Туристичний бізнес: надії та реалії
Економіст за освітою, психолог за покликанням, у житті харків'янка Ольга Тарабукіна пристрасний мандрівник і твердо дотримується принципу — краще один раз побачити, ніж сто разів почути. Але про те, що коли-небудь пристрасть до подорожей стане не тільки хобі, а й сімейним бізнесом, вона навіть не підозрювала. Однак життя внесло свої корективи до її планів. Остаточне рішення зайнятися власним бізнесом Ольга прийняла після того, як зрозуміла — її місячної зарплати бухгалтера вистачає тільки на продукти. Порадившись з чоловіком, Ольга рішуче написала заяву про звільнення, а незабаром зайнялася збиранням усіх необхідних документів для відкриття туристичної агенції. На те, щоб знайти приміщення, отримати всі дозвільні документи і нарешті відкрити двері перед відвідувачами, пішло близько року.
Олю, а чому ви вирішили зайнятися саме туристичним бізнесом? І наскільки важко вам, новачку, було освоюватися на цьому ринку послуг?
Я не можу сказати, що це було стовідсотково усвідомлене рішення. Просто зваживши всі «за» і «проти», розглянувши безліч інших варіантів, я зрозуміла, що саме цим я зможу займатися професійно та із задоволенням. Але якщо хтось думає, що туристичний бізнес одразу ж почне приносити дохід, це помилка. Ми працюємо трохи менше року, і на цьому етапі нам доводиться дуже нелегко. Восени попит на путівки в будь-якому напрямі дуже впав, і чергова хвиля очікується лише
в листопаді.
Ольго, після того, як декілька великих туроператорів скандально збанкрутіли, як змінилося ставлення клієнтів до турфірм?
Безумовно, клієнти стали набагато обережнішими. Багато хто по десять разів уточнює всі нюанси, і це правильно. Так склалося, що нерідко саме турагенція, що є посередником між туроператором і клієнтом, змушена
вирішувати спірні моменти. Але нам поки що вдається знаходити і працювати з такими туроператорами, які цінують свою репутацію. Проте перевірити, чи перебуває туроператор на межі банкрутства, майже неможливо. Хіба що вас може зупинити дуже низька вартість путівок. Хоча буквально за декілька місяців до нещодавнього банкрутства одного з туроператорів ми якраз продали їх турпродукт декільком клієнтам. На щастя, вони встигли нормально відпочити і повернутися додому. А через деякий час вибухнув скандал.
Маючи такий досвід, як ви тепер намагаєтеся обирати тури на продаж? Чи можна застрахуватися від недобросовісних туроператорів?
На жаль, ні. Це все набувається з досвідом і кількістю набитих ґуль. Як правило, підготувавши новий тур, оператор везе туди представників агенцій, з якими він працює. Нам показують, де люди проживатимуть, відпочиватимуть, який сервіс, розваги. Тільки в такому разі, переконавшись на власному досвіді, ми можемо пропонувати своїм клієнтам путівку і гарантувати, що відпочинок дійсно буде на висоті. Як правило, у такі тури я їжджу сама, а потім усе розповідаю своїм менеджерам. Ділюся враженнями. Відправити в такий тур менеджера для мене поки що дорого, але, думаю, що незабаром я зможу це зробити. Адже одна справа переказувати почуте, навіть від свого директора, а інша — побачити все на власні очі.
Судячи з усього, ви вельми демократичний керівник?
Я б сказала, що я нестандартний керівник. Віддаю перевагу довірливим відносинам з підлеглими. Але якщо мене обманюють, я це просто бачу. І тут дуже допомагає досвід роботи психологом. Думаю, якщо мої співробітники почнуть хитрувати та обманювати, я змушена буду з ними попрощатися. Адже будь-який обман рано чи пізно розкриється. А щодо випадків, коли турменеджери, напрацювавши собі в агенції базу клієнтів, незабаром забирають її і йдуть, щоб відкрити свою справу, то від цього, я впевнена, ніхто не застрахований. Значить, людині просто не підходили умови роботи.
Ви працюєте на ринку туристичних послуг менше року. Як вам удалося завоювати власну нішу?
Можу вам точно сказати, до турагенції прямо з вулиці клієнти приходять дуже рідко. Як правило, люди йдуть до нас за рекомендацією. Їм важливо знати, наскільки серйозна та чи інша фірма, який у неї досвід роботи, чого взагалі від них чекати. Наприклад, у нас, і в турагенції, розташованій з нами по сусідству, зовсім різні клієнти. Їх клієнти ніколи не зайдуть до нас тільки тому, що там буде зачинено. Так само і наші не підуть туди. Адже свій турагент — це як сімейний лікар. Йому треба довіряти. Хоча в бізнесі відіграє роль абсолютно все. Навіть те, хто є вашим сусідом. Наведу приклад з власного досвіду. Біля нашого другого офісу розташовано офіційне представництво дуже відомої компанії. Так-от хочу зауважити, що там у нас більшість клієнтів приходе саме з вулиці — люди йшли у своїх справах до однієї фірми, а згадавши, що незабаром відпустка, заглядали транзитом і до нас. А далі вже була робота менеджерів запропонувати відвідувачам такий продукт, який би їх повністю влаштував.
Тільки-но відкрившись, як ви заявили про себе?
Ой, реклама — це наболіле питання. Як показує досвід, краща реклама — це сарафанове радіо. Ви добре обслужили одного клієнта, і він уже при нагоді сам розповість про вас своїм знайомим. Так, ми намагалися кілька разів дати рекламу, однак її ефективність себе не виправдала. Навпаки, навіть до курйозів доходило. Одного разу ми замовили рекламу на зворотному боці квитанцій за комунальні послуги. Минув тиждень — дзвінків нуль. І тут раптом приходить до нас бабуся і говорить, що вона, мовляв, сплатила за рахунками, погасила всі борги і тепер їй цікаво, куди вона зможе поїхати відпочити. Звичайно, ми не без зусиль пояснили жінці, як ідуть справи насправді. Після цього випадку ми ще кілька разів намагалися дати рекламу, але незабаром я дійшла висновку, що це даремно витрачені гроші. У нас навіть був досвід реклами в соціальних мережах, але у відповідь на це одразу стільки бруду полилося, що ми вирішили не витрачати на це час і сили. Усе ж таки конкуренти не сплять.
