(044) 581-10-10 Передзвоніть менi
  • У обране
  • Друк
  • Шрифт
  • Колір фону
  • Коментарі 0
  • В розробці
8/9
Оплата праці
Оплата праці
Березень , 2015/№ 6/1

Щоб конфліктів не було

Коли пристрасті розпалюються і робочі місця перетворюються на поле битви, а співробітники то підтримують одну з ворогуючих сторін, то кидаються як парламентери між двох вогнів у надії всіх помирити, уже ніхто не сумнівається — спалахнув конфлікт. І доки вони ще один одного «не повбивали», давайте з’ясуємо, що ж робити.

Не такий чорт страшний

Свого ворога треба знати в обличчя. Тобто, щоб перемогти конфлікт, потрібно розібратися, що це. Загалом залишимо войовничу тему і дамо визначення:

 

Конфлікт — гранично загострена суперечність, пов’язана з гострими емоційними переживаннями.

Ну по-перше, конфлікт — це суперечність, тобто зіткнення інтересів, цілей, думок. Але одних суперечностей для виникнення власне конфлікту недостатньо. Весь світ переповнений ними, але доки вони не загострені, конфлікту немає. Одні люди слухають класичну музику, інші популярну, одні релігійні, інші ні, цей голосує на виборах за одного, другий за іншого, одним дме, іншим жарко тощо. Доки вони не зустрічаються, вони можуть навіть і не підозрювати про існування протилежної точки зору.

Так, наспівує собі Іван Іванович пісеньку у своєму кабінеті, а Ганна Петрівна терпіти не може людей, які в робочий час наспівують пісеньки, але робить вона це у своєму кабінеті. Суперечність є, а конфлікту немає. Щоб конфлікт міг виникнути, пересадимо Івана Івановича і Ганну Петрівну в один кабінет. Він наспівує, а вона не виносить цього. Ось тут суперечність уже загострилася, виникає конфліктна ситуація — зіткнення інтересів, але ще не конфлікт. Чому ж не конфлікт? Тому що поки без гострих емоційних переживань. Вона хоч і не виносить, але терпить і мовчить, а він і взагалі нічого не знає, сидить собі і наспівує. Аж раптом Ганна Петрівна не витримує — вибухає і виказує Івану Івановичу, як їй нестерпно це слухати і як це суперечить її переконанням. А він теж принциповий «співак», для нього це, можна сказати, справа життя, він так просто здаватися не збирається і відстоюватиме своє право на спів до кінця. Так, вони попояснюють трохи одне одному свої позиції і, переконавшись у тому, що супротивник нічого в житті та у співі не розуміє, перейдуть на особистості, тобто приступлять до взаємних образ.

Ось із того моменту, коли Ганна Петрівна вибухнула, конфліктна ситуація і переросла в повноцінний конфлікт, адже суперечності не тільки загострилися далі нікуди, а й супроводжувалися сильними і неприємними емоціями на зразок гніву, сорому, роздратування, а може, в якийсь момент і люті.

«Боже, які пристрасті! — може вигукнути спокійний і неконфліктний читач. — А навіщо ж люди так мучаться?» Та й справді, навіщо?

 

Навіщо потрібні конфлікти

Конфлікт — явище комунікативне і у спілкуванні людей виконує дві функції: деструктивну і конструктивну. З одного боку, він шкодить спілкуванню і відносинам людей, а з другого боку, їх розвиває. Про перше більш-менш зрозуміло. Там, де постійні конфлікти, розвалюється колектив, там немає довіри одне до одного, немає підтримки. Але найгірше, до чого може призвести руйнівна дія конфлікту, — це неможливість досягти цілей, реалізувати інтереси учасників комунікації. Тобто якщо ми говоримо про трудовий колектив, то конфлікти призводять до зниження його продуктивності. Так-так. А що ж тут конструктивного?

Дійсно, конфлікти руйнують колектив, але вони ж і дозволяють його перебудувати, поліпшити. Виникнення конфлікту — це сигнал для керівника, кадровика, що з колективом щось негаразд. Визначивши, що не так, ми можемо це виправити. Коли співробітники починають конфліктувати, стає зрозуміло, чого вони прагнуть, що вважають важливим, чим невдоволені.

Якщо конфліктів немає зовсім, це свідчить про «застій», відсутність руху і, швидше за все, про неефективність колективу.

Інша справа, якщо конфліктів багато, вони хронічні та перешкоджають комунікації і трудовій взаємодії співробітників. Тому найважливіше питання — не як уникнути конфліктів узагалі (уникнути їх не можна, адже світ суперечливий), а як вирішувати конфлікти конструктивно. Ось про це і поговоримо, але спочатку визначимо, як зазвичай поводяться люди в конфлікті і що вважати конструктивною поведінкою.

 

Як ми поводимося

«Каємося, погано», — могли б самокритично відповісти ми. Але не займатимемося самобичуванням, а краще розглянемо модель поведінки в конфлікті К. Томаса. В її основі лежать дві шкали: 1) орієнтація на власні інтереси; 2) прагнення задовольнити інтереси інших сторін (див. рисунок).

Стратегії поведінки в конфлікті (за К. Томасом)

Найчастіше зустрічається така стратегія поведінки, як конфронтація. Учасник конфлікту прагне задовольнити свої інтереси, а інтереси іншої людини його не хвилюють. У стратегії є позитивний бік: якщо другий учасник конфлікту м’який і податливий, то він поступиться. Негативний ефект конфронтації в тому, що якщо зіткнулися дві сторони, кожна з яких орієнтована тільки на власні інтереси, то конфлікт не закінчиться ніколи, а тільки посилиться. Пригадайте, як у нашому прикладі з Іваном Івановичем і Ганною Петрівною.

Прямо протилежна стратегія — пристосування. Людина зовсім не відстоює свої інтереси, вона приносить їх у жертву і погоджується з інтересами іншої. Що хорошого? Конфлікт, імовірно, припиниться, оскільки протилежна сторона отримає те, чого прагнула. Але й осад солідний залишиться, адже учасник, який пристосувався, не реалізував своїх інтересів.

Мабуть, найменш ефективна стратегія — уникнення: «моя хата скраю». Людина настільки боїться конфлікту, що уникає будь-якого загострення суперечності. Мовляв, усе нормально, нічого не відбувається, у нас усе добре. Звичайно, інколи потрібно згладити гострі кути і не робити з мухи слона, так чому стратегія тоді є неефективною? По-перше, якщо ігнорувати конфлікт, то розвитку не буде, жодна зі сторін не доб’ється того, чого хотіла. А по-друге, навіть якщо напругу, що виникає між учасниками, не помічати, вона все одно є, і якщо про неї не говорити, то вона накопичиться і рано чи пізно виплеснеться, тоді конфлікт буде дуже гострим та агресивним.

Ми підійшли до двох найцивілізованіших, а тому найбільше шанованих психологами стратегій поведінки в конфлікті: компроміс і співпраця. Ідея компромісу проста: «я трішки поступлюся тобі, а ти настільки ж поступишся мені, і покінчимо з цим». Інакше кажучи, компроміс передбачає, що інтереси обох сторін будуть частково — але тільки частково! — задоволені. Що ж, це вже непогано. Але може бути і краще — співпраця. Людина, яка використовує у конфлікті стратегію співпраці, намагається дійти такого рішення, яке повністю задовольнить обох. Звичайно, ця стратегія найчастіше найбільш ефективна, адже виграють обидві сторони, а в результаті і весь колектив, організація, тому

 

прагніть у конфлікті задовольнити свої інтереси та інтереси іншої сторони.

Те, що стратегія співпраці найефективніша, не означає, щоправда, того, що це суворе правило, абсолютна істина. Найкраща поведінка в конфлікті — це гнучка поведінка, тому потрібно розуміти, де промовчати, а де натиснути, де поступитися, а де прикрикнути, але починати в будь-якому разі варто зі співпраці. Ця стратегія перебуває на вершині неконфліктної поведінки.

Аналіз конфлікту

Людина потрапила в жорна конфлікту: від неї чогось хочуть, на неї кричать, вона обурена і готова кричати у відповідь… Стоп! Ось цього краще не робити. Адже ви пам’ятаєте: щоб конфлікт відбувся, потрібні гострі емоції. Найчастіше люди, фіксуючись на цих емоціях, завдаючи одне одному взаємних образ, узагалі забувають про те, через що почали конфлікт. Тому підкресліть:

важливо не те, що говорить співрозмовник, а чому він це говорить.

 

Тобто замість того, щоб уключатися і реагувати на його образи, краще зайнятися аналізом конфлікту, розумінням того, що відбувається, тоді його можна вирішити.

Аналіз конфлікту можна представити у вигляді простої схеми:

1. Визначте у загальних рисах, у чому проблема. Наприклад, якщо один співробітник кричить на іншого або на вас, тому що він робить занадто багато, то проблема — у розподілі обов’язків.

2. Виявіть усі сторони конфлікту. Це тільки ви і не вдоволений розподілом обов’язків працівник чи залучені й інші співробітники: його змінник, помічник, секретар тощо?

3. І найголовніше — визначте інтереси всіх сторін: чого хочете ви, чого хоче невдоволений, чого хочуть усі інші. Таким чином ви виявите вихідну суперечність і зможете обговорювати, як її вирішити, а не просто виплескувати емоції. Серед сімейних психологів популярний такий жарт: «Сім’я здорова тоді, коли чоловік, кажучи дружині, що вона забула покласти цукор у його каву, має на увазі тільки це, а не те, що вона йому все життя зіпсувала». Тобто найголовніше у вирішенні конфлікту — відкинувши взаємні образи, прийти на раціональному рівні до розуміння тієї суперечності, яка лежить в основі.

Формула конфлікту

Перемогти конфлікти розумінням допоможе модель конфліктів В. Шейнова. Він пропонує три формули, які показують, як конфлікти розгораються. Розібравшись у них, можна легко вирішити будь-який конфлікт.

Почнемо. Формула перша:

 

К1 + К23 + … + Кn = K.

 

Тут К1, К2, К3 і Кn конфліктогени, а просто К — конфлікт. Конфліктоген — це слово або дія, а інколи й бездіяльність, що може призвести до конфлікту. Це можуть бути прямі або непрямі образи, накази, повчання, натяки на щось. Сюди ж входять хвастощі, приховування інформації, злісне жартування, обман тощо. Часто буває, що конфліктоген є неочевидним.

Найстрашніша закономірність у цій формулі — на кожен конфліктоген ми прагнемо відповісти сильнішим конфліктогеном. Наприклад, Іван Іванович у хорошому настрої побачив уранці Ганну Петрівну і хотів зробити комплімент, але це йому не дуже вдалося:

— Ганно Петрівно, у вас така красива сукня!

— А сама я що — не дуже? — запитала вона.

— Ну що ви вередуєте?

— Ну ось, я ще й вередлива. Хам!

— Ви вередлива і нестерпна!

Перепалка закінчується тим, що Ганна Петрівна кидає в Івана Івановича папку з паперами, і він ретирується з кабінету.

Здавалося б, розмова починалася досить мило, але Ганна Петрівна розгледіла у словах свого колеги конфліктоген. Це ще один дуже важливий момент — ми значно сильніше реагуємо на те, що говорять інші, не помічаючи того, що говоримо самі. Усе як в народній мудрості: «У чужому оці й порошинку бачить…».

Але коли конфлікт починається повною мірою, коли загострюються емоції? Тоді, коли Іван Іванович вживає емоційне слово «вередуєте». Він припускається дуже небезпечної помилки — відповідає конфліктогеном на конфліктоген, і конфлікт спалахує, як картковий будиночок, залитий бензином.

Тож що робити? Якщо ви помітили, що конфлікт розвивається за першою формулою, — не відповідайте конфліктогеном на конфліктоген. Наприклад, Іван Петрович у відповідь на фразу «А сама я що — не дуже?» міг сказати: «Ви дуже гарна!». Ну і взагалі, щоб не було конфліктів, слід намагатися вживати менше конфліктогенів. Прагніть зрозуміти, як відгукнуться ваші слова та дії у душі іншої людини.

Переходимо до другої формули:

 

КС + І = К,

 

де КС — конфліктна ситуація, І — інцидент, а літера К вже всім зрозуміла. Конфліктна ситуація — це ті суперечності, які існують між учасниками комунікації і які представляють дійсну причину конфлікту, а інцидент — просто збіг обставин, привід для конфлікту. Якщо є конфліктна ситуація і стався інцидент, то буде і конфлікт. Уявіть собі: один молодий співробітник Сидоров виконує всі обов’язки свого безпосереднього начальника Петрова. Коли приходить час заохочувати найефективніших працівників, грамоту отримує Гарненька. Звісно, молодий співробітник Сидоров злиться і йде до свого начальника. Той каже: «Немає проблем, дамо ми тобі грамоту». Але конфлікт на цьому навряд чи зупиниться…

Тепер за формулою. Те, що молодий співробітник виконує обов’язки свого начальника, які він згідно з посадовою інструкцією не повинен виконувати, — це конфліктна ситуація. Не беремо до розрахунку правові аспекти цього випадку. А ось несправедливе нагородження Гарненької — це інцидент. Пообіцявши Сидорову грамоту, начальник вичерпує інцидент, але ж не вирішує конфліктної ситуації, а отже, конфлікт розгориться знову. Як же бути?

Якщо ви розумієте, що конфлікт влаштований за принципом другої формули, потрібно не тільки вичерпати інцидент, а й усунути конфліктну ситуацію. У нашому прикладі — відновити нормальні посадові обов’язки співробітника. В особливо складних випадках виявити конфліктну ситуацію вам допоможе аналіз конфлікту, робити який ви вже вмієте.

І нарешті, третя й остання формула:

 

КС1 + КС2 = К.

 

Щоправда, нових позначень тут немає. Формула читається так: сума двох (і більше) конфліктних ситуацій призводить до конфлікту. В. Шейнов підкреслює, що це різні, незалежні конфліктні ситуації, тобто одна не викликає іншу. Кожна подальша ситуація швидше стає інцидентом для попередньої.

Повернемося до Івана Івановича та Ганни Петрівни. Якщо розглянути їх конфлікт з приводу співу і компліменту не окремо, а разом, то отримаємо третю формулу. Перша конфліктна ситуація — він хоче співати, а вона не любить, коли співають. Друга не настільки очевидна, але можлива — вони одне одному подобаються, але не можуть у цьому зізнатися. Що ж робити? Потрібно вирішити кожну з конфліктних ситуацій. Наприклад, домовитися про те, що співати вони будуть разом у перерву, — це щодо першої ситуації. А щодо другої — варто обговорити, чого ж вони одне до одного весь час чіпляються, і зізнатися у своїх симпатіях.

Отже, ось вона логіка — головна зброя проти будь-якого конфлікту. Визначте, за якою формулою він розвивається, — і ви з легкістю його вирішите. Єдине ускладнення, мабуть, може виникнути з формулюванням конфліктної ситуації, тобто дійсної суперечності, джерела конфлікту. Про це й поговоримо.

 

Як ти човен назвеш…

Є 5 основних правил формулювання конфліктної ситуації, які підвищують імовірність вирішення конфлікту.

Правило 1. Конфліктна ситуація має бути такою, що вирішується.

Це означає, що не можна вважати причиною конфлікту: конкретну людину, економічну та політичну ситуацію у країні, погодні умови тощо. Оскільки ці суперечності ми усунути ніяк не зможемо: людину — не маємо права, а ситуацію у країні, як і погоду, — навряд чи вийде. Формулюйте конфліктну ситуацію так, щоб ви могли її змінити.

Правило 2. Конфліктна ситуація раніше конфлікту.

Пам’ятайте, що в основі конфлікту лежить суперечність. Тобто вона є і потихеньку загострюється, доки не зустрінеться з інцидентом або ще однією конфліктною ситуацією і не перетвориться на конфлікт. Це означає, що причину конфлікту потрібно шукати не в самих тих словах, які учасники конфлікту в серцях наговорили одне одному, а в тому, що було раніше. До речі, це відкриває величезні перспективи у профілактиці конфліктів: спостерігайте за своїми суперечностями з іншими людьми, фіксуйте їх, будьте до них уважні і не дозволяйте їм перетворюватися на конфлікти. Якби Іван Іванович одразу запросив Ганну Петрівну до кафе, жодного конфлікту і не було б.

Правило 3. Відповідь у запитанні.

Формулюйте конфліктну ситуацію таким чином, щоб вона підказувала вам, що робити. Наприклад, конфліктна ситуація між несправедливим начальником і молодим підлеглим вказує на те, що потрібно поважати посадові інструкції та вміти розподіляти обов’язки правильно.

Правило 4. Шукайте першу конфліктну ситуацію.

Якщо конфліктних ситуацій накопичилося багато і конфлікт у розпалі, важливо докопатися до тієї, з якої все почалося, і усунути її. Інакше конфлікт розгоратиметься знову.

Правило 5. Менше слів.

Прагніть формулювати конфліктну ситуацію максимально конкретно і уникати зайвих слів. Коли їх стає забагато, вони тільки заважають ясному розумінню конфлікту.

Не тільки Ганна Петрівна з Іваном Івановичем, а й усі ми можемо жити щасливо, розуміючи свої конфлікти… Головне — не забувати, що конфлікт — джерело розвитку.

конфлікт додати теги змінити теги
Додайте свої теги до статті
Розділіть мітки комами. Наприклад: бухгалтерія, форма, відсотки, ПДВ, квартальний звіт. Максимальна кількість 10.
або Закрити
Ваша оцінка врахована! Оцініть статтю :
  • Добре
  • Нормально
  • Погано
Поділитися:
Коментарі до статті
 Вхід в систему ×  Сесію завершено × Ви здійснили вхід на сайт з іншого браузера або комп'ютера. Щоб читати журнали, будь ласка, авторизуйтесь ще раз
Показати пароль  Забули пароль?
 Відновлення паролю × Введіть Ваш e-mail, і ми надішлемо Вам інформацію для відновлення пароля на поштову скриньку
 Реєстрація ×

Введіть тільки ваше ім'я, щоб ми знали як до вас звернутися.
Прізвище та по ім'я батькові ви зможете пізніше вказати в своєму профілі.

 

Допускаються російські і українські символи.

Телефон використовується тільки для зв'язку з вами.

Приклад: +38 (066) 870-10-10

Даний номер телефону вже використовується користувачами : . Це часом не ви?

Ви можете увійти під одним з існуючих email адресів. Якщо Ви забули пароль, відновіть його.

Нагадуємо, що один номер телефону може бути використаний максимум 3 рази!

Пошта стане вашим логіном в системі. З її допомогою ви зможете увійти та відновити забутий пароль.

На пошту приходять системні повідомлення та інша корисна інформація.

Показати пароль 

Вкажіть пароль за допомогою якого ви зможете увійти в систему.

Натисніть кнопку "Показати пароль" , щоб побачити введені символи

Цей номер телефону прив'язаний до email адресу: .

Ви можете:

- використати інший номер телефону для реєстрації;

- увійти під одним з існуючих облікових записів;

- відновити забутий пароль

 ЗВОРОТНИЙ ДЗВІНОК ×

Введіть тільки ваше ім'я, щоб ми знали як до вас звернутися.
Прізвище та по ім'я батькові ви зможете пізніше вказати в своєму профілі.

 

Допускаються російські і українські символи.

Телефон використовується тільки для зв'язку з вами.

Приклад: +38 (066) 870-10-10

Даний номер телефону вже використовується користувачами : . Це часом не ви?

Ви можете увійти під одним з існуючих email адресів. Якщо Ви забули пароль, відновіть його.

Нагадуємо, що один номер телефону може бути використаний максимум 3 рази!

Цей номер телефону прив'язаний до email адресу: .

Ви можете:

- використати інший номер телефону для реєстрації;

- увійти під одним з існуючих облікових записів;

- відновити забутий пароль

Дякуємо за вашу заявку! Наш фахівець зв'яжеться з вами найближчим часом.
Телефони × (044) 581-10-10 (066) 87-010-10 (097) 78-010-10 Передзвоніть менi
Ви не авторизовані на сайті × Ця функція доступна тільки авторизованим користувачам. Будь ласка увійдіть або зареєструйтесь.