачем.

Звідси ж випливає правило, відповідно до якого ви повинні чітко змальовувати вигоди вашого рішення для співрозмовника. Навіть якщо на перший погляд ваше рішення здається йому складним або пов’язане з певними труднощами, він повинен розуміти, що ви піклуєтеся про його благо.

Мабуть, найважливіше. Прагніть давати якомога чіткіші послання.

Уникайте загальних слів, оцінної лексики, усього, що може бути зрозуміло неоднозначно. Не бійтеся перевіряти у відвідувача, чи зрозумів він вас, і уточнюйте, наскільки правильно ви розумієте його: «Я правильно розумію, що ви хочете отримати виписку з такого-то протоколу?». Люди дуже часто піддаються ілюзії, що все зрозуміло. Це буває як з дітьми, так і з дорослими. Особливо часто відвідувачеві все здається зрозумілим в кабінеті керівника, але тільки вийшовши з нього, він раптом згадує про купу неврахованих нюансів і непрояснених моментів. Його повернення до вашого кабінету може затягнути цю зустріч надовго і навіть порушити весь графік. Тож не варто піддаватися ілюзії зрозумілості. Більша частина людських бід виникає саме через неї.

Ну і, звичайно ж, принцип об’єктивності вимагає того, щоб результатом цього відвідування стало якесь конкретне рішення або пропозиція, а не розмита характеристика процесу, на зразок: «Ми обговорили», «Ми поговорили», «Ми виявили певні неточності» тощо.

Тепер про доброзичливість.

Тобто ви маєте уявлення про те, що та ситуація, в якій він опинився, може бути неприємною, але не занурюєтеся в неї глибоко. Інакше допомога потім знадобиться вам обом! Доброзичливе спілкування передбачає, що ви розумієте цінність іншої людини, поважаєте її та її індивідуальність. На жаль, нерідко втомлені керівники починають спілкуватися з відвідувачем як з річчю: зневажливо та звисока. Це не сприяє не тільки вирішенню проблеми відвідувача, а й швидкому завершенню зустрічі — того, до чого, по суті, прагне будь-який керівник. Більше того, насправді керівники, які намагаються відгородитися вежею роздратованості від відвідувачів, тільки завдають більшої шкоди собі, адже постійне перебування у стані роздратування перетворює стрес на дистрес, у руйнівне для організму та психіки напруження, про сумні наслідки якого ви могли читати в нашій статті, присвяченій тому, як упоратися зі стресом.

З принципу доброзичливості постає правило ввічливості. Ввічливе спілкування майже в будь-якій ситуації, коли на вас відверто не нападають, є найефективнішим і найшвидшим способом досягнення згоди зі співрозмовником.

Крім того, важливо бути гнучким. Це означає і те, що ви можете підібрати правильні слова, щоб співрозмовник вас зрозумів, і те, що ви здатні знайти хороший варіант (ми говорили про це вище), з яким він погодиться, і те, що ви здатні пожартувати і розрядити обстановку тощо. Незважаючи на те що керівник — це людина з досить чіткою системою власних принципів і цінностей, він повинен уміти конструктивно доносити свою точку зору до співрозмовника і не бути при цьому категоричним.