Запитання визначає, яку саме інформацію ви отримаєте в процесі комунікації. Саме в цьому його цінність. Досвідчені психотерапевти знають, що на 70 % зміна стану клієнта залежить від їх уміння поставити несподіване, але точне запитання. Досвідчені рекрутери знають, що саме запитання визначать остаточно, чи підберуть вони відповідного співробітника для організації. Досвідчені мами знають, що від правильно поставленого запитання залежить, чи поїсть їхнє чадо сьогодні хоча б щось.
Постановка запитання — це ціле мистецтво, яке потребує урахування багатьох факторів.
Ви повинні точно уявляти:
— Які відомості вам потрібні?
— Яке запитання дозволить отримати ці відомості?
— Яке запитання не зруйнує зв’язок з тим, хто відповідає?
Типи запитань виділяються за критерієм комунікативної мети, тобто на підставі того, чого саме ви хочете добитися від співрозмовника у спілкуванні. І це дуже важливий момент — запитання дозволяють нам управляти комунікацією, спрямовуючи її в необхідне русло. Виділяють дві основні форми запитань: закриті та відкриті. З них і почнемо.
Закриті запитання
Суть закритого запитання в тому, щоб обмежити свободу того, хто відповідає, у виборі. Наприклад: «Ви зустрічали Новий рік разом?» На це запитання можна відповісти усього кількома способами : «Так», «Ні», «Не пригадую». Ще приклад такого запитання: «Коли ви востаннє зустрічалися з Ганною»? Варіанти відповіді також обмежені: «Тоді-то», «Не пригадую».
Перевага закритого запитання в тому, що ви отримуєте необхідну інформацію дуже швидко, при цьому контролюєте увесь хід розмови.
Такі запитання викликають дискомфорт у співрозмовника, оскільки йому доводиться відповідати прямо і однозначно. Крім того, у нього можуть бути відомості, які, як йому здається, виставляють його у найкращому світлі, але оскільки закрите запитання не припускає розгорнутої відповіді, вони залишаються при ньому, що породжує ще більшу тривогу. Виходячи з цього той, хто відповідає, може проігнорувати форму запитання і вдатися в безкінечну балаканину: «Ну, ви знаєте, 31-го грудня у мене був дуже важкий і навантажений день, я багато з ким зустрічався…». Ви здатні обмежити їх, нагадавши про форму запитання : «Я запитував про те, чи зустрічали ви Новий рік разом?».
Отже, якими є комунікативні цілі закритого запитання? По-перше, отримати коротку однозначну відповідь, по-друге, відсіяти усі додаткові відомості, які можуть бути неважливими або невигідними, по-третє, викликати тривогу та дискомфорт у того, хто відповідає. Усе це — разом із економією часу та високою керованістю розмови. Загалом, не запитання, а справжня потужна комунікативна зброя!
Як її використовувати в професійному спілкуванні, більш-менш зрозуміло. Хочете змусити Іванова вам допомогти? Запитайте, він зможе переглянути ваш звіт у п’ятницю чи в понеділок. А як бути з дітьми? Не запитуйте: «Що ти їстимеш»? — запитайте: «Ти будеш картоплю чи суп?».
Відкриті запитання
Як це часто буває в житті, достоїнства закритих запитань обертаються їх же недоліками. Через те, що відповідь жорстко регламентована, ви можете недоотримати цінні відомості, а через те, що той, хто відповідає, напружений — взагалі зіткнутися з їх недостовірністю. Крім того, великою є ймовірність того, що закрите запитання, поставлене надто прямолінійно, «в лоб», зруйнує зв’язок між тим, хто відповідає і тим, хто запитує. Інакше кажучи, ніякої співпраці між ними не буде, а ось взаємне роздратування виникнути може. Саме тому переважною формою повсякденного спілкування є відкриті запитання: «Як справи?», «Розкажи, як ви сходили в кіно?», «Ну як там твій брат?» тощо. Тут співрозмовники, як правило, не замислюються ні про мету спілкування, ні про управління цим процесом: спілкуються заради самого спілкування. Їм просто комфортно і цікаво.
Відкриті запитання вельми корисні і в діловій взаємодії, оскільки створюють комфортні умови та підтримують комунікацію.
Тільки на відміну від повсякденного спілкування ви маєте чітко розуміти — навіщо і що запитуєте, і до якого ефекту це веде.
Відкрите запитання припускає свободу відповіді того, хто відповідає, у виборі. Якби ви хотіли отримати більше інформації, замість закритого запитання з нашого прикладу: «Ви зустрічали Новий рік разом?» — ви могли б поставити відкрите запитання: «А як ви зустрічали Новий рік?». Бажаєте отримати більше інформації й привернути до себе колегу? Не запитуйте: «Коли ти допоможеш мені зі звітом»? — одразу і «в лоб», запитаєте спершу: «А як тобі зараз узагалі працюється? Як завантаженість?».
Підсумуємо: навіщо застосовуються відкриті запитання? Щоб співрозмовник міг почувати себе комфортніше, вільно, повідомляв детальні та розгорнуті відомості. Недоліки цієї форми — ухилення того, хто відповідає, від прямої відповіді, «зашумлення» суті безліччю подробиць, значні витрати часу.
Тепер про інші види запитань.
Прямі запитання
Прямі питання схожі на закриті та разом з ними утворюють групу в смугастих купальниках «запитання в лоб». Діапазон відповідей на прямі запитання також обмежений, але він ширший, ніж у закритих запитань. Наприклад: «Скільки років ви знайомі?». Варіантів у того, хто відповідає, досить багато: «рік», «два роки», «п’ять років», «десять років» тощо. Проте, вони обмежені. Адже ми не побудували відкрите запитання: «Розкажіть, як ви познайомилися?».
Пряме запитання стосується одного конкретного факту і його мета відповідно — отримання однозначних, точних відомостей.
При цьому прямі запитання також можуть викликати тривогу і дискомфорт у того, хто відповідає, але менші, ніж запитання закритого типу.
Зондуючі запитання
Зондуючі запитання — різновид відкритих. Їх основне завдання — спонукати того, хто відповідає, до надання додаткових деталей. Такі запитання використовують, щоб перейти від загального до конкретного. Наприклад: «Опишіть докладно, що ж було на нараді/концерті/в кіно».
Зондуючі запитання особливо корисні, якщо той, хто відповідає, відхиляється від теми або намагається приховати за загальними фразами важливу інформацію.
Так, якщо на ваше запитання про подробиці співрозмовник відповідає лише у загальних рисах, не збираючись надавати жодних подробиць, ви можете спрямувати його відповідь: «Отже, розкажіть, будь ласка, з чого все почалося?», «Що було далі?» тощо.
Незважаючи на те, що зондуючі запитання належать до відкритих, а отже, залишають свободу вибору, якщо їх буде забагато, той, хто відповідає, може визнати їх загрозливими або нав’язливими. Особливо часто такий ефект виникає, якщо співрозмовник ставить багато запитань цього типу на самому початку розмови.
Отже, незважаючи на очевидну користь закритих запитань — напрям відповіді, його конкретизація та деталізація — вони мають також істотний недолік, оскільки можуть бути розглянуті як загрозливі й порушити зв’язок між тим, хто запитує і тим, хто відповідає.
Навідні запитання
У навідному запитанні міститься відповідь, але не готова, звичайно. Тут той, хто запитує, дає тому, хто відповідає, можливість зрозуміти, яку саме відповідь він хотів би почути. Наприклад: «Тобто ви вважаєте, що Петров діяв у рамках посадової інструкції?». Коли ми ставимо запитання в такій формі, то чекаємо відповіді «Так». Більш того, у більшості тих, хто відповідають, виникає неусвідомлене бажання з нами погоджуватися, засноване на важливості конформності, тобто податливості людини тискові думки групи, для соціальної взаємодії. Але, ставлячи таке запитання, будьте пильними, адже є ризик наштовхнутися на нонконформіста, який, відчувши навіть незначний тиск із вашого боку, прагнутиме дати відповідь, протилежну тій, яку ви очікуєте.
У цілому, навідне запитання ставиться для того, щоб переконати людину в певній думці, створити у неї установку для необхідної відповіді тому, хто запитує.
За умови обережного застосування такі запитання можуть бути дуже корисними. За необережного — викличуть агресію та опір. Зрозуміло, що цей тип запитань погано застосовний у спілкуванні з людьми, у яких розвинені комунікативні навички, або нонконформістами. Слід також пам’ятати про те, що таке запитання, поставлене недостатньо коректно або обережно, розкриває ваші наміри, може породити конфлікт та низку звинувачень у маніпуляції.
Навантажені запитання
Це брати-близнюки запитань навідних. Їх особливість — у використанні емоційних слів для того, щоб викликати бажану відповідь: «Яка ваша думка про ці обурливі дії Сидорової?» або «Як ви гадаєте, чому він так некоректно вчинив?». У нашому прикладі той, хто запитує, використовує емоційно-навантажені слова: «обурливий», «некоректний».
У такому запитанні міститься не лише відсилання до бажаної відповіді, а й оцінка.
Той, хто запитує, показує тому, хто відповідає, що саме вбачається йому поганим, а що — хорошим і тим самим скеровує його відповідь. Таких запитань рекомендують уникати, бо вони можуть вести до конфлікту з іще більшою ймовірністю, ніж запитання навідні. Щоправда, «уникати» зовсім не означає, що їх не можна вживати зовсім.
І навідні, і навантажені запитання належать до розряду маніпулятивних, тобто вони є потужним засобом управління спілкуванням, ефективним, але й досить грубим. Вони можуть викликати роздратування у того, хто відповідає, зруйнувати його довіру до співрозмовника, породити образу або низку інших негативних емоцій. Але в той же час якщо ви бачите, що людина піддається зовнішньому впливу, то такі маніпулятивні запитання дозволять вам почути від неї саме те, що вам потрібно. Добре це чи погано? А ось це вже залежить не від комунікативних, а від інших цілей. Будь-яке, навіть найбільш навантажене запитання, може бути поставлене на благо.
Гіпотетичні запитання
Запитання, якими комунікатори часто нехтують. Це запитання не про те, що було, а про те, що могло б бути: «Як, на вашу думку, вчинив би наш шеф, якби на нього не тиснули згори?» або «А як би ви могли вчинити на його місці?». «Плюс» гіпотетичних запитань — у тому, що вони відкривають простір для фантазії.
Той, хто відповідає на таке запитання, спершу розслабляється, адже його не запитують про те, що було в реальності, і може висловити точку зору, яку б на відкрите або закрите запитання він ніколи не висловив.
Критичність, як правило, включається вже на середині відповіді, коли той, хто відповідає, раптом усвідомлює, що сказав забагато.
Ви, напевно, розумієте, що мінус гіпотетичних запитань збігається з їх плюсом. Людина може нафантазувати все, що завгодно, і бажаного ефекту ви не досягнете. Тому найважливішою навичкою для людини, яка ставить гіпотетичне запитання, є уміння уявити собі усі можливі відповіді й те, як ці відповіді можуть бути використані. Йдеться не про пророкування майбутнього, більшість із нас все-таки не ворожки, а про розвинене мислення, продумування усіх варіантів.
У цілому, гіпотетичні запитання можуть як напружувати, так і розслабляти співрозмовника емоційно, але вони завжди вивільнюють його мислення, йому легше говорити, він висловлює ті відомості, які відкрито і прямо ніколи б не повідомив.
Дзеркальні запитання
Ці запитання слугують для кількох комунікативних цілей. По-перше, ви можете використовувати їх для підбиття підсумків, по-друге, вони дозволяють уточнити сказане тим, хто відповідає, по-третє, вони підтримують природний хід розмови.
Для того, щоб побудувати таке запитання, потрібно повторити те, що сказав співрозмовник, але іншими словами. При цьому ви можете зберегти в запитанні лише найважливіше з почутого. Наприклад, знайома розповідає про відносини двох керівників. Вона говорить про те, що вони постійно сварилися, наводить приклади їх конфліктів, стверджує, що перший тиснув на другого, маніпулював ним тощо. Раптом вона замовкає. Ваше дзеркальне запитання: «Тобто ти вважаєш, що відносини між ними були напруженими?» — не лише підбиває підсумок, а й підтримує спілкування.
При цьому, повертаючи почуте співрозмовнику, ви можете перевірити власне розуміння, а також надаєте йому можливість уточнити його слова.
Ви показуєте йому, як чуєте те, що він говорить. Тому дзеркальні запитання є одними з найважливіших для підтримання комунікації. Вони оберігають її від збоїв, нерозуміння і викривлення інформації.
Врахуйте: якщо ви перекручуєте почуте навмисно необхідним вам чином, то дзеркальне запитання перетворюється на навідне.
Із запитаннями усе, як у житті: хочете, щоб усе складалося, — визначте, чого ви хочете.
