Чим відрізняється
Формальне спілкування проходить відповідно до соціальних ролей і статусів, які займають його учасники. Так, керівник має право давати розпорядження, а підлеглий може ставити уточнюючі запитання. І ніяк навпаки! Не може підлеглий давати розпоряджень керівнику. Отже, є форма, є регламент, є норми і правила того, як слід спілкуватися. Визначені теми, на які варто говорити, — тільки ділові питання: відвантаження, навантаження, завантаження… ☺ Визначені і способи такого спілкування: нарада, планерка, летючка, постановка завдання, консультація тощо.
А що ж з неформальним спілкуванням? Воно буває різноманітним: причому як тематично (погода, сім’я, фільми, книги, прогулянки, переживання, стосунки, захворювання — не вистачить цієї статті, щоб перелічити всі теми неформальних розмов), так і за жанрами (повідомлення новин, дискусія, сварка, вираження симпатії, обмін люб’язностями, змова…).
Керівники, та й різні дослідники у тому числі, як правило, кажучи про неформальне спілкування, зосереджені тільки на феноменах пліток і чуток. Повірте, від них дійсно нікуди не подінешся, навіть більше, автор абсолютно не впевнений, що від них взагалі слід кудись діватися (читайте про чутки нижче), і проте ці дві форми, нехай найяскравіші, але не найголовніші в неформальному спілкуванні.
Що ж найголовніше? За яким критерієм можна розрізнити неформальне і формальне спілкування, по суті? Ми думаємо, що в цих двох видів спілкування просто абсолютно різна спрямованість у просторі організаційного спілкування взагалі (див. рис. 1).
Так, формальне спілкування люди винайшли для того, щоб займатися справами, досягати спільних цілей, — це вертикальний, діловий вимір комунікації. Що означає вертикальний? А саме те й означає — формальне, статусне, рольове спілкування — це перш за все про вертикальну організацію: хтось — головний, хтось — підлеглий, хтось — у соціальній ієрархії вище, хтось — нижче.
Неформальне спілкування зосереджене на відносинах.
Тут уперед виходить емоційна, а не цільова (раціональна) сторона. Люди потребують не тільки того, щоб вирішувати спільні завдання, а й того, щоб будувати відносини, переживати приємні емоції та почуття поряд з іншою людиною. Якщо формальне спілкування обслуговує цінності влади, досягнень, результату, то неформальне — орієнтоване на цінність спілкування, стосунків як таких, іншої людини, різноманітності людської суті.
Рис. 1 Простір організаційного спілкування
З нашого рисунка випливає не тільки те, що формальне і неформальне спілкування мають різну спрямованість (формальне — на справу, неформальне — на відносини), але й те, що організаційне спілкування стає максимально ефективним і продуктивним тільки тоді, коли в його просторі представлені як формальні, так і неформальні способи спілкування.
Чому ж?
Чим краще/гірше
Давайте розглянемо слабкі і сильні сторони неформального спілкування в організації.
Мабуть, головна перевага налагодженої неформальної мережі в організації, що відзначається дослідниками, — швидкість комунікації. Присутність неформальних, не визначених регламентами, розпорядженнями і порядками стосунків між співробітниками дозволяє їм досягати взаєморозуміння значно швидше. Вони отримують можливість зрозуміти один одного буквально з півслова. Ах, скільки анекдотів на цю тему, але вони в більшості своїй містять ненормативну лексику! Скажемо тільки, що вже саме неформальне звернення значно коротше. Порівняйте дві форми: 1. «Добридень, Ганно В’ячеславівно! У мене виникли певні труднощі із заповненням звіту… Скажіть, чи не могли б Ви відповісти на декілька моїх запитань?» 2. «Ганно, допоможи мені зі звітом, будь ласка».
Отже, начебто ми говорили тільки про швидкість. Але, одразу ж, тут, у розрізненні двох форм висловів, впадає у вічі щось іще. У першому випадку запитувач нібито сильно сумнівається, що йому допоможуть, він припускає, що йому можуть відмовити. А ось у другому випадку, очевидно, краще знаючи того, до кого він звертається, маючи уявлення про його настрій, справи, типові способи поведінки тощо, той, хто просить, розраховує на позитивну відповідь. Тут можна «розвести» дискусії і навіть диспути про те, що ось така впевненість в отриманні допомоги колеги — панібратство, хамство, і їм негоже бути присутніми в ділових відносинах поважних людей. Ми ж тільки назвемо ту вигоду, яку дозволяє отримати організації неформальне спілкування, — відносини співпраці. І дійсно,
адже в неформальному спілкуванні (і тільки в ньому!) відбувається пізнання іншого не стільки як фахівця, професіонала, але як особистості, людини.
Співпрацювати (не просто виконуючи якісь механічні дії, але розуміючи узгодженість смислів і цінностей праці) можуть тільки люди як особистості, але не як елементи формального механізму.
Варто зазначити і ще про одну перевагу неформального спілкування — вільне поширення інформації. Без неформальної складової керівникові ніколи не дізнатися про те, що насправді «болить» (і без лапок теж) у його підлеглих, не розібратися в мотивації тих або інших їх вчинків, не зрозуміти природи помилок. Формальний канал не передбачає довіри, щирості, вони можуть виникнути тільки там, де є щось іще — спільні смисли.
Незважаючи на те що цей підрозділ називається «Чим краще/гірше», поки що він нагадує за виглядом щось під назвою «хвалебна ода неформальному спілкуванню». Прийшов час виправити це. Які ж недоліки в неформального спілкування?
Сутнісний недолік неформального спілкування всього один — воно зосереджене не тільки і не стільки на професійних темах. Схоже, що говорити про роботу весь час, доки перебуваєш на роботі, ніхто не може. Деякі керівники тішать себе ілюзіями, що це можливо, забороняють будь-яке спілкування, крім формального, ділового… Щоправда, потім дивуються, чому співробітники не квапляться один одному на допомогу і чому те чи інше завдання виявилося не виконаним через те, що хтось із працівників не поділився інформацією з іншим.
З такого недоліку неформального спілкування проте виходить важлива рекомендація керівнику — хоча ми і вважаємо, що не варто забороняти неформальне спілкування або силоміць спрямовувати його на професійні теми (у його тематичній свободі — його особливість і плюс), необхідно приділяти увагу матеріальній і особливо нематеріальній мотивації праці співробітників (див. статтю «Не хлібом єдиним: нематеріальна мотивація персоналу» / спецвипуск «ОП», 2015, № 16/1). Добре мотивовані співробітники і так будуть, навіть у неформальному спілкуванні, навіть зустрічаючись не у стінах організації, обговорювати не тільки свіжі новини з життя один одного або своїх колег, а й обмінюватися професійною інформацією. Інакше кажучи, неформальне спілкування, що традиційно розглядалося багатьма керівниками як шкідливе, тому що відволікало співробітників від роботи, саме по собі — просто інший канал, спосіб спілкування, що визначається не правилами, цілями, але міжособистісними відносинами. Чи буде цей канал, спосіб шкідливим або корисним, залежить від того, як ми його використовуємо, а не від його власної природи!
Чи є організації, в яких неформальне спілкування заборонене, викорінюється, пов’язане з покараннями? Є, звичайно: і в бюджетній сфері, і в комерційній, і в нашій країні, і за кордоном. У керівництва завжди є вибір — чи є відносини співпраці та інші відносини між людьми цінністю організації, головне — щоб цей вибір був усвідомленим.
Дослідження показали: якщо сфера діяльності організації пов’язана з інноваціями, із впровадженням нового виду діяльності, з навчанням, освоєнням нового, що вимагає і постійного вдосконалення від персоналу, то неформальне спілкування просто необхідне!
Там, де праця рутинна, одноманітна, легко повторювана, там потреби в неформальному спілкуванні в робочий час немає і можна з легким серцем вимагати від підлеглих мовчки стояти за верстатом.
Ось так ми насправді вивели головний критерій необхідності неформального спілкування в організації: там, де потрібно тільки робити, мовчки і без задньої думки, — там достатньо формальної комунікації, там, де необхідно думати, висувати ідеї, пропонувати нові способи, — там без неформального не обійтися.
Як використовувати плітки і чутки
Переходимо до практичної частини. Плітки і чутки є недостовірною інформацією, що передається в колективі усно. Недостовірна означає неправильна, тобто помилкова, розумієте, так? Однак зрозуміло й те, що чуткам у колективі дуже вірять, інколи навіть більше, ніж будь-якій іншій інформації.
Чим же може допомогти феномен пліток і чуток керівнику? По-перше, той, з ким діляться такою інформацією, явно входить до кола довіри — хороший показник того, наскільки і в чому довіряють керівнику. По-друге, наскільки б не були недостовірні чутки, а швидше й унаслідок цього, вони відображають суб’єктивне: настрої, переживання, мотивацію персоналу. Так, якщо співробітники передають з вуст в уста інформацію про те, як начальник несправедливо покарав когось, як він принизив його, як повівся негідно, то нехай ця інформація буде чотири рази неправдивою, вона показує, що між підлеглими і керівником відсутнє взаєморозуміння, що підлеглі його бояться і відчувають інші негативні емоції. Виходить, що обговорюваний феномен — ще й важливий показник того, що відбувається в колективі взагалі. Але витлумачувати його варто не прямо — про що там повідомляється, а опосередковано — для чого це повідомляється і на чому ґрунтується.
Нарешті, по-третє, плітки і чутки не тільки відображають те, як ставляться підлеглі один до одного, до керівництва, до організації в цілому, вони ще й дозволяють це ставлення формувати. Політичним психологам відомо, що одним з найефективніших засобів у передвиборній боротьбі є умисний запуск позитивної чутки про свого кандидата, що буває рідко, або частіше — негативної чутки про суперника. Так уже виходить, що люди у своїй масі легше вірять чуткам, ніж серйозній та перевіреній інформації. Пригадати тільки «наколоті апельсини» часів Помаранчевої революції або чай з наркотиками з уже зовсім сучасної історії! У кожного напевно був такий знайомий, який намагався розповісти про те, що ось у нього є знайомий, в якого знайомий був учасником зазначених подій і, скуштувавши там чаю, потім почувався погано, виявився, як говорять психологи, у зміненому стані свідомості. Але якщо задатися метою прослідкувати весь цей ланцюжок до найпершого знайомого, з якого все нібито почалося, то виявиться, що він сам дізнався цю інформацію від свого знайомого, в якого є знайомий, який… Неможливість установити джерело інформації — вірна ознака чутки, а в наведеному прикладі — спроби маніпулювати свідомістю через цілеспрямований запуск чуток у народ.
Повернімося від політичних прикладів до наших реальних управлінських.
Щоб впливати на свідомість підлеглих, керівник також може використовувати чутки і плітки, запускаючи їх.
Зрозуміло, що його метою буде не поширення брудних пліток про співробітників, але формування позитивного іміджу організації, мотивування працівників тощо. Ось тільки тут йому знадобиться спеціальна технологія, оскільки він явно не повинен сам ходити по кабінетах і розповідати чутки. Тим паче що в цьому немає жодної необхідності. Для цього є спеціальні люди — транслятори пліток. Їх не так уже й багато. Погляньте на схему поширення чуток в організації* (див. рис. 2).
* Схема наводиться за виданням Занковский А. Н. Организационная психология / Анатолий Николаевич Занковский. — М. : Форум, 2009. — 646 с.
Рис. 2 Поширення чуток в організації
Рисунок наочно показує, що тільки небагато співробітників виступають трансляторами чуток (на схемі виділені напівжирним), решта тільки приймають інформацію, але не передають її далі.
Для того щоб запустити вигідну йому чутку, керівнику необхідно тільки відстежити одного з трансляторів і розповісти щось йому, спираючись на сильні емоції, нетривіальні факти тощо. Повірте, інформація розлетиться по організації швидше, ніж якби ви оголосили її по радіо. Як виокремити транслятора? Вони вельми і вельми помітні. Пригадайте тільки Любу з серіалу «Інтерни»! Більше того, як правило, транслятор сам зацікавлений в інформації. Тож просто придивіться, хто із співробітників чекає, що ви розповісте йому дещо, що не стосується ділових відносин.
Яка інформація може передаватися керівником у вигляді чуток? Наприклад, позитивна чутка про керівництво вищого рівня: «А знаєте, Іван Іванович наш у теніс усі вихідні грає. Це ж треба, на старості років!» Або чутка, в якій організація виграє конкуренцію з іншою: «А знаєте, у сусідній організації яке беззаконня, усі співробітники порозбіглися, не те, що в нас — спокій і стабільність». Загалом ви можете запустити в ефір будь-яку потрібну вам інформацію, і незабаром про це знатимуть усі. Ми даємо вам у руки досить потужний засіб і просимо тільки про те, щоб ви його використовували все ж таки на благо!
Як формувати
Отже, ви все-таки вирішили, що у вашій організації важливі відносини співпраці, а значить, неформальне спілкування необхідне. Що ж робити? Є три шляхи: перший — нічого не робити, другий — особистий приклад, третій — спеціально організувати. Розглянемо всі три.
Нічого не робити. Неформальне спілкування — таке чудове явище, бур’янової природи, що воно обов’язково виникне, якщо його не викорчовувати силоміць. Не перешкоджайте підлеглим, не забороняйте їм спілкуватися про те, що їм цікаве, пам’ятаючи лише про необхідність мотивувати їх займатися працею (вище ми про це говорили), — і якісна, налагоджена система неформального спілкування в організації обов’язково виникне.
Особистий приклад. Керівник, здатний поговорити з підлеглими не лише про роботу, вийти з ролі грізного дядька / суворої тітоньки, при цьому зберігши авторитет, показує співробітникам приклад неформального спілкування, ініціює і мотивує його. Про що говорити керівнику з підлеглими? У будь-якої неформальної розмови є два головні фокуси, центри — ви і він, тобто керівник і підлеглий. Поцікавитися про те, як провів відпустку співробітник, поділитися з ним своїми враженнями, дізнатися, як поживає та розвивається його дитина, розповісти смішну історію з життя вашої. Усе це не так уже і складно, а при цьому налагоджує відносини співпраці. Ба навіть більше, адже так ви виявляєте свою увагу та показуєте цінність співробітника для організації. А ви напевно пам’ятаєте, наскільки це важливо для нематеріальної мотивації персоналу.
Спеціальна організація. Дещо парадоксальний спосіб... Щоб підсилити суперечність, можемо назвати його ще так — «формальна організація неформального спілкування». Сюди входять різні заходи, що допомагають установити неформальні відносини між працівниками, наприклад, створення неформальної обстановки (виїзди на природу, спільні походи на концерти, до театрів, у кіно тощо), допомога новачкам в адаптації до способів комунікації в колективі (обов’язкове представлення, призначення офіційного наставника тощо), організація спільного дозвілля (спортивні заняття, кулінарні чи мовні курси…). Загалом, і так далі, і тому подібне. Головне — знайти таку форму, щоб усім, хто бере участь, було цікаво і не примушувати їх до цього (добровільність у неформальному дуже важлива), і ще, щоб ця форма була не пов’язана з роботою, переключала всіх на щось іще.
Ми не думаємо, що цією статтею відкрили вам Америку або якусь іще частину світу, але це й не було нашою метою. Ми хотіли тільки показати важливість неформального спілкування в організації, особливо в установленні відносин співпраці, і переключити керівника зі спроб зупинити, заморозити його на старання з його формування, підтримки та спрямування в потрібне йому русло. Наскільки це вдалося, судити вам.
